引入ISO9000，推進(jìn)學(xué)校質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)
廣濟(jì)中心小學(xué)
一、問題的提出
提高教育管理水平是提高教育質(zhì)量的重要保證。現(xiàn)代學(xué)校教育是一個(gè)系統(tǒng)工程，它既包含學(xué)校與外部的多種關(guān)系，又包含學(xué)校內(nèi)部諸多因素間的相互聯(lián)系?？茖W(xué)地引導(dǎo)和協(xié)調(diào)這些因素之間的矛盾運(yùn)動(dòng)，并有效地解決矛盾和問題，才能促進(jìn)學(xué)校教育的健康發(fā)展，學(xué)校管理正是承擔(dān)著保證學(xué)校通過有序運(yùn)轉(zhuǎn)來完成教育目標(biāo)的任務(wù)。在推進(jìn)具有中國特色教育事業(yè)發(fā)展的過程中，學(xué)校管理的理論正在逐步完善，對學(xué)校的基礎(chǔ)性及發(fā)展性評價(jià)指標(biāo)正在逐步形成。過去，我們雖然一直強(qiáng)調(diào)教育管理的科學(xué)化和規(guī)范化，但是長期以來缺少一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且往往重視對結(jié)果的評價(jià)而忽視對過程的評價(jià)。
隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和教育改革的不斷深入，如何使學(xué)校的管理更為科學(xué)，如何提供讓學(xué)生和家長滿意的教育服務(wù)，如何建立和編制指導(dǎo)學(xué)校實(shí)際工作的管理手冊，不斷提高教育服務(wù)質(zhì)量，或許是今天必須予以考慮的。目前有不少學(xué)校開始關(guān)注企業(yè)界通行的ISO 9000質(zhì)量保證體系，有的更是將其付諸實(shí)踐。
ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫，它是由全球五十多個(gè)國家機(jī)構(gòu)組成的國際聯(lián)盟，共同制定了全球公認(rèn)的質(zhì)量管理體系，即ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，涉及40個(gè)行業(yè)，其中教育是第37個(gè)行業(yè)。目前，全球通過ISO9000認(rèn)證的學(xué)校和教育機(jī)構(gòu)數(shù)量已達(dá)500多所，其中包括哈佛、劍橋、牛津這樣的名牌大學(xué)。而擁有78萬所學(xué)校和2.3億學(xué)生的中國，到現(xiàn)在為止僅有十幾所學(xué)校通過認(rèn)證。
從理論和實(shí)踐的角度看，引入并借鑒這一國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的思路，建立學(xué)校的質(zhì)量管理體系，無疑有助于推進(jìn)學(xué)校管理科學(xué)化的進(jìn)程。盡管目前教育界人士對此褒貶不一，但只要我們真正掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)，并實(shí)事求是地對認(rèn)證目標(biāo)定位，學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是可行的，應(yīng)積極探索。
二、對教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識
1． 從理論上看，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是引進(jìn)先進(jìn)的管理思想
ISO9000系列源于制造業(yè)，廣泛運(yùn)用于工商業(yè)界，主要用于企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量控制。我們認(rèn)為，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是將其管理思想移植到教育領(lǐng)域，將質(zhì)量認(rèn)證體系的管理觀念和管理的規(guī)范性改進(jìn)為教育管理。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本原則是“用戶利益至上”、“以顧客為中心”，其管理思想對學(xué)校而言，則必須強(qiáng)化服務(wù)觀念，將學(xué)生、家長、社會的需求作為學(xué)校開展工作、謀求發(fā)展的重心與焦點(diǎn)，尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，有利于突出學(xué)生主體作用的發(fā)揮。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立在“所有工作都是通過過程來完成”的認(rèn)識基礎(chǔ)之上，強(qiáng)調(diào)只有保證過程的質(zhì)量，才能有效自然地保證結(jié)果的質(zhì)量。這一觀念同樣也適用于教育業(yè)，它昭示著教育工作者，要從根本上保證教學(xué)的質(zhì)量，則必須樹立全員管理、全過程管理的觀念，有利于在全校教職員工中營造一種集體責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。
2． 從教育現(xiàn)狀看，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)重于構(gòu)建新的質(zhì)量管理平臺
不能否認(rèn)，教育行業(yè)有其自身的管理系統(tǒng)和評價(jià)體系。我們認(rèn)為，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，不是取代以往的教育、教學(xué)管理，而是構(gòu)建新的質(zhì)量管理平臺，對質(zhì)量管理的合理性、有效性進(jìn)行檢查和監(jiān)督。
