4S店管理模式，不同的廠家有不同的要求，但作為一個(gè)行業(yè)本身總有一個(gè)共性的規(guī)律在里面。
一、經(jīng)銷商實(shí)力分析
針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們要分析自身的優(yōu)劣、強(qiáng)弱，即競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，這里從四點(diǎn)進(jìn)行分析：第一、意識(shí)形態(tài)；第二、管理水平；第三、競(jìng)爭(zhēng)狀況；第四、效率分析。
（一） 意識(shí)形態(tài)
這一點(diǎn)主要針對(duì)董事長(zhǎng)與總經(jīng)理。從投資方的角度講，主要是針對(duì)集團(tuán)總經(jīng)理以及各4S店總經(jīng)理，這個(gè)體系的投資回報(bào)如何，4S店的投資回報(bào)期怎樣界定，投資收益率如何，應(yīng)有合理界定，并且為此制定標(biāo)準(zhǔn)，做好達(dá)標(biāo)與否的分析和考核。
（二） 管理水平
目前管理水平的高低主要通過(guò)四個(gè)經(jīng)理體現(xiàn)：市場(chǎng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、售后經(jīng)理。
首先，四個(gè)經(jīng)理之間要能有效融合。將4S店作為載體，這四個(gè)經(jīng)理分別是四個(gè)支柱，他們四者要形成合力共同面對(duì)市場(chǎng)，同時(shí)還要這四個(gè)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)與這種管理模式保持一致，現(xiàn)在4S店中的短板是市場(chǎng)經(jīng)理，而市場(chǎng)經(jīng)理在4S店的管理中是處于第一位的。
分析一下市場(chǎng)經(jīng)理的重要性：
第一，目前對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的要求被對(duì)銷售經(jīng)理的要求所涵蓋，并且沒(méi)有形成較為切實(shí)可行的量化考核目標(biāo)。全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)在集團(tuán)開(kāi)會(huì)時(shí)，經(jīng)營(yíng)日產(chǎn)的一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理講他們公司對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理的考核模式。關(guān)于對(duì)市場(chǎng)部的定位，對(duì)市場(chǎng)部量化考核，比如，顧客來(lái)店量、來(lái)店率占到考核的50%；成交量占30%；媒體下面宣傳占20%。主要考核指標(biāo)：顧客來(lái)店量，把顧客吸引到店里來(lái)，是市場(chǎng)經(jīng)理做的工作。主要手段：廣告宣傳，在廣宣前的調(diào)查工作細(xì)化：分析顧客年齡段、工作范疇、性別比例，然后必須合理定位，要選擇合適的媒體、合適的時(shí)段、合適的頻度來(lái)強(qiáng)化記憶，最后做好廣宣效果評(píng)估。第二，促銷活動(dòng)，試乘試駕會(huì)、大客戶拜訪，為這種活動(dòng)設(shè)定合適的頻次、場(chǎng)區(qū)、面積，以達(dá)到最好效果，并做好潛在用戶的統(tǒng)計(jì)工作。
市場(chǎng)經(jīng)理的作用是整個(gè)4S店?duì)I銷的開(kāi)端。包括店面的POP的擺放由市場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)他的擺放、更換和維護(hù)，就更能突出我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，所以成交量與市場(chǎng)經(jīng)理也是有關(guān)系的，現(xiàn)在我們?nèi)趸耸袌?chǎng)經(jīng)理的作用。
