柜面業(yè)務(wù)作為金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)的一線平臺(tái)，是客戶直接接觸金融業(yè)務(wù)的“門面”。由于柜面業(yè)務(wù)的繁瑣性，稍有不慎，就容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，甚至有可能產(chǎn)生糾紛，影響與客戶的關(guān)系，進(jìn)而危及銀行聲譽(yù)。因此，有效地做好柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)每一個(gè)銀行來(lái)說(shuō)都是十分必要的。
1 多耐心一點(diǎn)，有效除去客戶疑慮
筆者曾經(jīng)碰到過(guò)一位老年客戶，辦理一張無(wú)密碼定期存單支取業(yè)務(wù)，柜員在業(yè)務(wù)辦理完畢后與他核對(duì)時(shí)，他覺(jué)得與自己認(rèn)為的對(duì)不上，立馬在大廳大吵大鬧。后來(lái)，經(jīng)過(guò)一番耐心解釋和反復(fù)溝通，發(fā)現(xiàn)他還有一張存單，是他自己記錯(cuò)了，拿錯(cuò)了存單。最后，客戶對(duì)自己的無(wú)理取鬧表示非常愧疚，為銀行工作人員的耐心細(xì)致表示非常滿意，他說(shuō)“人老了，記性也不好，給你們添麻煩了，雖然我不識(shí)字，但是就沖你們對(duì)我這老頭的耐心，錢存你們這我放心?！?/p>
在基層網(wǎng)點(diǎn)客戶群體中，像這位老人這樣的情況非常普遍，他們記性相對(duì)較差，而且在農(nóng)村，很多老年人不識(shí)字甚至不會(huì)寫自己的名字。有的客戶在辦理完支取業(yè)務(wù)后，過(guò)一段時(shí)間又忘記了，以為自己沒(méi)有支取又跑去銀行，而與銀行產(chǎn)生糾紛。
針對(duì)這種情況，作為銀行，
一是要注意保存好原始憑證，并且在辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持要客戶本人簽名，如果是他人代辦，則備注說(shuō)明。
二是柜面人員必須嚴(yán)格按照柜面操作流程進(jìn)行操作，做到“唱收唱付”，以加深客戶印象，這樣做，既是保護(hù)客戶利益，同樣也是保護(hù)自己。
三是建議適當(dāng)延長(zhǎng)保存錄音錄像時(shí)間。目前銀行機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像一般設(shè)置為三個(gè)月滾動(dòng)刪除，對(duì)于一些不會(huì)簽字的客戶，如果錄像查不到，即使查閱當(dāng)時(shí)客戶支取的憑證，上面留的也只是客戶摁的指印，憑肉眼很難判斷是否為客戶本人摁的指印，一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。
2 多留心一點(diǎn)，有效解除銀行麻煩
現(xiàn)金存取是柜面業(yè)務(wù)中最常見(jiàn)的一種，基本上銀行的柜臺(tái)上都會(huì)放一塊“現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清”的溫馨提示牌。在實(shí)際操作中，并不能完全做到這一點(diǎn)。特別是在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，遇到一些客戶著急支取大額現(xiàn)金，一不留心就容易出現(xiàn)爭(zhēng)議。筆者也曾遇到這類情況。那天某村支書、會(huì)計(jì)等多人憑縣財(cái)政開(kāi)出的現(xiàn)金支票前來(lái)支取50萬(wàn)元現(xiàn)金。柜員為客戶辦理完畢，當(dāng)面結(jié)清。但是過(guò)了幾天，客戶帶著蓋有本行簽章的封簽、扎條與現(xiàn)金來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)有一把扎好的錢中少了五張。隨行的三人都證明確實(shí)如此，要求解決該問(wèn)題。柜員當(dāng)即表示，沒(méi)有這種可能性，隨即在請(qǐng)示上級(jí)部門后，調(diào)閱了監(jiān)控讓客戶親眼看到當(dāng)天每一把錢都在監(jiān)控下清點(diǎn)過(guò)，數(shù)字器上顯示得清清楚楚。客戶看過(guò)監(jiān)控后，也無(wú)話可說(shuō)，只好解釋說(shuō)可能是自己記錯(cuò)了。
一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)金差錯(cuò)會(huì)出現(xiàn)兩種情形：
一是客戶在取款時(shí)由于銀行工作人員失誤多拿了錢。在經(jīng)過(guò)與客戶溝通，客戶仍然拒絕返還的情況下，只要銀行能提供證據(jù)如監(jiān)控證明，就可以通過(guò)法律途徑追回。
