商務(wù)信函寫作前言
作為一家外貿(mào)出口企業(yè)，您必須經(jīng)常跟您的國(guó)外客商打交道。因而，各種商務(wù)信函的寫作成了您工作中的一個(gè)重要部分。您是否有這樣的感受，花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，對(duì)自己所寫的信件是否專業(yè)、是否符合通常的規(guī)范卻沒有十足的把握。在本手冊(cè)里，我們將為您介紹商務(wù)信函寫作的基本知識(shí)和技巧，相信對(duì)您的工作具有很高的參考價(jià)值。
商務(wù)信函的重要性
也許你會(huì)問“商務(wù)信函真的這么重要嗎”？
是的，答案是肯定的。
讓我們一起來看看以下的調(diào)查結(jié)果。
當(dāng)買家和供應(yīng)商從互相并不了解的基礎(chǔ)上開始進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，買家通常是怎樣來評(píng)估跟他聯(lián)系的供應(yīng)商的呢？
[參考全美最暢銷的貿(mào)易書籍“Building an Import-Export Business”] 以下5個(gè)方面是買家最關(guān)心的：
供應(yīng)商如何回復(fù)買家的郵件？
供應(yīng)商網(wǎng)上的簡(jiǎn)介和/或目錄是否做得專業(yè)？
當(dāng)買家詢問信息時(shí)，供應(yīng)商是否完整答復(fù)所有問題？
供應(yīng)商的信頭是否寫明了公司地址和傳真號(hào)碼？
供應(yīng)商如何答復(fù)買家提出的要求？
供應(yīng)商多久做出答復(fù)？
供應(yīng)商是否愿意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改？
買家詢問多個(gè)問題時(shí)，供應(yīng)商是否答復(fù)所有的問題？
供應(yīng)商的信用如何？
供應(yīng)商的銀行信用記錄如何？
供應(yīng)商銀行帳戶開立的年數(shù)？
大致的通常收支情況？
銀行給供應(yīng)商的貸款額度？
銀行對(duì)供應(yīng)商的帳戶情況是否滿意？
供應(yīng)商貿(mào)易往來的信用如何？
合作者與該供應(yīng)商的合作年數(shù)？
供應(yīng)商可承受多大的定單？
交貨是否及時(shí)？
是否能準(zhǔn)確地完成定單？
供應(yīng)商是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理認(rèn)證體系？
比如ISO 9000、ISO 14,000(環(huán)境)、Hazard Analysis at Critical Points
(適用于出口美國(guó)的海產(chǎn)品)
由此可見，您的商務(wù)信函寫作能力直接影響到買家對(duì)您公司的評(píng)估。您給他的每一份信函、郵件或者傳真，都代表著您公司的形象，顯示您公司的水平和實(shí)力，同時(shí)，相信您也一定是用這種方式來評(píng)估和了解您的買家。所以，商務(wù)信函寫作決定了您能否以專業(yè)的方式跟買家進(jìn)行有效的溝通，在您的業(yè)務(wù)往來中占據(jù)著舉足輕重的地位。
商務(wù)信函的基本結(jié)構(gòu)
傳統(tǒng)信件
這里我們介紹一種商務(wù)信函中最通用的格式－齊頭式。主要特征就是每行均從左邊頂格寫，常常采用開放式的標(biāo)點(diǎn)方式，即除了信文部分，其它部分在必要時(shí)才使用標(biāo)點(diǎn)。信中各段落之間均空一行。
1、信頭 The heading
信頭就是指書信中發(fā)信人的地址和發(fā)信的日期等。
通常情況下，公司都會(huì)專門印制帶有信頭的信箋紙，包括發(fā)信人的姓名，地址，電話，傳真等。當(dāng)我們撰寫傳統(tǒng)信件時(shí)，直接使用這種信箋紙就可以。
2、編號(hào)（寫信人的名字縮寫）和日期 The sender name and the date
這部分內(nèi)容是為了方便今后查詢信件用的。
3、封內(nèi)陸址 The inside address
這里就是指收信人的姓名和地址，一般寫在信箋的左上方。收信人名稱地址的格式和信頭的格式相同，但必須把收信人的姓名一并寫出。另外，如果不是完全公事化的書信往來，或者已經(jīng)從公事的關(guān)系漸漸發(fā)展成為帶有私人性質(zhì)的友好信件往來，由于稱呼這一欄的內(nèi)容已經(jīng)說明了收信人的身份，所以可以不必填寫封內(nèi)陸址。
