第1節(jié) 知識管理的基本概念
一、數(shù)據(jù)、信息和知識
1、數(shù)據(jù)
對事實、概念或指令的一種特殊表達形式，它可以用人工或自動化裝置進行通信、翻譯或處理。它可以是數(shù)字、文字、圖形、圖像、標記，也可以是聲音。數(shù)據(jù)具有可存儲性、可傳輸性和可復制性。數(shù)據(jù)本身不具有任何意義，數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵是建立標準和質(zhì)量控制機制。以保證數(shù)據(jù)的可靠性與準確性。
2、信息
是經(jīng)過加工處理過的、對人有用、能夠影響人們行為的數(shù)據(jù)。信息具有事實性、時效性、不完全性、等級性、變換性、價值性等特征。
3、知識
是信息接受者通過對信息的提煉和推理而獲得的有用的結(jié)論。知識可以用符號（文字、語音、圖像等各種記號）表達。知識的獲取途徑只有兩個，那就是學習和體驗。一定的智力水平是獲取知識的前提，因此，我們認為只有智能體才能具有知識。同時，知識又能在一定條件下引導智能體采取有效行為（決策、提高工作效率等）。知識共享性、收益遞增性和永恒變化性構(gòu)成知識管理的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)、信息和知識存在著這樣的層次關(guān)系：數(shù)據(jù)在組織之后成為信息，信息被應(yīng)用于一定的行為領(lǐng)域中成為知識。
二、知識的分類
1、按知識的特性分類
隱性知識：個人或組織經(jīng)過長期實踐和積累而擁有的，不易用語言表達，無法傳播或傳播起來非常困難的知識。它不易被人們所認識到，不易衡量其價值，不易被人所理解和掌握。
顯性知識：可以通過正常的語言方式傳播，以專利、科學發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在于書本、計算機數(shù)據(jù)庫、CD－ROM等介質(zhì)中的知識。顯性知識是可以表達的，有物質(zhì)載體的，可確知的。
顯性知識和隱性知識的劃分突破了過去人們對知識的認識，將還未經(jīng)系統(tǒng)化處理的經(jīng)驗類知識給予了承認。如果說顯性知識是“冰山的尖端”，那么隱性知識則是隱藏在水面以下的大部分，它們雖然比顯性知識難發(fā)覺，卻是社會財富的最主要源泉。知識管理中的一個重要觀點，就是隱性知識比顯性知識更完善、更能創(chuàng)造價值，隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關(guān)鍵。
2、根據(jù)經(jīng)合組織（OECD）的分類
根據(jù)經(jīng)合組織《以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟》（Knowledge-based Economy）一書的劃分，可以將“知識”歸納為四種類型：事實知識（Know-what）、原理知識（Know-why）、技能知識（Know-how）和人力知識（Know-who）。其中前兩類大致屬于顯性知識，后兩類屬于隱性知識。
3、從組織的角度分類
內(nèi)部知識：存在于組織之內(nèi)的知識，如檔案、文件或是員工本身具備的知識與經(jīng)驗等。
外部知識：存在于組織之外的知識，如圖書館、網(wǎng)絡(luò)資源、學會、學術(shù)機構(gòu)、研究中心、出版社等。
三、知識管理
1、知識管理的定義
知識管理是以增強組織競爭能力為目標的生產(chǎn)、加工、傳播和利用知識(資源)的過程。
Lotus公司知識管理的理念是將最恰當?shù)闹R在最最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜?以便他們能夠作出最恰當?shù)臎Q策（行動）。
2、知識管理的目標
知識管理的任務(wù)是對企業(yè)的顯性知識隱性知識進行處理，并把這些知識用一種適合于用戶及商業(yè)環(huán)境的方式表示出來，提供給企業(yè)員工分享、吸收、利用。
