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　　（中經(jīng)評論·北京）美國在南北戰(zhàn)爭之后，許多制造性行業(yè)出現(xiàn)了大型托拉斯企業(yè)，形成了一種新的工業(yè)發(fā)展氛圍，但現(xiàn)場作業(yè)管理（三要是分工專業(yè)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化和程序化等）水平依然很低，沒有形成管理工作的協(xié)調(diào)化、一體化和系統(tǒng)化，憑工作經(jīng)驗(yàn)辦事和簡單的管理方式己不能適應(yīng)大工業(yè)的快速發(fā)展，管琿成為提高生產(chǎn)效率的薄弱環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性面臨重大挑戰(zhàn)。如何提高管理水平、提高工作效率、適應(yīng)新的工業(yè)發(fā)展需要，成為美國工業(yè)發(fā)展的重大研究課題和探索方向。這就是泰勒科學(xué)管理理論產(chǎn)生的基本背景。

　　回顧100年前的泰勒時代，審視中國餐飲連鎖業(yè)管理工作的協(xié)調(diào)化、一體化和系統(tǒng)化，以及原輔材料的供應(yīng)鏈和產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一性與穩(wěn)定性現(xiàn)狀，令人感到身處知識經(jīng)濟(jì)時代，傳統(tǒng)行業(yè)面對的問題竟與泰勒時代有著許多相似之處。隨著經(jīng)濟(jì)的急劇發(fā)展和現(xiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用，泰勒科學(xué)管理的精髓在管理的各個領(lǐng)域得到了淋漓盡致的發(fā)揮。從財務(wù)管理中資金的精確管理，到庫存物料價值的準(zhǔn)確分析，再到整個供應(yīng)鏈的執(zhí)行過程，都在繼續(xù)進(jìn)行著科學(xué)管理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理。因此，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理，成為企業(yè)適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展，提高企業(yè)管理水平的基礎(chǔ)。泰勒的科學(xué)管理理論對于解決中國現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)發(fā)展中面臨的問題有重要的指導(dǎo)價值。

　　在我國，餐飲業(yè)年消費(fèi)總額高達(dá)6000多億元，并且還將持續(xù)以每年20%的幅度增長。國家統(tǒng)計局和中國飯店協(xié)會公布的中國餐飲“百強(qiáng)”企業(yè)中，實(shí)行連鎖經(jīng)營的企業(yè)有79家，營業(yè)額占百強(qiáng)的85.6%；中國飯店協(xié)會強(qiáng)訓(xùn)，連鎖經(jīng)營是餐飲業(yè)發(fā)展的方向，經(jīng)過幾十年的發(fā)展己成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營方式和組織形式，顯示出強(qiáng)大的生命力和發(fā)展?jié)摿?；商?wù)部已將特色餐館連鎖經(jīng)營、快餐送餐連鎖經(jīng)營、配送中心和中心廚房建設(shè)、廚房工程建設(shè)等列入國債貼息項目給予重點(diǎn)支持。

　　中同快餐業(yè)的發(fā)展與社會需求不相適應(yīng)的地方，主要是中式快餐品種 開發(fā)緩慢，牛產(chǎn)技術(shù)落后，產(chǎn)業(yè)化和組織化程度低。

　　

　　泰勒認(rèn)為，物質(zhì)方面的直接浪費(fèi)，人們是可以看到和感覺到的，但由于人們不熟練、低效率或指揮不當(dāng)而造成的浪費(fèi)，人們既看不到也摸不到。“所有的日?；顒又胁蛔⒁庑实男袨槎荚谑拐麄€國家的資源遭受巨大損失，而補(bǔ)救低效能的辦法不在于尋求某些出眾或是非凡的人，而在于科學(xué)的管理”。科學(xué)管理以發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低成本與管理費(fèi)用為主流管理原則，根本目的是謀求最高效率，重要手段是用科學(xué)化的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法代替原有的經(jīng)驗(yàn)管理。

