績(jī)效給我們帶來(lái)了什么？

──對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代績(jī)效技術(shù)和電子績(jī)效支持系統(tǒng)的分析和思考

王  楓   江北戰(zhàn)

華中師范大學(xué)信息技術(shù)系  430079

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績(jī)效技術(shù)（Performance Technology，簡(jiǎn)稱(chēng)PT）和電子績(jī)效支持系統(tǒng)（Electronic Performance Support Systems,簡(jiǎn)稱(chēng)EPSS）已經(jīng)成為國(guó)外教育技術(shù)學(xué)的重要研究?jī)?nèi)容，然而卻一直沒(méi)有引起我國(guó)教育技術(shù)學(xué)界的重視，對(duì)它們的研究非常缺乏。本文首先分別指出了績(jī)效技術(shù)和電子績(jī)效支持系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)、作用、方法等基本要素，對(duì)它們進(jìn)行了概括性地介紹和分析，并對(duì)兩者進(jìn)行了聯(lián)系和區(qū)分。隨后，從教育技術(shù)的定義、與教學(xué)設(shè)計(jì)的關(guān)系、以及未來(lái)的發(fā)展等方面來(lái)分析它們與教育技術(shù)學(xué)的深層次關(guān)系。最后作者就它們給我國(guó)教育技術(shù)學(xué)的啟示提出了幾點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞： 績(jī)效技術(shù)  電子績(jī)效支持系統(tǒng)  績(jī)效支持  教育技術(shù)  培訓(xùn)  PT PS  EPSS

1  引言

“很明顯，對(duì)于我們中那些在商業(yè)領(lǐng)域中從事設(shè)計(jì)工作的人來(lái)說(shuō)，成為工具開(kāi)發(fā)者的機(jī)會(huì)從來(lái)沒(méi)有如此之大?，F(xiàn)在的問(wèn)題是我們是抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，還是繼續(xù)走駕輕就熟的路，而將探索的工作留給他人？”

                                                   ——加斯塔夫生（Gustafson，2000）

在論述電子績(jī)效支持系統(tǒng)對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)者意味著什么時(shí)，加斯塔夫生提出了這個(gè)振聾發(fā)聵的問(wèn)題。教育技術(shù)學(xué)是一門(mén)什么樣的學(xué)科？許多學(xué)者對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了長(zhǎng)期的思考和研究。雖然眾說(shuō)紛紜，但總的來(lái)說(shuō)離真理是越來(lái)越近了。美國(guó)教育傳播與技術(shù)協(xié)會(huì)（AECT）1994年定義拓寬了我們的視野，我們的研究從“重視教轉(zhuǎn)向重視學(xué)，從重視硬件建設(shè)和媒體的使用與管理轉(zhuǎn)向重視學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)過(guò)程” (桑新民，2001),研究水平不斷上升，這些變化令每一個(gè)教育技術(shù)工作者都非常鼓舞。然而，我們不得不正視我們的研究存在著許多問(wèn)題，我們有必要反思一下：我們多年來(lái)做了些什么，我們有什么發(fā)展機(jī)遇，我們又忽視了什么。這些問(wèn)題的思考對(duì)于教育技術(shù)今后的發(fā)展是非常有必要也是極有幫助的。

對(duì)績(jī)效技術(shù)和電子績(jī)效支持系統(tǒng)研究的不夠就是很突出的一個(gè)問(wèn)題。我們2002年1月通過(guò)中國(guó)期刊網(wǎng)全文數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，結(jié)果含有績(jī)效技術(shù)這個(gè)詞的只有29篇，其中摘要中包含該詞的文章為2篇，篇名中包含該詞的文章為6篇，其余的只是在文章中略有提及，而包含電子績(jī)效支持系統(tǒng)或績(jī)效支持的文章則沒(méi)有。另外，在中國(guó)教育技術(shù)權(quán)威期刊《中國(guó)電化教育》和《電化教育研究》中包含績(jī)效這個(gè)詞的分別為14，12篇，而這兩本雜志8年來(lái)的文章總數(shù)分別為2277和948篇。另外，在出版的教育技術(shù)學(xué)的專(zhuān)著中也很少對(duì)績(jī)效有所提及。