將核算型財(cái)務(wù)向管理型財(cái)務(wù)過(guò)渡，這是財(cái)務(wù)經(jīng)理的第一要點(diǎn)?，F(xiàn)在財(cái)務(wù)經(jīng)理僅僅能夠做好賬，讓相關(guān)報(bào)表反映盈利情況、資金情況和部分資產(chǎn)狀況，還沒(méi)有對(duì)經(jīng)營(yíng)決策起到應(yīng)有的預(yù)警作用和對(duì)投資決策起到建議作用，在事前事后的防范、杜絕與提示的作用也沒(méi)起到，這都需要管理型財(cái)務(wù)正視與強(qiáng)化的，這一點(diǎn)與4S店長(zhǎng)的訴求也有關(guān)。
（三） 效率水平
有兩個(gè)說(shuō)法：一個(gè)是效率，另一個(gè)是效能。效率不是用成交率來(lái)衡量的，而是潛在顧客的爭(zhēng)取比率，實(shí)際上是衡量客戶的數(shù)量，這是對(duì)效率的界定。效能是由潛在顧客轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶。提升效率是企業(yè)管理的主要要素，在同樣的資源之下，提升效率，資源的利用率也就提升了，單位所消耗的沉沒(méi)成本、管理成本與變動(dòng)成本所創(chuàng)造的價(jià)值就多了，一個(gè)企業(yè)的融資能力、關(guān)系能力、管理能力、決策能力、信守承諾的能力這也是一個(gè)企業(yè)真實(shí)實(shí)力的核心所在。
二、經(jīng)銷商管理綜述
從4S店管理來(lái)看，首先要對(duì)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，類似于客戶需求、市場(chǎng)需求的變化，（1）管理目標(biāo)，就是提高利潤(rùn)；（2）管理手段，就是增收、節(jié)支；（3）管理的核心，提升客戶滿意度；（4）管理的要素，包括人力資源管理、服務(wù)流程管理、客戶關(guān)系管理。
（一）管理現(xiàn)狀分析：
（1）從客戶需求的變化
①女性在逐年增長(zhǎng)。2003年女性開(kāi)車比例，購(gòu)車并自我使用占21%，到2006年占29%，這時(shí)市場(chǎng)經(jīng)理在選擇媒體時(shí)應(yīng)作適當(dāng)傾斜，關(guān)注女性。
②從年齡上看，由2003年的24歲上升到2006年的28歲，因?yàn)槟昵嗳岁P(guān)注網(wǎng)絡(luò)的比例比較高，在選擇營(yíng)銷平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一個(gè)主要要素。
③購(gòu)買第一輛車的比例，由2003年的73%到2005年的84%，再到2006年的82%，出現(xiàn)回落，這一個(gè)要素說(shuō)明，車輛更新的速度在加快，2005年新購(gòu)車的數(shù)量增加84%，說(shuō)明新增客戶的數(shù)量非常多，而過(guò)去新增客戶還沒(méi)有達(dá)到車輛更換期，2002年是汽車進(jìn)入家庭元年，也是井噴之年，到2006年已經(jīng)開(kāi)始逐步出現(xiàn)車輛更換周期，對(duì)于二手車來(lái)說(shuō)，是個(gè)黃金時(shí)代的到來(lái)，對(duì)此作出心理準(zhǔn)備。
④現(xiàn)金購(gòu)買的比例由2003年的74%到2006年達(dá)到93%，這反映出國(guó)家的金融政策的變化，面對(duì)消費(fèi)信貸本身，商家更加謹(jǐn)慎了，而消費(fèi)者沒(méi)有感受到這種消費(fèi)模式所帶來(lái)的好處，中國(guó)傳統(tǒng)消費(fèi)觀念沒(méi)有被徹底顛覆，在中國(guó)傳統(tǒng)文化積淀很深的社會(huì)里，出現(xiàn)消費(fèi)信貸的比例逐漸下降，所以消費(fèi)信貸模式將來(lái)不會(huì)和國(guó)外一樣達(dá)到60－70%稱為購(gòu)車的主題模式，但是能達(dá)到30－40%的比例。
