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雖然現(xiàn)在以我膚淺的經(jīng)驗(yàn)還未能理解這些道理，但總有一天會(huì)有用的《記住，還是忘掉？ 》( 發(fā)表日期：2004年10月08日 )知識(shí)管理包括兩個(gè)方面：該記住的要記住，該忘掉的要忘掉。Pablo Martin de Holan、Nelson Phillips、Thomas Lawrence 著記住，還是忘掉？這是事關(guān)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。有一家公司曾經(jīng)專門為協(xié)和飛機(jī)制造引擎的加力燃燒室，當(dāng)有人問(wèn)該公司今天是否還能生產(chǎn)這種關(guān)鍵性的飛機(jī)部件時(shí)，一名高層經(jīng)理回答說(shuō)："不，現(xiàn)在我們已經(jīng)無(wú)法生產(chǎn)這種產(chǎn)品了，因?yàn)槲覀儾辉倬邆渖a(chǎn)它的能力了。不過(guò)，我們有一家子公司為那些還在使用這類部件的飛機(jī)做定期維護(hù)。"原來(lái)，公司有關(guān)加力燃燒室的生產(chǎn)知識(shí)分散在員工的頭腦里、紙質(zhì)的生產(chǎn)手冊(cè)和某些操作實(shí)踐和工作慣例中，甚至包含在一些特殊的工具與機(jī)器里；但現(xiàn)在，"由于掌握這些知識(shí)的員工已經(jīng)離開公司，舊的生產(chǎn)工具也已經(jīng)更新?lián)Q代，再加上我們遺失了一些生產(chǎn)手冊(cè)，所以再也無(wú)力生產(chǎn)這一產(chǎn)品了。"這位經(jīng)理解釋說(shuō)。該公司的經(jīng)歷說(shuō)明了企業(yè)知識(shí)管理中的遺漏之處。在過(guò)去十年中，很多公司越來(lái)越意識(shí)到管理組織知識(shí)的重要性。事實(shí)上，從一個(gè)企業(yè)儲(chǔ)備知識(shí)的方式，我們就可以判斷其組織行為模式和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，在討論如何管理組織知識(shí)時(shí)，人們?nèi)菀缀鲆暤氖牵汗静粌H要會(huì)記住，還要學(xué)會(huì)忘掉。邊學(xué)習(xí)，邊遺忘組織遺忘是一個(gè)非常重要和常見的現(xiàn)象，但人們對(duì)它的了解并不多。遺忘與學(xué)習(xí)一樣不簡(jiǎn)單。它可能是意外造成或者有意為之，它可能對(duì)組織有害或有益，但不管怎樣，它都會(huì)極大地影響一個(gè)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，企業(yè)在關(guān)注組織學(xué)習(xí)的同時(shí)，還需要管理好相關(guān)流程，以確保組織遺忘那些必須被棄的知識(shí)，記住那些應(yīng)該保留的知識(shí)。簡(jiǎn)而言之，管理組織遺忘是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的任務(wù)。首先，每年，很多公司由于無(wú)意識(shí)地遺失某些組織知識(shí)，造成的損失高達(dá)數(shù)百萬(wàn)美金。知識(shí)的遺失意味著你失去了某些能力，組織的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)因此而削弱。如果公司不得不重新積累或購(gòu)買它曾經(jīng)擁有的知識(shí)，資源的浪費(fèi)便無(wú)可避免地產(chǎn)生了。其次，組織學(xué)習(xí)常常有賴于組織遺忘的流程。即，如果組織希望脫胎換骨，它不僅要掌握新技能，還必須遺忘那些陳舊的知識(shí)，以擺脫過(guò)去的羈絆。一般遺忘可以分為兩種類型：被動(dòng)遺忘和主動(dòng)遺忘。很多極具價(jià)值的知識(shí)的遺失，常常是由于公司無(wú)意識(shí)地造成的，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也因此而被削弱。這是一種有害的遺忘，因?yàn)槠髽I(yè)不得不重新學(xué)習(xí)這些被遺忘的重要知識(shí)。而另一方面，主動(dòng)遺忘可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果公司處理得恰當(dāng)?shù)脑挘幸獾赝鼌s還可以令公司擺脫那些帶來(lái)不良后果的知識(shí)。主動(dòng)遺忘彰顯了傳統(tǒng)知識(shí)與新知識(shí)之間的區(qū)別。隨著組織知識(shí)越來(lái)越深入地嵌入到組織的文化與技術(shù)當(dāng)中，其表現(xiàn)形式也呈現(xiàn)出多樣化?