編者按：一切事情都是平等的，當一個痛苦或問題越深刻沉重時，你就越有可能找到一個對抗它的方法。這就是人們常說的痛點思維！那么，究竟如何找到痛點？為什么說痛點是一切生產(chǎn)力？用戶對于痛點的要求，可以是解決一個問題還是是忽視一個問題？今天，就讓我們來領略一下雷軍式痛點思維。
文 / 陳光鋒 （資深互聯(lián)網(wǎng)人，九元購物創(chuàng)始人）
我們總在強調(diào)用戶的痛點是一切生產(chǎn)力，但是為什么痛點會成為生產(chǎn)力？痛點，顧名思義，是痛苦的點，是用戶在使用產(chǎn)品或服務是抱怨的、不滿的、讓人感到痛苦的接觸點。轉化到產(chǎn)品上來說，就是產(chǎn)品的原始需求中被大多數(shù)人反復表述的一個有待解決的問題或有待現(xiàn)實的愿望。
人們通常把錢花在兩件事情上：第一，花在對抗痛苦上：第二，花在追求享樂上。所有事情都是平等的，當一個痛苦或問題越深刻沉重時，你就越有可能找到一個對抗他的方法。而越能對抗這個“痛苦”，顧客就越渴望購買。從產(chǎn)品的功能角度來看，這意味著解決痛苦的功能常常要比給人更多快樂的功能好，而且解決痛苦的功能往往在持久力上表現(xiàn)得更好一些。
不管是什么產(chǎn)品，都需要從用戶的痛點下手，以解決痛點為產(chǎn)品設計思路。痛點存在于原始需求中，也可以說是原始需求中需要產(chǎn)品人員特別注意的一種需求。能夠被發(fā)覺的痛點往往代表的是一些真實問題，而在其背后往往隱藏有價值的功能訴求點。通過提供功能或相應的數(shù)據(jù)，在幫助用戶解決這個問題的同時，能讓產(chǎn)品的用戶體驗大大提升，而如果產(chǎn)品沒有解決某些剛性的痛點，想要吸引用戶就不是一件簡單的事情。正因為此，我們在用戶研究中特別關注“痛點”的挖掘。
譬如，百度在做搜索引擎時，發(fā)現(xiàn)用戶之所以專注于搜索，最主要的原因就是想要知道問題的答案。“百度知道”的誕生，是因為很多年前大家不會使用搜索，經(jīng)常直接在搜索框里提一個問題，這樣是無法獲得結果的?！鞍俣戎馈逼鋵嵤亲屵@樣的用戶有一個出口，把問題拋出來，然后另外一些會使用搜索引擎的人，把搜到的結果反饋給他。
痛，包括很痛和不那么痛。當用戶明顯感覺到痛，渴望有一種產(chǎn)品或服務能幫助他們解決問題時，說明將有一種很強悍的產(chǎn)品出現(xiàn)。比如一度火爆的打車軟件，你曾經(jīng)經(jīng)常聽到有人抱怨打不到車，電話調(diào)度中心的效率低下，特別是在高峰期等車的時候。這類產(chǎn)品一出來往往就會被接受，但勝出的關鍵在于解決方案有沒有優(yōu)勢。
當然，也會有不那么痛的痛點，比如用戶已經(jīng)習慣于已有的方式，沒有感覺到痛，需要你創(chuàng)造一種新的解決方案來優(yōu)化他們的體驗。這就好比在蘋果iPad之前，人們壓根沒想到需要這樣的產(chǎn)品。但當看到這樣的產(chǎn)品時，發(fā)現(xiàn)它提升了用戶體驗，也提高了工作和生活效率。這到底是不是真的不夠痛？不是，這是因為還沒有更好的方案給用戶選擇而已。
人類對終止疼痛的渴望促進了對產(chǎn)品功能的需求，強調(diào)用戶的痛點而不是強調(diào)用戶的需要或喜好也是為了說明一點：顧客是人。他們通過經(jīng)驗去感受世界，他們能感受到什么事物在挑戰(zhàn)或干擾他們，不管是某些經(jīng)歷還是長期要做出的應對，但人們卻常常想不到解決痛苦的方案——這就是建立在痛苦之上的需要，也因為這樣，解決痛點顯得尤為重要。
在體驗經(jīng)濟大行其道的年代，所有公司都竭力為顧客提供極致的體驗和服務，試圖讓消費者在每一個環(huán)節(jié)都滿意。然而，在面對顧客反饋的種種不滿事項時，如排隊時間太長、背景音樂太響、公司能接受的支付卡有限等，公司應該思考是否要消除顧客體驗中的所有痛點。
痛點之所以痛，是因為用戶不滿意，那么用戶為什么會不滿意？因為還有一些需求沒有被很好地滿足。如去星巴克喝咖啡要排隊，那么用戶的快捷需求就沒有被滿足；吃香蕉還要剝皮，也就是方便需求沒有被滿足；iPhone用一天就沒電，使用手機維持正常生活的需求未滿足。這都是痛中之痛，所以即使再好的產(chǎn)品，也有被詬病的地方，而解決一個又一個的產(chǎn)品痛點，才是產(chǎn)品永恒的追求。
在互聯(lián)網(wǎng)里，抓住痛點的產(chǎn)品很多，他們所抓住的都是用戶沒有發(fā)現(xiàn)，但是一旦發(fā)現(xiàn)后就覺得確實貼心的地方。在移動互聯(lián)網(wǎng)上有幾個很好的例子。因為上課經(jīng)常忘記課表，大學生余佳文在尋找不到合適的軟件后，自己動手做了一款超級課程表APP；同樣是因為朋友們經(jīng)常遇到學習、工作等煩惱，交際圈受限無人可傾訴，清華博士申磊便創(chuàng)建了校園互助社區(qū)的“師兄幫幫忙”。盡管創(chuàng)業(yè)者切入的都是相對小眾的大學生群體，但投資人對其的熱度卻不小。這顯然說明，即使在一個小范圍市場里，抓住用戶的需求并以此擴散開來解決問題，也是好的產(chǎn)品。
