錢(qián)皓-互聯(lián)網(wǎng)分析師，微信號(hào)（qianhaoapp）
核心關(guān)鍵詞：規(guī)模+速度，極致服務(wù)體驗(yàn)，自建服務(wù)性物流……
在居家上門(mén)服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)中，很難見(jiàn)到第2家像泰笛洗滌這樣凌厲的擴(kuò)張速度。
2014年10月，投資中國(guó)網(wǎng)首次采訪泰笛洗滌CEO姚宗場(chǎng)時(shí)，當(dāng)月泰笛洗滌的APP下單量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的3萬(wàn)單，這讓當(dāng)時(shí)的姚宗場(chǎng)興奮不已。如今僅過(guò)去5個(gè)月，泰笛洗滌APP的日下單量已接近1萬(wàn)單，月下單量劍指30萬(wàn)單，近乎10倍增長(zhǎng)；與此同時(shí)，泰笛的業(yè)務(wù)覆蓋城市也從單一的上海急速拓展至北京、蘇州、南京、武漢等城市，到3月底將覆蓋達(dá)9個(gè)城市。
憑借業(yè)內(nèi)第1家自建服務(wù)性物流的“殺手锏”，僅短短半年時(shí)間，泰笛洗滌已然成為洗衣O2O領(lǐng)域的NO.1，但對(duì)于姚宗場(chǎng)來(lái)說(shuō)，戰(zhàn)役才剛剛開(kāi)始。
據(jù)姚宗場(chǎng)透露：未來(lái)3個(gè)月內(nèi)，泰笛一方面會(huì)將業(yè)務(wù)閃電拓展至更多個(gè)城市，另一方面也是更重要的一方面，泰笛將在洗滌品類基礎(chǔ)上，接入居家上門(mén)O2O服務(wù)的新品類。
對(duì)于泰笛的未來(lái)路徑，姚宗場(chǎng)有著很清晰的方略：先利用規(guī)模和速度構(gòu)建起來(lái)的超級(jí)壁壘，“殺死”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，徹底壟斷洗衣O2O這個(gè)高頻優(yōu)質(zhì)入口，進(jìn)而利用該入口進(jìn)行品類縱深延展，最終撼動(dòng)居家上門(mén)服務(wù)O2O領(lǐng)域的市場(chǎng)格局。
去年3個(gè)月內(nèi)，泰笛完成了元禾原點(diǎn)千萬(wàn)元級(jí)A輪和紅杉資本千萬(wàn)美元級(jí)B輪融資，據(jù)姚宗場(chǎng)透露，目前紅杉B輪的錢(qián)還沒(méi)有用到一半，但已有數(shù)家戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)投資人上門(mén)要求下一輪跟進(jìn)。
“爆倉(cāng)”背后：用極致服務(wù)徹底俘虜用戶
去年12月19日，泰笛洗滌正式攻入北京市場(chǎng)，蜂擁的客單量，導(dǎo)致進(jìn)入北京的第一天便出現(xiàn)爆倉(cāng)；今年1月1日，泰笛正式進(jìn)軍蘇州市場(chǎng)，當(dāng)天又出現(xiàn)爆倉(cāng)。
姚宗場(chǎng)對(duì)此一度又憂又喜。憂慮在于，瞬間爆棚的下單量對(duì)線下物流配送環(huán)節(jié)帶來(lái)巨大壓力，必須花大勁下血本擴(kuò)充物流配送團(tuán)隊(duì)，來(lái)彌合供需失衡瓶頸，這也是泰笛未來(lái)的重點(diǎn)投入方向;喜的地方在于，從市場(chǎng)反應(yīng)可以看出，用戶對(duì)于泰笛的服務(wù)質(zhì)量超級(jí)認(rèn)可。
對(duì)O2O服務(wù)，姚宗場(chǎng)有著自己的深入理解。在他看來(lái)，相比一次性的快消生意，O2O是基于面對(duì)面場(chǎng)景的高頻生意，這種高頻次決定了用戶的忠誠(chéng)度和重復(fù)使用率是服務(wù)成敗的關(guān)鍵，這就要求企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和流程必須步步為營(yíng)、扎扎實(shí)實(shí)，用極致服務(wù)讓用戶上癮，一旦讓用戶產(chǎn)生上癮感，用戶基于上門(mén)服務(wù)的各種潛在需求便都會(huì)被深度綁定在平臺(tái)上。
為此，泰笛洗滌創(chuàng)造了洗滌行業(yè)里的一系列超高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：砍掉所有繁瑣下單渠道，只保留APP，讓用戶實(shí)現(xiàn)最快捷一鍵下單;只選擇一線品牌代工，保證洗滌質(zhì)量;自建高素質(zhì)物流配送隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)化的線下流程管控和配送質(zhì)量…...
