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讀前思考

你的學(xué)校做電話邀約么，效果怎么樣？

我聽到很多校長(zhǎng)都在說(shuō)，老師們不愿意打陌拜電話，老師們對(duì)打電話有恐懼感，常常被拒絕，情況好一點(diǎn)的老師也是說(shuō)不了幾句就被掛斷了。久而久之很多校長(zhǎng)也認(rèn)為，打電話這種方式不管用，家長(zhǎng)排斥、沒(méi)有效果。

是所有的機(jī)構(gòu)都是這樣的嗎？是所有的老師都這樣嗎？據(jù)我所知，目前京翰教育、學(xué)大教育很大一部分的業(yè)績(jī)都是來(lái)自于電話邀約，據(jù)前學(xué)大某高管說(shuō)，學(xué)大教育電話邀約到訪簽單的比例占總業(yè)績(jī)的80%，武漢一家教育機(jī)構(gòu)的老師陌拜簽單的業(yè)績(jī)每月也能過(guò)十萬(wàn)。

看到這，你可能會(huì)說(shuō)，我們機(jī)構(gòu)的品牌沒(méi)有京翰教育和學(xué)大教育大、老師也沒(méi)有那么積極、名單資源少、免費(fèi)的公開課我們也在做，就是電話邀約不到人……

如果你一直被這些問(wèn)題所困，不如換個(gè)角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題？

為什么電話邀約家長(zhǎng)到訪那么難？ 

首先問(wèn)個(gè)問(wèn)題，你能說(shuō)出你接到陌生推銷電話的感受和處理辦法嗎？

通常你的感受是：推銷的、騙子、騙錢、詐騙、廣告、煩人……

通?？蜌獾奶幚磙k法是委婉的拒絕：“謝謝，我不需要、謝謝，我沒(méi)有時(shí)間、謝謝，我正在開會(huì)……”

不客氣的做法：“打錯(cuò)電話了、沒(méi)需要、以后不要再打了、再打我就報(bào)警了……”放下電話，直接拉到黑名單。 

下個(gè)問(wèn)題：你說(shuō)出的感受和做法是不是也正是電話那頭家長(zhǎng)的真實(shí)感受和做法呢？家長(zhǎng)是不是也把我們的咨詢電話歸類到推銷電話了？

換句話說(shuō)，是你的老師把原本的咨詢電話赤裸裸地打成了推銷電話。

推銷電話與咨詢電話有什么不一樣？很多校長(zhǎng)很疑惑，下面通過(guò)案例帶你清晰地分析它們的不同。

你經(jīng)常接到的熟悉電話：

“您好，我是××售樓部的，我們有個(gè)新樓盤即將開盤，開盤價(jià)很優(yōu)惠，每平米優(yōu)惠300元，全款購(gòu)買不僅送精裝修還送家電，本周末您有時(shí)間過(guò)來(lái)嗎？……”

“耽誤您一分鐘，我們是××保險(xiǎn)公司的顧問(wèn)李明，我們本月推出一款理財(cái)產(chǎn)品，幫助您把閑散的資金投資起來(lái)，讓您告別月光族，方便我給您介紹一下嗎？”

你的老師經(jīng)常打的電話：

小名媽媽您好，我是某某機(jī)構(gòu)的李老師，我們機(jī)構(gòu)是全國(guó)知名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，教材是引進(jìn)國(guó)外的，老師都是名師……您什么時(shí)候有時(shí)間可以帶孩子過(guò)來(lái)做個(gè)測(cè)評(píng)？

上面3組話術(shù)雖然行業(yè)不一樣但是打電話的開場(chǎng)白卻如出一轍。可見，推銷電話通常的開場(chǎng)白就是要在30秒內(nèi)介紹自己、介紹公司，強(qiáng)迫客戶知道以下三件事情：

①我是誰(shuí)，我代表哪家公司?

②我打電話給你的目的是什么?

③我公司的產(chǎn)品對(duì)你有什么用途?

很多校長(zhǎng)會(huì)說(shuō)，很對(duì)呀，一定要抓住開場(chǎng)白的30秒，通過(guò)自我介紹和機(jī)構(gòu)介紹，引起家長(zhǎng)的興趣，讓家長(zhǎng)有繼續(xù)談下去的愿望。

這個(gè)理論看似很對(duì)，但是我們細(xì)想一下：電話一響，聽到的就是某產(chǎn)品的介紹，電話那頭的客戶是不是有種莫名其妙的反感。

對(duì)于教育機(jī)構(gòu)你想：很多家長(zhǎng)是會(huì)因?yàn)槟憬榻B的有趣而給你聊下去還是會(huì)因?yàn)橛行枨蠖穯?wèn)你，我相信很多家長(zhǎng)會(huì)因?yàn)榕d趣或其它原因不立馬掛斷電話，但是不會(huì)聊很久，除非他有需求。推己及人，你被電話那頭銷售人員介紹的特色課程吸引住了，但是你沒(méi)有需求你會(huì)繼續(xù)追問(wèn)下去或者答應(yīng)到訪嗎？你最多會(huì)客氣的說(shuō)一聲“謝謝，不需要。”