與此同時(shí)，美國(guó)同行們對(duì)它的研究投入了極大的熱情也取得了相當(dāng)?shù)某晒?/span>Price 和Maushak于2000年進(jìn)行了一次Email調(diào)查以確定美國(guó)教育技術(shù)學(xué)領(lǐng)域的頂級(jí)期刊，結(jié)果顯示國(guó)際績(jī)效提高協(xié)會(huì)（ISPI）的《績(jī)效促進(jìn)》期刊排第二位，僅次于AECT的會(huì)刊《教育技術(shù)研究與發(fā)展》。從教學(xué)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程來(lái)看，績(jī)效技術(shù)從80年代開(kāi)始對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)產(chǎn)生影響，到90年代時(shí)就極大地影響了教學(xué)設(shè)計(jì)，同時(shí)許多訓(xùn)練組織和教學(xué)設(shè)計(jì)者也將注意力從設(shè)計(jì)訓(xùn)練項(xiàng)目轉(zhuǎn)到了設(shè)計(jì)電子績(jī)效支持系統(tǒng)（Reiser，2001）。他們的工作取得了很大的成效，美國(guó)許多大公司都聘請(qǐng)了績(jī)效技術(shù)專(zhuān)家作為公司的顧問(wèn)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)訓(xùn)練項(xiàng)目甚至策劃改革。另外許多這個(gè)領(lǐng)域?qū)ｉT(mén)的顧問(wèn)公司也發(fā)展了起來(lái)，如該領(lǐng)域權(quán)威Barry Raybould創(chuàng)辦的顧問(wèn)公司就是其中較好的幾個(gè)之一。美國(guó)教育技術(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生也有很大一部分去了公司、政府機(jī)構(gòu)或軍事部門(mén)從事培訓(xùn)和訓(xùn)練系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)工作，如在教育技術(shù)學(xué)領(lǐng)域?qū)嵙^強(qiáng)的賓州州立大學(xué)（Penn State University）的大部分畢業(yè)生就是如此（http://www.ed.psu.edu/insys/）。

從以上對(duì)比中我們不難發(fā)現(xiàn)我國(guó)對(duì)績(jī)效技術(shù)和電子績(jī)效支持系統(tǒng)的研究十分缺乏。那么績(jī)效技術(shù)和電子績(jī)效支持系統(tǒng)到底是什么？與教育技術(shù)的關(guān)系如何？我們需不需要研究它？它們對(duì)我們又有何啟示？對(duì)這些問(wèn)題的回答將有助于我們對(duì)它有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)。

2  績(jī)效技術(shù)與電子績(jī)效支持系統(tǒng)

首先我們來(lái)了解一下績(jī)效的含義?？?jī)效（performance）在梅里亞母韋氏大學(xué)詞典中的解釋是“執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)，做事的能力（the ability to perform）”。它有兩層意思，既指做某件事的能力，也指將某件事做好的能力(Banerji，1999）。由于它一般用于企業(yè)領(lǐng)域，故又強(qiáng)調(diào)這種能力要與企業(yè)的總目標(biāo)相符,是“有目的、有預(yù)定結(jié)果的行為傾向，是一企業(yè)組織所期望的，符合企業(yè)總目標(biāo)的業(yè)績(jī)”（張祖忻，1995）。

2.1 績(jī)效技術(shù)/人類(lèi)績(jī)效技術(shù)(Human Performance Technology，簡(jiǎn)稱(chēng)HPT)^①

（1）幾個(gè)定義

人類(lèi)績(jī)效技術(shù)是通過(guò)設(shè)計(jì)以提高工作場(chǎng)所（workplace）中人類(lèi)績(jī)效的那些技術(shù)和方法的集成（collection）和規(guī)定（discipline），雖然它植根于訓(xùn)練功能，但它已經(jīng)擴(kuò)展到包括那些非訓(xùn)練系統(tǒng)設(shè)計(jì)的技術(shù)，如教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)技術(shù)，也包括其他以提高人類(lèi)績(jī)效為目的的技術(shù)。 (Raybould，1995)

人類(lèi)績(jī)效技術(shù)是一套方法、程序和策略,被用來(lái)解決與人類(lèi)績(jī)效相關(guān)的問(wèn)題和被用來(lái)認(rèn)識(shí)與人類(lèi)績(jī)效相關(guān)的機(jī)會(huì)。它能被應(yīng)用到個(gè)人、小團(tuán)體和大的組織。它在實(shí)際中是績(jī)效分析(performance analysis)、原因分析（cause analysis）和介入選擇（intervention selection）這三個(gè)基本過(guò)程的系統(tǒng)結(jié)合。[國(guó)際績(jī)效提高協(xié)會(huì)（ISPI）,（http://www.ispi.org/index5/whatshpt.htm）]                                                                                                                        

