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原來他是這樣賣出汽車的,會銷售的領(lǐng)導(dǎo)才帶得出銷售鐵軍!

原來他是這樣賣出汽車的,會銷售的領(lǐng)導(dǎo)才帶得出銷售鐵軍!

2016-09-17 商業(yè)洞察
點(diǎn)擊上方藍(lán)色字體關(guān)注-商業(yè)洞察
與您一起把脈商業(yè)未來趨勢,洞見企業(yè)未來成功之道

作者:杰夫·沃爾夫(Jeff Wolf)是美國*杰出的高管導(dǎo)師之一。

本文由商業(yè)洞察(biz-insight)戰(zhàn)略合作伙伴電子工業(yè)出版社授權(quán)首發(fā)。


顧客是企業(yè)成功的命脈。作為領(lǐng)導(dǎo)者,你必須一直強(qiáng)調(diào)顧客滿意度這一 概念。任何人和企業(yè)都可能提供服務(wù),但是讓顧客滿意,并讓他們變成你忠 實(shí)的粉絲,就屬于領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)的范疇了。你還必須激勵員工提供一流的服務(wù)。 顧客越開心,你得到的回報(bào)也就越豐厚。


今天的市場競爭日趨白熱化。消費(fèi)者會想:既然能從別家買得到,憑什 么我要掏錢在你那兒買差不多的產(chǎn)品呢?高效的領(lǐng)導(dǎo)者會動員整個企業(yè),盡 量提升客戶滿意度。不論是公司里的保潔員還是總裁,每個人都必須認(rèn)識到 “顧客 / 客戶利益至上”這條鐵律。

 
我的夢中豪車
 
我曾經(jīng)拼命地工作,在職業(yè)生涯的早期賺到了第一桶金,終于能買得起 一部好車了。當(dāng)時我很興奮,能為家人和自己買一輛合適的車。我開始上汽 車論壇,研究車主們發(fā)的帖子,跟他們交流信息,了解哪種車型最好,買車 時的注意事項(xiàng),等等。



我和我的妻子,還有我們 4 歲的女兒,一家三口逛了三家汽車經(jīng)銷店, 然后決定了具體車型及顏色。在第一家店里,我們有幸遇到了一位非常熱心 的銷售員,她的服務(wù)是一流的。不幸的是,那家店里沒有我們想要的顏色和型號。因此我們轉(zhuǎn)向了第二家店,迫切想找到一輛我們喜歡的車。

在周五下午 4:45,我們走進(jìn)了那家車行 — 我們選這家店是因?yàn)樗驮谖覀兗遗赃?。業(yè)務(wù)員接待了我們,在短暫介紹和交換名片后,我說:“如果你這里有黑色外觀且內(nèi)飾是棕褐色的車型,價(jià)格也合適的話,我們今天就買了?!?/section>

他看了看表。“是的,我們有,”他回答道,“但你能不能明天上午再來, 我今天必須 5 點(diǎn)鐘下班,因?yàn)槲腋鷦e人提前約好了吃晚飯?!?/section>

我看了看妻子,然后又看了看銷售員?!澳懵牰覄偛耪f的了嗎?”我 問他。

他說不好意思,堅(jiān)持說提前下班,并要求我們第二天上午再過來提車。 然后,他扭頭就走了。

我們一家人站在那兒目瞪口呆??吹竭@一幕,我們搖了搖頭,打算離開 展廳??熳叩介T口時,店里的經(jīng)理攔住了我們,我把事情經(jīng)過簡單和他說了。 他說:“沒問題的。我們這款車型有貨,那就明早來吧,我們幫你處理一切?!?/p>


第二天上午,我們?nèi)チ说谌臆囆?,買到了車。我們在附近兜了一圈, 心情非常愉悅。幾小時后,就開回了家。
剛進(jìn)家門,電話就響了。是第二家車行的銷售員和經(jīng)理打來的。他們問我, 什么時候方便去展廳提車。很顯然,他們以為我們肯定會回去的。

我盡量禮貌地解釋說,我們已經(jīng)在另一家車行買了車,因?yàn)椤白蛲硪呀?jīng) 給你們帶來了不便”,并且,我們非常滿意這輛新車,然后我又道了一聲謝。