　　標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)管理包括三個方面：（1）標(biāo)準(zhǔn)的工作定額。泰勒為制定科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行了大量的工時和動作研究，剔除多余動作，糾正不必要的動作，規(guī)定完成每個操作單元的標(biāo)準(zhǔn)時間，再加上必要的休息時間和其他可以接受的工作延誤時間，最終計算出完成該項工作所需的總時間，這就足一個合格工人的合理日工作量。（2）第一流的工人。“每一類工人都能找到某些作業(yè)，使他成為第一流的工人，除了那些完全能做好而不愿做好的人”。這其中作業(yè)培訓(xùn)就成為管理是否存在的基本區(qū)別，而管理者的基本職責(zé)就是使工人的能力與工作相配合，管理者要為雇員找到最合適的工作，培訓(xùn)其成為“第一流的工人”，激勵他們盡最大努力完成工作。（3）標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)條件。針對工作過程制定科學(xué)的工藝規(guī)程，注重人機(jī)關(guān)系分析，使工作過程所必需的條件和環(huán)境得到標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)，并用文件形式固定下來。作業(yè)條件包括三項基本內(nèi)容：一是標(biāo)準(zhǔn)化的操作方法；二是標(biāo)準(zhǔn)化的工具、設(shè)備和材料；三是標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)環(huán)境。

　　

　　人才是企業(yè)的根本，更是連鎖企業(yè)制勝的源泉。連鎖企業(yè)要實(shí)現(xiàn)連鎖擴(kuò)張和成功經(jīng)營，必須建立一支強(qiáng)有力的人才隊伍，特別是服務(wù)方面的人才隊伍。

　　在現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)中，競爭已趨向白熱化，在這些以“人”為核心的產(chǎn)業(yè)里，人才的素質(zhì)決定菜品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量及其穩(wěn)定性，也是決定企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。如何為企業(yè)培養(yǎng)更忠誠、更有效率的員工，將是現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)首先必須考慮的問題，唯有如此，才能更好地激發(fā)員工的創(chuàng)造力和戰(zhàn)斗力。保持餐飲連鎖企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、文化的統(tǒng)一、穩(wěn)定與發(fā)展。

　　現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)戰(zhàn)略的擬訂與戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施無不需要員工真正理解并切實(shí)執(zhí)行到位，龐大的連鎖系統(tǒng)也絕不允許出現(xiàn)執(zhí)行斷層或扭曲。一旦執(zhí)行走樣，將危及整個連鎖系統(tǒng)的生存安全。泰勒時代雖是一個勞動力充裕的時代，而泰勒卻認(rèn)為提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵是知識，而不是人力，其中怎樣最有效地組織人力的運(yùn)用是極為重要的知識。泰勒像病理學(xué)家一樣解剖工作，將動作的流程分解到最小的單位，測量它們所需的時間和空間，再將它們組合在一起；區(qū)分各種組合方法的優(yōu)劣長短，不斷追求他畢生的管理目標(biāo)：高產(chǎn)量、低成本、高利潤和高工資。他要將人和機(jī)器融合成一個有機(jī)體，一個“人與機(jī)器合一的系統(tǒng)”，以達(dá)到工人和機(jī)器的最佳使用效果。泰勒強(qiáng)烈地主張制造業(yè)的成本會計和統(tǒng)計，使成本成為計劃和控制中一個不可缺少的組成部分?，F(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)不僅要求產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)～，還要求產(chǎn)品與服務(wù)的時效性與低成本，要求對企業(yè)經(jīng)營全過程進(jìn)行科學(xué)管理。

　　由于餐飲連鎖業(yè)的迅速普及，具有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的員工需求量很大，但大部分餐飲崗位已不再是單純的服務(wù)職能，而在很大程度上增加了食品加工的專業(yè)職能。如現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)原輔料供應(yīng)企業(yè)的鮮肉部員工需要掌握畜禽的基本知識、動物各個部位的食用及烹飪特點(diǎn)、保鮮處理方法等。泰勒認(rèn)為，科學(xué)管理是多種要素的結(jié)合，管理者需要把各種專業(yè)知識收集起來，加以分析組合并歸納成規(guī)律和條例，然后形成一種管理方式，它適用于人類的各種活動，從最簡單的個人行為到經(jīng)過充分組織安排的大公司的業(yè)務(wù)活動。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理在現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)企業(yè)中有著很大的發(fā)展空間和應(yīng)用價值。

　　

　　泰勒標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理的基本特征是“三定”：在集約化生產(chǎn)前提下，定定額、定培訓(xùn)、定作業(yè)條件，從而實(shí)現(xiàn)高效率和低成本的管理目標(biāo)。