⑤從省油的角度考慮，從2003年的6%到2006年的10%，汽車時(shí)代的到來(lái)，省油、代步工具，成為購(gòu)車時(shí)首先考慮的因素，將來(lái)經(jīng)濟(jì)車一定能大行其道。
現(xiàn)在不缺少信息量而是缺對(duì)信息的有效分析，以及將分析結(jié)果變成我們的實(shí)踐應(yīng)用， “知行合一”是關(guān)鍵，認(rèn)知與行為之間保持合理的變化，不要只有“知”沒(méi)有“行”，關(guān)鍵要落實(shí)于行動(dòng)。
（2）市場(chǎng)環(huán)境的變化
第一，競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的常態(tài)，把它當(dāng)作市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的惟一標(biāo)志，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)達(dá)到白熱化的程度，將來(lái)我們所要面臨的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)要比現(xiàn)在還激烈。
第二，功能的多元化帶來(lái)利潤(rùn)的多元化，盈利比重由整車銷售向售后轉(zhuǎn)移，在向售后轉(zhuǎn)移的過(guò)程中同時(shí)延伸出新增利潤(rùn)點(diǎn)。
第三，中間商細(xì)分化趨勢(shì)明顯。每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)都有特征，并且會(huì)越來(lái)越明顯，顧客群體對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度在逐漸提高，加強(qiáng)之后會(huì)有需求獨(dú)特的特征，這些具有獨(dú)特特征的顧客群體放在一起形成市場(chǎng)的細(xì)分，市場(chǎng)細(xì)分的趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越細(xì)，特征越來(lái)越明顯，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)所做的廣告宣傳的針對(duì)性會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，這是細(xì)分的變化。
（二）管理目標(biāo)：
提高利潤(rùn)有兩種方式，第一增收，第二是節(jié)支。
（1）節(jié)支，即成本控制
①沉沒(méi)成本，我們的建店費(fèi)用，試乘試駕車、電腦， 4S店對(duì)這種要求越來(lái)越高，從2006年開(kāi)辦公會(huì)，試乘試駕車是為了提高顧客滿意度，各4S店上試乘試駕車的要求非常強(qiáng)烈，但要考慮沉沒(méi)成本的最明顯的特征不是在一年里集中體現(xiàn)，對(duì)利潤(rùn)的影響是分年度表現(xiàn)出來(lái)的，它對(duì)你現(xiàn)金流的影響最大，將來(lái)的預(yù)算體系當(dāng)中，如果對(duì)現(xiàn)金流單獨(dú)考核的話，你就會(huì)感受到上一輛車對(duì)你的現(xiàn)金流的影響是多么大，沉沒(méi)成本會(huì)逐年增加，不管是否運(yùn)營(yíng)，每年所要背負(fù)的成本會(huì)越來(lái)越多。②變動(dòng)成本，變化成本是在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷投入的成本，管理成本是團(tuán)隊(duì)建設(shè)所要投入的成本。
（2）增加收入
不光是賣的快、賣得多，還要賣得貴。為什么有的企業(yè)賣的快、賣得多，但是賠本。真正高質(zhì)量、高效率的營(yíng)銷，一定是在貴的前提下賣的快、賣得多。賣得貴，是品牌溢價(jià)、服務(wù)溢價(jià)帶來(lái)的，考慮經(jīng)營(yíng)的多元化帶來(lái)利潤(rùn)的多元化，就要考慮通過(guò)品牌溢價(jià)、服務(wù)溢價(jià)來(lái)增加我們的收益。
（三）管理核心是客戶滿意度