二是客戶在事后說(shuō)“錢少了”的時(shí)候，銀行同樣要拿得出證據(jù)能夠說(shuō)服客戶，因此柜面人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持當(dāng)面點(diǎn)清付出去的錢款，所有扎把捆鈔的流程一定要在監(jiān)控下進(jìn)行，即使是調(diào)度的整捆現(xiàn)鈔，也不能認(rèn)為是百分百準(zhǔn)確，一定要在監(jiān)控下復(fù)核一次。如果確實(shí)遇到有些客戶支取大額現(xiàn)金，客戶明確要求不必現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)時(shí)，銀行也應(yīng)善意地提醒他，最好請(qǐng)客戶在支取憑條背面注明“客戶要求不清點(diǎn)”并簽名確認(rèn)。
3 多注意一點(diǎn)，有效防范柜面風(fēng)險(xiǎn)
柜面業(yè)務(wù)細(xì)致而繁瑣，為有效防范柜面業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要注意以下幾點(diǎn)：
規(guī)范操作流程，健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系
從上面的兩個(gè)例子中不難發(fā)現(xiàn)，在日常工作中一定要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行柜面操作，如“唱收唱付”、收付都要清點(diǎn)等。在柜面操作中，柜員應(yīng)做到：核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致;核對(duì)客戶交易憑證;核對(duì)電腦屏幕信息;向客戶詢問(wèn)交易內(nèi)容，比如轉(zhuǎn)賬的話詢問(wèn)要轉(zhuǎn)多少金額，轉(zhuǎn)給誰(shuí)。同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒，不要轉(zhuǎn)給陌生人，防止詐騙等這些都確定后，再進(jìn)行該筆業(yè)務(wù)，確?？蛻舻腻X財(cái)不受損失。此外，還要了解清楚柜面風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在熟知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，形成操作流程，將業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合，形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)的規(guī)范化、制度化水平，防范人為操作風(fēng)險(xiǎn),從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
堅(jiān)定不移地強(qiáng)化員工的合規(guī)理念教育，持之以恒地強(qiáng)化員工對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，定期組織員工學(xué)習(xí)各類操作風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)提示，開(kāi)展警示教育，讓員工牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，真正明白“能為、不能為”的底線，在辦理好每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，首先想到“制度規(guī)定我怎樣做”，真正讓“指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位制度”入口、入腦、入心、入手，形成“程序至上、合規(guī)為本、效益為重”的內(nèi)控文化和“時(shí)時(shí)遵章、事事合規(guī)、自覺(jué)糾錯(cuò)”的合規(guī)文化。
全面協(xié)調(diào)合作，夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基
銀行工作人員之間要相互監(jiān)督，相互提醒，避免僥幸心理和盲目信任，如柜員離柜不退出操作界面,現(xiàn)金、重空、印章、印鑒卡等重要物品不按規(guī)定妥善保管，辦理開(kāi)戶、大額存取款、掛失等未按規(guī)定進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查等，如為減少對(duì)公客戶等待時(shí)間而不核對(duì)印鑒、隨意泄露客戶信息等行為，看上去沒(méi)什么問(wèn)題，實(shí)際上隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。銀行方面也要加大違規(guī)違法行為的查處力度，對(duì)各類違規(guī)行為實(shí)現(xiàn)“零容忍”，起到震懾一方的作用。
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