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客戶體驗改進(jìn)一直在路上（三）

客戶觀察 >《待分類》

2021.04.13

關(guān)注

文/張保強(qiáng)

客戶體驗改進(jìn)一直在路上（一）

客戶體驗改進(jìn)一直在路上（二）

六、服務(wù)改進(jìn)的流程

那么怎么改進(jìn)呢？核心是圍繞客戶價值創(chuàng)造流程，一般也是企業(yè)的服務(wù)主流程，進(jìn)行關(guān)鍵對客接觸或服務(wù)節(jié)點的識別。舉個例子，下圖是某互聯(lián)網(wǎng)旅游公司神秘訪客項目（MC）的流程識別。

對應(yīng)每個流程階段，MC的項目專家又細(xì)化分解為客戶體驗的關(guān)注點，如下圖所示：

進(jìn)一步的又對每個關(guān)注點的行為進(jìn)行定性描述和定量界定，如下圖所示：

通過這種層層細(xì)化的方法，不僅能夠?qū)?biāo)同行、也能對標(biāo)自己的環(huán)比表現(xiàn)，通過內(nèi)部標(biāo)桿方法逐步將客戶體驗進(jìn)行“規(guī)范化”沉淀，使得本來組織內(nèi)只有20%的部門能夠做到“體驗最佳”，現(xiàn)在可以做到60%甚至更高。

七、服務(wù)設(shè)計（重構(gòu)）的關(guān)鍵

有時，小的改進(jìn)是有“天花板”的，除非我們跳出固有模式、做服務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新和重構(gòu)。一般來說，服務(wù)設(shè)計要圍繞幾個核心原則：

以用戶為中心：是與用戶共情、了解用戶的需求，通過洞察用戶的行為、文化背景、情感需求和社交渴望形成用戶畫像。

邀請客戶共創(chuàng)：實際是邀請所有利益相關(guān)者參與到服務(wù)共創(chuàng)的智慧中來。

由外及內(nèi)、由表及里：是以體驗旅程圖為框架，考慮客戶接觸每個觸點的產(chǎn)品、環(huán)境、界面，確保前中后服務(wù)人員各個環(huán)節(jié)流暢順滑，打造有節(jié)奏的用戶情緒體驗。

組合改善、系統(tǒng)布局：是指縱觀端到端的服務(wù)流程，全局考慮關(guān)鍵利益相關(guān)方，有序的把各個觸點串聯(lián)。把DNA融入在客戶體驗、客戶滿意度和服務(wù)流程之中。比如，聽說-預(yù)定-入座-了解-下單-享用-沉浸-分享-結(jié)賬-連接-評論-回頭。

持續(xù)迭代、多維創(chuàng)新：是指多維度的服務(wù)體驗設(shè)計，不斷推陳出新，迭代和評估影響，結(jié)合運(yùn)營上的創(chuàng)新，設(shè)計可復(fù)制的藍(lán)本。比如：新服務(wù)、新產(chǎn)品、客戶忠誠度計劃、品牌和物理環(huán)境、社交媒體和微信營銷等。

比如下圖的“星巴克用餐消費體驗之旅”，就遵循了上述的過程，將客戶在接觸點的細(xì)節(jié)一一羅列、找到客戶感受到的“爽點”，逐步改善。

應(yīng)該說，企業(yè)一旦有了產(chǎn)品和服務(wù)就開始與客戶體驗終身相伴，只有不斷從用戶出發(fā)，從用戶的體驗出發(fā)，精心做好產(chǎn)品、認(rèn)真做好服務(wù)，才能為客戶創(chuàng)造價值，才能實現(xiàn)企業(yè)自身的價值。

閱讀全文：

《客戶觀察》2020.11月創(chuàng)刊號總第1期 p17-p24

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