不管是單品牌戰(zhàn)略還是雙品牌戰(zhàn)略，真正到了品牌產(chǎn)生知名度的時(shí)候，一定是客戶滿意度在提升甚至是客戶感動(dòng)而且忠誠(chéng)，要達(dá)到這一點(diǎn)，才能談到品牌，品牌溢價(jià)才能得到體現(xiàn)，這是管理的核心要素。如果作為汽車營(yíng)銷業(yè)在汽車整個(gè)價(jià)值鏈條中，我們只是分銷的作用的話，我們安身立命的是能夠?yàn)轭櫩吞峁﹦?chuàng)造價(jià)值的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)顧客滿意，更高的標(biāo)準(zhǔn)是顧客感動(dòng)，最終的結(jié)果是顧客忠誠(chéng)，從而顧客買單。顧客的期望值是需要管理的，如果一味地用成本的增加來(lái)提升服務(wù)的話，我們會(huì)跟不上顧客要求服務(wù)的提升，我們會(huì)出現(xiàn)虧損，甚至倒閉。顧客滿意度就是我們所獲得實(shí)際提供服務(wù)與顧客的期望值之間的差額，保持這個(gè)差額，不要在廣告宣傳中強(qiáng)調(diào)服務(wù)有多好，因?yàn)轭櫩蜐M意是他在整個(gè)接受服務(wù)的過(guò)程中，有一種體驗(yàn)價(jià)值，而不是廣告宣傳的價(jià)值，不要做這種承諾，這種承諾只會(huì)提升他們的期望值。
關(guān)于顧客滿意度的影響因素做了一個(gè)劃分：銷車過(guò)程占32.8%，銷售人員占15.85%，交車時(shí)間占12.2%，交車文件占11.65%，可能我們都弱化了這一點(diǎn)。在提升顧客滿意度上，我們要看哪些是可以改變的，哪些是不能改變的，比如一個(gè)4S店這么大的投入，顧客卻不見(jiàn)的買單，我們要在我們可以改變的方面提升自己，提升服務(wù)。
（四）4S店管理要素：
（1）人力資源管理
①人力資源管理和公司的企業(yè)文化建設(shè)保持一致
文化，在《辭?！分杏袃蓚€(gè)涵義：第一個(gè)是人類以來(lái)所有的物質(zhì)文明與精神文明的總和；第二個(gè)是文治教化。對(duì)于我們企業(yè)管理來(lái)講，可能更多的是文治教化，是我們用員工廣泛認(rèn)知、認(rèn)同的核心理念來(lái)教化員工保持價(jià)值觀念的一致性，需要與員工的價(jià)值體系趨于一致，保持企業(yè)愿景的一致性，在此基礎(chǔ)上來(lái)共同打造企業(yè)管理的基石，提升企業(yè)管理水平。企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都要有企業(yè)文化的要素在里面，也可以都叫文化，文化傳播者的權(quán)力越大，傳播能力越強(qiáng)，對(duì)所管轄的范圍內(nèi)產(chǎn)生影響越大，它的標(biāo)志有三點(diǎn)：“內(nèi)化于心，固化于制，外化于形”，我們能否追隨這些文化理念并付之于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，類似于 “誠(chéng)信以至百年”，我們能否做到以后的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不做任何欺瞞客戶的行為，這樣可能會(huì)損傷短期小部分利益，但是以不損傷核心理念為準(zhǔn)則，將來(lái)客戶會(huì)為你的核心理念的付諸實(shí)現(xiàn)買單，會(huì)認(rèn)可我們企業(yè)。“內(nèi)化于心，固化于制，外化于形”，這是企業(yè)高管所要做的事情，把我們的文化理念固化于制度體系之中，來(lái)界定什么事，該怎么做，倡導(dǎo)什么反對(duì)什么。外化于形，所有的銷售人員，所有的創(chuàng)收單位，在與客戶打交道的過(guò)程中，就是展示企業(yè)的核心理念的過(guò)程。企業(yè)文化不是口號(hào)上墻，一些活動(dòng)就叫企業(yè)文化，我們的團(tuán)隊(duì)嗷嗷叫，我們的客戶滿意度很高，感覺(jué)到潤(rùn)華這個(gè)品牌不錯(cuò)，而且我們能感覺(jué)到能體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，客戶滿意度高，說(shuō)明“外化于形”的作用體現(xiàn)了，員工離職率低了，說(shuō)明“內(nèi)化于心”的作用體現(xiàn)了，所有的流程、規(guī)章制度、文化理念趨于一致，“固化于制”的作用體現(xiàn)了。