良好的關(guān)系從第一次開始
2010-5-29 作者：尹智德
任何一個(gè)企業(yè)要謀發(fā)展，都必須擁有一批開拓能力超強(qiáng)的
業(yè)務(wù)員。對于一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員而言，具有開發(fā)空白市場的能力是非常重要的。很多業(yè)務(wù)員抱怨客戶難纏，開發(fā)客戶有這樣那樣的困難。準(zhǔn)客戶不是要求價(jià)格超低，就是要求各種政策支持，或者還沒做任何業(yè)績就要求獨(dú)家代理。準(zhǔn)客戶會有很多刁鉆的問題，讓業(yè)務(wù)員無法招架。
其實(shí)客戶無論是真心合作的還是假意合作，提問題都是很正常的。如果客戶是真心合作，那么他所提的問題就是有針對性的，是業(yè)務(wù)員必須要面對的。如果他是無意合作，又提出不少問題說明他是這個(gè)行業(yè)的人，他所關(guān)心的問題也是業(yè)務(wù)員需要收集的市場信息。
要想和客戶保持良好的關(guān)系，并且促使客戶更多的采用自己公司的
產(chǎn)品，必須從和客戶第一次
打交道開始就要留下良好的印象。有了良好的第一印象，客戶就能相信你，在日后的合作中能夠和你成為朋友，這樣何愁沒有良好的業(yè)績呢？
如何才能在第一次見面就留下良好的印象呢？這是許多業(yè)務(wù)員苦思冥想的問題。我在和許多業(yè)務(wù)員交流這個(gè)問題時(shí)，他們都提到要儀表整潔、資料要齊備。有的業(yè)務(wù)員還堅(jiān)持一定要西裝革履才能體現(xiàn)自己的專業(yè)素質(zhì)，似乎不穿西裝就一定不能見客戶，客戶一見到?jīng)]有穿西服的業(yè)務(wù)員就會把他們掃地出門，而一見到穿西服的業(yè)務(wù)員就笑逐顏開。這些都是一個(gè)誤解！十年前，你西裝革履的去見客戶，說明你受過專業(yè)的訓(xùn)練；如今你還是西裝革履的去見客戶，只能說明你還是一個(gè)初級業(yè)務(wù)員。當(dāng)然儀表整潔是必須的，只是不一定要穿的那么正式。除了這些儀表方面的
細(xì)節(jié)外，還有沒有更重要的事情能幫助我們的業(yè)務(wù)員在和業(yè)務(wù)員第一次打交道時(shí)就建立良好的印象呢？
一個(gè)業(yè)務(wù)員要想在客戶面前樹立良好的形象，必須使自己成為行業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士。如今的業(yè)務(wù)員已經(jīng)從改革開放初期的能說會道型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R型，只有對自己行業(yè)內(nèi)的各種知識了如指掌，只有能夠指導(dǎo)客戶的業(yè)務(wù)員才能受到客戶的歡迎。因此，要想成為一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)員，就必須對自己的產(chǎn)品和相關(guān)聯(lián)的知識相當(dāng)熟悉。如果一時(shí)不熟悉，要趕快想辦法熟悉起來。熟悉行業(yè)知識有很多辦法，比方說查閱行業(yè)刊物、查閱行業(yè)書籍、在工廠實(shí)習(xí)，最主要、也是最重要的方法是跟隨老業(yè)務(wù)員拜訪客戶。在跟隨拜訪的過程中可以了解到很多在
辦公室無法了解到的東西，有一些客戶會提出各種刁鉆的問題，新業(yè)務(wù)員一要看老業(yè)務(wù)員是如何回答的，二要積極去尋找答案。多幾次這樣跟隨拜訪的經(jīng)歷，一個(gè)新業(yè)務(wù)員就有底氣了。業(yè)務(wù)員在第一次單獨(dú)拜訪客戶時(shí)，就一定要已經(jīng)有了獨(dú)自面對客戶的能力和勇氣。只有這樣才能在第一次和客戶接觸就建立良好的關(guān)系。