4、事由 The subject heading
事由也就是我們通常說的主題，可以直接寫明信件的重點(diǎn)，讓人不必讀完全信才了解到信的內(nèi)容。所以事由要寫得簡(jiǎn)明扼要。
5、稱呼 The salutation
指對(duì)收信人的一種稱呼。
較常使用的有Dear Sirs, Dear Madam, Dear Mr. XX,。稱呼后面的標(biāo)點(diǎn)，一般使用逗號(hào)。稱呼里的第一個(gè)字母要大寫。
6、開頭語 The open sentences
開頭語沒有統(tǒng)一的格式，但習(xí)慣上先用客套的語句把收到對(duì)方來信的日期，主題及簡(jiǎn)單內(nèi)容加以綜合敘述，使對(duì)方一目了然這是答復(fù)哪一封去信的。如果是第一次通信，也可以利用開頭語作必要的自我介紹，并表明目的要求。開頭語一般與正文分開，自成一節(jié)，要求簡(jiǎn)單明了。
7、正文 The body of the letter
信的主體。一封信件的優(yōu)劣，完全要看正文寫的好或壞。我們會(huì)在后面繼續(xù)討論寫作商務(wù)信函的一些技巧、規(guī)則。
8、結(jié)尾語 The complimentary close
結(jié)尾語一般用來總結(jié)文本所談的事項(xiàng)，提示對(duì)收信人的要求，如“希望來信來函定貨”，“答復(fù)詢問”等，另外也附加一些略帶客套的語氣。正文結(jié)束后，另起一段寫結(jié)尾語。
9、結(jié)束語 The complimentary close
結(jié)束語是結(jié)束信函時(shí)的一種客套，應(yīng)該與前面的稱呼相呼應(yīng)。例如：“Sincerely,” “Best Regards, ”or “Yours Truly,”. 結(jié)束語寫在結(jié)尾語下隔一行，只有第一個(gè)字母大寫，后面加逗號(hào)。
10、簽名 The signatrue
寫在結(jié)束語的下面，簽上寫信人的名字。如果是傳統(tǒng)的信件，寫信人最好親筆簽上您的名字，因?yàn)橛糜≌碌脑?，說明該信件并非本人親自過目，只是通函而已，不為人重視。簽名的下面，最好寫上發(fā)信人的職位。
11、附件 Enclosure
如果信中有附件，應(yīng)在左下角注明Encl. 或Enc.。
例如：
Encls: 2 Invoices
Enc.: 1 B/Lading
|||
電子郵件
眾所周知，電子郵件即E-mail是如今我們做電子商務(wù)使用最普遍的一種聯(lián)系手段。電子郵件使用方便，信息傳遞迅速高效，且非常節(jié)省成本。但是E-mail的撰寫也并不是一件很容易的事情。您知道，當(dāng)一封E-mail發(fā)送出去后，只要收信人在線，他可以幾分鐘內(nèi)就收到。所以，在您發(fā)送前，必須要檢查一下您所寫的內(nèi)容是否正確合適，因?yàn)橐坏┠c(diǎn)擊了發(fā)送鍵后，您就再也無法將其收回了。
通常我們理解E-mail的撰寫風(fēng)格可以比傳統(tǒng)的信件，傳真等稍加隨便一點(diǎn)。但是我們?cè)谶@里還是要建議大家，即便是寫E-mail，由于是談?wù)摴?，所以還是采用正式嚴(yán)肅的風(fēng)格。尤其當(dāng)您是第一次跟收信人聯(lián)系的話，正式的商務(wù)信函能讓您留給對(duì)方非常專業(yè)的印象。
1、收信人的郵箱
2、發(fā)信人的郵箱
3、寫信日期
寫日期時(shí)，請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：
a. 年份要寫完整，不能用03代替2003。
b. 月份要寫英文名稱，不能用數(shù)字來代替，如31/3/03 不能在正式的信件中出現(xiàn)。但是可以用英文縮寫，比如用Aug.代替August。
4、時(shí)間
5、主題
6、稱呼
7、正文
8、結(jié)束語
9、簽名
10、聯(lián)系方法
這部分內(nèi)容要完整,包括寫信人姓名、職位、公司名稱以及聯(lián)系方法（地址、電話、傳真、郵箱、網(wǎng)址）。寫地址時(shí)請(qǐng)注意：一般來說，門牌號(hào)和街道名稱之間不用逗號(hào)點(diǎn)開，但城市名稱和國(guó)家名稱之間一定要用逗號(hào)。您可以在自己的郵箱系統(tǒng)中事先做好一個(gè)模板。每次寫信只要選擇這個(gè)模板，信件會(huì)自動(dòng)顯示這些內(nèi)容。
商務(wù)信函寫作的要點(diǎn)
