一、正確理解支持程度
經(jīng)理Review項目時，經(jīng)常會問銷售人員：“這個項目，客戶那邊的支持度怎么樣？”
銷售人員經(jīng)?；卮穑哼€行。
還行，究竟是行？還是不行？估計只有銷售人員自己心里才清楚。
支持程度，是指客戶的某個關鍵人，此處此刻，對于我們做這個項目的支持度。
為了正確的理解支持程度，我們要思考七個問題。
1、支持度，是客戶公司對我們的態(tài)度嗎？
B2B銷售，字面理解是A企業(yè)（客戶）和B企業(yè)（供應商）之間的銷售，實質上A企業(yè)的一群人和B企業(yè)的一群人之間的銷售，依然是人和人之間的銷售。
企業(yè)本身沒有購買需求，只有具體某一個人或者一群人才會有購買需求。表面上看，是A企業(yè)向B企業(yè)采購，實質上A企業(yè)的某一個人或者一群人，向B企業(yè)購買。
因此，支持度不是A公司是否支持B公司，而是指A公司里某一個具體的人，趙錢孫李等人，是否支持我們來做這個項目。
銷售羅盤中將對項目有影響項目的人，細分為九類，分別是E-DB（最終決策者）、E-PB（輔助決策者）、U-WB（直接應用受益者）、U-BB（間接應用受益者）、T-CA（標準把關者）、T-FB（預算支持者）、T-AB（流程審批者）、C-C0（指導教練者）、C-CA（內(nèi)部提倡者）。詳細內(nèi)容參見《哪些人會影響這個項目的決策？》（點擊直接閱讀）
因此，我們分析支持度，就是分析這九類人，對我們做這個項目的支持程度。
2、支持我們的人，數(shù)量多，贏率就大嗎？
在分析支持度時，一定要結合客戶的組織結構，不能單純看支持者的數(shù)量。
例如，甲乙兩個項目，其中甲項目，有四個人支持我們，這四個人都是使用部門的基層和中層。乙項目只有兩個人支持我們，一個是輔助決策者，一個是使用部門的高層。
單純從數(shù)量上看，可能甲項目贏率較高；如果結合客戶組織結構來分析，乙項目贏率更高。
3、客戶喜歡銷售人員或銷售人員所在的公司，就意味著客戶支持度高？
有些銷售人員，天生親和力很強，很快能和客戶打成一片，吃喝玩樂，稱兄道弟。客戶愿意和銷售人員凌晨喝酒吃燒烤，是否就意味著支持度很高？
有些客戶喜歡接待一些知名企業(yè)的銷售人員，因為這些公司經(jīng)常組織一些技術研討會、論壇、安排活動。和這些知名企業(yè)打交道，客戶覺得自己能量很大，很有面子?？蛻糁С诌@個知名企業(yè)，但是未必支持他們來做項目。
因此，客戶喜歡銷售人員或者銷售人員所在的公司，并不等同于支持銷售人員去做這個項目。支持程度，是針對一個具體項目的SSO。
4、客戶內(nèi)部的關鍵人，能保持中立嗎？
客戶不是生活在真空中，他對我們的方案，或多或少的都有所了解；他只要和銷售人員打過交道，就對銷售人員有印象。因此，客戶內(nèi)心深處，一定會隱隱的有種舒服或者不舒服的感覺。
如果把多個供應商擺在他面前，請他打分，他不會給每家供應商相同的分數(shù)。很多時候，他可能口頭說“我覺得你們都不錯，我都支持”；但內(nèi)心深處，一定不是這么想的。
5、支持度，是固定不變的嗎？
客戶支持度，是此時此刻，客戶里的某一個關鍵人，是否支持我們做這個項目。這個支持度，是可以變化的。銷售人員的職責，就是要贏得盡可能多的人，支持自己。
每次分析項目時，我們都要仔細分析，看看和上一次相比，關鍵人的支持度有無變化？這種變化是因為我們努力而發(fā)生的嗎？銷售人員要特別警惕，支持度的異常變化。
外界環(huán)境的變化、客戶內(nèi)部自身的變化、銷售人員的行動、競爭對手的行動，都會對客戶造成影響，進而影響客戶關鍵人的支持度。
在項目初始階段，有一兩個關鍵人比較認同我們方案，已屬萬幸；隨著項目推進，銷售人員必須鞏固和提高關鍵人的支持度，并發(fā)展更多的人支持我們，才能取得最終勝利。
6、還沒接觸的關鍵人，如何評估？
大客戶復雜銷售有一個觀點：未知=風險。
如果一個人會參與決策，但是我們還沒有任何的接觸，不知道他的概念，不知道他究竟支持誰，是一件非常危險的事情。
針對這種尚未接觸的關鍵人，銷售人員一般有兩種想法。第一種想法：客戶內(nèi)部已經(jīng)有這么多人支持自己了，他應該也不會反對我們吧？第二種想法：競爭對手會不會已經(jīng)提前和他溝通過了？是什么原因，導致我們現(xiàn)在還沒和他溝通過？他會不會反對我們？