，F(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)往往包含在一些生命力相對(duì)較強(qiáng)的事物中，例如機(jī)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、公認(rèn)的工作慣例、組織篤信的價(jià)值觀，等等。新知識(shí)則恰好相反，在員工頭腦里，在小型團(tuán)隊(duì)之間，在一些臨時(shí)性的工作小組中，新知識(shí)更加容易一逝而過(guò)，難以被人們記住。被動(dòng)遺忘之一：記憶消退被動(dòng)遺忘分為兩種形式：一是記憶消退，組織因此而意外失去一些成熟的傳統(tǒng)知識(shí)；二是未能成功記錄下來(lái)，很多新知識(shí)便是在尚未牢牢進(jìn)駐組織記憶的領(lǐng)地之前，被人們疏忽掉了。公司經(jīng)常忘記一些長(zhǎng)期占據(jù)其記憶一角的東西。由于記憶的消退，某些管理理念、運(yùn)作實(shí)踐甚至企業(yè)價(jià)值觀都可能在無(wú)意中失去，公司常常因此而付出沉重、巨大的代價(jià)。我們以阿根廷中央銀行的近期的遭遇為例。在經(jīng)濟(jì)大衰退中苦苦掙扎了數(shù)年之后，阿根廷政府實(shí)行了貨幣貶值政策，并且宣布無(wú)力償還債務(wù)。同時(shí)，它命令央行重新?lián)?fù)起管理國(guó)家貨幣政策的職責(zé)。但是，據(jù)口碑甚佳的阿根廷《號(hào)角報(bào)》（Clarin）的報(bào)道："央行正在瘋狂地查看所存的檔案，并要求目前在職的以及離任的雇員尋找因數(shù)年未用而被遺忘的技術(shù)，包括如何管理貨幣發(fā)行、如何讓貨幣匯率自由浮動(dòng)、如何以靈活的匯率干預(yù)外匯交易。"最終，阿根廷央行悲傷地認(rèn)識(shí)到，"它已經(jīng)失去了新經(jīng)濟(jì)計(jì)劃所必需的關(guān)鍵知識(shí)：它不知道如何管理國(guó)際貿(mào)易與貨幣匯率。"這一事例充分表明，即使企業(yè)想要保留非常有價(jià)值的組織知識(shí)，也可能遭遇難題：如果組織不常用到這種知識(shí)，它就會(huì)慢慢消失。離職的關(guān)鍵職員、某些被遺忘的作業(yè)程序、被中止的緊密合作關(guān)系、遺失的重要文件，所有這一切都會(huì)造成組織知識(shí)的消失。為了避免遺忘重要的組織知識(shí)，公司首先要弄清楚這些知識(shí)留存于哪些地方。在很多企業(yè)里，管理人員對(duì)組織知識(shí)構(gòu)成的看法往往過(guò)于簡(jiǎn)單。以一家成熟的生產(chǎn)型企業(yè)為例，該公司的管理者希望整理一下公司眾多產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖，于是員工們重畫了所有的圖紙并且將這些圖紙重新歸檔。公司管理層希望使設(shè)計(jì)圖更加易于尋找、更易于閱讀，以此提高企業(yè)的生產(chǎn)力。但是他們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，舊設(shè)計(jì)圖上有很多由工人們手寫上去的注釋，這是一些非常關(guān)鍵的信息，他們卻以為這些注釋只是舊圖上的磨損痕跡。于是所有的新檔案上都只繪有正式的產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)圖，而忽略了那些非正式卻非常關(guān)鍵的信息，其實(shí)這些信息才是工人們?cè)趯?shí)際操作中所需要的。總結(jié)其教訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)：組織中有價(jià)值的知識(shí)常常是那些不易發(fā)現(xiàn)的、非正式的知識(shí)，是員工們歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦創(chuàng)造出來(lái)的。這些信息可能存貯在員工的頭腦里，也可能存貯在一些特殊的"數(shù)據(jù)庫(kù)"里，例如貼在公告板上的一些毫不起眼的紙條。此外，隨著信息溝通技術(shù)的進(jìn)步以及組織結(jié)構(gòu)的扁平化，越來(lái)越多的組織知識(shí)被迅速地創(chuàng)造出來(lái)，表現(xiàn)形式也各式各樣。光是知道知識(shí)的存貯點(diǎn)還不夠，公司必須有效地"保養(yǎng)"這些信息，尤其是當(dāng)它們只是被偶爾用到時(shí)。在這類情況下，員工可能對(duì)這些技能日漸生疏，最后，組織可能徹底忘記該如何開展某一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)。