一個(gè)業(yè)務(wù)員要想在客戶面前樹立良好的形象，必須有不卑不亢的態(tài)度。很多業(yè)務(wù)員在客戶面前很難把握好尺寸。當(dāng)客戶對廠家有所求時(shí)必然會對業(yè)務(wù)人員百般奉承，業(yè)務(wù)員往往忘記了自己的責(zé)任和義務(wù)，容易夸夸其談，稍不留神就容易輕易許諾。而有的業(yè)務(wù)員又把客戶捧的很高，本以為拍客戶馬屁可以搞好與客戶的關(guān)系，結(jié)果客戶還真的以為自己很了不起，最后把自己的公司和個(gè)人看的很低。
有一次，一個(gè)姓瞿的客戶向我公司詢價(jià)。經(jīng)過確認(rèn)對方公司的資質(zhì)后，我根據(jù)客戶的要求給他做了一套
解決方案?？蛻羰盏轿业慕鉀Q方案后，由于客戶對于我們優(yōu)良方案的認(rèn)識性不足，馬上打
電話給我，一開口就會說：“你這套方案完全做錯(cuò)了，按照這個(gè)方案，系統(tǒng)根本無法安裝。”并情緒激動(dòng)的講出了自己的所謂理由。
我一聽他的所謂理由，就知道他不懂我們的產(chǎn)品。我耐心的對他說：“瞿總，可能您對我們的產(chǎn)品還不太了解。按照您的描述，我們應(yīng)該不會出現(xiàn)這個(gè)問題。我建議你們仔細(xì)的研究一下我們的方案。”我隨后詳細(xì)的講訴了我們這套方案的優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品的安裝方法。
但對方顯然很不耐煩，以為我在講訴過程中有瞧不起他的意思。他煩躁的說：“我搞這個(gè)行業(yè)快30年了，國際和國內(nèi)品牌的產(chǎn)品見的多了，怎么可能會搞錯(cuò)了？肯定是你們的方案是不合理的！”
實(shí)在是拿這種自以為內(nèi)行的人沒辦法，我說：“瞿總，您不要著急，要不您先看一下我們的相關(guān)資料？實(shí)在不行，我明天在視頻上用實(shí)物給你們示范一下？”
這個(gè)所謂的內(nèi)行馬上講：“你不要不懂裝懂了！而且給你也講不明白，我馬上把你做錯(cuò)方案的事情告訴你們總經(jīng)理！”
對待這樣的客戶，我不能順從他，我明確的告訴他：“你想打電話給總經(jīng)理是你的權(quán)力。沒關(guān)系，你盡管打電話給他吧！”
掛斷了電話，我給公司總經(jīng)理去了一個(gè)電話，把事情的經(jīng)過和對方的態(tài)度說明了一下，告訴他客戶可能會打他電話，讓他先有一個(gè)思想準(zhǔn)備。這個(gè)電話也是很重要的?。∏f別讓你的
上司接到一個(gè)莫名其妙的“投訴”電話，是
職場的基本原則。
過了
(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)十幾分鐘，我公司的總經(jīng)理打電話給我：“剛才那個(gè)客戶打電話給我了，看來應(yīng)該是他的問題，他還不懂我們的產(chǎn)品。我讓他仔細(xì)看我們的方案了。”
這個(gè)客戶是一個(gè)典型的自充內(nèi)行、實(shí)際見識很少的人。如果我當(dāng)時(shí)不仔細(xì)講解，我就沒有盡到自己的責(zé)任，有失職之嫌。如果我屈服于他的盛氣凌人，不僅當(dāng)時(shí)無法解決問題，我還失去了自己和公司的尊嚴(yán)，也永遠(yuǎn)得不到客戶的尊重，更別談給他留下良好的印象了！
過了兩天，客戶就打電話給我定貨了！這充分說明贏的尊重絕對不是靠拍馬屁得來的，只有不卑不亢的態(tài)度才能在
銷售工作中贏的好
口碑！特別是在初次和客戶接觸時(shí)的態(tài)度就決定了你們以后交往的基調(diào)。
業(yè)務(wù)員在拜訪新客戶時(shí)要注意人員搭配，盡量有隨行人員，這樣新客戶會在潛意識中比較尊重你的公司。如果你是公司熟練的業(yè)務(wù)員，隨行人員可以是公司的任一級別的人員。如果對方是比較正規(guī)的公司而且規(guī)模比較大，可以安排一個(gè)同級別的
