身為一名汽車銷售顧問，你覺得工作中哪一點(diǎn)最難？帥帥覺得最難的是摸清客戶的心理。這就跟談戀愛時(shí)送禮物一樣，如果不知道她喜歡什么，不送禮物會(huì)被罵，送錯(cuò)禮物更要跪搓衣板。
作為一線銷售人員，我們都深知要準(zhǔn)確抓住顧客心理，通過恰當(dāng)?shù)钠囦N售技巧，激發(fā)顧客的購買欲望，那到底應(yīng)該怎么做呢？
編輯 | 帥帥
圖片 | 網(wǎng)絡(luò)
客戶心理
銷售從了解開始
1、從眾效應(yīng) — 銷售示范
人是一種天生尋求社會(huì)認(rèn)同的動(dòng)物，所以人的行為很容易從眾，比如一個(gè)人往天上看，只要堅(jiān)持一會(huì)兒，就會(huì)引來一群人往天上看。制造很多人購買的現(xiàn)象，形成銷售示范，讓客戶從眾購買，當(dāng)然，這種搶購后面還有另外一種心理機(jī)制——稀缺效應(yīng)。
2、對比效應(yīng) — 先貴后廉
對比效應(yīng)，也稱“感覺對比”。兩種不同的事物同時(shí)或繼時(shí)呈現(xiàn)，比它們各自單獨(dú)呈現(xiàn)所得到的學(xué)習(xí)效果要好。對比效應(yīng)已經(jīng)是很多老銷售都會(huì)用的心理學(xué)詭計(jì)了，一般客戶看車都會(huì)先給客戶看個(gè)貴的，然后再讓客戶看便宜的，客戶心理一對比，就會(huì)覺得便宜的好便宜，貪便宜就會(huì)促進(jìn)購買。
3、登門檻現(xiàn)象 — 逐步淪陷
心理學(xué)家認(rèn)為，在一般情況下，人們都不愿接受較高較難的要求，因?yàn)樗M(fèi)時(shí)費(fèi)力又難以成功，相反，人們卻樂于接受較小的、較易完成的要求，在實(shí)現(xiàn)了較小的要求后，人們才慢慢地接受較大的要求，這就是“登門坎效應(yīng)”對人的影響。
4、損失厭惡 — 害怕失去
心理學(xué)里面，有個(gè)叫做損失厭惡現(xiàn)象，說的是人們失去的痛苦遠(yuǎn)大于得到的快樂，所以，通過秒殺，讓客戶感覺害怕錯(cuò)過機(jī)會(huì)，到手的特價(jià)優(yōu)惠損失會(huì)帶來壓力，從而促進(jìn)客戶搶購。更典型就是優(yōu)惠券，比如給意向客戶一張二千元的購車優(yōu)惠券，如果快到截止日期客戶不用，就有種損失二千元的趕腳，心疼啊，各種限時(shí)促銷優(yōu)惠的手段，都有損失厭惡的心理機(jī)制。
5、互惠原理 — 白吃白喝白拿
很多人在看舉行活動(dòng)的時(shí)候真是土豪，常常舉辦白吃白喝白拿的活動(dòng)，但是這背后有著心理學(xué)原理的。人類是種互惠性動(dòng)物，所謂“吃人嘴短，拿人手短”，在營銷上，經(jīng)常利用互惠原理以小博大，讓客戶占小便宜，然后賺取大利益，比如免費(fèi)試吃，然后讓你購買。所以對于意向客戶，要讓他多白吃百喝白拿，他就會(huì)產(chǎn)生互惠心理。
6、沉沒成本 — 越付出越堅(jiān)定
在經(jīng)濟(jì)學(xué)里面，對于已經(jīng)付出的成本叫做沉沒成本，但是人的心理卻很難放棄沉沒成本，及時(shí)止損，反而付出越多越舍不得放棄，因?yàn)檫x擇放棄就等于承認(rèn)之前的選擇是錯(cuò)的，之前的付出很傻，心理會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)。所以在汽車銷售中，有時(shí)候折騰一下客戶，可以讓客戶為買車付出更多的時(shí)間精力的沉沒成本。
7、服從權(quán)威 — 客戶聽你的
人天然有服從權(quán)威的傾向，這就是我們?yōu)槭裁锤鞣N專家會(huì)出現(xiàn)在廣告里，那么如何向客戶施加權(quán)威的壓力呢？
換位思考一下，我們服從權(quán)威往往是因?yàn)闄?quán)威比我們專業(yè)，所以銷售顧問一定要清楚自己的角色，我們不是想推銷車子給客戶，而是為客戶出行提供最專業(yè)的咨詢服務(wù)，所以一定要顯得專業(yè)，裝也要裝得很專業(yè)的樣子！
如何抓住顧客心理
1、正確的迎賓技巧
每一個(gè)銷售顧問人員都知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會(huì)。好好把握“5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧，當(dāng)顧客進(jìn)店，開始看產(chǎn)品的時(shí)候，就開始關(guān)注其動(dòng)向。
雖然銷售顧問人員在當(dāng)時(shí)可能無法確定該顧客有沒有購買自己產(chǎn)品的需求，但卻要珍惜和顧客搭訕的每一個(gè)機(jī)會(huì)，和顧客拉近關(guān)系，那么待顧客一旦走近自己，銷售顧問人員便應(yīng)該能很熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！
2、主動(dòng)出擊縮小范圍
銷售顧問人員不能盲目地為顧客介紹產(chǎn)品，一定要主動(dòng)縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中。可以在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，很隨意并且主動(dòng)地詢問顧客想購買什么，挖掘顧客心思。
3、幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品