目前學(xué)校的教育督評部門主要是上級行政機(jī)關(guān)，所進(jìn)行的評價(jià)也主要代表專家的意見，學(xué)校管理工作的考核，主要不是來自服務(wù)的對象。而ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是由國家承認(rèn)的認(rèn)證機(jī)關(guān)，以客觀的第三者身份依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)校的質(zhì)量保證能力予以審核并確認(rèn)的過程，它是一種以預(yù)防為主的過程管理，用評審論據(jù)驗(yàn)證過程，用過程控制，保證教學(xué)質(zhì)量，能確保教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)、辦學(xué)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。這就要求學(xué)校把過去的以事后檢查和把關(guān)為主的管理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主的管理方式；把過去就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合整治；把單純符合標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足教育服務(wù)對象的需要，從而形成學(xué)校立體、網(wǎng)狀的服務(wù)態(tài)勢，為學(xué)生提供優(yōu)良而周到的服務(wù)。
3． 從經(jīng)濟(jì)全球化來看，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，主要是尋求一種與國際接軌的方式
經(jīng)濟(jì)的全球化，必將給教育帶來根本性的變化和影響，加入WTO后，我國教育必須根據(jù)世貿(mào)組織的有關(guān)規(guī)則進(jìn)行全面開放。我們認(rèn)為，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，主要是尋求一種與國際接軌的方式。
縱觀國際教育市場，我國教育并不具有優(yōu)勢，突出的一點(diǎn)是我們的教育目前普遍缺乏能夠得到國際公認(rèn)的教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺乏足夠的吸引力，這也是制約我國教育國際化和適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的關(guān)鍵。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)達(dá)國家多年來質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的總結(jié)，其管理方法及模式具有廣泛的運(yùn)用性和普遍規(guī)律，目前已被90多個(gè)國家，包括教育在內(nèi)的39個(gè)個(gè)行業(yè)所應(yīng)用。因此教育行業(yè)必要通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在國際教育交流中，與別國的教育質(zhì)量進(jìn)行比較，建立交流、合作和相互信任的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)我國教育要“面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來”的目標(biāo)。
4． 從可操作性看，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)是建立質(zhì)量管理永恒改進(jìn)的機(jī)制
管理是學(xué)校永恒的主題，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是一個(gè)動(dòng)態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，形成了從教學(xué)大綱制定、教材選定、招生、教學(xué)、教研到評價(jià)、改進(jìn)的閉環(huán)管理模式。我們認(rèn)為，教育行業(yè)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立質(zhì)量管理永恒改進(jìn)機(jī)制，通過強(qiáng)制性的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制的建立，幫助管理者實(shí)現(xiàn)其永恒發(fā)展的目標(biāo)。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種利用內(nèi)、外信息促進(jìn)自我完善、持續(xù)改進(jìn)、超越現(xiàn)在，達(dá)到卓越績效之目的的管理機(jī)制。為了保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，規(guī)定教學(xué)管理體系運(yùn)行機(jī)構(gòu)必須具有嚴(yán)格培訓(xùn)的內(nèi)部審核員及管理者代表，形成管理部門自審、學(xué)校內(nèi)部審核及管理評審、認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核每年至少四輪審核，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取糾正或預(yù)防措施。對于教學(xué)質(zhì)量管理制度，也必須進(jìn)行不斷的修改、完善、改進(jìn)，有利于深化教改，不斷提高教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。
三、學(xué)校推行ISO9000達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)
管理水平得到提升。學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量目標(biāo)明確，工作職責(zé)清晰，管理文件規(guī)范，質(zhì)量記錄完整，管理過程控制，可真正做到凡事有人負(fù)責(zé)，凡事有章可循，凡事有據(jù)可查，凡事有人監(jiān)督。
