·AT&T
AT&T提供的ICT服務(wù)主要包括客戶網(wǎng)絡(luò)的外包管理、客戶應(yīng)用系統(tǒng)
存貯和托管、數(shù)據(jù)中心運維管理等。其ICT服務(wù)主要由商業(yè)客戶部門負責(zé)，提供的ICT服務(wù)解決方案可以根據(jù)客戶需求靈活訂制，主要針對大中型規(guī)模的客戶。另外，AT&T還與其他公司合作向用戶提供業(yè)務(wù)流程和IT應(yīng)用系統(tǒng)外包等服務(wù)，如其與微軟在2005年宣布組成IT服務(wù)聯(lián)盟，主要向企業(yè)客戶提供下一代基于IP的網(wǎng)絡(luò)通信和企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)融合的服務(wù)。由于AT&T擁有全球性覆蓋網(wǎng)絡(luò)，可為眾多跨國企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，所以跨國企業(yè)成為其ICT服務(wù)的重點目標(biāo)客戶，如AT&T針對跨國企業(yè)客戶的災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性需求提供的業(yè)務(wù)持續(xù)服務(wù)，包括災(zāi)難計劃、風(fēng)險管理、修復(fù)準(zhǔn)備等。
·英國電信(BT)
BT將ICT服務(wù)作為其轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重點進行大力發(fā)展。2003年4月，BT對公司內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)實行重組，成立了新的BT全球服務(wù)部，負責(zé)為全球性大客戶提供綜合性信息通信全套解決方案，包括桌面電腦和互聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備及軟件、數(shù)據(jù)傳輸與網(wǎng)絡(luò)連接、電子商務(wù)方案、業(yè)務(wù)流程外包、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)整合、信息咨詢服務(wù)等。2004年，BT成立了“OneIT”工作組，致力于為用戶設(shè)計、建設(shè)、拓展和管理網(wǎng)絡(luò)通信和IT系統(tǒng)。在拓展ICT服務(wù)領(lǐng)域過程中，BT進行了多筆收購：2004年11月，收購了全球領(lǐng)先的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商Infonet；2005年4月，收購了大東電報局在西班牙的商業(yè)方案提供公司，進入西班牙金融和政府ICT服務(wù)市場；2005年5月，收購了路透社下領(lǐng)先的金融服務(wù)外圍網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商Radianz，作為BT全球服務(wù)部的重要補充。BT的ICT服務(wù)戰(zhàn)略定位清晰，即集中于給客戶創(chuàng)造商業(yè)價值，而且是網(wǎng)絡(luò)在其中起到關(guān)鍵作用的IT服務(wù)。這也正是BT大力推廣宣傳的“網(wǎng)絡(luò)IT服務(wù)”概念。如：一家企業(yè)客戶在BT全球網(wǎng)絡(luò)上運行SAP應(yīng)用程序，BT可以用網(wǎng)絡(luò)流量管理工具來管理SAP應(yīng)用，這樣在關(guān)鍵時刻(如每季度末結(jié)賬時)把這一應(yīng)用的優(yōu)先級提到其他網(wǎng)絡(luò)流量之上。當(dāng)客戶希望增加新的應(yīng)用功能時，BT就會請惠普或埃森哲等合作伙伴來完成。在BT全球服務(wù)部召開的2006年度分析師大會上，BT宣布自己在IT服務(wù)和電信服務(wù)的重疊領(lǐng)域處于市場領(lǐng)先地位。
·德國電信(DT)