人類(lèi)績(jī)效技術(shù)可以被定義為采用系統(tǒng)方法為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的目標(biāo)而進(jìn)行人類(lèi)績(jī)效系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)以及對(duì)這種開(kāi)發(fā)的管理，。  (Budke Wesley E. & Kerka Sandra，1998)  

   一種對(duì)于個(gè)人和組織績(jī)效怎樣得到加強(qiáng)的看法或思考方式，它包含適用于最廣泛的人力資源活動(dòng)的系統(tǒng)思考。(Rosenberg, 1995)

總之，績(jī)效技術(shù)關(guān)注人類(lèi)績(jī)效, “強(qiáng)調(diào)前端分析（front-ending analysis）,系統(tǒng)設(shè)計(jì)和對(duì)績(jī)效問(wèn)題的非教學(xué)解決”（Banerji，1999），另外，為達(dá)到提高績(jī)效的目的，組織的目標(biāo)也是經(jīng)常需要考慮到的。更具體一點(diǎn)，績(jī)效技術(shù)的目標(biāo)也可以說(shuō)是“使用系統(tǒng)方法以確保個(gè)人獲得知識(shí)、技術(shù)和環(huán)境的支持以便既能有效率的工作，也能獲得好的工作效果”。（Budke Wesley E.& Kerka Sandra，1998）。

（2）前端分析

前端分析包括績(jī)效分析（performance analysis）和原因分析（cause analysis）。

績(jī)效分析非常關(guān)鍵，它使績(jī)效技術(shù)的采用能做到有的放矢，實(shí)現(xiàn)績(jī)效問(wèn)題的最優(yōu)化解決。它是根據(jù)組織的目標(biāo)和能力得出組織的績(jī)效要求，確定員工為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和完成組織的使命而需達(dá)到的能力和競(jìng)爭(zhēng)力與目前狀態(tài)的績(jī)效差距（Performance Gap）（www.ispi.org）。進(jìn)行績(jī)效分析也提高了績(jī)效技術(shù)的科學(xué)性，這比以前測(cè)量人的行為要客觀得多，現(xiàn)在我們只需關(guān)注最終是否達(dá)到了所需的績(jī)效水平并找出影響的條件，而不需考慮為什么會(huì)有這樣的行為發(fā)生（Budke，Wesley E.& Kerka，Sandra， 1998）。

原因分析則是確定造成績(jī)效差距的原因，特別是那些影響較大的深層次原因。原因分析是績(jī)效分析與最后確定解決方案之間的關(guān)鍵步驟。（www.ispi.org）

（3）系統(tǒng)設(shè)計(jì)

注重系統(tǒng)方法是績(jī)效技術(shù)的一個(gè)重要特點(diǎn)，是績(jī)效技術(shù)區(qū)別于傳統(tǒng)訓(xùn)練方法的一個(gè)重要特征。績(jī)效技術(shù)強(qiáng)調(diào)從系統(tǒng)的角度宏觀地分析績(jī)效問(wèn)題和確定解決辦法，因?yàn)樵斐煽?jī)效問(wèn)題的原因是多種多樣且互相關(guān)聯(lián)的，任何小的改變都會(huì)對(duì)系統(tǒng)的其他部分產(chǎn)生影響，“當(dāng)績(jī)效技術(shù)工作者在解決績(jī)效問(wèn)題時(shí)，常常發(fā)現(xiàn)需改變的不僅僅是一個(gè)部分，而是包括整個(gè)組織”（Rosenberg，1995），若只是“就事論事”就很難甚至不能解決績(jī)效問(wèn)題。既然“牽一發(fā)而動(dòng)全身”,那我們應(yīng)如何去解決問(wèn)題呢？麻省理工學(xué)院彼得·圣吉教授（1998）提出的“高杠桿解”^②的解決方法很有啟發(fā)意義?？?jī)效技術(shù)的采用使我們能對(duì)引起績(jī)效問(wèn)題的動(dòng)態(tài)的因果鏈進(jìn)行分析，從而有可能找到“高杠桿解”并設(shè)計(jì)和實(shí)施一系列的教學(xué)的或非教學(xué)的解決方案。最后，“使用系統(tǒng)方法的最終結(jié)果就是所謂的績(jī)效系統(tǒng)，它是材料（materials）、事件（Events）、人（Peoples）和策略（strategies）的綜合體，它是工作環(huán)境中的一種結(jié)構(gòu)，在這結(jié)構(gòu)中人們使用資源和工具去從事他們的工作”（ Budke, Wesley E.& Kerka, Sandra, 1998）。