我剛要掛電話,這對奇葩就開始責(zé)罵我,說我不守信用。他們還說,從 別家買車純粹是愚蠢的決定,因?yàn)閯e家的服務(wù)很差。我直接把電話掛了,心 里發(fā)誓再也不和這種人打交道。

在灌輸領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、提高客戶滿意度方面,這位經(jīng)理干得那可是相當(dāng)“不賴” ?。∥也恢浪睦锏降资窃趺聪氲?,也不知道那家車行有多少銷售員也是 這種德行。很顯然,那位經(jīng)理沒有為員工樹立正確的榜樣,沒有展示高效的領(lǐng)導(dǎo)技巧,更沒有教會員工如何提升客戶滿意度。

在接下來的幾年中,只要有親朋好友想買我這款車,我就會把這個段子 講給他們,告訴他們不要去這家車行。我推薦他們?nèi)サ谌臆囆?,找那位?常職業(yè)而負(fù)責(zé)的銷售員。據(jù)本人粗略估算,因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)和判斷力低 下,那家奇葩車行這幾年少賣了 15 臺車。

但是,故事到這里并沒有結(jié)束。6 年后,當(dāng)我想換輛車時,我又回到了 這家奇葩車行。我給了他們第二次機(jī)會。理由 1:這家車行離我家最近;理 由 2:我猜現(xiàn)在他們那兒的情況應(yīng)該有所改善。一個態(tài)度非常好的銷售員接 待了我。我解釋了 6 年前發(fā)生的事,他扮了一個鬼臉,為那次經(jīng)歷道了個歉。 他還告訴我,當(dāng)年的銷售員和經(jīng)理都已經(jīng)不干了,他會確保我這次得到一流 的服務(wù)。

我說,這次我只在乎報(bào)價(jià),我去過兩家車行:之前買過兩輛車的那家和 現(xiàn)在這家。我說,這一次誰報(bào)價(jià)最低我就買誰家的車。他給我報(bào)了一個價(jià)格, 然后我就去了另一家店。那一家的報(bào)價(jià)比他們低 450 美元。我給第一家車行 的銷售員打了電話,告訴他如果他能給出同樣的價(jià)格,我就去他們家把車換 了。他說一小時后通知我。一小時后,他準(zhǔn)時給我回了電話,說另一家報(bào)價(jià) 不可能那么低。我主動把另一家的報(bào)價(jià)單傳真給了他。因?yàn)閳?bào)價(jià)上談不攏, 他還是沒做成我這筆生意。

于是,我又一次開車去了那家我已買了兩輛車的車行,在那里按照報(bào)價(jià) 單上的價(jià)格買了第三輛車。這是多年來我在那兒買的第三輛車,他們還免費(fèi) 送給我?guī)准浧?,附加一張附近餐廳的代金券。除此以外,車行經(jīng)理事后專 門給我打了電話,感謝我這個回頭客。他還說,有什么需要盡管找他就行。 最后,他補(bǔ)充了一句:“當(dāng)你的汽車需要保養(yǎng)時,我很期待與你再次見面。”

新車開了 3000 英里后,我把它送去保養(yǎng)。經(jīng)理說話算數(shù),已經(jīng)在接待 區(qū)等我了,并邀請我去他的辦公室坐一坐。我一邊和他聊天,一邊四處環(huán)顧。 我注意到他的墻上掛著幾面客戶贈送的錦旗。我開始問他幾個問題,想知道他是怎么看待客戶服務(wù)的。他告訴我,一家車行有多棒,完全取決于它的員工有多好。他的一個重要領(lǐng)導(dǎo)職責(zé),就是確保公司里的每個員工都能明白滿 足客戶需求的重要性。這里的客戶指的是每一位走進(jìn)車行的客戶。他說,作為車行經(jīng)理,他的另一個職責(zé)是保證每位員工都能理解這個概念,并每天秉 承這個理念去工作。他說,為了履行這個原則,他曾花大量時間去和員工溝通。

在成為卓越領(lǐng)導(dǎo)者的道路上,我們必須銘記這一點(diǎn):永遠(yuǎn)把顧客記在心 上。更重要的是,我們必須銘記:要與團(tuán)隊(duì)、部門或企業(yè)里的每一位同事通力合作,確保他們在對待顧客的問題上跟我們保持一致。在商界,我們經(jīng)常 把滿足顧客需求掛在嘴邊。但在很多情況下,這也僅限于動動嘴皮子,沒有 實(shí)際行動。

