“各位團友，現(xiàn)在我們要去游覽的是江南名剎——靈隱寺，我們在靈隱寺游覽的時間是一個半小時，下車后請大家跟我走。如果有不去游靈隱寺的，可以下車活動活動，但11；oo一定要上車，請記住我們車子的顏色和車號……”在到靈隱寺時，導游員賴小姐正對著她的游客宣布注意事項。在兩天的游覽過程中，總有那么幾個游客時常遲到，說好8：00去用早餐的，有的卻拖到8：30才從客房出來；景點游覽也一樣，有幾個游客總喜歡讓人家等他們。賴小姐提醒他們別遲到、拖沓，但他們總有十足的理由，對此一些游客也頗有微辭。
賴小姐帶游客游覽完靈隱寺，上車時是10；55，到了11:00，又有兩個游客未準時上車。與以前一樣，還是要再等他們。她想，如果不及時采取措施，會導致旅游團的渙散；另外，若經(jīng)常為此事而提醒，守時的游客聽了也會不耐煩，等到11；05，兩位游客仍未上車。賴小姐拿起車上的麥克風笑著對車上的游客說：“我們說好11：00準時上車的，現(xiàn)在還有X小姐和X小姐沒回來，她們回來后，我們罰她們唱一首歌，好不好?”游客齊聲附和。過了七八分鐘，兩位小姐終于姍姍而來。賴小姐照事先安排，讓游客出面，罰那兩個遲到的小姐唱了幾首歌，兩位小姐在游客們一致的要求下，只好唱歌。為了給這兩位小姐面子，她們唱完后，賴小姐自己也唱了一首歌。唱完后，賴小姐一邊微笑一邊反話正說：“歡迎大家遲到我們做個規(guī)矩：第一次遲到者唱歌，第二次遲到者跳舞，第三到者載歌載舞。大家說好不好?”游客們齊聲叫“好”。從此，遲到、拖沓的事情再也沒有發(fā)生。
分析：
旅行過程中，有游客遲到是常見的。若放任其行為，任其蔓延勢必造成旅游團的懶散，甚至耽誤旅游行程。然而，用強硬的措施，諸如訓斥遲到者或干脆丟下其不管(并非危言聳聽，報載，有不負責任的導游員就這樣做過)，則又與我們“賓客至上，服務(wù)至上”的宗旨相違背，嚴重者還會導致游客投訴。怎么辦?導游員只能采用一些高明的手段或“軟”方法，一方面讓遲到者引以為戒，另一方面又不使其在他人面前丟面子；同時，還要能使其他游客以之為戒。本案例中所采用的“罰唱歌”不失為一種好辦法，導游員賴小姐所講的一段話實為妙語，賴小姐本人不出面由旅游團游客出面“執(zhí)法”，則是一著妙棋。
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