知識管理的目標是運用集體的智慧，提高企業(yè)員工的應(yīng)變與創(chuàng)新能力，從而是企業(yè)具有更強的競爭力。知識管理的兩個直接目標是知識共享與知識創(chuàng)新。個人的價值并不在于他掌握了別人不懂的技術(shù)，而在于他能在多大程度上與別人共享并革新這一技術(shù)。只有在知識充分共享的基礎(chǔ)上，才能促使顯性知識與隱性知識之間以及二者內(nèi)部的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新，從而形成一個良性發(fā)展的知識鏈，并最終將企業(yè)再造成一個具有競爭力的組織。
3、知識管理的職能
知識的獲取、存儲、組織、傳遞、檢索、利用。
The Delphi Group公司執(zhí)行副總裁Garl Frappaolo和該公司知識管理系列研究項目首席研究員Wayne Toms將知識管理職能歸納為以下五個方面：
外化：將員工頭腦的隱含知識轉(zhuǎn)化為可供共享的公司知識庫中的知識。
內(nèi)化：從外部知識庫中提取知識進行過濾，從而為知識尋求者提供高度相關(guān)的知識，發(fā)現(xiàn)與特定需求相關(guān)的知識結(jié)構(gòu)。
中介：也稱為知識經(jīng)紀，旨在實現(xiàn)知識擁有者和知識尋求者之間有效的知識傳播，以使后者獲取最切合其需要的知識。
認識：認識是在前三項功能的基礎(chǔ)上對知識的運用，是知識管理的終極目標，旨在現(xiàn)有知識的基礎(chǔ)上進行決策。
評測：評估、量化和描繪組織知識資源及知識管理活動業(yè)績的活動，是組織知識管理的一項重要職能。
4、知識管理的原則
積累原則：知識積累是實施知識的管理基礎(chǔ)。一個組織自它成立的第一天起，就會有很多的信息和知識產(chǎn)生。如果沒有積累，這些信息和知識就會隨著某項具體的工作的結(jié)束而消失，或者隨著員工的離去而流失。正是這些信息和知識一點一滴的匯聚，才構(gòu)成了公司的財富，形成了公司文化、公司價值和組織核心能力。因此，公司一定要注意信息和知識的積累，這是公司進行知識管理的首要條件。由知識積累而形成的知識庫、信息庫是公司知識管理的主要對象之一。
共享原則：知識共享，是指一個組織內(nèi)部的信息和知識要盡可能公開，使每一個員工都能接觸和使用公司的知識和信息。知識共享可以使每一個新項目的運行都建立在全公司的經(jīng)驗和知識的基礎(chǔ)之上。由于隱藏自己的知識并疑惑地看待來自他人的知識是大多數(shù)人的天性，因此，知識的可利用并不一定會導致知識的充分利用。
交流原則：如果公司的知識積累，能共享，但是沒有交流，那么仍然不能算作有效的知識管理。知識管理的核心就是要在公司內(nèi)部建立一個有利于交流的組織結(jié)構(gòu)和文化氛圍，使員工之間的交流暢通無阻。這樣才能最大限度地使信息和知識在交流過程中得到融合和升華，使知識交流得到啟發(fā)和提高。
知識積累是實施知識管理的基礎(chǔ)；知識共享是使組織的每個成員都能接觸和使用公司的知識和信息；知識交流則是使知識體現(xiàn)其價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它在知識管理的三個原則中處于最高層次。只有在交流過程中，員工才能更好地完成知識的學習、利用與創(chuàng)新，而創(chuàng)新正是知識管理的最高追求。公司應(yīng)鼓勵員工在交流中了解他人的知識，通過解決實際問題，使員工產(chǎn)生學習和創(chuàng)造新知識的沖動。這種在交流中培養(yǎng)起來的公司創(chuàng)新能力，將使公司具備頑強的生命力，在激烈的競爭中真正立于不敗之地。
5、知識管理的價值
知識管理工作涉及包括企業(yè)人員、工作流程和技術(shù)在內(nèi)的整個企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)問題，因此它是一個戰(zhàn)略性問題，而不是簡單的技術(shù)問題。