（4）績(jī)效問(wèn)題的非教學(xué)解決   

為何績(jī)效技術(shù)要強(qiáng)調(diào)對(duì)績(jī)效問(wèn)題的非教學(xué)解決呢？因?yàn)樵谏钊敕治隹?jī)效問(wèn)題的原因時(shí)，“經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)并非是因?yàn)橛?xùn)練不好或缺乏訓(xùn)練，故規(guī)定了非教學(xué)解決法，如改變刺激系統(tǒng)或在工作環(huán)境中解決這些問(wèn)題”（Reiser，2001）。事實(shí)上，采用非教學(xué)方法解決績(jī)效問(wèn)題的例子在生活中屢見(jiàn)不鮮，比如以前有些工廠人浮于事，采用引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制按工作量計(jì)酬的辦法解決問(wèn)題效果就非常好，此類(lèi)例子不勝枚舉。這與系統(tǒng)設(shè)計(jì)是相輔相成的，系統(tǒng)設(shè)計(jì)使績(jī)效技術(shù)能站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)分析績(jī)效問(wèn)題，為非教學(xué)解決績(jī)效問(wèn)題提供了基礎(chǔ)。非教學(xué)解決績(jī)效問(wèn)題的引入則拓寬了系統(tǒng)的范圍，使系統(tǒng)設(shè)計(jì)更有必要。

2.2 電子績(jī)效支持系統(tǒng)

在閱讀文獻(xiàn)時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)與電子績(jī)效支持系統(tǒng)有關(guān)的詞很多，如績(jī)效支持工具（performance support tools）、以績(jī)效為中心的設(shè)計(jì)（Performance－centered Design），績(jī)效支持設(shè)計(jì)（Performance Support Engineering）等。在此，我們采用加斯塔夫生（2000）年的觀點(diǎn)，即用電子績(jī)效支持系統(tǒng)來(lái)代替他們，因?yàn)樵撔g(shù)語(yǔ)比較大眾化，且包含各種基于技術(shù)的績(jī)效支持。

為何需要電子績(jī)效支持系統(tǒng)呢？讓我們先看一個(gè)例子。

李某是一位電腦裝配線上的工人，工作時(shí)經(jīng)常會(huì)裝配一些自己從沒(méi)見(jiàn)過(guò)的零件。碰到這種情況他一般去問(wèn)技術(shù)員怎么做，但技術(shù)員往往為許多人同樣的要求而忙得不亦樂(lè)乎。更糟糕的是，有些新零件的裝配連技術(shù)員也不知怎么去做。工廠有時(shí)也在外面請(qǐng)專(zhuān)家來(lái)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，但李某離崗培訓(xùn)期間的收入比平日少了很多，這讓他很苦惱。廠長(zhǎng)也很著急，這樣的效率如何能在競(jìng)爭(zhēng)取勝呢？

后來(lái)有人為他們開(kāi)發(fā)了一個(gè)電子績(jī)效支持系統(tǒng)，李某再也不用為此發(fā)愁了。有什么不懂的，哪怕是最新的技術(shù)，他都能求助于身邊的計(jì)算機(jī)中端，非?？炀湍塬@得所需的幫助，再也不用找別人幫忙或去參加培訓(xùn)。廠長(zhǎng)也眉開(kāi)眼笑，一年屈指算來(lái)，開(kāi)發(fā)電子績(jī)效支持系統(tǒng)的錢(qián)由于培訓(xùn)費(fèi)的減少而抵消，一年生產(chǎn)的彩電數(shù)量比以前提高了一大截。

通過(guò)這個(gè)例子我們能發(fā)現(xiàn)一些主要的傳統(tǒng)訓(xùn)練的不足和電子績(jī)效支持系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，Ockerman曾對(duì)此進(jìn)行了分析，我們歸納如下（見(jiàn)表1）。人們?cè)趶氖乱粋€(gè)新的工作任務(wù)時(shí)經(jīng)常通過(guò)觀看他人工作，請(qǐng)教問(wèn)題以使自己做得更好。但這種水平的個(gè)人支持有幾個(gè)很大的缺點(diǎn)，首先由于人們難以在任何時(shí)候都具有良好的能力和狀態(tài)而使得幫助的效果不好。其次，這種幫助越來(lái)越難進(jìn)行，由于現(xiàn)在工作日益變得復(fù)雜，甚至專(zhuān)家也要不斷學(xué)習(xí)才能保持他們的績(jī)效水平，而同時(shí)工作時(shí)又需要迅速地獲得精確的信息?，F(xiàn)在計(jì)算機(jī)的普及，有可能為工作者提供各種支持以提高績(jī)效，同時(shí)減少訓(xùn)練的需要。（Gustafson，2000）另外，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)既需要提高訓(xùn)練水平，又要減少訓(xùn)練的需要和花費(fèi)，電子績(jī)效支持系統(tǒng)的出現(xiàn)正好滿足了企業(yè)的需要，“從支持內(nèi)部商業(yè)過(guò)程到創(chuàng)造本質(zhì)上易使用的產(chǎn)品和服務(wù)”（Rosenberg，1995）。