寫作商務(wù)信函并不要求您使用華麗優(yōu)美的詞句。所有您需要做的就是，用簡(jiǎn)單樸實(shí)的語言，準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思，讓對(duì)方可以非常清楚的了解您想說什么。圍繞這一點(diǎn)，我們總結(jié)了幾方面的內(nèi)容，希望對(duì)您寫作商務(wù)信函有借鑒作用。
1、口語化
每一封信函的往來，都是您跟收信人彼此之間的一次交流。人都是感性的，所以您需要在您的信函里體現(xiàn)感性的一面。然而很多人都有一種誤解，以為寫作商務(wù)信函就應(yīng)該用一種特殊的“生意腔”，于是把一封本來應(yīng)該是熱情而友好的信函寫得呆板而死氣沉沉。他們寧愿寫“Your letter has been received”，“Your complaint is being looked into”而不是“I have received your letter”或者“We are looking into your complaint”。其實(shí)我們簡(jiǎn)單的來理解一下，每次信函的往來不就是跟對(duì)方進(jìn)行了一次交談嗎？只不過是把交談的內(nèi)容寫到了紙上而已。多用一些簡(jiǎn)單明了的語句，用我/我們做主語，這樣才能讓我們的信函讀起來熱情，友好，就象兩個(gè)朋友之間的談話那樣簡(jiǎn)單，自然，人性化。
想象一下，如果您由于無法準(zhǔn)時(shí)交貨而在電話上跟您的合作伙伴表示歉意時(shí)，您會(huì)怎么說？我想您會(huì)說“I am sorry we cannot deliver the goods today”。 既然在電話中您會(huì)這樣說，為什么在信件中要改成“It is regretted that goods cannot be delivered today”？放棄這種所謂的“生意腔”吧，讓您的信也象談話那樣簡(jiǎn)單，自然，人性化。
2、語氣語調(diào)
由于您寫的信函都是有其目的性的，所以您信函里所采用的語氣語調(diào)也應(yīng)該符合您的目的。在寫之前先不妨仔細(xì)考慮一下，您寫這封信函是想達(dá)到一個(gè)什么樣的目的，您希望對(duì)收信人產(chǎn)生一種怎樣的影響呢？是歉意的，勸說性的，還是堅(jiān)決的，要求性的。這完全可以通過信函中的語氣語調(diào)來表現(xiàn)。
3、真誠(chéng)
不管是生活中的交往還是生意上的合作，真誠(chéng)是最重要也是最基礎(chǔ)的，所以您的信函也必須能夠充分體現(xiàn)您的真誠(chéng)。不管說什么，都要帶著您的誠(chéng)意去說。把寫好的信函拿起來讀一遍，確保如果此時(shí)對(duì)方正在電話中與您通話，他一定能夠感受到您的自然和真誠(chéng)。
4、直接
跟您一樣，您的合作伙伴們每天都要閱讀大量信函文件。所以，信函一定要寫得簡(jiǎn)明扼要，短小精悍，切中要點(diǎn)。如果是不符合主題或者對(duì)信函的目的不能產(chǎn)生利益的內(nèi)容，請(qǐng)毫不留情的舍棄它們。因?yàn)檫@些內(nèi)容不僅不能使交流通暢，反而會(huì)混淆視聽，非但不能讓讀者感興趣，反而會(huì)讓他們惱火，產(chǎn)生反感。
5、禮貌
我們這里所說的禮貌，并不是簡(jiǎn)單用一些禮貌用語比如your kind inquiry, your esteemed order等就可以的。而是要體現(xiàn)一種為他人考慮，多體諒對(duì)方心情和處境的態(tài)度。如果本著這樣的態(tài)度去跟別人交流，那么就算您這次拒絕了對(duì)方的要求，也不會(huì)因此失去這個(gè)朋友，不會(huì)影響今后合作的機(jī)會(huì)。
特別要注意，當(dāng)雙方觀點(diǎn)不能統(tǒng)一時(shí)，我們首先要理解并尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。如果對(duì)方的建議不合理或者對(duì)您的指責(zé)不公平時(shí)，請(qǐng)表現(xiàn)一下您的高姿態(tài)，您可以據(jù)理力爭(zhēng)，說明您的觀點(diǎn)，但注意要講究禮節(jié)禮貌，避免用冒犯性的語言。
還要提醒一點(diǎn)，中國(guó)人有句話叫做“過猶不及”。任何事情，一旦過了頭，效果反而不好。禮貌過了頭，可能會(huì)變成阿諛奉承，真誠(chéng)過了頭，也會(huì)變成天真幼稚。所以最關(guān)鍵的還是要把握好“度”，才能達(dá)到預(yù)期的效果。
6、簡(jiǎn)潔