2000年，DT收購了汽車制造商戴姆勒－克萊斯勒的IT服務(wù)機構(gòu)Debis；次年，在Debis基礎(chǔ)上組建了T－Systems開展ICT服務(wù)；2004年起，T－Systems的ICT服務(wù)劃分為兩大類：企業(yè)服務(wù)和商業(yè)服務(wù)。前者主要針對排名前60的客戶，后者主要為中小企業(yè)客戶服務(wù)；2005年，T－Systems與DT企業(yè)客戶部門合并；2006年，T－Systems收購了大眾集團的IT服務(wù)子公司Gedas。由于最初是基于汽車制造商的IT服務(wù)機構(gòu)組建，因此，T－Systems在汽車行業(yè)擁有非常專業(yè)化的ICT服務(wù)解決方案，并隨著德國汽車制造商的全球化而拓展至全球，對Gedas的收購進一步增強了其在汽車行業(yè)的ICT服務(wù)實力。與此同時，T－Systems 在其他多個行業(yè)也迅速積累了ICT服務(wù)提供能力，目前其已經(jīng)是ICT服務(wù)領(lǐng)域的著名品牌，可以為企業(yè)用戶提供包括IT咨詢、設(shè)計企業(yè)和公共事業(yè)機構(gòu)創(chuàng)新的電子商務(wù)解決方案，建立和管理復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)通信和IT基礎(chǔ)設(shè)施及與流程相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)、客戶業(yè)務(wù)流程的外包、客戶高性能IT和電信整體解決方案的開發(fā)等在內(nèi)的最全面的ICT服務(wù)。
·法國電信(FT)
FT的ICT服務(wù)主要由其重要的商業(yè)客戶服務(wù)部門Equant提供。Equant是世界上最大的商業(yè)客戶服務(wù)提供商之一，主要針對金融、制造和零售等行業(yè)的跨國企業(yè)客戶，其全球網(wǎng)絡(luò)服務(wù)被跨國企業(yè)客戶廣泛認知，代表著廣泛的覆蓋范圍和優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。Equant的ICT服務(wù)主要包括網(wǎng)絡(luò)與IP通信系統(tǒng)的集成、服務(wù)器和安全管理、咨詢和項目管理、網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)系統(tǒng)外包等。2006年6月中旬，F(xiàn)T實施其NExT轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中的品牌簡化改革計劃，原有的FT和Equant兩大品牌在商業(yè)電信服務(wù)中將不再出現(xiàn)，取而代之的是Orange品牌。新的Orange商業(yè)服務(wù)代表著Equant的全球IP通信及IT服務(wù)、FT的企業(yè)電信服務(wù)、Orange原有的商業(yè)移動通信服務(wù)。
·NTT
NTT的ICT服務(wù)主要由其集團下屬子公司NTT Data負責(zé)。NTT Data成立于上世紀80年代，經(jīng)過多年的發(fā)展，目前已成為日本最大的信息技術(shù)服務(wù)商之一，主要服務(wù)對象是政府、金融和工業(yè)領(lǐng)域中的大中型企業(yè)，不僅能為客戶建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，提供各個層面的系統(tǒng)集成服務(wù)，還能為客戶完成網(wǎng)絡(luò)與IT系統(tǒng)規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)、系統(tǒng)安裝與維護管理、軟件外包等服務(wù)。NTT Data還組建和投資成立了多個子公司從事信息系統(tǒng)開發(fā)與IT服務(wù)提供，如1998年分別成立了北京NTT Data系統(tǒng)集成公司和NTT Data中國公司，一方面服務(wù)于中國市場，另一方面主要從事日本市場的信息技術(shù)外包。
·電訊盈科(PCCW)
PCCW于2002年成立了主要發(fā)展ICT服務(wù)的優(yōu)創(chuàng)(Unihub)公司，重點拓展政府、金融、電信等大型政企客戶，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、運營管理、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成等服務(wù)，涵蓋設(shè)計、建設(shè)、運營管理三個環(huán)節(jié)，幫助客戶以低成本實現(xiàn)總部與分公司以及分公司之間的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)與溝通，提升管理效率。在發(fā)展ICT服務(wù)過程中，Unihub采取的一個重要策略是與行業(yè)龍頭企業(yè)進行重大項目合作或成立合資公司，從而迅速積累不同行業(yè)市場的專業(yè)知識。如2002年7月與中石化共同投資創(chuàng)建了石化盈科；與中國移動（香港）合作為其建立和實施ERP項目；2003年9月與中國電信共同投資創(chuàng)建了中盈優(yōu)創(chuàng)等。另外，Unihub在ICT服務(wù)推廣方面，充分利用PCCW的銷售、客戶資源和電信網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，增強自身在ICT服務(wù)領(lǐng)域的競爭力。目前，Unihub已是亞洲領(lǐng)先的ICT服務(wù)提供商，在ICT服務(wù)領(lǐng)域擁有良好的品牌形象。
