“您好，1000號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么地方可以幫到您？”，“您的賬單有問題嗎？我?guī)湍橐幌?，?qǐng)稍等?！?，剛踏進(jìn)某呼叫中心的門口，迎面而來的便是一排排整齊的座位隔間，隔間里的客服人員，正專心聽著電話耳機(jī)里客戶提出的問題，并仔細(xì)地加以解答。
乍看之下，這里的工作內(nèi)容和環(huán)境并不起眼，但其實(shí)這個(gè)辦公室卻是企業(yè)和客戶溝通、互動(dòng)的重要橋梁。
呼叫中心可以說是企業(yè)的“保健因子”，“企業(yè)呼叫中心做得好，客戶不見得會(huì)死心塌地，但是呼叫中心做不好，客戶一定會(huì)離你而去”。隨著客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）概念的日益普及，呼叫中心的角色也開始逐漸被重視。呼叫中心可以說是企業(yè)面對(duì)客戶的第一線，也是CRM在整合和執(zhí)行時(shí)的重要樞紐。特別是隨著消費(fèi)者意識(shí)的抬頭，客戶服務(wù)也越來越重要，只懂得拼功能、拼價(jià)格已經(jīng)不夠，通過客戶服務(wù)來維系與客戶的關(guān)系、了解市場(chǎng)的需求，更是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)上的一大優(yōu)勢(shì)。
不過，有些人對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)往往還停留在傳統(tǒng)的印象，覺得呼叫中心的任務(wù)就是有人在值班，可以接聽客戶打來的電話。要不然就是以為呼叫中心就是設(shè)法購買一套呼叫中心系統(tǒng)，有了這套系統(tǒng)就可以搞定客戶服務(wù)的所有工作。
其實(shí)，現(xiàn)代的呼叫中心能夠肩負(fù)更多的任務(wù)。呼叫中心的經(jīng)營領(lǐng)域可以用呼入、呼出和服務(wù)、銷售這四項(xiàng)因素分成四大部分，分別是呼入服務(wù)、呼入銷售、外撥服務(wù)和外撥銷售，這些服務(wù)項(xiàng)目彼此會(huì)相互影響，比如說從客戶的咨詢電話中便可發(fā)掘機(jī)會(huì)去銷售其它產(chǎn)品。所以呼叫中心不僅僅只是被動(dòng)地響應(yīng)客戶的問題，更應(yīng)該提供主動(dòng)的服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造利潤，現(xiàn)在的呼叫中心并非只是企業(yè)的成本中心，更可以是利潤中心。
一個(gè)呼叫中心要完整的發(fā)揮其各項(xiàng)功能，必須要整合系統(tǒng)、流程和人員三大要素，缺一不可。
系統(tǒng)指的是客服人員所需要使用的來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)管理等系統(tǒng)，流程則是指呼叫中心各項(xiàng)工作的流程，至于人員當(dāng)然就是指第一線的客服人員。對(duì)呼叫中心而言，如果沒有專業(yè)的客服人員，則所有的系統(tǒng)和流程都只是廢物，但是空有人員而沒有完整的系統(tǒng)、順暢的流程，也無法將客服的功能發(fā)揮到極致。
因此，這3個(gè)基本要素就像是一個(gè)鼎的3只腳，要并存并重才能讓呼叫中心有效地立足。
對(duì)客戶來說，絕大多數(shù)時(shí)候與企業(yè)接觸的渠道就是客服人員，優(yōu)秀的客服人員絕對(duì)是呼叫中心能夠成功的一大關(guān)鍵，因此，企業(yè)要學(xué)會(huì)如何選拔/培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員?？头藛T的專業(yè)性顯現(xiàn)在服務(wù)專業(yè)以及行業(yè)專業(yè)兩方面。
服務(wù)專業(yè)指的是和客戶溝通、互動(dòng)的能力，另外為了適應(yīng)客服工作的壓力，也需要注重個(gè)人的EQ、抗壓性等特點(diǎn)。
至于行業(yè)專業(yè)則是指對(duì)所處行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，比如電信行業(yè)的客服人員，就要對(duì)移動(dòng)通訊的特性、手機(jī)的操作方式足夠了解。
在流程方面，呼叫中心必須要建立一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，包含標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對(duì)用語、制度化的進(jìn)線處理流程等等。通過規(guī)劃好的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，不僅讓客服人員可以清楚了解自己該做哪些工作，還能達(dá)到客戶服務(wù)過程中的一致和順暢，讓每一位客戶都擁有相同水平的服務(wù)。
企業(yè)要認(rèn)識(shí)到呼叫中心并不是獨(dú)立運(yùn)作的，呼叫中心和其它部門都會(huì)有連動(dòng)，所以在流程上要經(jīng)常和其它的相關(guān)部門溝通，達(dá)到有效的互動(dòng)。對(duì)客服流程的管理，主要通過KPI（Key Performance Indicator，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）的制訂和考核來改善?？头腒PI基本上可分為量化和質(zhì)化，量化的服務(wù)指包括平均處理時(shí)間、離線時(shí)間、投訴次數(shù)甚至基本業(yè)績(jī)等等。企業(yè)可以根據(jù)本身的需求、成本等考慮，制定合適的管理指標(biāo)。至于質(zhì)化的服務(wù)質(zhì)量，則可以通過錄音監(jiān)聽的方式，評(píng)估客服人員的實(shí)際服務(wù)狀況。客服和制造業(yè)不同，QC（Quality Control，質(zhì)量管理）通常要事后才能進(jìn)行，但是還是要盡量通過對(duì)各項(xiàng)KPI的改善，以及不定期的抽查或是滿意度調(diào)查等，以提升客服流程的效率。
至于在系統(tǒng)方面，呼叫中心的系統(tǒng)大致分為Data（數(shù)據(jù)）和Voice（語音）兩大類?，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)將這兩者整合在一起，通過計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)（Computer Telephone Integration，CTI），在客戶打電話進(jìn)來時(shí)，就能轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員接聽，并立刻在數(shù)據(jù)庫中搜索客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)和來電紀(jì)錄，顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)屏幕上，讓客服人員可以對(duì)客戶提供最貼切的服務(wù)。
要做到這一點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫的建立也是不可缺少的部分，這包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)專業(yè)的知識(shí)庫，這可以讓客服人員隨時(shí)從搜索到基本問題和所需的知識(shí)；另一個(gè)則是客戶個(gè)人數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，包括客戶資料、通話記錄、歷史記錄的數(shù)據(jù)等等。通過這兩方面數(shù)據(jù)，可以大大提升客服的效率。
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