我們的誓言是通過為客戶提供出色的服務(wù)創(chuàng)造利潤。要提供這樣的服務(wù)，就要首先為服務(wù)于客戶的人員提供出色服務(wù)。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們的職責(zé)就是依次幫助那些直接或間接服務(wù)于最終客戶的人實(shí)現(xiàn)持續(xù)成長、獲得成功、提高敬業(yè)度，鼓舞他們的熱情和對卓越的追求。我們的事業(yè)就是幫助員工成長、發(fā)展、成功、追求卓越。作為領(lǐng)導(dǎo)者，只有每位同事都能成長，我們自己才能實(shí)現(xiàn)成長。只有他們成功了，我們才能成功。只有他們昂首闊步地邁向卓越，我們才能昂首闊步地邁向卓越。
你的信條是什么？
我們的信條是成為卓越的傾聽者——傾聽彼此的聲音，傾聽我們這個(gè)大家庭中所有成員的聲音，包括供應(yīng)商、客戶和社群。我們要將提高傾聽技能作為培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容。在一切人際交往中，我們都要將“你怎么看？”這4個(gè)字變成一種自發(fā)的本能，在99%的情形下，都要先聽取對方的意見，再解釋自己的觀點(diǎn)。
我們衡量成功的主要依據(jù)，就是看我們是否能毫不動搖地致力于幫助每名員工達(dá)到個(gè)人成長的極限。只有員工的個(gè)人和職業(yè)成長幅度讓他們自己感到驚訝時(shí)，我們才會對管理者的成就表示滿意。我們將對此加以衡量。我們將每一級的領(lǐng)導(dǎo)都視為一種神圣的信任，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者是員工的仆人，正如好老師是學(xué)生的仆人一樣。
我們認(rèn)為，員工發(fā)展是每個(gè)人的職責(zé)。因此，每名員工都應(yīng)該在剛剛?cè)肼殨r(shí)，就從同僚中選定一位導(dǎo)師——很快還要擁有多位導(dǎo)師；輔導(dǎo)效率將成為每個(gè)人績效評估中的一個(gè)主要指標(biāo)。
我們認(rèn)為，高層管理者的主要事業(yè)就是發(fā)展員工。因此，在評估高管時(shí)，我們將發(fā)展成功的各項(xiàng)細(xì)節(jié)定為首要標(biāo)準(zhǔn)。我們永遠(yuǎn)不會停下努力的腳步，直到我們成為公認(rèn)的最佳雇主。我們要建立積極而不是消極的績效評估流程。我們將提供評估方面的培訓(xùn)，為評估投入時(shí)間，重視評估人員的效率。我們將對此進(jìn)行衡量。我們要狂熱地實(shí)行走動式管理（managing by wandering around, MBWA）。同員工保持接觸是我們的重中之重。我們希望每個(gè)人從一開始就立志掌握某項(xiàng)技能。我們的職責(zé)是培養(yǎng)員工的獨(dú)立性，因?yàn)闊o論他們今后在何處立足，這都將是他們職業(yè)生涯中的一筆寶貴財(cái)富。
人人皆可做領(lǐng)導(dǎo)
我們相信，每個(gè)人都應(yīng)該成為領(lǐng)導(dǎo)者；因此，員工進(jìn)入公司的90天內(nèi)，我們就應(yīng)該為他們安排某種領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)。我們是倒金字塔型組織結(jié)構(gòu)圖的信徒，在這張圖上，領(lǐng)導(dǎo)者的位置應(yīng)該在最底部。
我們認(rèn)為，一線管理者是提高士氣和生產(chǎn)率、發(fā)展員工和維護(hù)文化的關(guān)鍵。因此，我們致力于培養(yǎng)一支舉世無雙的一線管理者隊(duì)伍，并將這支隊(duì)伍作為戰(zhàn)略重點(diǎn)來管理。
在業(yè)務(wù)的方方面面，我們都將成為注重研究與開發(fā)的領(lǐng)導(dǎo)者——我們要將同樣對研發(fā)滿懷激情的供應(yīng)商作為首選合作伙伴，并吸引愿意嘗試尖端前衛(wèi)產(chǎn)品、與我們共同開發(fā)的客戶。
我們要努力讓客戶參與事業(yè)走出舒適區(qū)，不局限于關(guān)注增長——我們將致力于以新穎的方式增加價(jià)值，讓客戶和我們自己喜出望外，同時(shí)能力也得到擴(kuò)展。我們希望因“瘋狂地”追求優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)而遠(yuǎn)近聞名。我們將不斷對此進(jìn)行衡量。對于任何的客戶問題，無論是真實(shí)的還是想象中的，我們都要立即動用集體的力量予以解決。我們會時(shí)時(shí)將“現(xiàn)在就試！”這4個(gè)字掛在嘴邊，就像我們經(jīng)常詢問“你怎么看？”一樣。
