跟單員手冊(一)：概論
所謂“跟單員（Merchandiser）”，是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品或服務運作流向的專職人員，是企業(yè)內(nèi)各部門之間及企業(yè)與客戶之間相互聯(lián)系的中間樞紐，就好比人體內(nèi)的運動神經(jīng)一樣，隨時調(diào)度協(xié)調(diào)各器官之間的配合，以完成大腦所下達的動作指令。一個優(yōu)秀的跟單員必須具備全面的生產(chǎn)進度控制能力，要求具有嚴謹?shù)乃季S、周密的計劃，可以說要“一切盡在掌握之中”。
跟單員工作的重要性主要表現(xiàn)為：
1. 跟單員需要面對客戶，面對訂單開展工作。
2. 跟單員是企業(yè)與市場、業(yè)務員與客戶之間聯(lián)系的紐帶。
3. 隨著商品市場的多樣化，小批量化以及節(jié)奏的加快，其工作性質(zhì)的好壞直接影響公司的服務品質(zhì)和企業(yè)形象。
4. 跟單員工作是一項非?！熬C合性”和“邊緣性”的工作，對外要有業(yè)務員的素質(zhì)，對內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。
5. 作為一個企業(yè)的接單、跟單、出貨的窗口，跟單員不了解工廠生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運作情況，那是難以想象的。
6. 對于訂單的生產(chǎn)來說，執(zhí)行者是生產(chǎn)部門，跟單員對客戶負責而追求的交期達成率就幾乎掌握在生產(chǎn)部門的手里，于是，溝通、跟催等能力就特別致命。這是跟單工作的挑戰(zhàn)性所在。
7. 有些時候，跟單員是業(yè)務經(jīng)理的助理，有些時候，跟單員是業(yè)務部門所有業(yè)務人員的助理，有些時候，跟單員是老板的助理，更多時候，跟單員是客戶的助理。
對跟單員的工作界定如下：
―――業(yè)務跟單：嚴格來說應該叫“業(yè)務跟進”，就是對準客戶（即對本公司服務或產(chǎn)品有購買或享用意向的人群）進行跟進，以締結(jié)業(yè)務合同為目標的一系列活動。對外是業(yè)務員或業(yè)務員的助理。
―――生產(chǎn)跟單：對已接的客戶訂單進行成品出貨送達客戶前的生產(chǎn)進度、貨運報關(guān)跟進，以確保如期出貨搭上運輸器為目標。對內(nèi)是業(yè)務經(jīng)理、生產(chǎn)主管和總經(jīng)理的特別助理。
無論是工廠企業(yè)里的跟單員，還是貿(mào)易公司的跟單員，其基本職責也都是由“業(yè)務跟進”和“生產(chǎn)跟單”兩大部分構(gòu)成。對于貿(mào)易公司里的跟單員，無非是對工廠運作的介入少一些。
跟單員是業(yè)務員 跟單員的工作不僅僅是企業(yè)的營業(yè)員，被動地接受訂單，而要主動地進行業(yè)務開拓，對準客戶實施推銷跟進，以達成訂單為目標，即進行業(yè)務跟單。為此跟單員必須：
（1）尋找客戶。跟單員通過各種途徑尋找新客戶或跟蹤主要客戶。
（2）設定目標。跟單員應決定怎樣在準客戶與現(xiàn)實客戶中分配工作時間。
（3）傳播信息。跟單員應熟練地將企業(yè)產(chǎn)品的相差信息傳遞出去。
（4）推銷產(chǎn)品。跟單員應與客戶接洽，演示產(chǎn)品，回答顧客的疑問并成訂單。
（5）提供服務。跟單員要為客戶提供各種服務，提供咨詢意見，加速交貨。
（6）收集信息。跟單員要收集市場信息經(jīng)常進行市場調(diào)查。
（7）分配產(chǎn)品。在產(chǎn)品短缺時優(yōu)先分配給主要客戶。
跟單員是業(yè)務助理 跟單員在許多時候是扮演業(yè)務經(jīng)理助理的角色。他們協(xié)助業(yè)務經(jīng)理接待、管理、跟進客戶。為此，跟單員必須做好以下工作：
（01）傳真、電子郵件等文件的回復，打印或驗簽
（02）計算報價單
（03) 驗簽訂單
（04) 填對賬表
（05) 目錄的寄送與登記
（06) 寄樣品
（07) 客戶檔案的管理
（08) 來訪客戶的接待
（09）主管交辦事項的處理
（10）與相關(guān)部門業(yè)務的聯(lián)系
跟單員是協(xié)調(diào)員 跟單員應對客戶所訂的產(chǎn)品的交貨進行跟蹤協(xié)調(diào)，即進行生產(chǎn)跟單。其跟蹤的要點有生產(chǎn)進度、貨物報關(guān)、貨物裝運等。為此，跟單員在小企業(yè)中，可能要身兼數(shù)職，既是內(nèi)勤員，又是生產(chǎn)計劃員、物控員，甚至還會是采購員。在大企業(yè)中，跟單員則代表企業(yè)的業(yè)務部門向生產(chǎn)制造部門催單要貨，跟蹤出貨。
跟單員的工作特點 跟單員的工作幾乎涉及到企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)，從銷售、生產(chǎn)、物料、財務、人事到總務都會有跟單員的身影出現(xiàn)。跟單員的工作是復雜的、全方位的。
（1）跟單員是一種責任大、權(quán)力小的工作崗位。跟單員的工作是建立在訂單與客戶上的，其責任十分重大，因為訂單就是企業(yè)的生命，客戶就是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶將危及企業(yè)生存。但跟單員的權(quán)力卻是非常小的，他可以說是毫無職權(quán)，只是一個辦事員而已。跟單員完成其責任的權(quán)力不是來自其職權(quán)，而是來自其所做的事。
（2）跟單員的工作重心在于溝通協(xié)調(diào)，而不是在于以權(quán)壓人。跟單員與客戶、與生產(chǎn)部門、與銷售部門的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)，都是在完成訂單的前提下而進行的與人的溝通的工作。
（3）跟單員的工作是做客戶的參謀。跟單員從本質(zhì)上來講是為客戶服務的，他們在大多數(shù)時候是當好客戶的參謀。跟單員掌握著企業(yè)的大量的客戶資料，又對他們的需求特點十分熟悉，同時也了解企業(yè)的生產(chǎn)情況，他可以對客戶的訂單提出意見，以利于客戶的訂貨。
（4）跟單員的工作節(jié)奏是多變與快速的。客戶的需求是多樣的，有時客戶的訂單是小批量的，卻要求及時出貨，這就要求跟單員的工作效率應是快速的。同時，跟單員所面對的客戶來自五湖四海，他們的工作方式、作息時間與工作節(jié)奏各不相同，這也要求跟單員的工作節(jié)奏是多變的。
（5）跟單員的工作是綜合性的。跟單員的工作是涉及企業(yè)的所有的部門，由此決定其工作是綜合性的。對外跟單員執(zhí)行的是銷售人員的職責，對內(nèi)則是執(zhí)行生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)，跟單員必須熟悉工廠的生產(chǎn)動作流程與進出口貿(mào)易的實務等。
本站僅提供存儲服務，所有內(nèi)容均由用戶發(fā)布，如發(fā)現(xiàn)有害或侵權(quán)內(nèi)容，請
點擊舉報。
