業(yè)務(wù)流程的基本概念
cweek.com.cn歡迎您
很多人在談?wù)?業(yè)務(wù)流程"的時(shí)候，卻被"業(yè)務(wù)流程"絆了一腳，踉踉蹌蹌地喊著蒼白的口號(hào)。很討厭的一些人談業(yè)務(wù)流程管理的時(shí)候企圖爬上巨人的肩膀，豈不知只能摔的更慘?？柯晞?shì)壓人，不如老老實(shí)實(shí)先理解業(yè)務(wù)流程的概念。
業(yè)務(wù)流程是一個(gè)技術(shù)術(shù)語(yǔ)，它具有準(zhǔn)確的定義：有組織的活動(dòng)， 相互聯(lián)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。這就是HAMMER教授對(duì)業(yè)務(wù)流程的定義，他還特別聲明：這個(gè)定義不得改一個(gè)字，也不得少一個(gè)字，該定義已經(jīng)準(zhǔn)確的說(shuō)明了"業(yè)務(wù)流程"的關(guān)鍵內(nèi)容。這個(gè)定義非常簡(jiǎn)練概要，沒(méi)有生澀的字眼，然而要理解一個(gè)概念全然不在表面。我曾經(jīng)詢問(wèn)一個(gè)企業(yè)的管理人員，讓他談?wù)?業(yè)務(wù)流程管理"。他回答說(shuō)："業(yè)務(wù)流程管理非常必要，也非常有意義，然而我們整日忙于業(yè)務(wù)，真是沒(méi)有時(shí)間去做這件事情"。那個(gè)時(shí)候我才知道，流程這個(gè)跟工作聯(lián)系密切的概念并沒(méi)有被充分的理解。
按照HAMMER 教授的定義，我們知道業(yè)務(wù)流程是一些有組織的活動(dòng)，一些相互聯(lián)系的為客戶創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。那這些活動(dòng)同"經(jīng)理整日忙于的業(yè)務(wù)"有什么區(qū)別呢？ 為什么這個(gè)經(jīng)理把業(yè)務(wù)流程管理當(dāng)成另一件事情了呢？業(yè)務(wù)經(jīng)理所忙碌的工作不也是業(yè)務(wù)活動(dòng)嗎？
很顯然的是，對(duì)于業(yè)務(wù)流程這樣一個(gè)概念沒(méi)有深入的了解，否則就不會(huì)把自己的業(yè)務(wù)跟業(yè)務(wù)流程的活動(dòng)進(jìn)行區(qū)分了。實(shí)際上，這個(gè)經(jīng)理所忙于的業(yè)務(wù)就是業(yè)務(wù)流程中所說(shuō)的活動(dòng)。但區(qū)別在于是否忙于的這些業(yè)務(wù)活動(dòng)，是有組織的，相互聯(lián)系的，并且為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。當(dāng)然，如果該經(jīng)理忙于的并非是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的，就值得這個(gè)經(jīng)理重新思考一下"業(yè)務(wù)流程"概念了。如果該經(jīng)理著實(shí)忙碌著為客戶創(chuàng)造價(jià)值，但這個(gè)經(jīng)理同樣也需要考慮他所忙碌著的業(yè)務(wù)是否是"有組織的""相互聯(lián)系著的"？這就是業(yè)務(wù)流程管理的內(nèi)容了。說(shuō)到這里，略補(bǔ)充幾句，有一些人喜歡用很詩(shī)化的語(yǔ)言去闡述流程，似乎是想更形象化。例如，有人把流程比做河流，而面向職能的部門是攔河之壩。管理道理的樸素?zé)o須這樣的畫蛇添足，要想有點(diǎn)煽動(dòng)力也需要先把抽象的概念還原成大家可以認(rèn)識(shí)的面目。