讓人追問(wèn)下去的咨詢電話是什么樣的？ 

我們先來(lái)看一下“咨詢”的定義：在中國(guó)古代“咨”和“詢”是兩個(gè)詞，咨是商量，詢是詢問(wèn)，后來(lái)逐漸形成一個(gè)復(fù)合詞，具有詢問(wèn)、謀劃、商量、磋商的意思，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是為決策者充當(dāng)顧問(wèn)、參謀和外腦的作用。強(qiáng)調(diào)一下，是為決策者充當(dāng)顧問(wèn)、參謀和外腦的作用而不是開場(chǎng)就是銷售產(chǎn)品。

以人才服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售顧問(wèn)與客戶的對(duì)話為案例：

顧問(wèn)甲：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？

張經(jīng)理：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。

顧問(wèn)甲：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？

張經(jīng)理：有一段時(shí)間了？

顧問(wèn)甲：大概多久呢？

張經(jīng)理：哦!有半個(gè)多月了吧。

顧問(wèn)甲：??！這么久了？那您不著急嗎？

張經(jīng)理：不急，老板也沒(méi)提這個(gè)事。

顧問(wèn)甲：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？

張經(jīng)理：沉默。

顧問(wèn)甲：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定劃不?lái)，建議您盡快把這個(gè)電工招到位。

張經(jīng)理：你說(shuō)的有道理，你們那邊招聘會(huì)怎么辦理，具體價(jià)格？

看完這個(gè)案例我們思考一下，顧問(wèn)甲溝通的開場(chǎng)白跟上面幾個(gè)推銷電話的最大不同是什么？

最大的不同：顧問(wèn)甲不是一上來(lái)就狂介紹自己銷售的內(nèi)容而是一步步由淺入深的挖掘客戶的需求。

可見，通常的推銷電話就是一張口就介紹產(chǎn)品，同樣我們的老師一張口就是：“我們的課程、我們的師資……”而有效的咨詢電話應(yīng)該是：“挖掘客戶的需求，針對(duì)顧客的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品”。

看到這里，相信你已經(jīng)明白了為什么你的老師打了100多個(gè)電話，邀約到校的只有區(qū)區(qū)的2、3個(gè)！不是電話打的少，是把挖掘需求的咨詢電話打成了推銷電話。

咨詢電話應(yīng)該怎么打？

還是拿上面的人才服務(wù)的案例來(lái)分析：

①獲取客戶的基本信息，淺層次地挖掘需求

比如，貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?

②分析問(wèn)題，挖掘深層次需求和需求背后的原因

比如，這職位缺了多久了?您為什么不急呢?您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢?

③進(jìn)一步激發(fā)需求的提問(wèn)

例如：您不覺(jué)得有什么影響嗎?您有問(wèn)過(guò)其他部門的想法呢?您的老板會(huì)怎樣想呢?萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題該怎么辦?為什么不把這個(gè)小問(wèn)題解決掉呢?

④引導(dǎo)客戶主動(dòng)解決問(wèn)題

建議您盡快把這個(gè)職位招聘到位，馬上消除這個(gè)隱患。

教育機(jī)構(gòu)的咨詢電話該怎么打？

在這里還是需要說(shuō)明一下，挖掘家長(zhǎng)需求的前提肯定是讓家長(zhǎng)不掛你的電話，開場(chǎng)白技巧有很多種，常見的方式是：簡(jiǎn)單明了地告訴家長(zhǎng)我是誰(shuí)，比如：Sun媽媽，您好，我是某某機(jī)構(gòu)的李老師，有這樣的一個(gè)事情通知您（或者是一些講座類的話題），目標(biāo)就是讓家長(zhǎng)不立馬掛斷你的電話，讓你有機(jī)會(huì)挖掘需求。切記：不要一開始就推銷機(jī)構(gòu)的課程。

咨詢電話邀約四步法： 

第一步：獲取孩子的基本信息，讓家長(zhǎng)主動(dòng)跟你交流孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題。

家長(zhǎng)接通電話后如果愿意給我們溝通，那么我們就要抓住這來(lái)之不易的機(jī)會(huì)，表現(xiàn)出自己最有親和力的一面跟家長(zhǎng)溝通孩子學(xué)習(xí)上的問(wèn)題，順便記錄孩子的基本信息。

搜集孩子哪些信息呢？收集孩子的姓名、年級(jí)、學(xué)校、學(xué)習(xí)成績(jī)、學(xué)習(xí)習(xí)慣、班級(jí)排名、課外補(bǔ)習(xí)經(jīng)歷、理想學(xué)校……等，通過(guò)與家長(zhǎng)的初步溝通，將相關(guān)信息記錄并進(jìn)行一個(gè)淺層的引導(dǎo)，目的是探視家長(zhǎng)對(duì)課外輔導(dǎo)的需求度。

當(dāng)然，搜集的信息越全面對(duì)下一步的深入挖掘需求越有幫助，比如通過(guò)孩子目前的學(xué)習(xí)成績(jī)和理想學(xué)校的錄取成績(jī)之間的差距進(jìn)行對(duì)比就是一個(gè)很好的銷售點(diǎn)。