企業(yè)文化就在我們?nèi)粘：忘c(diǎn)點(diǎn)滴滴當(dāng)中，在我們每一管理者的日常行為當(dāng)中，每個(gè)人的一句話，一件事，對(duì)我們員工的批評(píng)都是一種文化，大家一定不要虛化文化，也不要貶低文化，文化就在我們?nèi)粘５囊慌e一動(dòng)當(dāng)中，日常的經(jīng)營(yíng)管理中，可以說(shuō)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，就是文化，別把文化虛化，我們恪守職責(zé)過(guò)程中就有一種文化的理念、文化的意識(shí)，文化的素養(yǎng)在里面。我們的文化一定會(huì)被認(rèn)同，這是人力資源管理的首選要素，文化管理一定要成為人力資源管理的最高目標(biāo)。
②完善有激勵(lì)機(jī)制的績(jī)效政策與激勵(lì)機(jī)制
一直想把人力資源管理與績(jī)效考核職能放到事業(yè)部或者各4S店中，但是目前4S總經(jīng)理還不具備應(yīng)用這種科學(xué)的管理手段的能力，希望大家盡快掌握并能根據(jù)自己的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀，根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，根據(jù)自己的盈利水平來(lái)，不斷地創(chuàng)新，制定合理的激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效管理?？?jī)效管理是全過(guò)程的，針對(duì)于每一個(gè)環(huán)節(jié)，我們的績(jī)效概念都會(huì)予以體現(xiàn)，而績(jī)效考核是實(shí)點(diǎn)的，類似于秋后算帳?？?jī)效管理是技能提升的過(guò)程，而績(jī)效考核是針對(duì)某一個(gè)實(shí)點(diǎn)算總賬的過(guò)程，所以我們強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理，希望大家去探索、去創(chuàng)新，潤(rùn)華一定會(huì)為大家的創(chuàng)新買單。
③與公司發(fā)展相匹配的人力儲(chǔ)備與培訓(xùn)機(jī)制
現(xiàn)在想把人力的引進(jìn)和人力的培訓(xùn)工作放下去，但是放下去的過(guò)程中，我們店長(zhǎng)要肩負(fù)更多的職責(zé)，培養(yǎng)這些人才全面掌握汽車服務(wù)相關(guān)功能以及各種管理手段的運(yùn)用，讓他們成為滿足我們需求的復(fù)合型人才。我們帶著一幫人馬，他們的職業(yè)上限就是你在群體當(dāng)中教會(huì)他什么，提升他多少，對(duì)員工最大的報(bào)償不單純是薪酬，在這個(gè)平臺(tái)上他歷練與提升了，這是最大的報(bào)償。希望每一個(gè)4S總經(jīng)理都能成為為員工創(chuàng)造價(jià)值的人，你的一言一行能夠引領(lǐng)大家怎么去走，不要讓我們的瓶頸成為阻礙員工超越的根源。
（2）銷售流程的管理
核心理念是服務(wù)式管理，是我們講到營(yíng)銷理念的變化由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心，叫服務(wù)式管理。對(duì)銷售顧問(wèn)的管理是整個(gè)營(yíng)銷管理最核心的部分，因?yàn)樗卿N售的具體實(shí)施者，再好的銷售流程也是由銷售顧問(wèn)從頭到尾執(zhí)行下來(lái)的，他對(duì)流程理解不到位，對(duì)核心理念的理解不到位，不能做到以客戶為中心，或者是銷售顧問(wèn)不能站在客戶的角度追求客戶利益最大化，就不能與顧客的關(guān)系由交易關(guān)系變?yōu)榛锇殛P(guān)系，就不會(huì)與銷售顧問(wèn)的稱謂相匹配，也就是沒(méi)有做到服務(wù)式管理的核心理念。