業(yè)務(wù)流程同樣也是有一個(gè)體系，這個(gè)體系表現(xiàn)形式多用流程圖的表現(xiàn)方式。似乎我們太關(guān)注流程圖，是那些五顏六色的方框圖等邏輯符號(hào)。但業(yè)務(wù)流程體系中，除了業(yè)務(wù)流程的框架以及細(xì)化的連接各個(gè)步驟的邏輯之外，還應(yīng)該有業(yè)務(wù)流程的GUIDELINE 和 POLICY。這才是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，否則就是忽略了業(yè)務(wù)流程不可能運(yùn)轉(zhuǎn)。但現(xiàn)在提及流程，總讓人不自然的聯(lián)想起那些圖譜了。那也怪不得業(yè)務(wù)人員會(huì)去說(shuō)沒(méi)有時(shí)間去忙業(yè)務(wù)流程之管理了。因?yàn)闃I(yè)務(wù)之所以運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際上是就存在著業(yè)務(wù)流程，而忙于業(yè)務(wù)無(wú)暇顧及業(yè)務(wù)流程之管理的這是含義之一，只是沒(méi)有把已經(jīng)存在著的業(yè)務(wù)流程用圖形化的邏輯符號(hào)表現(xiàn)出來(lái)而已。
從而讓我們想到的是大多的中國(guó)企業(yè)仍然在強(qiáng)調(diào)制度的建設(shè)，但這并非"業(yè)務(wù)流程"不存在。同樣也是概念的問(wèn)題，不僅僅是對(duì)業(yè)務(wù)流程之理解片面，同樣對(duì)制度本身的含義也缺乏制度本原性理解?，F(xiàn)代管理制度的制度就是什么含義，制度經(jīng)濟(jì)學(xué)中的制度究竟是怎樣的含義。不搞清楚這些概念，我們是無(wú)法讓企業(yè)明白業(yè)務(wù)流程管理之重要性的。很遺憾的是，不同的語(yǔ)言環(huán)境之下制度本身的概念被淡化甚至被片面的理解了。制度所對(duì)應(yīng)的英文單詞"SYSTEM"或"INSTITUTION"，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們習(xí)慣上的對(duì)制度理的解范疇。在這里我們也許需要從中文制度的起源去了解其含義，從而才能不至于在現(xiàn)實(shí)中困惑于制度和業(yè)務(wù)流程之間的概念沖撞。"制度"一詞，在中國(guó)思想史上久已有之?！渡叹龝分芯驮羞^(guò)這樣的敘述："凡將立國(guó)，制度不可不察也，治法不可不慎也；制度時(shí)，則國(guó)俗可化民從；治法明，則官無(wú)邪"；按《辭?！方?，制度的第一含義便是指要求成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程。漢語(yǔ)中"制"有節(jié)制、限制的意思，"度"有尺度、標(biāo)準(zhǔn)的意思。這兩個(gè)字結(jié)合起來(lái)，表明制度是節(jié)制人們行為的尺度。企業(yè)中所談到管理制度則可以這樣去理解，為了能夠達(dá)到管理目標(biāo)所要遵循的一些程序或規(guī)程，并有度去衡量，且有法之獎(jiǎng)懲和激勵(lì)。從這個(gè)意義上說(shuō)，業(yè)務(wù)流程所謂的有組織的、相互聯(lián)系的業(yè)務(wù)活動(dòng)就同制度之制有了契合點(diǎn)。二者都是為了實(shí)現(xiàn)某一管理目標(biāo)而對(duì)部門或者員工行為所做出的安排和約束。因此，制度和流程本身就不是沖突的兩個(gè)概念，也不是排斥的兩種管理手段。但如果說(shuō)制度是流程運(yùn)行的保障，則就是片面的理解了制度本身。應(yīng)該說(shuō)，流程應(yīng)該包含于制度本身之中，畢竟企業(yè)管理制度中所包含的內(nèi)容要比業(yè)務(wù)流程多，例如員工行為規(guī)范、考勤制度等等是流程中所不包含的，或者說(shuō)不是關(guān)注的焦點(diǎn)。既然如此，為什么要讓企業(yè)去推動(dòng)"業(yè)務(wù)流程管理"呢。這實(shí)際上是職能制和面向客戶為導(dǎo)向的根本不同。這將在業(yè)務(wù)流程管理中去闡述。同樣，BPR（業(yè)務(wù)流程再造）同BPM（業(yè)務(wù)流程管理）之間區(qū)別也就不是兩種對(duì)立的思想。這個(gè)也將在業(yè)務(wù)流程管理中去闡述。