第一種是盲目樂觀，很可能大意丟荊州；第二種是保守的悲觀。
7、支持度為什么要量化？
在《如何準確判斷項目總體形勢，感知溫度？》中，我們舉了一個例子。
如果你身邊只有一個手機，看一眼就知道時間。如果身邊有兩個手機，一個比另一個快5分鐘，你很難確定那個是準的。如果銷售部開會，每個人一個手機，顯示的時間都不一樣，大家都覺得自己的是準的，到底是幾點？怎么辦？
同理，如果每個銷售人員，都有一套自己的支持度判斷標準，怎么辦？
這個時候，是否需要一個統(tǒng)一的支持度判斷標準？
為了避免銷售人員永遠回答“還行”，為了避免一千個銷售有一千種判斷，我們有必要把支持度量化。只有統(tǒng)一了標準，才能更準確的描述項目形勢，基于形勢制定策略。
二、量化支持程度
和項目溫度計一樣，我們把支持程度分成十級：＋5表示“熱情擁護”、＋4表示“大力支持”、＋3表示“支持”、＋2表示“感興趣”、＋1表示“認知相同”、－1表示“應該不會拒絕”、－2表示“不感興趣”、－3表示“作負面評價”、－4表示“抗拒”、－5表示“堅決抵制，支持競爭對手”。
每個公司根據(jù)各自業(yè)務特點，可以擬定更詳細的刻度和對應的標準，例如 2.5。
每種支持度，我們用七個標準來衡量，分別是：
（1）是否和我們進行了深入溝通？
（2）是否參與了方案制定，提供了有價值的建議？
（3）我們的方案，能否滿足他的個人贏？
（4）是否最支持我們的方案？
（5）在客戶內(nèi)部公開場合，是否明確表態(tài)，支持我們？
（6）是否會向其他人推薦我們，并影響其他人？
（7）是否公開反駁對手？
1、＋5熱情擁護
他堅決支持我們，具有以下特征：
（1）他和我們進行了多次深入溝通，彼此深入交換了想法；
（2）在需求調研和方案制定中，給予我們很多有價值的信息，參與了方案制定；
（3）他認為只有我們的方案，能滿足他獨特的個人贏；
（4）他只支持我們的方案；如果不選擇我們，他寧可不做；
（5）他在公司內(nèi)部公開場合，已經(jīng)明確表態(tài)，支持我們；
（6）他積極的將我們推薦給其他人，幫我們獲得其他人的支持；
（7）對于競爭對手，他會有力反駁。
關于Coach的支持度比較特殊，雖然他堅決支持我們，達到 5；但其外在表現(xiàn)不同。Coach不合適在客戶內(nèi)部公開表態(tài)支持我們，也不適合公開反駁競爭對手的方案。為了保護Coach，讓他表現(xiàn)出來的支持度，越低越好。有時候，為了迷惑競爭對手，甚至會讓Coach偽裝成反對我們的人，表現(xiàn)為-2以下。
2、＋4大力支持
他堅定地支持我們，具有以下特征：
（1）他和我們進行了深入溝通；
（2）在需求調研和方案制定中，給予了我們很多有價值的信息；
（3）我們的方案，能滿足他的個人贏；
（4）相比其他方案，他最支持我們的方案；
（ 5）在公司內(nèi)部公開場合，他已經(jīng)明確表態(tài)，支持我們；
（6）他將我們引薦給其他人，并給予正面評價；
（7）對于競爭對手的方案，他會發(fā)表負面評價。
3、＋3支持
他支持我們，具有以下特征：
（1）他和我們進行了有效溝通，比較支持我們；
（2）在方案制定中，給予我們一些有價值的信息；
（3）我們的方案，能滿足他的個人贏，對他有利；
（4）他比較傾向于我們的方案；
（ 5）他在公司內(nèi)部公開場合表態(tài)，覺得我們的方案更好一些；
（6）他會將我們介紹給其他人，對我們評價較好；
（7）對于競爭對手的方案，他說雙方各有優(yōu)劣，我方略勝一籌。但是如果其他人施壓，他可能會放棄自己的觀點。
4、＋2感興趣
他對我們有興趣，具有以下特征：
（1）他和我們進行了溝通，對我們有好感；
（2）在方案制定中，他發(fā)表過意見，有一定價值；
（3）我們的方案，不會損害他的個人贏；
（4）他覺得我們的方案也不錯；
（ 5）他在公司內(nèi)部公開場合，對我們的評價比較客觀；
（6）他會告訴其他人的聯(lián)系方式，但不愿意引薦；
（7）對于競爭對手的方案，他說雙方各有優(yōu)劣，都可以。
5、＋1認知相同
他對我們有好感，具有以下特征：
（1）他和我們進行了溝通，對我們態(tài)度較好；