任何一個成功的產(chǎn)品必然能夠擊中用戶的某個或幾個痛點，如果用戶對產(chǎn)品沒有切身需求，那就說明用戶不會成為穩(wěn)定用戶。如果說它們抓住的是大眾用戶的需求點，那么，是否還有小眾人群的痛點并不是“通用型”產(chǎn)品所能通殺的？所謂“痛點”，它比一般的需求點更甚，它難以被一般產(chǎn)品滿足，但又確實存在。這就是用戶的痛處，一個痛處是否能夠被順利解決也體現(xiàn)了產(chǎn)品本身的實力。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來讓我們享受了歷史上最多的免費服務，而在免費的背后，最重要的就是把用戶體驗做到極致，吸引用戶最核心的是產(chǎn)品。如何迎合用戶的需求？在眾多主打小眾用戶的APP里，創(chuàng)業(yè)者們普遍的做法是只強化一個核心功能。而如果能夠將這個核心功能做到極致，顯然，我們的產(chǎn)品已經(jīng)成功了一大半。
在蘋果公司身上，我們再一次看到做到極致的產(chǎn)品，它們專門為解決用戶的痛點而生。蘋果公司首次推出iPod時正值Napster的全盛時期，當時人們還可以免費地在互聯(lián)網(wǎng)中分享音樂，但是這種免費換來的是盜版，或者不夠專業(yè)、不夠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。顧客對這個產(chǎn)品的廣泛接納讓蘋果公司發(fā)現(xiàn)了兩個未被滿足的新需求：顧客希望能夠快速、容易并且相對便宜地獲得想要的音樂；另一個需求可能對他們來說更重要，即合法獲取。所以我們看到iTunes誕生了，并成為了蘋果公司最成功的產(chǎn)品之一。
有趣的是，蘋果公司設計的iPod只能和耳機一起使用。用戶可以以新的方式對音樂進行傳輸和播放，但卻不能大聲放出來分享。這對于蘋果用戶來說又是一個新的痛點，所以其他很多公司開始開發(fā)iPod的配套硬件，如外部揚聲器和基座等，顯然，這些產(chǎn)品賣得不錯。
我們要感謝用戶對產(chǎn)品的挑剔和不斷提出的不滿，痛點是基于心理感受對比體驗的一種。對于消費者而言，在魚和熊掌不可兼得的前提下，只能抱以遺憾，選擇對其更為重要的痛點或興奮點因素，忽視這些痛點帶來的不滿。這是心理學中的“殘缺美”現(xiàn)象，因為有所期望，所以才會不滿，倘若沒有了期望，不滿從何而來？也就是說，用戶對于痛點的要求，可以是解決一個問題，或者是忽視一個問題。
又譬如在移動互聯(lián)網(wǎng)中最熱門的“微信”，如今已經(jīng)成為了眾多企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中不可或缺的一部分，所有企業(yè)都看到了這個能夠成就自己的橋梁。但是，大多數(shù)企業(yè)還處在微信布局的初級階段——“宣傳”，做一些簡單的內(nèi)容群發(fā)推送。另一些企業(yè)與機構已經(jīng)把觸角伸向了第二層內(nèi)容——“服務”，如平安車險，除了可以在微信上買車險，還可以獲得返還獎勵、查違章、一鍵續(xù)保等其他服務，用戶在獲得信息的同時也獲得了相關服務。對于很多類似的企業(yè)來說，產(chǎn)品不一定要在當前的互聯(lián)網(wǎng)中產(chǎn)生，借用一個平臺一樣能夠取得很好的效果。
除了以上例子，還有很多痛點的例子。比如電商方面的物流和支付，已經(jīng)享受著當日達甚至一小時送貨的北上廣用戶可能很難接受需要用七八天的時間等待一個包裹的到來，而在二三線城市的用戶，依然需要忍受不如北上廣城市那樣的快遞速度。這就是快書包這款產(chǎn)品依然有著不俗成績的原因。
縱覽移動應用多過百萬級，真正進入手機的應用不過百個。比起挑剔又容易發(fā)生興趣轉移的一線城市用戶，二三線城市移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求一直真實而旺盛地存在著，不斷地發(fā)掘其需求，解決痛點問題，才能挖掘到商機。
所以，不管用戶因為什么而快樂，都一定會產(chǎn)生因為解決了痛苦而快樂的情況，只要這種情況存在，就一定會有成功的產(chǎn)品出現(xiàn)，并且最終替代現(xiàn)有的那些產(chǎn)品。但是到底怎么尋找用戶的痛點？依靠產(chǎn)品本身的能力？或者是依靠產(chǎn)品經(jīng)理的感覺？
要想準確地找到用戶痛點，業(yè)內(nèi)主要有兩種方式：一種是使用數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會設置指標，開展搜索，然后獲得數(shù)據(jù)結果，評估搜索結果，從而對用戶需求做出判斷；另外一種則是通過場景尋找用戶痛點，開發(fā)新產(chǎn)品的團隊往往會采用這種方法。