·西班牙電信(Telefonica)
Telefonica的ICT服務(wù)主要由2002年成立的Empresas負責(zé)，其主要提供數(shù)據(jù)通信連接和管理服務(wù)及主機托管、系統(tǒng)集成等ICT服務(wù)。在發(fā)展ICT服務(wù)過程中，Telefonica注重與專業(yè)公司之間的合作，如轉(zhuǎn)售McAfee公司的安全服務(wù)等。Empresas的ICT服務(wù)集中于金融、政府、制造、零售及電信幾大行業(yè)排名前2000的政企客戶。
·澳大利亞電訊(Telstra)
Telstra于2004年7月收購了澳大利亞領(lǐng)先的IT服務(wù)商KAZ。目前，KAZ作為Telstra的子公司獨立運作，提供IT咨詢、應(yīng)用開發(fā)、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)和IT系統(tǒng)管理及外包、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)管理等服務(wù)，主要針對金融、制造、零售、交通和政府等行業(yè)客戶，并與世界領(lǐng)先的專業(yè)服務(wù)商合作，以進一步增強其服務(wù)提供能力。KAZ的IT服務(wù)結(jié)合Telstra原有的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，使Telstra成為澳大利亞唯一可以獨立提供從網(wǎng)絡(luò)到桌面的端到端ICT服務(wù)的電信運營商。
·意大利電信(TI)
2002年初，TI建立了信息技術(shù)商業(yè)服務(wù)部ITM。ITM向政府、銀行、保險、制造和服務(wù)等行業(yè)的客戶提供信息技術(shù)服務(wù)，包括系統(tǒng)集成、IT咨詢、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)維護和管理等。ITM的真正資產(chǎn)是擁有Finsiel集團近80%的股權(quán)。Finsiel集團是意大利領(lǐng)先的系統(tǒng)集成和信息技術(shù)咨詢公司，也是歐洲同類型最大的公司之一，是意大利中央及地方政府最主要的信息技術(shù)服務(wù)商，另外也向汽車行業(yè)客戶提供管理咨詢。Finsiel集團實際上是由多家分別針對金融、政府、交通等不同行業(yè)和細分市場的IT服務(wù)商組成的，F(xiàn)insiel控股這些公司，這些公司在Finsiel集團下運營，但有著各自不同的品牌。
國際電信運營商ICT服務(wù)發(fā)展策略分析
·ICT服務(wù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的地位
不同的電信運營商對ICT服務(wù)有著不同的定位。有的將其作為自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重點發(fā)展領(lǐng)域之一，如BT、DT等；有的將其作為自身網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的補充，如AT&T、FT、Telefonica、KPN等；還有的將其作為增加收入的企業(yè)多元化發(fā)展領(lǐng)域之一，如PCCW等。當(dāng)然，電信運營商對ICT服務(wù)的定位也不是嚴格單一劃分的，有的既是為了增強自身的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，也是看好ICT服務(wù)的發(fā)展，將其作為一個新興的發(fā)展領(lǐng)域，如Telstra等。
·ICT服務(wù)的拓展范圍