同事或者一個(gè)級別更高的公司領(lǐng)導(dǎo)，這樣對方會感覺你比較尊重對方的公司。如果你是公司的新業(yè)務(wù)員，一定要安排一個(gè)更高級別的同事與你一同拜訪客戶，千萬不能兩個(gè)人都是新手，這樣對方會明顯的看低你的公司，很難給對方留下好的印象。千萬別小看這點(diǎn)禮儀，這很可能為你今后的業(yè)務(wù)工作加分。
業(yè)務(wù)員在第一次拜訪客戶時(shí)要準(zhǔn)備好相關(guān)的資料。比方說公司的簡介、自己的名片、產(chǎn)品樣本、適當(dāng)?shù)臉悠返?，都需要?zhǔn)備好。除非客戶已經(jīng)是公司的老客戶了，一般不要涉及具體的產(chǎn)品價(jià)格，更不要和客戶討價(jià)還價(jià)。作為業(yè)務(wù)人員要切記：價(jià)格是重要的，但并不是最重要的！關(guān)鍵是客戶對你的產(chǎn)品感興趣！
業(yè)務(wù)員在第一次拜訪客戶時(shí)，不要過多的談及業(yè)務(wù)之外的事情，因?yàn)楫吘瓜嗷ブg還不是很熟，還不適合談及更多的內(nèi)容。簡單的寒暄僅僅是緩解相互之間的陌生和防備。交談主要圍繞合作的細(xì)節(jié)進(jìn)行交流。當(dāng)然為了方便今后的聯(lián)絡(luò)，應(yīng)該要努力發(fā)現(xiàn)客戶的一些特別之處，比方他的一些小愛好、他在公司的話語權(quán)等等。業(yè)務(wù)員在第一次拜訪時(shí)不要刻意打聽這些小細(xì)節(jié)，但要在交談中留意。事后，要詳細(xì)的記錄在自己的筆記本上。
有一次，我們?nèi)グ菰L客戶，發(fā)現(xiàn)客戶公司的文員在
上班時(shí)帶著自己的小孩。這個(gè)公司平時(shí)的下單都是由這個(gè)文員來操作的，我們對她在公司的關(guān)系立刻就敏感了。莫非她是公司
老板的親戚？要知道這個(gè)問題可是關(guān)系重大的。如果她是公司老板的親戚，那她在公司的話語權(quán)就不小了。但我們不能立刻去打聽這些話題，這樣會顯的我們很沒有禮貌。但如何破解這個(gè)疑問呢？
后來，我與她在ＱＱ上聊天的時(shí)候，不經(jīng)意的恭維她：“你的女兒真可愛！”
她顯然有點(diǎn)驚喜，回我道：“太調(diào)皮了。有時(shí)拿她沒辦法。像個(gè)男孩一樣。”
我順勢問道：“你們公司也挺
人性化的，上班時(shí)還可以讓你把小孩帶過去。”
她回道：“只是那天小孩沒上幼兒園，才能帶過去。次數(shù)多了，老板可不會允許的。”
通過這樣隨意的聊天，我們都明白了，這位文員只是公司的一位普通員工，與公司老板并沒有特別的親戚關(guān)系。
任何一次有實(shí)質(zhì)性的業(yè)務(wù)接觸，必然都有一些后續(xù)事務(wù)需要辦理。這些事務(wù)一般都屬于重要但不緊急的工作，往往容易被業(yè)務(wù)員忽略，致使客戶被怠慢了。我們在和客戶交談時(shí)就要把處理這些事務(wù)的
時(shí)間稍留一些空檔，千萬不要把自己的時(shí)間安排的太緊張，把事情辦的太倉促！有條不紊處理這些事務(wù)，力爭給客戶留下良好的印象。約定的時(shí)間到了，要主動(dòng)把事務(wù)處理的結(jié)果告訴客戶。這樣一來二往，業(yè)務(wù)員就和客戶混熟了！
我們業(yè)務(wù)人員在日常的工作中要保持與客戶的良好關(guān)系，是非常不容易的一件事！特別要重視與客戶的第一次接觸。注意了上面的一些細(xì)節(jié)工作，就完全可以給客戶留下良好的第一印象。有了這個(gè)第一印象，今后的業(yè)務(wù)工作開展就順風(fēng)順?biāo)耍?div style="height:15px;">