辦學(xué)理念進(jìn)一步明確。學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可使廣大教職工進(jìn)一步明確教育是服務(wù)的定位及管理是服務(wù)的意識，解決為誰服務(wù)、怎樣服務(wù)及如何服務(wù)更好的問題。
教學(xué)質(zhì)量明顯提高。學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，由于加強(qiáng)了教育教學(xué)前期策劃、教育教學(xué)過程控制、教育教學(xué)評價(jià)、驗(yàn)證、改進(jìn)，樹立了“質(zhì)量來自管理過程”的觀念，從而學(xué)校推行ISO9000達(dá)到的預(yù)期效果促進(jìn)教育質(zhì)量的提高。
學(xué)校信譽(yù)大大增強(qiáng)。學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在與國外學(xué)校合作、畢業(yè)生擇校等方面體現(xiàn)出明顯的效果。
辦學(xué)競爭凸顯優(yōu)勢。學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，有能力滿足學(xué)生、家長、社會等的要求，提供合格的教育教學(xué)服務(wù)，在學(xué)校對外宣傳、取得社會信任、樹立“質(zhì)量立校”形象等方面可顯示出自己的優(yōu)勢。
四、 教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行及階段安排
學(xué)校建立學(xué)校教育質(zhì)量管理體系，采用“管理者推動(dòng)”的方式，在咨詢公司的幫助下，經(jīng)過體系策劃、編制文件、體系運(yùn)行、認(rèn)證評審等階段，歷時(shí)大約10—12個(gè)月，下面分各階段進(jìn)行介紹。
（一）教育教學(xué)質(zhì)量管理體系建立策劃階段
1、建立一個(gè)貫標(biāo)班子，選擇合適的管理者代表，專門負(fù)責(zé)開展此項(xiàng)工作。
a. 為保證質(zhì)量體系的建立，專門成立由校長和各處室負(fù)責(zé)人組成的“ISO9000質(zhì)量管理體系推行委員會”，并由最高管理者任命管理者代表，具體開展體系的建立和運(yùn)行工作。同時(shí)采取全員教育和骨干強(qiáng)化相結(jié)合的形式進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)，使全體教職工對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有一定的理解和認(rèn)識，并認(rèn)同學(xué)校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提高辦學(xué)質(zhì)量的愿望。
b. 管理者代表要有一定的職務(wù)和身份，可由一位有能力（重在先進(jìn)管理思路的接收能力）的校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；管理者代表要做好以下工作：
1）在咨詢師指導(dǎo)下開展：
◇ 指導(dǎo)貫標(biāo)小組，建立、實(shí)施、改進(jìn)教育質(zhì)量管理體系；
◇ 貫徹實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)計(jì)劃；
◇ 組織對全體教職工分批進(jìn)行貫標(biāo)培訓(xùn)；
◇ 組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，完善體系。
2）向校長報(bào)告與質(zhì)量管理工作的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；
3）負(fù)責(zé)教育質(zhì)量管理體系的外聯(lián)工作；
4）確保在整個(gè)院校內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。
2、文件資料收集與分析
學(xué)校前期應(yīng)進(jìn)行資料的收集與整理工作，包括國家有關(guān)教育的法令、法規(guī)、政策性文件，學(xué)校中長期發(fā)展規(guī)劃及規(guī)章制度，學(xué)?，F(xiàn)行教育體系中薄弱環(huán)節(jié)，學(xué)生、家長對學(xué)校的意見與建議，用人單位對學(xué)校教育質(zhì)量的具體要求，學(xué)校供方情況等，為體系的建立提供參考。
3、提出教育教學(xué)質(zhì)量方針和目標(biāo)
根據(jù)學(xué)校實(shí)際，同時(shí)對照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)選擇符合教育教學(xué)實(shí)際的條款，分析目前學(xué)校管理機(jī)構(gòu)的合理性，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的要求重新界定各部門、科室的職責(zé)、權(quán)限，明確各科室之間接口程序。識別學(xué)校的資源（包括教職工、基礎(chǔ)設(shè)施、教育教學(xué)環(huán)境等）配置適宜情況。同時(shí)對學(xué)校開展日常的教育、教研、教學(xué)工作流程進(jìn)行策劃，建立教育教學(xué)質(zhì)量管理體系的基本框架。
說明：該階段大概需要1個(gè)月左右。
（二）質(zhì)量管理體系文件的編制階段
1、根據(jù)學(xué)校的質(zhì)量方針，在咨詢公司的指導(dǎo)下，學(xué)校組織編寫人員編制學(xué)校的質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序文件、質(zhì)量管理制度與質(zhì)量記錄等質(zhì)量體系文件，具體如下列：
a）《教學(xué)質(zhì)量管理手冊》
