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【有圖有真相】香港餐廳人員配置是內(nèi)陸1/2、人人都是服務(wù)員、廚房不允許放大冰箱:實(shí)拍香港餐飲人工作

導(dǎo)語

最近,一間由香港知名餐飲品牌——香港景樂集團(tuán)(King Parrot Group)與國內(nèi)知名酒店品牌——山東舜和酒店集團(tuán)合作的德國餐廳 King ludwig,正在濟(jì)南悄悄試營業(yè)。沒做任何“聲張”,全憑原汁原味的德國品質(zhì)菜品和氛圍濃厚的德國裝修,餐廳內(nèi)測試運(yùn)營期間就已經(jīng)需要提前訂座。

香港景樂集團(tuán)在香港有40多個品牌,主打國際美食餐飲,如西班牙餐廳、土耳其餐廳、日本餐廳、法國餐廳、韓國餐廳等等,其中德國餐廳King ludwig在香港有5間分店,家家生意排隊(duì),是香港人最鐘愛的德餐品牌,更是創(chuàng)造了香港單位面積產(chǎn)值最高的營業(yè)紀(jì)錄。

與舜和酒店集團(tuán)合作的德國餐廳,是景樂集團(tuán)在內(nèi)陸開設(shè)的第一間分店,也是舜和集團(tuán)國際化運(yùn)營的第一步。試營業(yè)期間,景樂集團(tuán)BOSS周驪莉女士,親自帶團(tuán)隊(duì)來濟(jì)南籌建。期間,《餐飲時報》總編小時全程跟蹤采訪,對比內(nèi)陸餐飲人,親身感受了香港人不同的工作狀態(tài)和工作境界。


有圖有真相


文/《餐飲時報》總編小時



香港景樂集團(tuán)BOSS周驪莉女士、山東舜和酒店集團(tuán)董事長任興本、《餐飲時報》總編小時(本文作者)在濟(jì)南舜和德國餐廳 King ludwig

在香港,等著上級分配工作的員工,不是好員工

舜和德國餐廳試營業(yè)期間,《餐飲時報》總編小時感受最深的是,盡管是香港老板帶隊(duì)來工作,但是很少看到老板“指揮”團(tuán)隊(duì)或者給團(tuán)隊(duì)安排工作,每個人都各司其責(zé)、有條不紊地做“屬于自己的事”。

景樂集團(tuán)老板周驪莉說,在香港,每個人都有自己的崗位,都知道哪些工作是自己份內(nèi)的,不需要我們安排,也不需要不斷叮囑,他們都懂。在香港,等著上級分配工作的員工,不是好員工;清楚自己的職責(zé),做好份內(nèi)事,這是最起碼的要求。

在來內(nèi)陸餐廳工作的香港餐飲同行身上,我們深刻感受了這一點(diǎn):他們都在自己找事做,而不是等著被安排。


香港景樂集團(tuán)Bobo經(jīng)理在濟(jì)南舜和德國餐廳現(xiàn)場表演做火焰串燒

老板店長也一線服務(wù),人人都是服務(wù)員

這次來舜和德國餐廳參與開業(yè)的香港團(tuán)隊(duì)中,有一位優(yōu)秀的女經(jīng)理叫Bobo,她有一個拿手絕活:30秒鐘切掉一個烤豬手,動作完美流暢,經(jīng)常引來顧客一陣陣掌聲。

在香港,經(jīng)理就是內(nèi)陸餐廳的“店長”,《餐飲時報》小時問她:店長也親自給客人切豬手嗎?她說:是呀是呀,我每天都會給客人切,店長也一樣要服務(wù)客人的,沒什么不同。

周驪莉說,在香港,餐廳因?yàn)槿藛T配置少,因此管理層級少,效率非常高。如果不靠工裝區(qū)分,很難發(fā)現(xiàn)誰是經(jīng)理、店長,誰是領(lǐng)班、服務(wù)員。因?yàn)?/span>個人各就各位,根本不用吩咐該干什么,不該干什么,每個人都是服務(wù)員,都圍著客人轉(zhuǎn)。


能想象這位動作麻利、很熟練的給顧客現(xiàn)場切烤豬手的,是年?duì)I業(yè)額上億美金的老板嗎?這位就是香港景樂餐飲集團(tuán)的Boss、香港十大精英女性人物——周驪莉女士。她最常說的一句話就是:每個人都是服務(wù)員,都圍著客人轉(zhuǎn)。