怎么在4S店、銷售顧問(wèn)、客戶進(jìn)行合理的利潤(rùn)分享？一個(gè)人的薪酬是一個(gè)人的價(jià)值的社會(huì)界定，我們制定的政策要多勞多得，多創(chuàng)造價(jià)值、多獲得回報(bào)，要保持一種原則性，在這種原則之下，多勞就該多得。只要在原則之下，我們不要回避談薪酬，甚至是為拿的高薪酬，我反而感到光榮。我希望有一半的銷售顧問(wèn)一年能拿到10萬(wàn)，這會(huì)為公司創(chuàng)造多大的利潤(rùn)，有這一部分人我們活得多帶勁，我的員工隊(duì)伍平均能拿10萬(wàn)元，我心里有多驕傲！站在老板的角度，做企業(yè)，在創(chuàng)造利潤(rùn)，在創(chuàng)造價(jià)值，合理的利益驅(qū)動(dòng)是一定要做好的。
（3）客戶關(guān)系管理
①與客戶滿意度是一致的，客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)就是客戶滿意度的提升和忠誠(chéng)客戶群體的搭建，這里的關(guān)鍵點(diǎn)是建立公司文化的價(jià)值觀，一個(gè)公司講品牌，必須有自己的核心理念，要不然你公司的品牌本身是空洞的。②管理好員工滿意度，只有員工滿意了客戶才能滿意。③把握并經(jīng)營(yíng)好客戶的期望值，這種期望值是動(dòng)態(tài)變化的，是可以管控的。④維護(hù)并提升客戶滿意度，這也是關(guān)于客戶關(guān)系管理的中心要點(diǎn)。
三、經(jīng)銷商展廳管理的重點(diǎn)
前面講的客戶關(guān)系管理叫“道”，現(xiàn)在講“術(shù)”。
（一）展廳管理
第一是展廳的氛圍，第二是展廳的布置，第三是展廳的清潔。
（1）展廳氛圍
目前為止，整個(gè)潤(rùn)華集團(tuán)所有的4S店中，展廳布置、展廳氛圍最好的是一汽豐田店。對(duì)于CI形象，包括廠家形象，潤(rùn)華形象，該怎么合理地體現(xiàn)，既不給顧客壓力，又能讓顧客的第一觸角點(diǎn)能觸及得到，這是學(xué)問(wèn)。照明要保持舒適，人在強(qiáng)光之下是不舒適的，在陰暗的環(huán)境中也是不舒適的，舒適度到底是多少，要根據(jù)不同的展廳去測(cè)量，空調(diào)要冬暖夏涼，展廳綠化，過(guò)分綠化與適當(dāng)點(diǎn)綴要保持什么樣的關(guān)系，在車型周圍要保持什么樣的植物是和諧的，越野車旁邊放個(gè)仙人掌就行，一定是有規(guī)律的。別覺(jué)得背景音樂(lè)放什么都行，什么樣的車型，類似于雪佛蘭與別克相比，雪佛蘭是年輕的、比較有激越的音樂(lè)，別克應(yīng)該是比較優(yōu)雅的音樂(lè)，一汽豐田有幾個(gè)區(qū)域，越野車就應(yīng)該是動(dòng)感的，皇冠車應(yīng)該是靜感的，這叫人文素質(zhì)。
（2）展廳布置
展廳的入口處是怎么布置的，有的時(shí)候，放個(gè)雨墊，整個(gè)展廳形象就全毀了，展廳的接待處，只要大家一進(jìn)門(mén)，就感覺(jué)到有人接待同時(shí)又不感覺(jué)到對(duì)整個(gè)事情有阻礙作用，這里面有學(xué)問(wèn)。展車該怎么擺放，展廳上空怎么處理，洽談區(qū)要保持一定的隱蔽性，消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格有時(shí)是羞于出口的，這里要給一個(gè)隱蔽的空間，讓人感覺(jué)在這個(gè)氛圍內(nèi)是比較舒適的。顧客休息區(qū)要讓顧客有購(gòu)買的欲望，要保持環(huán)境舒適。
（3）展廳的清潔細(xì)節(jié)決定成敗就是從這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)的。
（二）人員管理