ICT服務(wù)的范圍大致可分為三個層次，一是面向網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施(包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成、外包管理等)的服務(wù)，二是面向IT應(yīng)用系統(tǒng)(包括軟件系統(tǒng)支持與維護、系統(tǒng)集成、應(yīng)用托管等)的服務(wù)，三是面向業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)(包括系統(tǒng)咨詢、業(yè)務(wù)流程外包等)的服務(wù)。從客戶視角來看，第三種服務(wù)的層次最高，第一種服務(wù)的層次最低，而電信運營商提供的ICT服務(wù)層次越高，則表明其在該領(lǐng)域拓展的范圍越廣。上述國際電信運營商提供的ICT服務(wù)層次范圍如下圖所示。
·ICT服務(wù)的實施組織形式
大部分國際電信運營商已經(jīng)建立起以客戶為中心的公司組織架構(gòu)，成立了商業(yè)客戶服務(wù)部，而ICT服務(wù)基本上是面向政企客戶的，所以AT&T、BT、FT、Verizon等運營商由其商業(yè)客戶服務(wù)部負責(zé)ICT服務(wù)，其中BT主要針對跨國企業(yè)提供ICT服務(wù)，負責(zé)部門是其全球服務(wù)部，而DT、Telefonica、TI、NTT、PCCW、Telstra則由專門的部門或子公司負責(zé)ICT服務(wù)。這些專門的部門或子公司在發(fā)展ICT服務(wù)時，有的是與企業(yè)通信服務(wù)整合后向客戶提供，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是緊耦合；有的是相對獨立運作，與企業(yè)的通信服務(wù)并行發(fā)展，很少整合，ICT服務(wù)與通信服務(wù)之間是松耦合；還有的是在需要時和企業(yè)通信服務(wù)整合，但同時也獨立運作。
·ICT服務(wù)能力的獲取與提升途徑
由于電信運營商的專長是網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)，因此，除NTT很早就成立了子公司進入信息通信服務(wù)領(lǐng)域，且目前已經(jīng)積累了足夠強的ICT服務(wù)能力外，其他大部分運營商都面臨著獲取和提升ICT服務(wù)能力的問題。解決這個問題主要有三種途徑，一是自身內(nèi)部培養(yǎng)發(fā)展；二是通過收購兼并吸收外部資源發(fā)展；三是與專業(yè)服務(wù)公司合作。由于ICT服務(wù)覆蓋面廣，不可能在所有領(lǐng)域的所有方面都能做到最好，所以電信運營商在發(fā)展ICT服務(wù)過程中基本上都會選擇一些合作伙伴，包括在一些項目中進行合作、合作成立合資公司、建立合作聯(lián)盟等多種形式。為了提升自身的ICT服務(wù)能力，除了運用第三種途徑外，AT&T、FT、Telefonica、Verizon等主要運用第一種途徑，Telstra、TI、Swisscom等主要運用第二種途徑，BT、DT、加拿大貝爾等則運用第一、二種途徑結(jié)合的方式。一般來說，運用第一種途徑的運營商主要提供以網(wǎng)絡(luò)為中心的ICT服務(wù)。雖然IT與電信走向融合，但IT服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)之間仍然存在技術(shù)、商業(yè)模式等方面的差異，電信運營商要想在IT咨詢、業(yè)務(wù)流程外包等IT服務(wù)領(lǐng)域獲得成功，收購兼并專業(yè)服務(wù)公司并獲取他們的專業(yè)服務(wù)能力及已經(jīng)積累的客戶資源，是迅速提升自身的ICT服務(wù)能力、提高市場份額的一條捷徑。
·ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶
ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶根據(jù)規(guī)?？煞譃槿N類型：全球性、全國性、地區(qū)性。全球性客戶主要是跨國企業(yè)；全國性客戶主要是垂直行業(yè)客戶，包括金融、交通、教育等行業(yè)大企業(yè)和政府機關(guān)；地區(qū)性客戶主要是各行各業(yè)的中小企業(yè)客戶。由于這三類客戶的需求存在明顯差異，所以各電信運營商都對客戶市場進行了細分。不同運營商ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶不同，對細分目標(biāo)客戶的覆蓋策略也不同：有的是全覆蓋，突出重點，如AT&T、BT、FT、DT、Verizon提供的ICT服務(wù)針對跨國企業(yè)及大、中、小型政企客戶，且重點爭奪跨國企業(yè)及大、中型政企客戶；有的是雙管齊下，即針對兩大類不同的客戶分別采取不同的發(fā)展策略，如加拿大貝爾、TI的ICT服務(wù)主要針對國內(nèi)的大型政企客戶和中小型企業(yè)客戶；有的僅針對某一類客戶，如PCCW的ICT服務(wù)主要針對香港和大陸的全國性大型政企客戶。運營商ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶選擇是根據(jù)其自身的戰(zhàn)略定位及國內(nèi)不同客戶細分市場狀態(tài)等多重因素決定的。