許多顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)，并沒有多少主見，就看我們是如何引導(dǎo)他們了。在銷售顧問確定了顧客想買什么時(shí)，思路就要開始轉(zhuǎn)變，不能讓顧客再浪費(fèi)時(shí)間，很自然的幫助顧客，把顧客帶到較好的適合顧客的產(chǎn)品面前。
4、說出產(chǎn)品賣點(diǎn)
銷售顧問人員不僅要點(diǎn)出自己推薦的車型與眾不同的方面，而且要把握顧客心理，強(qiáng)調(diào)這款車的價(jià)值及顧客購買后的優(yōu)勢。并且為了突出優(yōu)勢，可以用旁邊其他車型進(jìn)行比較襯托，但是一定把握襯托的度，不能因?yàn)橄脘N售這輛，把另一輛貶得一無是處，萬一顧客想購買恰好是那輛怎么辦呢？
5、抓住顧客最關(guān)心的問題
如果知道一款車并沒有太大優(yōu)勢，那么銷售顧問人員可以把精力放在顧客最關(guān)心問題上，著重強(qiáng)調(diào)顧客需要的和其他車型的差異處，優(yōu)勢處。
向顧客證明(某方面)是幾乎所有汽車都擁有的普遍現(xiàn)象，而(這方面)卻是唯我獨(dú)尊，做到“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。
6、讓顧客感受提出異議
我們在銷售過程中，要注意引導(dǎo)顧客試乘試駕，一定要讓顧客體驗(yàn)不同車型的試乘試駕感受，這也是為下面向顧客進(jìn)一步介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，作出過渡與鋪墊，讓顧客能主動(dòng)注意關(guān)注賣點(diǎn)細(xì)節(jié)，主動(dòng)參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象！
7、適當(dāng)扮演專家角色
從一個(gè)專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析用戶感興趣的車型，必須強(qiáng)調(diào)顧客需要的車型和其他車型的賣點(diǎn)不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是對第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客在眾多品牌車型中迷失，猶豫不決而錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)。
8、所有的賣點(diǎn)都要講出來嗎？
把車型的所有賣點(diǎn)都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就需要我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要注意下顧客的表現(xiàn)，也就是要看看顧客的興趣和參與性。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動(dòng)作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時(shí)必須趕快改變策略。
9、誘導(dǎo)顧客下定購買決心
要及時(shí)詢問顧客感覺如何，并向顧客介紹如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗示顧客說到底要不要，幫他下決心等。顧客決定購買的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的。
當(dāng)顧客一再關(guān)心售后問題、贈(zèng)品問題、價(jià)格問題時(shí)，基本上已經(jīng)看中這款車了，只是還有一點(diǎn)擔(dān)心。這時(shí)通過贈(zèng)品優(yōu)勢、VIP優(yōu)勢、售后服務(wù)等方式直接交換顧客到底買不買的答案。
10、巧用銷售經(jīng)理，配合默契
在談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮！這時(shí)可以借助門店主管的權(quán)力。約來主管，表面上“努力主動(dòng)”地幫助顧客與門店主管講價(jià)。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對你的信任度。
即便是讓利有限，顧客也會(huì)有感于你的竭盡全力，而放棄講價(jià)，達(dá)成交易。這時(shí)尤其需要注意的是，銷售顧問員要與主管配合默契，不要露出破絀。
11、“粘”住顧客，別忘了一“攔”
顧客一般會(huì)在一家看完之后，要去看一下其他家的車子。這時(shí)，要運(yùn)用“是，但是”法。先同意：“您的想法當(dāng)然對，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。
通過一個(gè)“但是”，重新提供新的賣點(diǎn)或引導(dǎo)其看其他贈(zèng)品，再次吸引其顧客的注意力。
這時(shí)，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實(shí)在留不住顧客，不妨試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈(zèng)品還是商品本身。最后不要忘記說一句“沒有合適的，歡迎再回來?！毕鄳?yīng)留有余地，給他可能再次回到你的展臺(tái)前一個(gè)有力的理由。
每一個(gè)汽車銷售都是
下凡來渡劫的
不僅要學(xué)會(huì)各種汽車專業(yè)知識
還要深知消費(fèi)者心理
但是
你要相信渡完劫
你就能飛升上仙了