德國餐廳試營業(yè)期間,周驪莉穿著德國民族服裝,親自服務(wù)在一線

香港餐廳人員配置是內(nèi)陸餐廳的1/2或2/3

景樂集團(tuán)在香港的一間德國餐廳,店內(nèi)員工人數(shù)是10人,月營業(yè)額是600多萬港幣(折合人民幣500萬左右),這樣的營業(yè)額和人員配比數(shù),在內(nèi)陸難以想象。

香港餐廳服務(wù)員的配置,通常只有內(nèi)陸同等餐位餐廳的一半或三分之二。盡管員工經(jīng)?!白浇笠娭狻?,但服務(wù)不打折。周驪莉說,在香港,員工一上班就停不下來,一天工作12小時,基本上沒有空閑的時間。在內(nèi)陸6個人干的工作,他們34個人就能搞掂。

因此,舜和德國餐廳在人員配置上也和國內(nèi)一般餐廳不同,人少而精干,香港的人員配置結(jié)構(gòu)。

尊崇技術(shù)、主動學(xué)習(xí),碰到師傅問不停

“香港廚師的學(xué)習(xí)主動性,我覺得要比內(nèi)陸的強(qiáng),比如師傅教了下面的廚師一道新菜,這個廚師一定會想辦法做到跟師傅的水平不相上下,他們的方法就是:反復(fù)做很多遍,只要見到師傅在,他就會做一遍拿過去問師傅“我現(xiàn)在做得還哪里味道不夠?哪里還需要改?”

周驪莉說,香港人很尊崇技術(shù),如果技術(shù)好,會得到更多尊重,因此廚房師傅都拼命學(xué)好技術(shù)。


香港景樂的德餐大廚Peter,將每道菜的配方和制作關(guān)鍵點(diǎn)手寫在一張紙上,認(rèn)真耐心地給舜和德國餐廳大廚一一講解。


周驪莉說:Peter一工作就停不下來,而且容不得自己的菜品做不好。

產(chǎn)品不好寧可不賣,品質(zhì)是最好的招牌

在舜和德國餐廳,周驪莉要求:意大利火腿,客人點(diǎn)后必須現(xiàn)切,因?yàn)楝F(xiàn)切才是最好的口感;水果拼盤必須現(xiàn)做,那樣吃起來才更甜;蔬菜沙拉必須現(xiàn)拌,那樣才更新鮮。

她說:這些在香港都是常規(guī)要求,我們在香港做了23年飲食,靠的就是顧客永遠(yuǎn)相信我們提供的是最好的。所以,如果今天我們的某一道菜品質(zhì)不夠好,我會告訴客人:今天這道菜沒有了。寧可不賣,也不能讓客人吃到不夠好的。因?yàn)椴蛔屗裕麓螘?;但吃了失望,下次就再也不來了?/span>


舜和德國餐廳招牌主打——德國烤豬手及其純德國菜品


極具德國氛圍的舜和德國餐廳

錯時上下班,一天6個上班時間點(diǎn)

下午2點(diǎn)到4點(diǎn),是餐飲的空檔期,在內(nèi)陸,這時的廚房、前廳全部下班休息。周驪莉說,在香港不是這樣的,香港實(shí)行錯時上班,比如景樂集團(tuán)旗下的所有餐飲都是實(shí)行ABCDEF6個時間點(diǎn)錯時上下班,從早上八點(diǎn)一直到晚上12點(diǎn)都保證有人在崗。

小時問:景樂集團(tuán)也是純餐飲企業(yè),上午和下午時間段也未必有客人用餐,為什么要安排人在崗呢?

周驪莉說:“上午8點(diǎn)—10點(diǎn)、下午2點(diǎn)—4點(diǎn)在崗的人,他們的主要工作是備餐,我們香港不允許提前備太多料,今天中午客人吃到的菜品,必須是上午準(zhǔn)備的,晚上銷售的,是下午準(zhǔn)備的,所以永遠(yuǎn)是最新鮮、最好吃的狀態(tài)。


香港景樂集團(tuán)與舜和集團(tuán)合作,在內(nèi)陸開設(shè)的第一間德國餐廳

保證食材新鮮,廚房不允許放大冰箱

周驪莉給《餐飲時報》小時講了一個有趣的故事:她公司請了一位來自歐洲的大廚,這位大廚對工作非常嚴(yán)謹(jǐn),他到公司上班后第一件事是——把廚房里一個大冰箱給鎖住了,不讓廚房用。