（2）在方案制定中，征求過他的意見，但是他提供的信息，價值不高；
（3）我們的方案，不會損害他的個人贏；
（4）他覺得我們的方案還可以；
（5）他在公司內(nèi)部公開場合，沒有發(fā)出過反對我們的聲音；
（6）他不會向其他人推薦我們；
（7）對于各家方案，都沒有太大意見，覺得都還可以。
6、－1應該不會拒絕
他應該不會拒絕我們，具有以下特征：
（1）他接受過我們的拜訪，和我們進行了溝通，但不深入；
（2）在方案制定中，他很少發(fā)表意見；
（3）我們的方案，估計不會損害他的個人贏；
（4）他對我們的方案，沒有給出明確評價；
（5）他在公司內(nèi)部公開場合的表態(tài)，沒有任何傾向性；
（6）他不愿意把我們向其他人推薦；
（7）客戶內(nèi)部有人堅決支持對手，他也保持沉默。
7、－2不感興趣
他對我們不感興趣，具有以下特征：
（1）他接受過我們的拜訪，但是溝通效果較差；
（2）在方案制定中，他沒興趣參與；
（3）我們的方案，可能沒有滿足他的個人贏；
（4）他對我們的方案，沒有多大興趣，給出過輕微的負面評價；
（5）他在公司內(nèi)部公開場合，覺得我們實力一般；
（6）他不愿意和我們過多交流，也不會向其他人介紹我們；
（7）客戶內(nèi)部有人支持對手，他也覺得對手更有實力。
8、－3作負面評價
他對我們作出負面評價，具有以下特征：
（1）他不太愿意接受我們的拜訪，即使見面，溝通效果也比較差；
（2）在方案制定中，我們征詢他的意見，他幾乎不參與；
（3）我們的方案，可能沒有滿足他的個人贏；
（4）他對我們的方案，給了較多負面的評價；
（ 5）他在公司內(nèi)部公開場合，表達過對我們的不滿；
（6）他不愿意和我們過多交流，當著其他人，會說我們的方案的劣勢；
（7）他覺得競爭對手比我們，更有優(yōu)勢。
9、－4抗拒
他對我們比較反感，具有以下特征：
（1）他不愿意接受我們的拜訪，見面之后，表現(xiàn)得不耐煩，溝通缺乏誠意；
（2）在方案制定中，他會挑刺兒，提出我們難以滿足的需求；
（3）我們的方案，可能損害了他的個人贏；
（4）他對我們的方案，給了較多負面的評價；
（5）他在公司內(nèi)部公開場合，表達過對我們的不滿；
（6）他當著其他人，指出我們的劣勢；
（7）他和競爭對手交往密切，會向其他人推薦競爭對手。
10、－5堅決抵制你的銷售
他非常堅定地反對我們，具有以下特征：
（1）他拒絕和我們進行溝通；
（2）在需求調研和方案制定中，他不愿意提供信息，甚至為我們制造障礙；
（3）他覺得我們的方案，會嚴重損害他的個人贏；
（4）他明確反對我們的方案，更支持對手的方案；
（5）他在公司內(nèi)部，已經(jīng)明確表態(tài)，反對我們；
（6）他積極的將對手推薦給其他人，幫對手獲得其他人的支持；
（7）對于有人支持我們，他會進行公開反駁。
三、如何識別？
1、銷售的直覺
通過與客戶溝通，銷售人員能現(xiàn)場感受客戶的氣場。我們每個人都有一種直覺，能感覺出來，客戶究竟是真心和我們溝通，還是在敷衍我們，甚至在欺騙我們？究竟是更支持我們，還是更傾向于競爭對手？
2、察言觀色
中國古代的相術大師都是察言觀色的高手，他們能夠根據(jù)對方細微的表情變化，推測出對方的真實想法。例如，曾國藩的《冰鑒》，就是一部關于識人、相人的經(jīng)典。
西方研究的更為系統(tǒng)和深入，例如保羅.艾克曼，編錄了人類面部表情10000多種組合，并創(chuàng)建了面部動作編碼系統(tǒng)。很多人經(jīng)過系統(tǒng)訓練，能夠鑒別與特定表情相關的面部肌肉動作，分辨不到一秒種的微表情，然后確定對方表達的真實含義。對此類知識感興趣的朋友，可以去看美劇《別對我撒謊》。
3、多角色驗證
通過與客戶內(nèi)部不同的人交流，了解某個關鍵人對我們的評價，相互驗證。
我們接觸的人員越多，角色覆蓋越全，越不容易被欺騙。
如果能有Coach，驗證真假更容易。
多與客戶中低層的人員溝通，因為關注他們的人不多，從他們那里獲得真實信息的成本更低。
4、邏輯驗證
如果客戶的反應，讓我們覺得完全不合乎邏輯，不合常理，可能就有陷阱。
遇到這種情況，狄大人肯定會問“元芳你怎么看？”
元芳回答：“我覺得此事必有蹊蹺”。
