美容院的老板們都知道顧客是美容院生存和發(fā)展的根本，但在實際的管理工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客和老板之間脫節(jié)的情況，筆者前段時間就曾經(jīng)遇到這樣一個案例：
A美容院位于廣州市某寫字樓，主要經(jīng)營中高檔產(chǎn)品，開業(yè)一年多以來，生意勉強維持，固定顧客只有50多人，有三個美容師，在與美容院老板聊天的時候，老板的焦點始終是在如何搞好促銷，吸引客源上（這也難怪，促銷幾乎已經(jīng)成為大多數(shù)美容院老板日思夜想的事情，總想通過促銷吸引更多客源，賣出更多產(chǎn)品）。但隨著談話的深入，我發(fā)現(xiàn)，這個美容院最可怕的問題不是促銷，而是在顧客管理。第一，老板不能全部叫出自己美容院顧客的名字，第二，老板對顧客的護理項目和檔案資料幾乎不能說出，第三，大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握，第四，顧客與店長的關系非同一般，有時店長不在的時候，顧客竟然不上門。
我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說，這個店她是接手別人的，店長是以前的那個老板走的時候留下來的，這其中的一些顧客已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。我又問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔心這樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時間，她很擔心店長走后會流失一些顧客。
這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不同程度的存在，也讓很多老板頭疼。當?shù)觊L或美容師流失的時候，經(jīng)常會相應流失一批顧客。但店長和美容師這個環(huán)節(jié)又是美容院必不可少的，因為作為老板畢竟只有一個人，很多顧客必須靠你的員工去服務，而服務的過程是建立感情聯(lián)系的一個重要途徑。因此，也難怪顧客和員工的關系會好過顧客和老板的關系。
那么，究竟如何解決這種情況呢？針對該美容院的問題，我提出如下建議：
1、 鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應遵循以老顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則。
2、 由筆者出面，利用給美容院進行顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強顧客和美容院的感情聯(lián)系同店長進行面談溝通，爭取達成共識。
3、 設計一份調查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進行電話回訪和調查，必要時上門拜訪，完善顧客檔案，建立個人感情聯(lián)系。
4、 從即日起，每一個來的客人，都要充分利用機會與顧客進行感情溝通，每一個新顧客的資料都要由美容院保管。
5、 美容院老板進一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時叫出每一個顧客的名字；能說出顧客的護理項目和時間；能說出顧客的興趣愛好、生日等等檔案資料。并充分利用顧客的資料尋找感情的突破點。
6、 在合適的時候，利用一個合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進行答謝。
7、 以美容院的名義在周末搞一些小型講座（穿插一些游戲），不斷拉近客情關系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。
8、 強化美容師培訓，將顧客點名服務改為美容師輪籌制，淡化顧客和美容師個人的感情。……通過以上步驟的逐漸實施到位，兩個月后，該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關系已經(jīng)改善很多了，經(jīng)常有顧客會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費也有了明顯提高，而且又通過老顧客新增了十幾個新顧客……
通常而言，美容院要想避免顧客與員工關系過分密切而引起顧客流失的潛在危險，只有兩種方法，一種是加強顧客對美容院的歸屬感，（這種情況一般適用于高檔美容院、技術產(chǎn)品獨特的美容院），一種是加強顧客與美容院老板的感情聯(lián)系（這種情況一般適用于中小美容院、技術產(chǎn)品缺乏獨特性的美容院）。而兩種不同情況的對應處理措施也不近相同，需要具體情況具體對待。
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