這位大廚的解釋是:有了冰箱可以存放更多東西,就會讓人變懶,存放的東西越來越多,提前備料越多,就會導(dǎo)致菜品不新鮮。

因此,現(xiàn)在景樂集團(tuán)的所有餐廳有一個明顯特點(diǎn):就是冰箱很少,確保原料每天都是新鮮的。這一要求,在濟(jì)南舜和德國餐廳也如出一轍,要求當(dāng)日料當(dāng)日用,不提前備料、不存貨。


周驪莉和舜和德國餐廳廚師一起制定菜品標(biāo)準(zhǔn)

原料配比精確到克,必須找到最佳口感

這次來舜和德國餐廳籌建的調(diào)酒師,是景樂集團(tuán)老板周驪莉的兒子——Herber+,他是香港有名的花樣調(diào)劑師。《餐飲時報》小時親眼看到,他盡管是國際一線調(diào)酒大師,但到了濟(jì)南舜和德國餐廳,他教授調(diào)酒時一種產(chǎn)品還是試驗(yàn)多次才能定味。

他說:溫度不同、機(jī)器設(shè)備不同,都有可能影響酒的味道,必須多次試制才能找到最好的那個口感和味道。他對每種原料的配比精確到克,他說,盡管多一克少一克,一般客人喝不出差別,但是我們一定要找到那個最好的味道,這就是做飲食的職責(zé)。


Herber+在舜和德國餐廳教授調(diào)酒

注重一線聲音,開會不站列、圍成圈

通常,我們開班前會都是員工站成幾列,店長或經(jīng)理一人在前面講話。但香港同行開會是這樣:到開會時間,他們拍手喊一聲:大家來開會啦!然后所有人自然圍成一圈,各抒己見,經(jīng)理講完,再讓每個人自由發(fā)言。

周驪莉說,這樣的交流方式,可以讓員工輕松一點(diǎn)、自然一點(diǎn),不會感覺有壓力,能把想法說出來。所有人站成列,一個人在前面講,像是領(lǐng)導(dǎo)在指揮,員工就會不敢發(fā)言,香港的管理者都愿意聽到來自一線的聲音,因此開會都不會這樣。


這就是香港人開班前會的場景,正在講話的是香港景樂集團(tuán)的BOBO經(jīng)理。

拉近顧客距離,讓顧客稱呼服務(wù)員名字

“服務(wù)員,來倒水!”這是內(nèi)陸餐廳經(jīng)常聽到的聲音。

而在舜和德國餐廳,周驪莉是這樣培訓(xùn)服務(wù)員:給客人打招呼時,一定先自我介紹“嗨,你好,我叫Anan,您叫我Anan就行……”周驪莉說,當(dāng)客人喊著服務(wù)員的名字時,一是無形中就感覺更親切,再就是讓服務(wù)員也倍感尊重。


周驪莉給服務(wù)員說:一定要大膽和客人講話,和他們交流,介紹自己的名字……


職業(yè)素養(yǎng)


本篇文章是《餐飲時報》小時5年前在香港采訪時寫——

在香港采訪時,記者遇到了一位內(nèi)陸老鄉(xiāng):他名叫王忠勤,原在山東煙臺華僑賓館工作,一年前被派到香港,現(xiàn)在位于香港九龍灣Magebox大商場的魯一居酒家后廚工作。

見到內(nèi)陸老鄉(xiāng),王師傅非常熱情,繼而感嘆內(nèi)陸與香港員工的不同,他操著山東話說:“香港人和內(nèi)陸員工在工作態(tài)度方面有很大不同,他們的敬業(yè)、專業(yè)、職業(yè),值得我們內(nèi)陸同行好好學(xué)習(xí)?!?/span>

香港與內(nèi)陸員工有哪些不同?根據(jù)親身在香港工作一年的真實(shí)感受,王師傅總結(jié)了8大不同:


本文作者《餐飲時報》總編小時與香港景樂集團(tuán)周驪莉女士

香港員工從不抱怨工資多少

工作中,經(jīng)常聽到有人抱怨工資,總感覺自己的付出與收入不成比例:自己給酒店創(chuàng)造那么多利潤,但老板給自己的卻那么少,甚至認(rèn)為酒店之所以生意好,全憑自己的功勞。于是,心里很不平衡,要么要求加薪,要么要求升職。一旦酒店滿足不了自己的期望值,就工作懈怠,抱怨連連。

