分類
名稱
特點
說明
第一代呼叫中心
純人工型呼叫中心
優(yōu)點：
人員集中
缺點：
全靠人工、對話務員專業(yè)要求相當高、勞動強度大、功能差、效率低、無法實現(xiàn)數據存儲、信息容量有限
一般僅用于受理客戶投訴、咨詢
來源于歐美，企業(yè)在面臨客戶咨詢或投訴時，需要相關人員進行解答。當企業(yè)安排專門的人員進行問題解答時，就出現(xiàn)了專職的客戶服務人員；進而，企業(yè)安排一群專門的人集中在一起，通過電話應答來給客戶提供需要的服務。這個集中的客戶服務中心，除了基本的辦工用品和電話外，是沒有系統(tǒng)和更多的設備來協(xié)助客服人員，這就是最初雛形功能的呼叫中心，我們稱之為純人工型呼叫中心。
第二代呼叫中心
作業(yè)型呼叫中心
優(yōu)點：
減輕了話務員勞動強度、減少了出錯率、均衡了坐席話務量、降低了呼損、提高了客戶滿意度
缺點：
需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現(xiàn)，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差升級不方便，成本高
隨著企業(yè)發(fā)展和客戶對服務需求量的增大，企業(yè)客服人員的數量增大，隨之出現(xiàn)了很多問題。首先，接入號碼不統(tǒng)一，需要對外提供統(tǒng)一的服務號碼；其次，同一號碼進入后，客戶需求不一致，需要專業(yè)人員來解決問題，要求對不同的來電，安排不同的客服人員進行接聽解決；第三，同類型、同質問題，占用了客服人員太多的時間和精力。在這種情況下，電信運營商開發(fā)了800特服電話，設備廠商生產了交換機PBX來實現(xiàn)ACD來電自動分配功能，把來電不斷地轉給空閑的客服人員接電話，軟件企業(yè)開發(fā)了IVR自動應答系統(tǒng)來協(xié)助客服解答重復性的標準問題。這些設備和軟件系統(tǒng)的開發(fā)，都是圍繞完成大量客戶來電這項呼叫中心基本功能來實現(xiàn)的，更多的是一種作業(yè)的設備。
引入了數據庫技術，便于向用戶提供增值業(yè)務
第三代呼叫中心
自動化型呼叫中心
隨著客戶服務水平要求的提高，每個客戶都希望得到更加個性化的服務。這就要求客服人員能夠在和客戶通話時盡可能多地掌握客戶的資料，以便為客戶提供更加貼近需求的服務。隨著計算機技術的發(fā)展，CTI技術實現(xiàn)了語音和數據同步，客戶資料即時在呼叫中心數據庫調出和存儲，讓客服人員能夠通過客戶的歷史數據信息為其提供個性化的服務。CTI技術的實現(xiàn)，使得呼叫中心可以被接受和使用的范圍開始擴大，海量的通話的記錄和存儲，也因為CTI的應用，可以通過專門的設備進行錄音、存儲和查詢。
至此，傳統(tǒng)的呼叫中心通過設備的配合，實現(xiàn)了大部分功能的自動化。從客戶拿起電話撥號開始，直到所需要幫助或問題的解決實現(xiàn)，整個過程已經能夠完整進行，呼叫中心對企業(yè)的作用日益強大，但是停留在這個功能應用階段的呼叫中心仍然擺脫不了成本中心的地位，在企業(yè)發(fā)展的過程中，仍占用了大量的成本。下一步，呼叫中心的發(fā)展將自然而然向成本節(jié)約和產生利潤的方向發(fā)展。
第四代呼叫中心
精致管理型呼中中心
這個階段的呼叫中心最顯著的特點就是產生了KPI，即所謂的關鍵績效指標。開始對呼叫中心的管理提出了具體的考量，產生KPI的根源實際上就是源于對成本的節(jié)約和利潤的開發(fā)，因而作為呼叫中心里面最重要的資源—人力資源的管理，就顯和尤為重要。設備保證了服務的實現(xiàn)，KPI的考核保證了服務高水平的提供。呼叫中心的管理者，開始通過各種指標，實現(xiàn)對呼叫中心最基本也是最重要的人的考核，步入了精致化管理的階段。
第五代呼叫中心
策略型呼叫中心
企業(yè)經營的過程有眾多的環(huán)節(jié)，不同企業(yè)在圍繞著不同的中心進行運行。但最終圍繞著的是客戶，而呼叫中心就是客戶和企業(yè)進行溝通的重要橋梁。當企業(yè)將客戶管理和呼叫中心結合起來，生產活動和市場活動都圍繞著客戶來進行的時候，呼叫中心就成為了企業(yè)發(fā)展策略中的一部分，實現(xiàn)了這種功能的呼叫中心，稱之為策略型呼叫中心。這個階段的呼叫中心有兩大特色，第一是硬件設備更趨于完善，和客戶的交流除了電話、傳真之外，還增加了網頁、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音外，還出現(xiàn)了錄屏、錄Email、錄傳真等功能。另一個特點就是人力資源進一步優(yōu)化，在有了精致化管理的流程之后，出現(xiàn)了支持精致化管理的軟件系統(tǒng)，包括專門的質檢軟件、排版軟件等。