銷售人員的著裝、話術(shù)、禮節(jié)，這些方面我想告訴大家的要點(diǎn)是告訴銷售顧問(wèn)邊界：不要做什么。每個(gè)銷售顧都有自己的性格特征，一個(gè)愿意與人打交道的，一個(gè)有表現(xiàn)欲的銷售顧問(wèn)，一個(gè)有親和力的銷售顧問(wèn)，一個(gè)是快樂(lè)因子的銷售顧問(wèn)，一定會(huì)贏得顧客；一個(gè)非常內(nèi)向的，不愿與人打交道，想過(guò)那種安靜、獨(dú)處生活的人非逼著他去，純粹是趕鴨子上架。讓一個(gè)合適的人到合適的崗位，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做的事情，而且，對(duì)于一個(gè)銷售顧問(wèn)一定要有主觀能動(dòng)性，要給他空間進(jìn)行發(fā)揮，要靈活，人與人的交往有很大的主觀能動(dòng)性在里邊，關(guān)于銷售顧問(wèn)的培訓(xùn)，一定先選擇合適的人到崗，這是前提，第二是告訴銷售顧問(wèn)不要干什么，第三，告訴銷售顧問(wèn)讓顧客滿意是第一要點(diǎn)。銷售話術(shù)是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)共享的過(guò)程，不要硬性地說(shuō)必須怎么樣，所有的服務(wù)流程服務(wù)規(guī)范都不能界定一個(gè)銷售顧問(wèn)做的有多完美。
（三）流程管理
服務(wù)流程共有八個(gè)過(guò)程，準(zhǔn)備，每天大家都準(zhǔn)備的怎么樣，每天的晨會(huì)大家準(zhǔn)備的怎么樣；接待；需求分析；車輛介紹；試乘試駕；報(bào)價(jià)成交；熱情交車；售后跟蹤。
（1）準(zhǔn)備：目的是體現(xiàn)銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng)，建立銷售顧問(wèn)的工作信心，爭(zhēng)取與客戶的良好關(guān)系。銷售人員的自我準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，由自然人調(diào)整為職業(yè)人，接待多少顧客，體現(xiàn)自我價(jià)值，銷售工具的準(zhǔn)備，包括日?qǐng)?bào)表，客戶信息卡，展車準(zhǔn)備，可售車源準(zhǔn)備，制度準(zhǔn)備。
（2）接待：顧客電話咨詢，是否能保證電話響兩聲接起來(lái)，應(yīng)該保持什么樣的接待方式，顧客到店，先由保安人員引導(dǎo)，銷售人員迎接客戶，其他人員照顧客戶，客戶要求自己看車，就讓客戶自己看車，很多時(shí)候不要過(guò)分熱情，給別人空間，如何延長(zhǎng)與顧客的對(duì)話時(shí)間，如何在主顧客在對(duì)話過(guò)程中感到是一種享受，如何讓客戶的信息量原原本本地告訴你，這就是技巧問(wèn)題，
（3）需求分析：引導(dǎo)話題，注意傾聽(tīng)，分析推薦，站在顧客的角度，爭(zhēng)取顧客的利益最大化為顧客推薦，希望大家能脫離本部門(mén)的利益，在潤(rùn)華集團(tuán)的品牌之下，有站在客戶角度的意識(shí)，去為客戶創(chuàng)造價(jià)值，我們的客戶滿意度一定會(huì)提升。
（4）車輛介紹：車輛介紹的準(zhǔn)備、展車旁的介紹、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、洽談桌旁的介紹、車輛介紹結(jié)束時(shí)，這一個(gè)階段和過(guò)程，一定保持一個(gè)高度的職業(yè)素養(yǎng)。
（5）試乘試駕：現(xiàn)在顧客真正有試乘試駕的，可能占到20％多的比重，并不是特別高。他可能并不感覺(jué)通過(guò)試乘試駕，對(duì)這個(gè)車的感受會(huì)比不試乘試駕會(huì)提高很多，這是我們的顧客群體對(duì)產(chǎn)品總體認(rèn)知度不高的前提下，將來(lái)試乘試駕的比例一定會(huì)大幅提高。開(kāi)車開(kāi)多了，買第一輛車的人，他沒(méi)開(kāi)過(guò)車，不知道這個(gè)車是什么樣的，所以試乘試駕沒(méi)有參照系，換過(guò)三輛車的，他不開(kāi)開(kāi)試試他不會(huì)買的，所以試乘試駕將來(lái)會(huì)越來(lái)越重要。