表1  電子績(jī)效支持系統(tǒng)與傳統(tǒng)訓(xùn)練的區(qū)分

什么是電子績(jī)效支持系統(tǒng)? 下面是兩個(gè)影響力較大的定義：

電子績(jī)效支持系統(tǒng)是一個(gè)整合電子環(huán)境，它能且容易為每個(gè)雇員所使用。構(gòu)建它是為了提供能被直接和個(gè)別化聯(lián)線獲取的所有信息（information）、軟件（software）、指導(dǎo)（guidance）、建議（advice）、幫助（assistance）、數(shù)據(jù)（data）、圖像（images）、工具（tools）以及評(píng)價(jià)和監(jiān)控系統(tǒng)（assessment and monitoring systems），使在被他人支持和介入（intervention）最少的情況下的工作績(jī)效成為可能。（Gloria Gery，1989）

電子績(jī)效支持系統(tǒng)是一個(gè)在整個(gè)組織內(nèi)獲取、儲(chǔ)存和散布個(gè)人的和共同的知識(shí)資產(chǎn)的電子底層結(jié)構(gòu)（infrastructure），以使個(gè)人能在從他人那兒獲得支持最小的情況下，迅速地獲得所需水平的績(jī)效。（Raybould，1995）

Gloria Gery的定義是最早提出的，也是后面各個(gè)定義的重要參考。Raybould的定義則融入了知識(shí)管理的思想。他認(rèn)為這個(gè)定義考慮到了組織學(xué)習(xí)的新模式，將電子績(jī)效支持系統(tǒng)與那些并非關(guān)注績(jī)效的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和專(zhuān)家系統(tǒng)區(qū)分了開(kāi)來(lái)，使組織能清楚的認(rèn)識(shí)到管理他們知識(shí)資產(chǎn)的重要性（ Raybould，1995）。

其他的定義還有很多，如：

電子績(jī)效支持系統(tǒng)是一個(gè)整合的，基于計(jì)算機(jī)的環(huán)境，它使工作者能獲得全部范圍的信息，工具和訓(xùn)練----通常就在工作者從事他們的工作的同一個(gè)自動(dòng)化信息系統(tǒng)之中。（The Mitre Corporation）

電子績(jī)效支持系統(tǒng)是指通過(guò)提供即時(shí)的信息、建議、指導(dǎo)和訓(xùn)練以促進(jìn)個(gè)人的工作和任務(wù)績(jī)效的技術(shù)的動(dòng)態(tài)運(yùn)用。（Dalton Cote， home.istar.ca/~djcote/epss/epss.htm）

在需要的瞬間提供任何與發(fā)生績(jī)效和學(xué)習(xí)有關(guān)的電子支持（Paul Heacock &Marcia Fitzgibbons，2000）

總之，電子績(jī)效支持系統(tǒng)就是一個(gè)集成的電子信息系統(tǒng)（環(huán)境），它以提高工作績(jī)效為目的，由使用者所控制，通過(guò)提供適時(shí)、適量、適宜的信息、工具和訓(xùn)練，通過(guò)盡可能地降低任務(wù)的復(fù)雜程度，以有助于一個(gè)組織在減少訓(xùn)練花費(fèi)的同時(shí)提高生產(chǎn)力和績(jī)效。在獲得最小外在支持和培訓(xùn)的情況下，通過(guò)使用這個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)工作者（特別是新手）能更快、更高質(zhì)量地完成他們的工作，達(dá)到所需的績(jī)效水平。電子績(jī)效支持系統(tǒng)還能使雇主有效地管理自己的知識(shí)財(cái)富，并為將來(lái)做這項(xiàng)工作提供幫助。最后，電子績(jī)效支持系統(tǒng)的一個(gè)“副產(chǎn)品”就是：工作者也能通過(guò)它來(lái)學(xué)到更多有關(guān)他們的工作和雇主業(yè)務(wù)更多的東西。

一個(gè)電子績(jī)效支持系統(tǒng)一般要能提供：為完成特定任務(wù)所需的訓(xùn)練：為完成特定任務(wù)所需的信息：專(zhuān)家建議以解決工作績(jī)效問(wèn)題（George &Emily,1996