話術(shù)：謝謝，Sun媽媽，現(xiàn)在您家孩子上小學(xué)二年級(jí)是嗎？那咱家孩子有沒(méi)有在認(rèn)字、書寫（注意力不集中、不愛(ài)表達(dá)、厭學(xué)等）方面存在一些困難呢？他這次期末考試考的怎么樣？……

當(dāng)然，老師需要做的是熟悉各年齡階段孩子學(xué)習(xí)有可能面臨的問(wèn)題和家長(zhǎng)的需求心理。

各年級(jí)孩子學(xué)習(xí)可能面臨的問(wèn)題

孩子不同年齡階段家長(zhǎng)的需求心理

第二步：分析問(wèn)題，痛挖家長(zhǎng)的需求和需求背后的原因，目標(biāo)是讓家長(zhǎng)以為你是專家，建立信任。

如果發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)孩子有輔導(dǎo)的需求后，老師就需要深一步分析，主要從孩子日常學(xué)習(xí)情況、隔代教育、教育心理學(xué)、學(xué)校教育、考試政策、家長(zhǎng)教育……多方面專業(yè)的分析，目的是通過(guò)需求的解答，在家長(zhǎng)面前樹立專家的形象。

這一步重要的是專業(yè)地幫助家長(zhǎng)解決他拋出的問(wèn)題，在溝通的過(guò)程中一定要讓家長(zhǎng)感覺(jué)到你就是個(gè)專家，你的分析確實(shí)很專業(yè)、很有水平。因?yàn)?，人們都有一種“安全心理”，總認(rèn)為專家的思想、行為和語(yǔ)言往往是正確的，聽從他們的建議會(huì)使自己有安全感，增加不會(huì)出錯(cuò)的“保險(xiǎn)系數(shù)”。 

話術(shù)：Sun媽媽，您剛剛說(shuō)的孩子在認(rèn)字方面和注意力方面的問(wèn)題是小學(xué)二年級(jí)孩子容易出現(xiàn)的問(wèn)題，像您家孩子這樣的情況我們輔導(dǎo)的多了，通過(guò)專業(yè)的輔導(dǎo)，能有明顯的改善。孩子的大腦到12歲之前才發(fā)育完全，12歲之前都有機(jī)會(huì)改善，當(dāng)然是年齡越小越好。您大概也知道，在美國(guó)家長(zhǎng)們都認(rèn)同并實(shí)踐的教育理念是：12歲之前揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短、12歲之后揚(yáng)長(zhǎng)避短……

第三步：進(jìn)一步激發(fā)家長(zhǎng)解決問(wèn)題的需求，給他信心。

很多家長(zhǎng)對(duì)孩子的問(wèn)題也很了解，但總對(duì)孩子能改變抱有懷疑的態(tài)度，我們通過(guò)電話的交流就是要給家長(zhǎng)解決異議，讓他重新對(duì)孩子擁有信心。通過(guò)教師推薦讓家長(zhǎng)覺(jué)得你給孩子推薦的老師是最適合的、最好的，通過(guò)你的努力幫家長(zhǎng)爭(zhēng)取到優(yōu)質(zhì)師資，給家長(zhǎng)增強(qiáng)來(lái)的信心。

話術(shù)：對(duì)于Sun學(xué)習(xí)中面臨的問(wèn)題，我們機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)過(guò)很多跟Sun情況類似的孩子，通過(guò)測(cè)評(píng)我會(huì)幫您找到最適合的老師，比如我們機(jī)構(gòu)的沈老師很擅長(zhǎng)帶這類孩子……其實(shí)，對(duì)于Sun出現(xiàn)的這種情況，作為家長(zhǎng)我們也是有責(zé)任的，要多注意與孩子的溝通方式，多鼓勵(lì)、少指責(zé)……

第四步：讓家長(zhǎng)主動(dòng)接受邀約，重要的是確定到訪時(shí)間

如果前三個(gè)步驟你都完成的很好，恭喜你，家長(zhǎng)有了面談的欲望，你需要做的就是邀約你的家長(zhǎng)。只有家長(zhǎng)來(lái)到你這里你才能更全面的了解學(xué)生的信息，只有了解的信息足夠全面，才能促使家長(zhǎng)簽單。

話術(shù)：家長(zhǎng)，您好，剛才跟您聊了很多，我對(duì)孩子的學(xué)習(xí)情況有了初步的了解，但主要是您這邊的反饋，為了很全面的了解孩子的學(xué)習(xí)情況，我們需要跟孩子面對(duì)面交流，順便做一個(gè)學(xué)習(xí)方面的測(cè)評(píng)……

看到這里很多校長(zhǎng)會(huì)想是不是我用這些話術(shù)就一定會(huì)成功邀約家長(zhǎng)到訪，不一定，因?yàn)榈皆L前的持續(xù)跟蹤也不可馬虎，但還是恭喜你成功挖掘到了家長(zhǎng)的需求。