知識管理能夠促進企業(yè)中的知識共享，并且消除地域范圍對企業(yè)經(jīng)營所帶來的影響。這是通過充分利用企業(yè)員工的價值，把人力資本轉(zhuǎn)變成帶有企業(yè)特征的知識資產(chǎn)而實現(xiàn)的。
在技術(shù)水平要求較高的企業(yè)中，即使車間的生產(chǎn)工人，每天絕大部分時間也都在用于利用信息，或收集并應(yīng)用各種專門技能。但是企業(yè)的知識和傳統(tǒng)的原材料不同之處在于，原材料可以接受審查、存儲并以條碼形式進行記錄與審計。而知識是分散于企業(yè)各處的、難以發(fā)現(xiàn)的、稍縱即逝的。如果能夠把這些分散的知識集中起來供員工進行使用，就可以大大提高工作的效率和效益。
知識管理能夠加強企業(yè)內(nèi)部的溝通，而且不論各個業(yè)務(wù)單位身處何處，企業(yè)都能有效利用各項資源，開展部門間的有效合作。
知識管理能夠促使管理人員應(yīng)付企業(yè)迅速增長和人員流動問題。新員工對于企業(yè)內(nèi)部知識掌握得越快，就能越快為企業(yè)提供價值，相應(yīng)因人員流動造成的損失就越小。
企業(yè)中所有運用知識工作的員工都應(yīng)當在開始工作以前通過培訓掌握必須的技能。在工作過程中，他們需要有正確的知識支持，而且不斷總結(jié)經(jīng)營教訓，以便不斷提高個人學習能力，并進行創(chuàng)新以促進企業(yè)整體學習能力的提高。這些新獲得的個人或企業(yè)的學習經(jīng)驗，或者說知識資產(chǎn)，能夠在日后不斷的學習與工作過程中持續(xù)地得到應(yīng)用。這種良性循環(huán)使得企業(yè)通過不斷的學習和工作支持實現(xiàn)創(chuàng)新，從而使企業(yè)的業(yè)績大大提升。
四、學習型組織
所謂學習型組織是指那些擅長創(chuàng)造、獲取、轉(zhuǎn)換、共享和利用知識，并能夠根據(jù)新的知識與形勢調(diào)整其行為的組織。學習型組織通常包括至少三種因素：
知識結(jié)構(gòu)--知識結(jié)構(gòu)是指公司不斷生產(chǎn)系統(tǒng)化知識的觀念框架，也是對知識和技能需求的依據(jù)，是員工獲取知識、規(guī)劃生涯、教育訓練的參與地圖；
知識管理流程--知識管理流程是知識收集、傳播和理解的正式途徑，其效用建立在正式的會議簡報、高級領(lǐng)導人親自參加的培訓項目、報酬制度上；
技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施--技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施是基于現(xiàn)代信息技術(shù)的、供員工獲取、傳播知識的集成系統(tǒng)。
Calhoun Vick給出了學習型組織的一個公式：
學習型組織=有遠見的領(lǐng)導人×可行的計劃×共享信息×創(chuàng)造性×執(zhí)行
這個公式看起來同其他公司管理領(lǐng)域的原理沒什么區(qū)別，但有兩個關(guān)鍵性的因素卻使其同其他管理職能活動截然不同，一是知識的真正共享，二是創(chuàng)造。
由于知識迅速更新，知識數(shù)量急劇擴大，公司只有通過不斷的學習、檢索、更新才能長盛不衰。在學習型組織中，全體員工都應(yīng)全心身地終身學習，只有通過不斷地進行知識更新，員工才能不斷超越自我，才能給公司帶來新的活力。公司的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)有利于引導員工的系統(tǒng)學習，使員工能夠系統(tǒng)地學習、思考，能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾€員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量。這種學習不僅僅是從他人處獲得知識和信息，更重要的是通過學習來激活員工和公司的知識創(chuàng)新能力。
促進公司成長為學習型組織的方式有多種，比如經(jīng)常性的員工培訓、員工讀書計劃、公司管理培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、派遣員工到學?；蚱渌緦W習等等。