　　在中餐連鎖業(yè)的食品加工現(xiàn)場，我們確實(shí)很難看到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)定額的普遍應(yīng)用。這種狀況一方面反映了食品加工管理流程不夠清晰，標(biāo)準(zhǔn)化管理水準(zhǔn)有待提高；另一方面也說明了食品加工管理定額制定和推行存在著相當(dāng)?shù)膹?fù)雜性。原因之一，中餐餐飲連鎖業(yè)每個崗位的工作往往都是多元化的，無法達(dá)到集約化生產(chǎn)下的專業(yè)化分工，如廚師的工作既有基本的操作要求，又是藝術(shù)的演示與創(chuàng)造過程，每一個人的工作有很強(qiáng)的獨(dú)特個性和特色；原因之二，由于食晶的生產(chǎn)與銷售隨季節(jié)起伏較大，餐飲加工又屬于典型的以銷定產(chǎn)，人員配置的穩(wěn)定性和工作量的隨機(jī)彈性之間存在協(xié)調(diào)難度，忙閑不均為定額制定和執(zhí)行帶來困難。

　　同時，餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率也已成為競爭的關(guān)鍵，消費(fèi)者不僅希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和高質(zhì)量的，還非常注重所接受的服務(wù)質(zhì)量與效率，注重能否盡快得到所需要的食品。為此，麥當(dāng)勞通過制定一系列制度，并改進(jìn)設(shè)備、改善服務(wù)流程來提高餐館的服務(wù)效率，以滿足顧客的需要。

　　一般意義上的工程化是指把一個復(fù)雜的系統(tǒng)或產(chǎn)品分解成許多相對簡單的予系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)能夠被具有簡單技能的初級技術(shù)人員或工人進(jìn)行操作、處理或加工。一個杰出工程師的能力在于能夠經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行這種劃分并且能夠制定出系統(tǒng)組合的方法或標(biāo)準(zhǔn)。所有這些劃分與組合還必須顧及到經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、成本、質(zhì)量、市場、社會、過去以及將來的種種考慮等等。就像西餐，它講究科學(xué)和營養(yǎng)，所以可以工程化。各種原料的分量和標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)料的種類和多少部是嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行的。就像麥當(dāng)勞、肯德基，它們炸薯條的油溫、時間長短都有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，這些定量的標(biāo)準(zhǔn)和步驟就可以工程化，所以連鎖經(jīng)營就具備了先天條件。而中餐就沒這么簡單，很難標(biāo)準(zhǔn)化和工程化，中餐講究的是做菜的藝術(shù)，對于做菜的過程都是很模糊的控制標(biāo)準(zhǔn)，比如：鹽少許，醋少許……。如何使中餐工程化，國內(nèi)一家很成功的餐飲連鎖企業(yè)－－小肥羊?qū)Υ俗髁舜竽懙膰L試。小肥羊的湯料采用當(dāng)歸、枸杞、黨參、桂圓、白寇等60多種中藥材精心配制，羊肉采用純天然、無污染、高纖維、低脂肪的3個月的羔羊肉，這樣的羊肉滑嫩爽口、無腥膻氣。其湯料美味鮮香，羊肉在入湯后不僅口味鮮香，也消除了蘸小料后失去草原羊肉鮮嫩的缺點(diǎn)。其湯料的配置和羊肉等原輔材料的精選過程就是工程化的體現(xiàn)，也是其食品質(zhì)量得以保證、各加盟店口味一致的重要前提。

　　目前，我國本土餐飲連鎖業(yè)就其_工業(yè)化程度來講，基本處于手工作業(yè)和手工作坊的初級狀態(tài)，介乎食品工業(yè)和初級農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營之間，作業(yè)管理方式粗放，績效對管理者經(jīng)驗(yàn)的依賴性非常大，餐飲連鎖經(jīng)營乃至原輔材料供應(yīng)鏈管理不夠系統(tǒng)和連續(xù)，從而導(dǎo)致餐飲連鎖業(yè)經(jīng)營整體業(yè)績提高緩慢。

　　

