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知識(shí)管理系統(tǒng)

2005.12.30

　　野中郁次郎教授在《創(chuàng)新求勝》一書中，指出知識(shí)可以分為「隱性知識(shí)」（Tacit Knowledge）與「顯性知識(shí)」（Explicit Knowledge），并說明：「當(dāng)經(jīng)驗(yàn)透過共同化、外化和連結(jié)，進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)基礎(chǔ)上時(shí)，它們就成為有價(jià)值的資產(chǎn)?！顾灾R(shí)在組織中能夠形成橋梁，來促進(jìn)內(nèi)隱知識(shí)轉(zhuǎn)化為外顯知識(shí)，外顯知識(shí)再轉(zhuǎn)化為內(nèi)隱知識(shí)，在相互轉(zhuǎn)化的過程中，知識(shí)創(chuàng)新的來源便會(huì)有乘數(shù)的效果。
　　所謂的「隱性知識(shí)」（Tacit Knowledge），系指未經(jīng)正式化（Formalize）的知識(shí)，包括企業(yè)、經(jīng)營者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、文化、習(xí)慣等，是屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與直覺的知識(shí)，較不易以言語來溝通及表達(dá)，為難以形式化、無法被具體化的技能。此類知識(shí)是主觀的、體認(rèn)的知識(shí)，涉及個(gè)人的認(rèn)知與意念。

　　所謂的「顯性知識(shí)」（Explicit Knowledge），則包括一切以文件、手冊(cè)、報(bào)告、地圖、程序、圖片、聲音、影像等方式所呈現(xiàn)的知識(shí)，不論是傳統(tǒng)的書面文件，或電子化后的檔案。具體可以形式化、制度化之語言或文字所傳遞的知識(shí)；可以用明確的語言及圖像來表現(xiàn)，包括計(jì)算機(jī)程序、數(shù)學(xué)式之表達(dá)、規(guī)格及手冊(cè)等，此類知識(shí)是客觀的、理性的知識(shí)。

知識(shí)管理的螺旋循環(huán)包含以下幾種的程序：
　　●共同化（Socialization）：組織成員間內(nèi)隱知識(shí)的轉(zhuǎn)移，主要透過經(jīng)驗(yàn)分享的方式，身體力行而達(dá)成創(chuàng)造內(nèi)隱知識(shí)的過程。首先，在個(gè)人與個(gè)人的隱性知識(shí)相互作用的「共同化」階段，個(gè)人可以不透過語言而自他人獲得內(nèi)隱知識(shí)。摩托羅拉的具體作為是新進(jìn)工程師可以透過觀察、模仿、體認(rèn)而學(xué)習(xí)資深者的技術(shù)與精神風(fēng)格。并以在職訓(xùn)練的原理，取代傳統(tǒng)的工作外訓(xùn)練，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的工作外訓(xùn)練無法真槍實(shí)戰(zhàn)演練，以致訓(xùn)練成效無法落地生根，也為各方所詬病，透過在職訓(xùn)練的過程，可同時(shí)產(chǎn)生更多技術(shù)性技巧的分享。
　　●外化（Externalization）：由內(nèi)隱轉(zhuǎn)換為外顯，用語言、形式將想法與訣竅表達(dá)出來；這種「內(nèi)隱知識(shí)」在團(tuán)隊(duì)中透過對(duì)話（Dialogue）討論方式而轉(zhuǎn)換為「外顯知識(shí)」，這個(gè)階段屬于知識(shí)創(chuàng)新的「外化」階段。摩托羅拉的「讀書會(huì)」，就是依據(jù)員工的興趣，建立起知識(shí)性社群，針對(duì)共同有興趣的課題，分享自己特殊的經(jīng)驗(yàn)、感受和觀點(diǎn)，讓參與討論的成員，將其個(gè)人的「內(nèi)隱知識(shí)」表達(dá)出來，促使成員在這個(gè)知識(shí)性社群的互動(dòng)中，產(chǎn)生創(chuàng)新的觀念。在「外化」過程中，內(nèi)隱知識(shí)會(huì)透過隱喻、模擬、觀念或架設(shè)的方式表達(dá)出來，經(jīng)過模式化后就形成「觀念性知識(shí)」。
　　●連結(jié)化（Combination）： Hennart（1988）認(rèn)為「知識(shí)移轉(zhuǎn)可以藉由合資進(jìn)行，經(jīng)由共同所有權(quán)的連結(jié)，使隱性知識(shí)能更加有效率的移轉(zhuǎn)?！雇高^各「外顯知識(shí)」間的「連結(jié)化」，將可進(jìn)一步創(chuàng)新、分享、散播知識(shí)、為知識(shí)加值。摩托羅拉的具體作為是利用System 9000、Lotus Notes來管理所有品質(zhì)政策、規(guī)格、文件，透過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與相互連結(jié)的知識(shí)庫，將公司的信息與知識(shí)分享給全球員工使用。當(dāng)知識(shí)及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)透過「共同化」、「外化」與「結(jié)合」后，進(jìn)一步「內(nèi)化」到個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生更創(chuàng)意性的連結(jié)，而此階段創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值所得到的知識(shí)為「系統(tǒng)化知識(shí)」，亦就是有價(jià)的資產(chǎn)。
　　●內(nèi)化（Internalization）：由外顯轉(zhuǎn)換為內(nèi)隱，掌握語言與形式。「內(nèi)化」是將「外顯知識(shí)」轉(zhuǎn)化為「內(nèi)隱知識(shí)」的過程。摩托羅拉將操作性知識(shí)，用計(jì)算機(jī)Lotus Notes制作成文件手冊(cè)、訓(xùn)練教材，在公司內(nèi)部Public網(wǎng)絡(luò)里做分享與溝通，甚至利用「e-Learning」的線上學(xué)習(xí)方式，促使「外顯知識(shí)」轉(zhuǎn)化為個(gè)人的「內(nèi)隱知識(shí)」。在此過程中，文件及操作手冊(cè)已將知識(shí)數(shù)字化，如此更有助于「外顯知識(shí)」的儲(chǔ)存、傳播，使新進(jìn)及資淺員工能夠吸取他人的經(jīng)驗(yàn)。
　　野中郁次郎指出「當(dāng)經(jīng)驗(yàn)透過共同化、外化和連結(jié)，進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的內(nèi)隱知識(shí)基礎(chǔ)上時(shí)，它們就成為有價(jià)值的資產(chǎn)。」為了要讓組織知識(shí)有創(chuàng)新產(chǎn)生，組織中個(gè)人所累積的「內(nèi)隱知識(shí)」必須要能夠和其它成員發(fā)生「共同化」，進(jìn)而展開更高層次的知識(shí)創(chuàng)新循環(huán)。摩托羅拉的知識(shí)管理已經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)階層發(fā)動(dòng)，在組織成員認(rèn)同配合下已貫徹執(zhí)行，具體結(jié)合內(nèi)、外知識(shí)資源，共同邁向成功之路。當(dāng)摩托羅拉大多數(shù)員工已共享了這樣的心智模式，知識(shí)管理也就于無形中成為企業(yè)文化的一部份。

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