第2節(jié) 知識管理模式和知識管理體系
一、知識管理模式
1、兩種典型的知識管理模式
編碼管理模式：知識被編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫，公司任何人都可以通過計算機網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。
人物化管理模式：知識與知識的所有人沒有分離，他的知識通過人員的直接交流得到傳播和分享。
選擇正確的知識管理模式，公司領(lǐng)導應(yīng)該非常清楚客戶為什么要購買本公司而不是其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)。他還應(yīng)該非常清楚本公司的知識為客戶創(chuàng)造了什么樣的價值，客戶對本公司有何期望，等等。
2、兩種知識管理模式的特點
兩種模式在投入產(chǎn)出方面表現(xiàn)出巨大的不同。編碼模式強調(diào)投資信息技術(shù)，以便開發(fā)能迅速收集、傳播知識的管理系統(tǒng)，然后通過這些知識的重復利用獲得收益。這種模式中的知識可以極為迅速、無限多次地重復利用，它節(jié)省了工作時間，減少了信息交流成本，使得產(chǎn)品和服務(wù)的成本十分低廉，規(guī)模經(jīng)濟效益顯著。人物化模式強調(diào)投資人力資源，大量引進國內(nèi)乃至世界一流的專家、學者，積極花費巨資鼓勵他們直接與公司其他人員和顧客進行交流，以便傳播他們的知識。他們的知識非常復雜、博大精深，在整個社會的存量都不多，相對社會需求而言顯得極為稀缺，因此，為客戶提供享用這些知識的機會，有理由索取高昂的價格。
這兩種模式為客戶創(chuàng)造了不同的價值。編碼管理模式是從成本角度為客戶創(chuàng)造了價值：編碼管理模式旨在節(jié)約客戶收集知識的時間，減少客戶享用知識的成本。人物化管理模式主要是從效用角度為客戶創(chuàng)造了價值：有些客戶，往往需要使用內(nèi)容復雜、學科交叉、當前最新的知識。但一方面，擁有這些知識的人一般非常少，如不依靠組織而是個人雇用，將會大大提高成本而且不現(xiàn)實；另一方面，因為信息不對稱，他們并不知道哪些人真正擁有這些知識，也不知道這些“知識壟斷者”會不會完全地、正確地使用相關(guān)知識，有可能出現(xiàn)道德風險。此外，還有一種可能，客戶根本不知道自己具體需要那些知識的服務(wù)。而這些方面正是人物化知識管理模式的主攻方向、核心內(nèi)容和優(yōu)勢所在，它為這些客戶享用社會稀缺知識提供了機會。
3、知識管理模式的選擇
選擇正確的知識管理模式，公司領(lǐng)導應(yīng)該非常清楚客戶為什么要購買本公司而不是其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)，本公司的知識為顧客創(chuàng)造了什么樣的價值，顧客對本公司有何期望。當公司領(lǐng)導對公司的基本競爭策略非常清楚，還必須對以下幾個問題作出回答:本公司主要依賴于顯性知識還是隱性知識?本公司是提供標準化的還是個性化的產(chǎn)品和服務(wù)？本公司提供的是成熟產(chǎn)品還是創(chuàng)新產(chǎn)品？
二、知識管理體系
從組織的基本目標和管理的基本職能來看，知識管理是組織的管理者通過對組織所擁有的知識和組織外部知識的管理和利用，以達到提高組織創(chuàng)造價值的能力這一目的的一種手段和過程。
知識管理是以知識為中心的管理，因此，知識管理涉及組織中知識的生產(chǎn)、知識的獲取、知識的共享或傳遞、以及知識的運用等各個環(huán)節(jié)。
知識管理涉及組織的所有層面和所有部門，一個組織要進行有效的知識管理，關(guān)鍵在于建立起系統(tǒng)的知識管理體系。這一體系所實現(xiàn)的功能主要包括以下幾個方面：
組織能夠清楚地了解它已有什么樣的知識和需要什么樣的知識；
組織知識一定要能夠及時傳遞給那些日常工作中需要它們的人；