“一旦用對(duì)待藝術(shù)品的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待洗護(hù)服務(wù)時(shí)，用戶會(huì)自覺(jué)的用腳投票?！睋?jù)姚宗場(chǎng)介紹，在攻打北京市場(chǎng)過(guò)程中，有大量用戶因?yàn)楦?jìng)品的服務(wù)體驗(yàn)太差，而選擇從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處轉(zhuǎn)投泰笛，以至于地推人員開(kāi)玩笑稱，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是在幫助泰笛做廣告。
自建服務(wù)性物流：O2O稱霸“殺手锏”
在姚宗場(chǎng)看來(lái)，O2O的核心難點(diǎn)不在上盤(pán)而在下盤(pán)，也就是線下的物流配送環(huán)節(jié)。
“你不能不同包裹分揀一樣粗暴對(duì)待洗護(hù)衣物，上門(mén)取送衣物的過(guò)程，需要服務(wù)人員告訴顧客，哪些適合水洗、哪些干洗、如何放置、如何保養(yǎng)，這本身是個(gè)服務(wù)過(guò)程，而不是簡(jiǎn)單的快遞收發(fā)貨。”
姚宗場(chǎng)認(rèn)為，O2O本質(zhì)是一個(gè)面對(duì)面的服務(wù)生意，這種服務(wù)屬性，意味著傳統(tǒng)的商品物流形態(tài)，根本無(wú)法滿足O2O的服務(wù)場(chǎng)景，必須由服務(wù)性物流來(lái)解決。而目前幾乎所有企業(yè)的配送，仍然基于商品物流的理念，這也成了眾多O2O企業(yè)的最大短板。
在這方面，泰笛洗滌創(chuàng)了行業(yè)先河，它是國(guó)內(nèi)O2O領(lǐng)域里第一家自建服務(wù)性物流的企業(yè)。
“泰笛的自建服務(wù)性物流團(tuán)隊(duì)成員，都是清一色擁有本科學(xué)歷的90后帥哥，在與客戶上門(mén)對(duì)接服務(wù)時(shí)，我們對(duì)所有小哥都有標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化的嚴(yán)格要求，比如進(jìn)出門(mén)我們都要求所有成員必須倒退著出戶;在運(yùn)輸過(guò)程中，我們的物流配送車(chē)修改了N版，只為了與各類衣物適配，避免派送過(guò)程出現(xiàn)褶皺……”
在姚宗場(chǎng)看來(lái)，這種基于自建服務(wù)性物流所產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化壁壘，也成了泰笛在洗衣O2O領(lǐng)域攻城拔寨的最大“殺手锏”。
而目前泰笛的眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大仍然在采用第三方或眾包模式打造線下配送隊(duì)伍。姚宗場(chǎng)認(rèn)為，眾包模式只能解決基礎(chǔ)商品配送能力，卻無(wú)法很好滿足服務(wù)性配送能力。加盟和眾包模式，由于缺乏中間管控環(huán)節(jié)，衣物洗壞率高，上門(mén)服務(wù)體驗(yàn)差，就會(huì)導(dǎo)致了上述所指出的客戶“用腳投票”現(xiàn)象。
做居家上門(mén)服務(wù)領(lǐng)域的NO.1
對(duì)于拿下洗衣O2O入口，姚宗場(chǎng)很早之前便已胸有成竹。在他看來(lái)，憑借極致服務(wù)體驗(yàn)和自建物流優(yōu)勢(shì)，在洗衣品類里，泰笛已難逢對(duì)手。
而早已積累大量標(biāo)準(zhǔn)化流程經(jīng)驗(yàn)的泰笛，目前正以每2周拿下一個(gè)城市的節(jié)奏快速拓展市場(chǎng)，這個(gè)速度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手根本無(wú)法追趕。姚宗場(chǎng)計(jì)劃，未來(lái)3個(gè)月內(nèi)，將把泰笛的業(yè)務(wù)觸角從9個(gè)城市再擴(kuò)展至1倍以上，這一目標(biāo)一旦達(dá)成，建立在規(guī)模之上的絕對(duì)壁壘，也意味著洗衣O2O入口將徹底被泰笛攻陷。
而在規(guī)模壁壘加速形成的同時(shí)，姚宗場(chǎng)還有著另外的計(jì)劃：“在洗衣品類基礎(chǔ)上，增加其他居家上門(mén)服務(wù)品類?！?/p>
事實(shí)上，居家上門(mén)服務(wù)入口，才是姚宗場(chǎng)為泰笛未來(lái)制定的終極戰(zhàn)場(chǎng)。
相比保潔、家政等的其他非標(biāo)服務(wù)品類，以高頻服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化屬性為特點(diǎn)的洗滌品類，無(wú)疑是一個(gè)居家上門(mén)服務(wù)的最佳切入口。一旦壟斷了這個(gè)入口，形成流量聚合平臺(tái)，通過(guò)高頻打低頻、標(biāo)準(zhǔn)化品類打非標(biāo)化品類的縱深路徑，所產(chǎn)生的業(yè)務(wù)互振和增量市場(chǎng)空間，將是難以想象的。
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