王國(guó)勝，SDN（Service-Design-Network）國(guó)際服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（中國(guó)）主席，清華大學(xué)藝術(shù)與科學(xué)中心設(shè)計(jì)管理研究所副所長(zhǎng)，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院副教授、碩士生導(dǎo)師、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向的學(xué)術(shù)帶頭人，長(zhǎng)江商學(xué)院高層管理教育全球創(chuàng)新模塊教授。
本文主要來(lái)源：《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新》,王國(guó)勝著,中國(guó)建筑工業(yè)出版社, 2015年5月
隨著全球產(chǎn)業(yè)進(jìn)入后工業(yè)時(shí)代，設(shè)計(jì)問(wèn)題日益變得不確定和難以應(yīng)對(duì)。設(shè)計(jì)的目標(biāo)也難以有確定的、科學(xué)化的定義。在服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展歷程中，存在著兩種思想體系的交融，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的“產(chǎn)品觀”與“交互觀”。
1、服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖并不是源于交互思維
而是源于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)思維
上世紀(jì)80-90年代，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球經(jīng)濟(jì)中的比重日益突顯，發(fā)達(dá)國(guó)家的設(shè)計(jì)界開(kāi)始意識(shí)到，囿于傳統(tǒng)的產(chǎn)品輸出的設(shè)計(jì)時(shí)代將會(huì)終結(jié)，設(shè)計(jì)所面對(duì)的主要任務(wù)不再只是形式與功能的問(wèn)題，而是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)問(wèn)題。設(shè)計(jì)師不僅要考慮產(chǎn)品在全生命周期中的使用，還要在可持續(xù)的價(jià)值體系下考慮更多無(wú)形的、動(dòng)態(tài)的因素以及新價(jià)值的創(chuàng)造。無(wú)論是社會(huì)還是個(gè)人，究竟需要不需要占有這么多的產(chǎn)品成了產(chǎn)品設(shè)計(jì)界非常敏感的問(wèn)題。
1982 年，索斯泰克在（G. Lynn Shostack）《超越產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)》（Breaking free from product marketing）一文中，提出將有形組件 （產(chǎn)品） 和無(wú)形組件 （服務(wù)）結(jié)合在一起的綜合的設(shè)計(jì)思想。1991 年，德國(guó)科隆國(guó)際設(shè)計(jì)學(xué)校(KISD)的邁克爾.埃爾霍夫博士作為設(shè)計(jì)學(xué)科的教授第一次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。
服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖并不是源于交互設(shè)計(jì)，而是源于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理
在服務(wù)設(shè)計(jì)萌芽初期，英國(guó)威斯敏斯特大學(xué)（University of Westminster）的設(shè)計(jì)管理學(xué)教授比爾.霍林斯（Bill Hollins）成功地解釋了服務(wù)設(shè)計(jì)在“后產(chǎn)品時(shí)代”的價(jià)值，闡述了服務(wù)設(shè)計(jì)將在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮作用的理由。他指出：
第一， 隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)價(jià)值的傳遞正在超越國(guó)界。企業(yè)只有提供好的服務(wù)才能留住客戶(hù)，不再提供新服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量不好的公司將會(huì)逐漸消亡；
第二，無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，全球范圍內(nèi)都開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)正在成為新的利潤(rùn)來(lái)源。即使在制造業(yè)，服務(wù)也漸漸成為主要的收入來(lái)源。服務(wù)不僅可以提供附加價(jià)值，更可以提高客戶(hù)體驗(yàn)和與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化；
第三，新技術(shù)下的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)的預(yù)期越來(lái)越高，可選擇的服務(wù)也越來(lái)越多。服務(wù)設(shè)計(jì)可以讓客戶(hù)更多地選擇服務(wù)。因?yàn)?，服?wù)設(shè)計(jì)與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和產(chǎn)品質(zhì)量保證關(guān)系密切；
第四，服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助在原有的品牌和產(chǎn)品戰(zhàn)略體系下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)管理則可以使企業(yè)避免錯(cuò)誤的開(kāi)發(fā)，避免企業(yè)設(shè)備或組織改組的巨大投資浪費(fèi)；
第五，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品生命周期，能使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
霍林斯教授理解服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)聚焦在有型產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)上，將客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)忠誠(chéng)度和品牌建設(shè)作為服務(wù)設(shè)計(jì)的核心價(jià)值，將服務(wù)與體驗(yàn)視為一體。
2、在方法與工具方面
交互思想做出了更多的貢獻(xiàn)
交互范式提出了一系列與服務(wù)和服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的概念和工具體系，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人機(jī)交互系統(tǒng)的基礎(chǔ)上提出了包括多人、多界面參與的“服務(wù)交互”概念。
服務(wù)設(shè)計(jì)的交互觀，起先是將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)所（Area）、境界（Ambit）（與人的動(dòng)機(jī)和行為相關(guān)的范圍）、情景（Scene）三個(gè)因素的協(xié)調(diào)。源于將先進(jìn)的交互設(shè)備與服務(wù)設(shè)計(jì)做了類(lèi)比，闡述了從復(fù)雜服務(wù)組織到復(fù)雜界面的演變。這一觀點(diǎn)的突破將服務(wù)設(shè)計(jì)從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中提煉出來(lái)。不同于Mager 和 Hollins等人倡導(dǎo)的“服務(wù)要和產(chǎn)品一起被關(guān)注”，而將服務(wù)作為一種“無(wú)形的產(chǎn)品”來(lái)認(rèn)識(shí)?！敖换ビ^”認(rèn)為，“產(chǎn)品觀”僅僅將服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在了產(chǎn)品使用流程而沒(méi)有發(fā)掘出服務(wù)設(shè)計(jì)的特殊性。服務(wù)界面是用戶(hù)可感知的、有形或可視的服務(wù)部分，由可以支持用戶(hù)體驗(yàn)的人、產(chǎn)品、信息、和環(huán)境組成。服務(wù)設(shè)計(jì)師也因此被定義為規(guī)劃和協(xié)調(diào)這些因素并決定服務(wù)質(zhì)量的人。
3、在本質(zhì)上，服務(wù)設(shè)計(jì)超越了
傳統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)
很多持交互觀的學(xué)者將“服務(wù)交互”（服務(wù)遭遇）作為服務(wù)設(shè)計(jì)的核心與識(shí)別特征。即從“單點(diǎn)交互”到“多點(diǎn)交互”，從“線(xiàn)性分析”到“開(kāi)放系統(tǒng)的分析”；而產(chǎn)品設(shè)計(jì)觀的學(xué)者則將服務(wù)設(shè)計(jì)作為未來(lái)經(jīng)濟(jì)范式下的新的設(shè)計(jì)方法，即一種將產(chǎn)品、環(huán)境、信息等設(shè)計(jì)思想進(jìn)行發(fā)展和融合的新的設(shè)計(jì)范式。近幾年，在方法和實(shí)踐層面，是服務(wù)設(shè)計(jì)本身將交互設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的相互關(guān)系發(fā)展了，交互設(shè)計(jì)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)均來(lái)自于服務(wù)設(shè)計(jì)的要求。服務(wù)設(shè)計(jì)不得不應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的問(wèn)題，表現(xiàn)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)化合作的要求以及對(duì)急速變化著的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行深入研究的需要。最終，用戶(hù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新成了當(dāng)代服務(wù)創(chuàng)新的核心動(dòng)力和理論工具的基礎(chǔ)。此時(shí)，交互與產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)二分法開(kāi)始趨于統(tǒng)一。
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