組織知識一定要使那些需要它們的人能夠獲取；
不斷生產(chǎn)新知識，并要使整個組織的人能夠獲取它們；
對可靠的、有生命力的知識的引入進行控制；
對組織知識進行定期的檢測和合法化；
通過企業(yè)文化的建立和激勵措施使知識管理更容易進行。
第3節(jié) 知識管理的實施與評估
第2節(jié)
一、實施知識管理
知識管理從一開始就應(yīng)運用一體化的方法把戰(zhàn)略、人員和技術(shù)結(jié)合起來。
1、戰(zhàn)略上
應(yīng)認識到知識管理不是純粹的信息技術(shù)問題，因為成功的關(guān)鍵因素在于其內(nèi)容和行為。知識管理必須服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目的。確保高層管理人員對于知識管理的足夠關(guān)注與支持，以及相應(yīng)賦予的領(lǐng)導權(quán)力使企業(yè)關(guān)注知識資產(chǎn)的開發(fā)和利用讓所有開發(fā)和使用知識的人都可以獲取這些知識
2、人員上
學習型組織必須能夠滿足下列條件：開發(fā)一個共享和使用/再使用機制，適當實施變化管理方案；確定與學習活動相應(yīng)的工作崗位和職責安排；為促進學習型文化的形成，建立相應(yīng)的獎勵機制、競賽評比和績效考評機制；把知識資產(chǎn)和培訓結(jié)合起來。
3、技術(shù)上
應(yīng)在開放和靈活的標準基礎(chǔ)上建立知識管理的技術(shù)結(jié)構(gòu)。知識管理者應(yīng)當理解用戶的工作行為，并按照用戶的需求來設(shè)計系統(tǒng)，同時確保知識管理系統(tǒng)和培訓系統(tǒng)有友好的界面，因為這樣是為用戶所接受的前提。知識管理決不是權(quán)宜之計而是一個隨企業(yè)發(fā)展而長期、持續(xù)性的工作。只有從具有高度商業(yè)價值的領(lǐng)域開展知識管理，長期運用一體化的管理模式，把戰(zhàn)略、人員和技術(shù)集成起來，才能確保企業(yè)知識管理的成功。
二、知識管理工作流程
知識管理工作流程主要有六個步驟：
1、業(yè)務(wù)診斷
確定知識管理的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)與機遇
制定運用知識管理實現(xiàn)的價值計劃
評估知識管理在信息技術(shù)方面的投資成本
評估知識管理的信息技術(shù)策略
評估員工工作績效要求以及知識需求
評估組織結(jié)構(gòu)，確定知識管理的改進領(lǐng)域
評估組織文化，發(fā)現(xiàn)知識管理面臨的挑戰(zhàn)
評估人力資源部門的支持工作，確定知識管理工作的改進領(lǐng)域
2、戰(zhàn)略形成
發(fā)展知識管理戰(zhàn)略
建立同知識管理相應(yīng)的人力資源運作策略
確定知識管理技術(shù)戰(zhàn)略
3、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整
設(shè)計知識解決方案內(nèi)容
建立并確認知識管理的流程設(shè)計
制定知識管理設(shè)計模式
設(shè)計知識管理技術(shù)結(jié)構(gòu)
制定知識管理技術(shù)平臺解決方案
設(shè)計知識管理組織結(jié)構(gòu)
4、分析和設(shè)計
開發(fā)內(nèi)容結(jié)構(gòu)
分析知識管理的系統(tǒng)與質(zhì)量需求
設(shè)計知識管理技術(shù)應(yīng)用結(jié)構(gòu)
設(shè)計知識管理的自動化流程
設(shè)計知識管理技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和運行標準
建立知識管理應(yīng)用開發(fā)隊伍并開發(fā)相應(yīng)的培訓
收集用戶需求和可用性需求
設(shè)計知識管理技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施
制定知識管理系統(tǒng)具體的實施計劃