高效的領(lǐng)導(dǎo)者總會讓企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)理想的績效。他們通過一 貫的努力,持續(xù)提升自己的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),員工敬業(yè)度和客戶滿意度都保 持在很高的水平。他們利用自己的驅(qū)動力和雄心來推動事業(yè)發(fā)展,讓每天都能有所不同。他們一直對自己的角色感到興奮,總是在尋找新的方式去提高、鼓舞并激勵自己的員工。他們完成工作的方式非常圓滿,既保證維持良好的 合作關(guān)系,又能維持高績效。

激勵你的員工,讓他們提供一流的客戶服務(wù)。顧客越開心,你得到的回報(bào)越豐厚。

M. 安東尼·伯恩斯(M. Anthony Burns)是賴德系統(tǒng)(Ryder Systems) 公司的總裁。他認(rèn)為,在當(dāng)今世界,成功領(lǐng)導(dǎo)者的工作重心有三點(diǎn):創(chuàng)造 股東價(jià)值、全身心關(guān)注自己的顧客、在全球環(huán)境下保持競爭力。能滿足這 三點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者會理解這三點(diǎn)內(nèi)容其實(shí)是相互依存的。通常,擁有最優(yōu)秀的 一體化物流的公司一定會具備很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。作為一體化物流的龍頭企 業(yè),賴德公司幫助其顧客實(shí)現(xiàn)了股東價(jià)值、客戶滿意度和全球機(jī)遇等目標(biāo)。 “在正確的時間和地點(diǎn),擁有正確的產(chǎn)品。我相信,一體化物流是國際競爭力的新戰(zhàn)場。”

產(chǎn)品送貨、現(xiàn)貨供應(yīng)能力和服務(wù)與所運(yùn)送產(chǎn)品的質(zhì)量同樣重要。如果顧客準(zhǔn)備掏腰包時,你的產(chǎn)品沒有擺在零售店的貨架上,你的競爭對手很可能 一拳就能把你打倒,并且沒有翻身的機(jī)會。

在營銷術(shù)語中,有四個 P 開頭的單詞(下文簡稱“4P 原則”):產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、促銷(Promotion)和位置(Place)。在過去, 多數(shù)公司集中精力發(fā)展前面三項(xiàng),卻單獨(dú)忽略了第四項(xiàng)“位置”。這也導(dǎo)致 現(xiàn)代企業(yè)大打“位置”爭奪戰(zhàn),誰贏得位置誰就能占得先機(jī)。位置既包括產(chǎn) 品最終的銷售點(diǎn)(通常是商場的貨架),也包括把產(chǎn)品從工廠運(yùn)輸?shù)绞袌龅?整個流程(物流)。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):拓寬視野,開創(chuàng)工作新思路(無論想法有多么大膽)。
 
大膽的想法會幫你跳出思維的桎梏。如果你做銷售,想想自己的產(chǎn)品

和服務(wù)有沒有什么不同尋常的銷路。如果你做運(yùn)營,想想精簡成本的新點(diǎn) 子。如果你做客服,想一些能滿足客戶的新辦法。開動大腦,考慮所有的可能.
 
高效的學(xué)問
 
雖然,領(lǐng)導(dǎo)者對高效的概念,以及如何實(shí)現(xiàn)高效的方式持不同見解,但大多數(shù)人都同意這一點(diǎn):高效是一條沒有止境的追求之路,無論我們今天面 臨怎樣的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,明天又會是一個全新的局面。領(lǐng)導(dǎo)者通常會面臨九大 挑戰(zhàn):

1.溝通。員工不能清楚地理解企業(yè)目標(biāo),缺乏方向感,因而限制了創(chuàng) 新能力。

2.責(zé)任心。缺乏績效尺度與責(zé)任心。

3.敬業(yè)度。員工對自己的角色要么不在乎,要么不清楚。


(……更多精彩內(nèi)容詳見《7+11:高效領(lǐng)導(dǎo)者的7條準(zhǔn)則與11種習(xí)慣》)



為不同層次的管理者提供了清晰而有效的問題解決思路;幫助員工改掉不良習(xí)慣、減少摩擦及沖突、提升工作表現(xiàn)。

電子工業(yè)出版社

2016年7月版

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