　　現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)管理中作業(yè)條件的標(biāo)準(zhǔn)化管理，是保證連鎖企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提和基礎(chǔ)。規(guī)范化運(yùn)作是發(fā)揮系統(tǒng)整體功能、提高規(guī)模效益的基本保證。連鎖總部要為加盟店提供全方位的服務(wù)，滿足加盟店和顧客的需求，從而形成總部、加盟店和消費(fèi)者“三贏”的局面。國內(nèi)外成功的餐飲連鎖企業(yè)對加盟店的服務(wù)措施可以概括為三個方面：一是按照公司經(jīng)營理念和行為規(guī)范的要求為加盟分店經(jīng)營人員提供培訓(xùn)服務(wù)，提高加盟店經(jīng)營人員的經(jīng)營水平和對公司理念、行為規(guī)范的理解程度；二是通過批量進(jìn)貨、規(guī)模采購使加盟分店獲得同行業(yè)價位最低的貨源，為加盟店降低進(jìn)貨成本，提高經(jīng)濟(jì)效益提供可能；三是將現(xiàn)代化大工業(yè)流水線生產(chǎn)方式的程序和統(tǒng)一規(guī)范引入經(jīng)營管理，為加盟店提供統(tǒng)一的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)形象設(shè)計及店面裝修、服務(wù)禮儀規(guī)范等，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理。

　　

　　（一）操作方法的標(biāo)準(zhǔn)

　　在麥當(dāng)勞的《全面供應(yīng)鏈管理》手冊中，規(guī)定從源頭步驟選土開始，詳細(xì)記錄地段和土壤的資料，其后每一環(huán)節(jié)－－養(yǎng)土、選種、播種、種植、灌溉、施肥、防蟲也一詳細(xì)記錄，冉加上完善的產(chǎn)品回收計劃，包括定期模擬測試，萬一有問題發(fā)生，可用最短的時間有效找到每一片菜的來源并及時加以解決。

　　

　　（二）工具、設(shè)備和材料標(biāo)準(zhǔn)化

　　在生鮮加工配送中心這個平臺上，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理可以兩種方式推行。第一種方式是存自產(chǎn)環(huán)節(jié)，食品工業(yè)管理方式、標(biāo)準(zhǔn)工作定額、專業(yè)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的工具設(shè)備材料以及標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)環(huán)境可以得到充分發(fā)揮；第二種方式是針對外部生鮮品供應(yīng)商，中心可通過集合訂單對外部協(xié)作加工生鮮品的供應(yīng)商提出作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，以提高整個生鮮供應(yīng)鏈的運(yùn)作管理水平。…泰勒的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理十分注重作業(yè)中的人機(jī)關(guān)系配合，因?yàn)槿魏巫鳂I(yè)效率的提高都是與工具、設(shè)備和材料的有效性分不開的。

　　

　　參照泰勒的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)管理來解析餐飲連鎖業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀，我們可以發(fā)現(xiàn)許多具有肩發(fā)性的管理思想和指導(dǎo)方法，再考察餐飲連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理水平較高的國家，也多在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理方面反映出相當(dāng)高的管理水平。

　　從科學(xué)管理理論的要求來看，餐飲連鎖業(yè)要求各個環(huán)節(jié)、各個工作流程要有明確的專業(yè)分工，要求各司其職，每種生鮮品的加工方式、配方、工藝流程、工具和原料使用、生產(chǎn)定額、訂單響應(yīng)時間都有詳細(xì)而嚴(yán)格的規(guī)定；針對每一個加工環(huán)節(jié)，要進(jìn)行成本分解組合的數(shù)據(jù)記錄，使得產(chǎn)品在加工配送過程中的成本變化始終處于成本核算體系的控制之下；同時供應(yīng)鏈管理范圍不斷延展，直至生產(chǎn)商的作業(yè)環(huán)境（清潔、照明、換氣、空調(diào)等）和衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃和庫存管理。隨著中國零售業(yè)的快速發(fā)展，生鮮供應(yīng)鏈正面臨著重新整合與突破，而泰勒標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)管理為我們提供了非常有價值的指導(dǎo)思想和方法論。

　　由于中國現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)的生鮮供應(yīng)鏈正處于形成和逐步完善之中，生鮮加工配送中心建設(shè)又因投資較大而使得投資者顧慮重重，但也有一些具有先進(jìn)管理意識的企業(yè)，如小肥羊餐飲連鎖企業(yè)，在原材料供應(yīng)鏈管理中已廣泛采用科學(xué)管理理論和思想，使其原材料的供應(yīng)鏈管理具有較高的水準(zhǔn)，獲得了較好的效益.

（中國流通經(jīng)濟(jì)，內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院商務(wù)學(xué)院，柴國君） 　　

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