被動(dòng)遺忘之二：錯(cuò)失新知伴隨著記憶消退的是另一種形式的被動(dòng)遺忘：組織未能將新知識(shí)納入到更廣闊的記憶領(lǐng)地中。在這類情況下，公司忘記和組織中的其他成員共享有價(jià)值的新信息，當(dāng)某些員工離開公司或某些工作團(tuán)隊(duì)被解散或有了變化時(shí)，掌握在他們手中的知識(shí)也就遺失了。為了防止這種情況的發(fā)生，組織必須從員工處收集并記錄下這些信息，將其制度化---即設(shè)立一個(gè)由多項(xiàng)活動(dòng)組成的流程，使知識(shí)實(shí)現(xiàn)常規(guī)化，編纂成冊(cè)，并被存貯下來(lái)。獲取知識(shí)的過(guò)程可以分為兩個(gè)相互聯(lián)系的部分。首先，你必須使這些新知識(shí)詳實(shí)具體，容易為人所知；其次，你必須與組織中的其他人溝通這些知識(shí)，并將其存貯在組織記憶體系中合適的位置。有無(wú)數(shù)的公司在這方面進(jìn)行了創(chuàng)新，但都未能將知識(shí)納入更廣闊的組織記憶領(lǐng)地。以某國(guó)際性大酒店的經(jīng)理為例，他曾經(jīng)獨(dú)自指導(dǎo)過(guò)該酒店承辦的第一場(chǎng)宴會(huì)：由一名來(lái)自八國(guó)集團(tuán)的成員國(guó)之一的大使舉行的盛大招待會(huì)。這是一次非常成功的宴會(huì)，酒店以其無(wú)可挑剔的服務(wù)、精致可口的食物贏得了廣泛的贊譽(yù)。然而，在接下來(lái)的一次招待會(huì)中（這一次，那位總經(jīng)理不在場(chǎng)），一切都搞砸了：當(dāng)人們需要熱食時(shí)，端上來(lái)的卻還是冷的；當(dāng)人們需要冷飲時(shí)，端上來(lái)的卻是熱的；烤肉時(shí)，由于無(wú)法控制爐火，肉都被烤焦了；還有多名侍者將食物和酒水傾倒在貴賓身上。簡(jiǎn)而言之，酒店不僅未能充分利用它在上一次接待會(huì)中積累的經(jīng)驗(yàn)，還砸了自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的招牌。為了防止這種災(zāi)難的發(fā)生，公司應(yīng)該采取一些具體的應(yīng)對(duì)策略。方法之一是，以在員工當(dāng)中復(fù)制新知識(shí)的形式（能在各工作團(tuán)隊(duì)、部門中傳播就更理想了），構(gòu)建工作流程。如果不這樣做，組織便無(wú)法有效學(xué)習(xí)。當(dāng)關(guān)鍵員工離開時(shí)，組織就可能喪失某些能力。通常，業(yè)務(wù)能手不愿將他們所掌握的專業(yè)知識(shí)及技能轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。畢竟，這些員工更希望自己是組織不可或缺的一員，如果將知識(shí)貢獻(xiàn)出來(lái)，他們可能會(huì)覺得自己的重要性或影響力都被削弱了。顯然，公司需要非常小心地去處理此類棘手的情況。例如，公司可以給貢獻(xiàn)出知識(shí)與人分享的員工提供獎(jiǎng)金；或者在他們將以前的知識(shí)與技能傳授給他人之后，幫助這些內(nèi)部"專家"拓展另外的技能。即便如此，要處理好這種事情，公司可能仍需投入相當(dāng)大的精力。切記，丟掉重要知識(shí)、再去重新學(xué)習(xí)，成本不可不謂昂貴！另一個(gè)方法是，確保員工將新知識(shí)與他們的專業(yè)領(lǐng)域聯(lián)系起來(lái)。如果他們做不到這一點(diǎn)，就可能無(wú)法認(rèn)識(shí)到這種知識(shí)的戰(zhàn)略重要性，并且會(huì)拒絕應(yīng)用它。甚至于，他們可能會(huì)認(rèn)為新知識(shí)帶有一定的威脅性。舉例來(lái)說(shuō)，如果公司試圖讓員工學(xué)習(xí)來(lái)自公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或合作伙伴的知識(shí)時(shí)，這名員工就會(huì)覺得自身受到了威脅。主動(dòng)遺忘之一：除舊被動(dòng)遺忘可能削弱組織的競(jìng)爭(zhēng)力，主動(dòng)遺忘卻可能增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。主動(dòng)遺忘分為兩種類型：第一種，管理者出于戰(zhàn)略考慮，刪除那些阻礙重大變革舉措的知識(shí)；第二種，他們識(shí)別出了那些對(duì)組織存在潛在危害的知識(shí)（例如，從同盟企業(yè)借鑒過(guò)來(lái)的某一低效操作實(shí)踐），并阻止其進(jìn)駐組織知識(shí)庫(kù)。在以上兩種情況下，遺忘是組織主動(dòng)進(jìn)行的、有意為之的行為。