王師傅說,在香港,從來都聽不到身邊的同事抱怨工資多少,這是他們的職業(yè)素養(yǎng)之一。員工第一天入職時,酒店就講好薪水及職位,員工按部就班地上班。工作努力、有成績,上級就會給你加薪,不用擔(dān)心自己的付出別人看不見。香港的管理層對待下屬都相對客觀、公正、不徇私情,員工對待薪水的心態(tài)也相對平和。

“是不是香港餐飲業(yè)員工薪水很高,員工很滿足,所以不抱怨?”記者問。王師傅說:“香港餐飲員工的工資也不高,比起其他行業(yè)來說,跟國內(nèi)一樣,屬于低薪工作。比如我們酒店一般服務(wù)員工資每月在9000港幣,傳菜員8000港幣,但他們的消費(fèi)很高,每月上班坐地鐵、公交車就要1000港幣,租房子每月要用三四千港幣,吃頓早餐要三四十港幣,這樣算下來和國內(nèi)的薪水水平是大體一致的?!?/span>

工作不用監(jiān)督,懲罰更是鮮見

采訪中,記者提出要看看王師傅所在店的獎懲制度,因?yàn)閮?nèi)陸很多餐企都有成冊的獎勵、懲罰制度,遇到什么情況如何獎勵,做錯什么事情如何懲罰,甚至具體到一包餐巾紙、一個筷子套,都有很詳細(xì)的規(guī)定。

王師傅對記者的要求很驚訝,說:“這里哪有什么獎懲制度,這里的員工不用監(jiān)督,更不用說懲罰了!”在香港的大小餐廳里,管理人員很少,基本都是一線忙碌的員工,沒有一家餐廳的管理人員要時刻盯著工作現(xiàn)場,觀察每個員工在干什么,表現(xiàn)如何,工作一切全憑自覺。

香港員工的擇業(yè)觀是,要么選擇這份工作,好好干,并努力證明自己能干好;要么辭職走人。王師傅說,香港人的職業(yè)感特別強(qiáng),不論職位高低,也不論“高等工作還是低等工作”,既然選擇了,就兢兢業(yè)業(yè),并時刻想著對得起自己的那份工錢。如果用獎罰督促自己的工作,他們會覺得是對自己的不尊重。

不用天天開會叮囑,不用做思想工作

香港的餐廳很少開會,更少開員工集體大會,也沒有班后總結(jié)會。那么,不開會,管理層如何安排工作呢?

王師傅說,比如今天餐廳有個大宴會,廚師長會在廚房內(nèi)交代一下,講一下宴會標(biāo)準(zhǔn)或特別注意的地方;店長會給服務(wù)員說一下服務(wù)要求。通常時間不超過5分鐘,也不需要員工拿本子記錄,這時員工就稍微停下手中的活,聽一下就行了。因?yàn)槠綍r的工作都熟記在心,只要沒什么特殊要求,每個人都清楚自己的職責(zé),用不著反復(fù)叮囑。

在香港,領(lǐng)導(dǎo)也不用給員工做思想工作。一項(xiàng)工作交代下去,領(lǐng)導(dǎo)就可以放心了,只有能力差辦不好的情況,不會有故意偷懶的現(xiàn)象。他們把工作當(dāng)成自己能力的證明,即使再簡單的工作也會一絲不茍,因?yàn)槿绻B簡單的工作都做不好,誰還會請你去做復(fù)雜的工作?

不搞親疏關(guān)系,不請客送禮

在內(nèi)陸,服務(wù)員和經(jīng)理拉關(guān)系,廚師給廚師長請客送禮,甚至過年過節(jié)都要“有所表示”,是司空見慣的現(xiàn)象。

但在香港,這種情況幾乎沒有。“大佬和廚房的兄弟也經(jīng)常聚餐,除非大佬要請客,平時都是AA制;其他員工也是如此,吃飯、旅游都是AA制。”王師傅說,如果一個人專注于搞關(guān)系,別人會看不起他。

另外,不論是大佬還是店長,他們也“不吃那一套”,因?yàn)樗麄兌家獮樽约旱墓ぷ骱蜆I(yè)績負(fù)責(zé):他們必須用最小的成本為老板創(chuàng)造最大的利潤,如果他們完不成任務(wù)或者業(yè)績不好,同樣也面臨炒魷魚;如果他為哪個員工開小灶,其實(shí)是對自己的不負(fù)責(zé)。