——學(xué)校質(zhì)量管理體系概述：組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限及部門接口、質(zhì)量方針、目標(biāo)等。
——各教育過程的概述等。
b）教學(xué)管理程序文件
——文件和資料控制程序；
——教學(xué)記錄控制程序；
——教學(xué)質(zhì)量計(jì)劃；
——教學(xué)服務(wù)過程控制程序；
——教學(xué)服務(wù)評價(jià)控制程序；
——教學(xué)服務(wù)不合格控制及改進(jìn)控制程序；
——教學(xué)溝通控制程序；
——管理評審控制程序；
——內(nèi)部審核控制程序等。
C）教育教學(xué)管理制度
——教學(xué)崗位工作規(guī)范；
——學(xué)生行為規(guī)范；
——教學(xué)計(jì)劃實(shí)施規(guī)范；
——教案形成及管理規(guī)范；
——教師培訓(xùn)及再教育實(shí)施規(guī)范
﹒﹒……
d）教學(xué)質(zhì)量記錄——運(yùn)用各種管理工具和圖表，避免隨機(jī)性、主觀性和盲目性。
2、所有編制好的體系文件由管理者代表組織各科室主管及相關(guān)人員進(jìn)行評審其適用性，再交咨詢顧問進(jìn)行審核其符合性。經(jīng)咨詢顧問審核后送學(xué)校的最高管理者（校長）進(jìn)行審批后頒發(fā)到學(xué)校各科室的相關(guān)人員（如校長、科室主任、年級組長、教研組長、班主任）
說明：該階段大概需要3個(gè)月左右。
（三）質(zhì)量管理體系運(yùn)行和完善階段
1、質(zhì)量管理體系文件經(jīng)過校長批準(zhǔn)后，質(zhì)量管理體系即投入實(shí)際的運(yùn)行階段。為保證體系文件實(shí)施到位，我們將逐級組織各科室學(xué)習(xí)和培訓(xùn)質(zhì)量管理體系文件。并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己艘杂^察文件培訓(xùn)的效果。在運(yùn)行期間，學(xué)校各部門、科室及其教職工的工作必須嚴(yán)格按文件規(guī)定執(zhí)行。在執(zhí)行過程中，如遇不可行或不符合實(shí)際的情況，則必須按“文件控制程序”進(jìn)行修改。
2、組織內(nèi)審與管理評審。在質(zhì)量管理體系運(yùn)行3個(gè)月后，我們將委托咨詢公司在學(xué)校進(jìn)行“內(nèi)部審核員資格培訓(xùn)”，培訓(xùn)4—5名內(nèi)審員，通過培訓(xùn)考試合格后獲得國家認(rèn)可的“內(nèi)審員培訓(xùn)合格證書”。再在咨詢顧問的輔導(dǎo)下，由獲得內(nèi)審員資格的同志對本校的運(yùn)行情況一次內(nèi)部審核（即規(guī)范、系統(tǒng)、獨(dú)立的審查），通過內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的問題（如做的事情不符合文件規(guī)定，或者沒有達(dá)到預(yù)期的效果等），并且由存在問題的責(zé)任部門針對問題提出整改措施。另外，在質(zhì)量管理體系運(yùn)行4個(gè)月后進(jìn)行一次管理評審，以驗(yàn)證我校質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性、有效性，以及檢驗(yàn)其是否具備申請第三方認(rèn)證（認(rèn)證機(jī)構(gòu)的注冊審核）的條件。
說明：該階段大概需要5個(gè)月左右。
（四）質(zhì)量管理體系審核與認(rèn)證階段
1、學(xué)校當(dāng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行到4個(gè)多月時(shí)，由咨詢公司協(xié)助向國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證申請，辦理認(rèn)證申請的有關(guān)手續(xù)，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定現(xiàn)場審核驗(yàn)收的時(shí)間及驗(yàn)收專家組成。我們學(xué)校全體教職工則做好迎接現(xiàn)場審核驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作（如成立迎審小組、學(xué)?，F(xiàn)場宣傳、認(rèn)證前動(dòng)員培訓(xùn)等）。
2、通過專家對我們學(xué)校質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的驗(yàn)收，以確定我們學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系是否符合ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，是否適合學(xué)校的實(shí)際情況，是否得到有效的運(yùn)行，并達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，如學(xué)生、家長、上級主管機(jī)構(gòu)滿意率是否達(dá)到等，并且通過現(xiàn)場的審核，專家對學(xué)校提出一些問題，并提供書面的整改證據(jù)，由專家組確認(rèn)。專家組再將資料報(bào)認(rèn)證機(jī)構(gòu)技術(shù)委員會討論通過，由國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)ISO9000認(rèn)證證書。至此，初次認(rèn)證工作結(jié)束。
說明：該階段大概需要2個(gè)月左右。
五、 預(yù)期成果
1、“引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)學(xué)校質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)”探索與實(shí)踐的報(bào)告；
2、附件：學(xué)校的質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序文件、質(zhì)量管理制度與質(zhì)量記錄等質(zhì)量體系文件。
2004年2月