設(shè)計知識管理組織結(jié)構(gòu)和崗位并予以實施
設(shè)計知識管理組織組織文化和實施方法
設(shè)計和評估知識管理人員技能
設(shè)計和評估用戶互動模式和用戶界面
完成并實施知識管理應(yīng)用發(fā)展環(huán)境
5、建立和測試
開發(fā)知識管理內(nèi)容
完成并且實施知識管理流程
開發(fā)知識管理數(shù)據(jù)庫
檢測知識管理系統(tǒng)質(zhì)量
建立知識管理程序模式
為知識管理制定產(chǎn)品準備和測試以及執(zhí)行方案
為知識管理選擇和實施一攬子系統(tǒng)
完成知識管理轉(zhuǎn)換計劃
開發(fā)和執(zhí)行知識管理實施計劃
為知識管理企業(yè)建立事業(yè)發(fā)展計劃
為知識管理企業(yè)招聘和選擇員工
為知識管理提供現(xiàn)金和非現(xiàn)金性獎勵制度
開發(fā)如何使用知識管理的學習工具
6、部署應(yīng)用
部署知識管理系統(tǒng)
管理員工在知識管理上的工作表現(xiàn)
收集和管理知識管理信息
三、建立獨立的知識管理部門
企業(yè)應(yīng)建立獨立的部門和新的崗位來開展知識管理。
知識管理部門需要有下列職位：
知識管理負責人：負責知識管理解決方案的開發(fā)和實施；作為企業(yè)內(nèi)部知識管理的模范并確保知識管理的成功，通常負責領(lǐng)導知識管理的人員為CKO （首席知識官）或CLO（首席教學官）。首席知識官的主要職責：宣傳知識共享的重要性；支持并管理有關(guān)在企業(yè)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)、發(fā)布和傳播知識的各類項目；管理知識管理部門的人員，知識管理的相關(guān)技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施；為企業(yè)的知識資產(chǎn)和組織學習活動提供集中化管理。首席知識官的工作包括兩個方面：對知識的收集和建立同知識的聯(lián)系。首席教學官則應(yīng)該側(cè)重企業(yè)員工培訓、領(lǐng)導技能的開發(fā)以及對企業(yè)變革進行管理；首席知識官與首席教學官應(yīng)當所有員工在知識管理方面的表現(xiàn)納入企業(yè)的績效考評體系中去，并且對在這方面有突出貢獻的人員進行獎勵，因為通過獎勵員工同他人共享知識的舉動，人們會更愿意對企業(yè)和他人作出貢獻。
用戶：獲取知識并應(yīng)用于日常工作。
貢獻者：在經(jīng)驗與分析的基礎(chǔ)上創(chuàng)造和修改知識，比如負責和撰寫對外文稿的作者進行聯(lián)系的人員。
專家：對所收集的知識進行審核，確定最終供廣泛使用的知識內(nèi)容
知識管理經(jīng)理：收集、整理、展示和維護知識，使之易于使用。其作用是在信息技術(shù)和用戶之間進行溝通的紐帶。
知識管理技術(shù)支持人員：開發(fā)和管理知識管理系統(tǒng)，主要有兩個職責：開發(fā)知識管理解決方案的框架性內(nèi)容;持續(xù)性地運行知識管理的基礎(chǔ)設(shè)施，并進一步開發(fā)和管理知識管理工具。
四、知識管理評估系統(tǒng)
常見的評估方式有四大類：
財務(wù)方面的資本需要運用傳統(tǒng)的績效評估方法來考察，這種傳統(tǒng)評估方法以在合作性支持工具、培訓與支持系統(tǒng)方面的投資能夠創(chuàng)造價值為前提，確定對于信息系統(tǒng)、培訓和教育的投資是否能夠提高平均每名員工帶來的收入。
顧客資本也會成為衡量指標，包括對老顧客的保留能力和顧客滿意度。
結(jié)構(gòu)性資本指標則需要借助企業(yè)中所有除了人以外的資本因素，即有形的知識資產(chǎn)來評估，這些有形資本影響企業(yè)有效創(chuàng)造和制作知識的能力。
人力資本指標著重于確保員工的績效最大程度地接近員工的全部潛力，包括在員工個人和企業(yè)整體開展的學習活動方面的投資，例如員工為高效完成一項規(guī)定任務(wù)所需花費的時間。