工作時間從不閑著,做完自己的再做別人的

在香港,分工十分明確,每個員工都有明確的工作職責(zé),所以每個人都知道“什么時候該做什么事”。香港人工作十分講究效率,不拖拉,今天的事情今天做完,兩個小時做完的事情絕不拖到兩個半小時。

“自己的工作做完是不是就可以休息了?”記者問。王師傅說:“自己的事干完,就幫著別人做,只要是上班時間,沒有人是閑著的,更沒有人是坐著的。我們的餐廳一天營業(yè)12個小時,這12個小時員工全部是在走動、在干活。沒有午休,一天沒有休息時間,上午有上午茶,下午有下午茶,工作12小時一點(diǎn)沒水分。幫別人干活也沒有人覺得委屈,因?yàn)樗麄冎幌胫龊谩挥凶龊?,才有前途,才有機(jī)會?!?/span>

不設(shè)領(lǐng)班主管,不用反復(fù)教導(dǎo)

在內(nèi)陸,一線服務(wù)員上級是領(lǐng)班,領(lǐng)班上級是主管,主管上面是經(jīng)理,一級有一級的權(quán)力,層級分明,工作時也是反復(fù)教導(dǎo)。

但在香港,基本模式就是:前廳就是服務(wù)員和店長,后廚就是廚房大佬和一般廚師,層級非常簡單。香港員工不需要反復(fù)叮囑他怎么做,一件事情交代一次就OK了,但一旦出了錯誤,絕不允許再出現(xiàn)第二次。

香港員工很自覺,幾乎沒有遲到早退的現(xiàn)象,也不用天天考勤。王師傅說:“香港員工很少有穿皮鞋的,都是穿平底鞋,就為了走路快一點(diǎn)?!比缬稣埣伲珱]有被準(zhǔn)假,也不會有人鬧情緒,他們會跟沒事似的把工作干完下班再走。

店長廚師長什么活都干,與普通員工無異

在內(nèi)陸的餐廳廚房,一旦熬到廚師長的職位,就不再下廚炒菜了;店長相當(dāng)于店總經(jīng)理,更不會去拖地端盤子了。

但在香港,廚房大佬必須要炒菜,除了他對整個廚房的業(yè)績要負(fù)責(zé),對人員要統(tǒng)籌管理,其他廚房內(nèi)的活他都要干,和普通員工無異。

王師傅說,他所在餐廳的店長是一位職業(yè)經(jīng)理人,在員工眼中,他的敬業(yè)程度和負(fù)責(zé)精神與老板沒兩樣,他把老板的事當(dāng)自己的事,把餐廳當(dāng)自己的餐廳。盡管真正的老板一個月就來餐廳一次,每次只是看看賬單和營業(yè)額,但這位店長“有老板在和沒老板在的時候,都是一樣工作認(rèn)真負(fù)責(zé)”。在香港,為老板的事業(yè)負(fù)責(zé),就是為自己的職業(yè)負(fù)責(zé),這種觀念已經(jīng)深入酒店職業(yè)經(jīng)理人內(nèi)心,即使最后辭職離開,也要值完最后一天班,干完最后的工作,才與大家道別。香港人的職業(yè)精神由此可見一斑。

5個人的活絕不6人做

香港員工做事專心,工作時話語很少,但絕不盲目蠻干,他們非常講究工作效率,以最少的時間做最多的工作,以最少的人力做出最大的成績。在香港,一人多職的現(xiàn)象很常見,但一職多人絕對沒有,5個人的活絕不6人做。因?yàn)橄愀廴肆Τ杀竞芨?,一般餐廳都存在10%左右的人員缺口,但一點(diǎn)不影響餐廳正常的經(jīng)營和運(yùn)轉(zhuǎn)。

王師傅說,在內(nèi)陸,很多餐廳都有備用人才,比起香港來,內(nèi)陸的“員工荒”根本不叫“荒”,同樣大小的餐廳,內(nèi)陸員工的配置數(shù)量比香港至少要多四分之一。香港餐廳最貴的就是“人”,管理中不可能有一個職位閑置,更不可能有一個多余的人。一旦忙起來,員工之間都要互相配合,一項(xiàng)工作共同完成。


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