（6）報(bào)價(jià)成交：現(xiàn)在報(bào)價(jià)時(shí)，我希望銷售顧問(wèn)回避價(jià)格談判，把價(jià)格首先往廠家推：廠家的定價(jià)是很高，廠家的進(jìn)口件太多；這款車型剛上市，研發(fā)成本太高，產(chǎn)量沒(méi)有形成規(guī)模的時(shí)候，成本將不下來(lái)，價(jià)格必然這么高；用戶再和你講價(jià)的時(shí)候，這個(gè)事確實(shí)是我們公司我說(shuō)了不算，得報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，往銷售經(jīng)理身上推，最終你給顧客的價(jià)格，顧客會(huì)覺(jué)得你是經(jīng)過(guò)努力給他的。所以，店長(zhǎng)們一定把價(jià)格權(quán)限收上來(lái)，即便說(shuō)要讓價(jià)，也要經(jīng)過(guò)銷售經(jīng)理和總經(jīng)理的批準(zhǔn)再讓。顧客會(huì)為價(jià)格的讓步感覺(jué)有價(jià)值。一定要這樣做！
（7）熱情交車： 一個(gè)交車儀式，照一張照片。要讓顧客有一個(gè)體驗(yàn)：讓顧客體驗(yàn)加入了潤(rùn)華這個(gè)大家庭，讓顧客產(chǎn)生一種歸屬感?？赡苓@一過(guò)程，會(huì)讓他對(duì)整個(gè)前面，包括報(bào)價(jià)談判中帶來(lái)的艱苦的不滿意，或者一些做的不滿意的細(xì)節(jié)的有效補(bǔ)償。這一環(huán)節(jié)都做好了、做到位了，可能會(huì)把他前面的不滿意都消除掉。這一過(guò)程一定要做好。交車過(guò)程中，還要給顧客說(shuō)明車的性能是什么，按鍵的使用等等。
（8）售后跟蹤：“一對(duì)一”服務(wù)是售后跟蹤的最好模式，當(dāng)所有銷售顧問(wèn)對(duì)售后跟蹤是完全跟蹤的時(shí)候，顧客對(duì)車的所有訴求都是找銷售顧問(wèn)來(lái)辦理。為什么人與人熟悉后總愿意再找這個(gè)人，因?yàn)樗恍枰M(jìn)入一個(gè)完全陌生的境況再去重新探討一些問(wèn)題。當(dāng)然現(xiàn)在銷售環(huán)節(jié)中，顧客一般不會(huì)遭到冷落，但是還是習(xí)慣找同一個(gè)銷售顧問(wèn)。不過(guò)現(xiàn)在有幾個(gè)前提，或者有幾個(gè)障礙，第一個(gè)是如果這個(gè)銷售顧問(wèn)再介紹這個(gè)顧客到其他服務(wù)節(jié)點(diǎn)去進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，其他節(jié)點(diǎn)是否要給他報(bào)償？這個(gè)報(bào)償怎么界定？有些可能我們會(huì)認(rèn)為，即使銷售顧問(wèn)不帶顧客過(guò)來(lái)，顧客自然而然還是會(huì)過(guò)來(lái)；有些是界定銷售顧問(wèn)帶顧客來(lái)后利潤(rùn)分配按什么比例，這個(gè)很難界定。再一個(gè)，當(dāng)一個(gè)銷售顧問(wèn)所維系的基盤(pán)客戶大到一定數(shù)量的時(shí)候，就沒(méi)有精力再干好展廳接待工作了，因?yàn)槟悴荒茉賱?chuàng)造新的客戶來(lái)源了。我想，如果我們界定一個(gè)邊界，一個(gè)銷售顧問(wèn)，當(dāng)他維系到的顧客達(dá)到一百五十個(gè)人的時(shí)候，這個(gè)人是否可以進(jìn)入俱樂(lè)部了？是否可以成為一個(gè)資深的銷售顧問(wèn)了？或者當(dāng)一個(gè)資深的服務(wù)顧問(wèn)了？也就是說(shuō)他所服務(wù)的客戶群體足以養(yǎng)活他了。我們一定要探討，二部可以做這個(gè)實(shí)驗(yàn)。所以說(shuō)售后跟蹤，當(dāng)我們把一個(gè)顧客作為終生客戶來(lái)培養(yǎng)的時(shí)候，這一輛車本身就能給你創(chuàng)造巨大價(jià)值，一個(gè)客戶作為終生顧客維系好了，他一定會(huì)通過(guò)口碑傳播效應(yīng)給你提升終生顧客的整體數(shù)量。關(guān)于售后跟蹤，我們應(yīng)該做好這種探索。