為了"遺忘"知識(shí)，組織必須有意刪除記憶庫(kù)中的某些根深蒂固的東西。這個(gè)過(guò)程與學(xué)習(xí)的過(guò)程同等重要，尤其是當(dāng)某些知識(shí)開始破壞成功時(shí)，組織必須著力去除它們。例如，當(dāng)某項(xiàng)技術(shù)變革或某一市場(chǎng)變化使以前有用的知識(shí)變得無(wú)用時(shí)，你就要果斷地拋棄它們。要遺忘知識(shí)，公司必須"破壞"其知識(shí)庫(kù)的某些組成部分。也許先討論一下大家比較熟悉的學(xué)習(xí)流程，就不難理解這里的"破壞"是何意。組織學(xué)習(xí)的核心是指：公司把從員工個(gè)人那里獲取的知識(shí)進(jìn)行整理，并將其制度化。組織遺忘恰好相反：組織通過(guò)打破慣例、改變工作架構(gòu)、確立敢于拋棄根深蒂固型知識(shí)的企業(yè)文化，破壞知識(shí)庫(kù)的完整性。很多公司都將組織知識(shí)融入到工作慣例與操作實(shí)踐之中，使更多的員工得以接觸到那些信息；同時(shí)，繼續(xù)推進(jìn)它在組織中的復(fù)制，即使其創(chuàng)造者已經(jīng)離開了公司。這類知識(shí)可能深深扎根于組織記憶庫(kù)中，原因有兩個(gè)：其一，人們一般不會(huì)質(zhì)疑既有工作慣例背后的知識(shí)前提；其二，對(duì)于有賴于這些知識(shí)以維持自身地位與影響力的員工而言，他們會(huì)極力保護(hù)現(xiàn)狀免遭破壞。即便如此，公司仍然可以通過(guò)上下協(xié)力，打破那些對(duì)于制造（和復(fù)制）有問(wèn)題的知識(shí)極為關(guān)鍵的工作慣例，成功地遺忘這些知識(shí)。以另一家國(guó)際性酒店為例。其高層管理團(tuán)隊(duì)希望大幅度削減成本，而在以前，酒店一直都不太關(guān)心成本問(wèn)題，而是奉行一切以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。例如，酒店定期進(jìn)行耗資不菲的顧客滿意度調(diào)查，這些調(diào)查又不斷為企業(yè)引進(jìn)有關(guān)顧客響應(yīng)度的新知識(shí)，這樣一來(lái)便使員工無(wú)法全神貫注于為酒店降低成本。在經(jīng)營(yíng)狀況日趨惡化的時(shí)候（酒店連年虧損），高層以與顧客進(jìn)行非正式的"爐邊談話"的形式取代了以往的調(diào)查，員工開始實(shí)施一系列的節(jié)約措施。結(jié)果，酒店成功地將關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向新的戰(zhàn)略性成本削減目標(biāo)，并且發(fā)現(xiàn)，它能給顧客提供與以往相比毫不遜色的服務(wù)，而成本卻大大降低。主動(dòng)遺忘之二：防害人們一般都認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織健康向上、富有競(jìng)爭(zhēng)力，事實(shí)上學(xué)習(xí)是一把雙刃劍。組織和人一樣，也可能學(xué)到一些壞習(xí)氣---起反作用的操作實(shí)踐與價(jià)值觀。成功企業(yè)能夠在這些知識(shí)進(jìn)駐組織記憶庫(kù)之前，將它們忘記。要做到這一點(diǎn)，公司必須辨識(shí)出有用的知識(shí)與可能有害的習(xí)慣之間的區(qū)別，必須設(shè)立相應(yīng)的體系，確保組織在后者尚未站穩(wěn)腳跟之前就將其遺忘。實(shí)際上，學(xué)習(xí)是一件很容易的事情，真正的挑戰(zhàn)在于學(xué)習(xí)正確的東西。毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)今組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)之一就是從失敗中得出正確的教訓(xùn)。它們要么從失敗中學(xué)不到任何東西，要么做得更加糟糕：被失敗嚇倒，得出言過(guò)其實(shí)的"教訓(xùn)"。也就是說(shuō)，公司可能缺乏清楚地鑒別自身失敗原因的洞察力，這個(gè)缺點(diǎn)會(huì)影響他們對(duì)自身能力的判斷。他們甚至?xí)虼藬喽ㄗ约簾o(wú)法在某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域中取得成功。他們從失敗中得出的"教訓(xùn)"是：他們不應(yīng)涉足某業(yè)務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)槭⒉豢杀苊狻?div 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