對國內(nèi)電信運營商發(fā)展ICT服務(wù)的建議
ICT服務(wù)是國內(nèi)電信運營商特別是固網(wǎng)運營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中的重要拓展領(lǐng)域，因此，目前國內(nèi)運營商也不同程度地進入了ICT服務(wù)領(lǐng)域，如中國電信推出的“商務(wù)領(lǐng)航”。下面從五個方面提出對國內(nèi)電信運營商發(fā)展ICT服務(wù)的建議：
·發(fā)展定位
進入ICT服務(wù)領(lǐng)域意味著企業(yè)需要投入一定的人力、物力和財力，但這畢竟是一個與網(wǎng)絡(luò)通信不同的領(lǐng)域，尤其是在企業(yè)人財物等資源有限的情況下，需要慎重考慮如何協(xié)調(diào)好通信服務(wù)和ICT服務(wù)發(fā)展的關(guān)系。應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和對自身的評估，合理確定ICT服務(wù)的發(fā)展定位，不可盲目跟從其他運營商的發(fā)展，畢竟ICT服務(wù)未必是每個運營商未來發(fā)展的重點。
·拓展范圍
目前，國內(nèi)電信運營商的優(yōu)勢仍然集中在網(wǎng)絡(luò)通信，在發(fā)展ICT服務(wù)過程中，可以分階段逐步拓展服務(wù)范圍。首先應(yīng)拓展以網(wǎng)絡(luò)為核心的服務(wù)，然后向客戶IT應(yīng)用和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)服務(wù)拓展。特別需要注意和加強ICT服務(wù)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)之間的整合。
·組織形式
國內(nèi)電信運營商基本上是以集團、省、本地網(wǎng)的三層組織架構(gòu)形式在全國范圍內(nèi)開展各種業(yè)務(wù)。由于中國地域遼闊，各地發(fā)展不均衡，所以ICT服務(wù)發(fā)展初期不宜采取統(tǒng)一的服務(wù)組織，建議各運營商一方面從集團層面建立ICT服務(wù)團隊，支撐跨地區(qū)的ICT服務(wù)發(fā)展，另一方面，各地區(qū)也應(yīng)建立適合本地情況的組織形式，負責(zé)本地區(qū)ICT服務(wù)的開展。
·能力提升
相對來說，國內(nèi)電信運營商目前的IT服務(wù)能力還比較欠缺，如果要向客戶提供面向IT應(yīng)用以及業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的服務(wù)，除了吸引IT服務(wù)人才加入以及加強合作之外，還可以考慮收購兼并一個或多個目前有一定市場份額和較強IT服務(wù)技術(shù)實力的專業(yè)服務(wù)公司，相當(dāng)多的國際運營商由于采取了這一措施從而快速提升了自身的ICT服務(wù)能力。
·目標(biāo)客戶
目前，我國各行各業(yè)的信息化建設(shè)不斷推進，垂直行業(yè)大中型政企客戶和中小型企業(yè)客戶的ICT服務(wù)市場均有很大的發(fā)展空間，市場潛力巨大。國內(nèi)電信運營商憑借網(wǎng)絡(luò)、渠道等優(yōu)勢，在這兩個市場均大有作為。但是，這兩大類目標(biāo)客戶的發(fā)展策略應(yīng)有所不同，對于大中型政企客戶，重點是發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的ICT服務(wù)；對于中小企業(yè)客戶，則可以提供全面的ICT服務(wù)。另外，對于將國際化作為發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的國內(nèi)運營商而言，跨國企業(yè)也是其ICT服務(wù)的目標(biāo)客戶，應(yīng)隨著這些運營商“業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)”的國際化延伸相應(yīng)地發(fā)展ICT服務(wù)。在目前階段，跨國企業(yè)的ICT服務(wù)發(fā)展重點應(yīng)該放在國內(nèi)“走出去”的企業(yè)以及境外跨國企業(yè)的境內(nèi)部分。