就象前面提到的，要用簡(jiǎn)潔樸實(shí)的語言來寫信函，讓您的信函讀起來簡(jiǎn)單，清楚，容易理解。用常見的單詞，避免生僻或者拼寫復(fù)雜的單詞。一個(gè)單詞可以表達(dá)，就不要用詞組。多用短句，因?yàn)槎叹涓菀桌斫?。少用“and”，“but”，“however”，“consequently”這些讓句子變得冗長(zhǎng)的連詞。在同一封信函里，不要使用多個(gè)相同含義的單詞。比如，您前面寫了“goods have been sent”，那后面再提到這件事時(shí)就不要再用其他單詞如“forward”“dispatch”等。因?yàn)檫@樣寫會(huì)誤導(dǎo)您的讀者無謂地去考慮這些詞之間是否另有含義。
8、精確
當(dāng)涉及到數(shù)據(jù)或者具體的信息時(shí)，比如時(shí)間，地點(diǎn)，價(jià)格，貨號(hào)等等，盡可能做到精確。這樣會(huì)使交流的內(nèi)容更加清楚，更有助于加快事務(wù)的進(jìn)程。
9、針對(duì)性
請(qǐng)?jiān)卩]件中寫上對(duì)方公司的名稱，或者在信頭直接稱呼收件人的名字。這樣會(huì)讓對(duì)方知道這封郵件是專門給他的，而不是那種群發(fā)的通函，從而表示對(duì)此的重視。當(dāng)然，如果您無法確定收信人的名字，那就在稱呼一欄里寫“Dear Sirs” or “Dear Sir or Madam”。
10、語言樸實(shí)
前面我們說過，商務(wù)信函不需要用華麗的詞句。根據(jù)西方的語言習(xí)慣，他們更愿意使用簡(jiǎn)練而樸實(shí)的語言。所以當(dāng)我們跟西方人進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，也要盡量避免華麗復(fù)雜的詞句。比如“We look forward to a bright and glorious future of cooperation”，就不如直接寫成“We hope to have the opportunity to work together with you in the future.”，這樣才更加符合西方人的語言習(xí)慣。
11、回復(fù)迅速及時(shí)
給買家的回復(fù)，千萬要迅速及時(shí)。因?yàn)橘I家通常只看最先收到的幾封回復(fù)，從中去選擇合適的供應(yīng)商。如果您的回復(fù)不夠及時(shí)，就可能因?yàn)閾尣坏较葯C(jī)而失去商機(jī)。
12、標(biāo)題
這一點(diǎn)是特別針對(duì)寫電子郵件的。也許很多人都沒有意識(shí)到，事實(shí)上，E-mail的標(biāo)題是很重要的一個(gè)部分，您的郵件給對(duì)方的第一個(gè)印象就是通過標(biāo)題來完成的。如果標(biāo)題沒有內(nèi)容，看起來象群發(fā)的垃圾郵件的話，很多買家就會(huì)直接刪除。比如這樣的標(biāo)題“How are you?” ，“Can we work together?”，建議您改成“Proposal: Bright Ideas Imports--Zhejiang Textile's Partnership Opportunity”或者“Introduction: Our Product Offerings for Bright Ideas Imports.”這樣您的郵件會(huì)顯得更加專業(yè)。
13、校對(duì)
寫完之后，一定要檢查。最基本是要確保拼寫和語法正確，然后檢查一下您所提供的事實(shí)，數(shù)據(jù)等是否有錯(cuò)。我們都會(huì)犯錯(cuò)，但即使在您的信函里有一個(gè)極小的失誤，也可能會(huì)破壞您在溝通方面的可信度，并使人對(duì)您表達(dá)的其他信息投下懷疑的陰影。
最后，通篇讀一下您的信函，對(duì)照前面提到的所有規(guī)則，您的信函都符合要求了嗎？
商務(wù)信函案例分析
很顯然，這封郵件有很多缺點(diǎn)，首先語句呆板，嚴(yán)重的“生意腔”使郵件毫無生氣。句子長(zhǎng)而亂，含義模糊。沒有提供足夠的資料來支持自己的論點(diǎn)。更糟糕的是，措辭冒昧，極不禮貌。針對(duì)這些不足，我們?cè)賮砜匆幌铝硪粋€(gè)版本。
現(xiàn)在您覺得好多了吧！我們說過，即使這次不能滿足對(duì)方的需求，只要我們處理得當(dāng)，還是可以保留住潛在合作的機(jī)會(huì)。有時(shí)候，信函的作用就是這么重要。
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