我們尊重實(shí)驗(yàn)方法，相信成功幾率同我們嘗試的次數(shù)密切相關(guān)。我們真心實(shí)意地承認(rèn)分析的價(jià)值，但最終篤信的是“行動勝于言辭”。我們鼓勵失?。ㄉ踔临澝朗。?；我們承認(rèn)，以近乎宗教般的虔誠去追求“現(xiàn)在就試！”難免會招致失敗，但在嘗試新事物的過程中，失敗是不可或缺的組成部分。實(shí)際上，我們會用懷疑的目光打量那些業(yè)績記錄鮮有失敗甚至完美無瑕的人，因?yàn)檫@意味著他們不愿冒險(xiǎn)探索未知領(lǐng)域。
我們要將自己視為探索者和冒險(xiǎn)家，通過積極嘗試新銳事物向增長邁進(jìn)；我們毫無保留地相信，憑借持之以恒、不知疲倦的探索，我們將為客戶創(chuàng)造巨大的價(jià)值。
我們要將日常管理費(fèi)用降至零——每個(gè)部門都要在各自的領(lǐng)域中力爭一流，齊心協(xié)力為我們所有的工作增加價(jià)值。我們每個(gè)人和我們這個(gè)集體都要展現(xiàn)出正直誠信的風(fēng)貌。我們鼓勵并堅(jiān)持要求大家公開坦誠地表達(dá)異議，但絕對不能容忍異議演變?yōu)槿松砉簟?/p>
一切事務(wù)公開透明
在所有的經(jīng)營事務(wù)中，我們都要體現(xiàn)出透明度，并為信息共享賦予新的意義。對于我們自己的錯誤和在他人錯誤中的過失，我們將勇于承擔(dān)罪責(zé)，并盡快道歉。我們永遠(yuǎn)不會詆毀競爭對手。我們要讓每次客戶接觸都成為一段難以忘懷的體驗(yàn)。我們在所有的工作和每個(gè)細(xì)枝末節(jié)中都要尊重“設(shè)計(jì)”這個(gè)詞——每項(xiàng)制度、每個(gè)網(wǎng)頁、每張客戶發(fā)票、每間員工衛(wèi)生間都是我們刻意設(shè)計(jì)的簽名，以這樣那樣的方式卓然散發(fā)出獨(dú)一無二的氣質(zhì)。
我們知道自己必須做出艱難決策，但在實(shí)施這些決策時(shí)，我們要竭盡全力體現(xiàn)出善意和寬厚——在我們心目中，個(gè)人尊嚴(yán)永遠(yuǎn)是第一位的。
我們不會干涉員工的生活，但我們要積極幫助他們找到健康的生活方式。我們要精通致謝的藝術(shù)，對于哪怕是最微不足道的幫助或成就，我們也不吝于說出“謝謝”二字。
就算是小規(guī)模的成功，我們也要慶賀一番、予以認(rèn)可——要對所有參與人員廣泛致謝，無論貢獻(xiàn)大小，尤其要感謝其他職能部門的員工。我們要用自己的生機(jī)與活力帶給別人不斷的驚喜——我們認(rèn)為任何事的成功都離不開熱情，并對領(lǐng)導(dǎo)者的選拔予以特別關(guān)注，務(wù)必讓每位領(lǐng)導(dǎo)者無論在任何情況下都能充滿熱情。
只要別人有迫在眉睫的任務(wù)，哪怕問題的部分原因在于他們自己，我們也會暫時(shí)放下手頭的工作，飛速趕去幫忙。
我們要認(rèn)真制定計(jì)劃，但我們也知道，事情的發(fā)展往往會偏離計(jì)劃，因此，我們必須具備臨危不亂、迅速從各方調(diào)集資源應(yīng)對意外的能力。參與這些隨機(jī)應(yīng)變的活動不會被視為“不務(wù)正業(yè)”，而是“正業(yè)”的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也為我們提供了一個(gè)機(jī)會，以從未想象過的方式幫助他人、提高自己的技能。
復(fù)原力是一項(xiàng)無與倫比的生存技能。我們在設(shè)計(jì)每個(gè)系統(tǒng)、發(fā)展每名員工時(shí)，都要時(shí)刻關(guān)注復(fù)原力。我們承認(rèn)，其他業(yè)務(wù)單元和職能部門的觀點(diǎn)與我們不盡相同，但我們將盡自己所能與其他部門的人員發(fā)展社交關(guān)系，讓對立觀點(diǎn)的交鋒變成朋友之間的交流。
我們相信，跨職能溝通是執(zhí)行和為客戶增加價(jià)值的關(guān)鍵。我們一定要移除障礙，讓跨職能溝通成為一項(xiàng)深厚的競爭優(yōu)勢。每個(gè)部門都要公開贊美其他部門提供的明顯支持。我們要確保讓各項(xiàng)獎懲制度支持這一重點(diǎn)。我們承認(rèn)共同商定的截止期限神圣不可侵犯，并在所有的承諾中，力求在刻不容緩與實(shí)事求是之間達(dá)成平衡。我們要竭盡全力，最大限度地降低增長和時(shí)間流逝帶來的復(fù)雜性。我們要向自己的系統(tǒng)全面宣戰(zhàn)，確保它們不會成為扼殺我們的力量。
我們欣然承認(rèn)，只要相信自己的觀點(diǎn)有效實(shí)用，任何人都有責(zé)任和權(quán)利向別人提出質(zhì)疑——尤其是涉及到安全、質(zhì)量或按商定時(shí)間完成任務(wù)時(shí)；這種質(zhì)疑也許堅(jiān)定有力，但絕不會粗魯蠻橫。我們同所有人打交道時(shí)都要彬彬有禮。我們將盡自己所能，在制定每一類計(jì)劃和決策時(shí)，都要考慮到形形色色各種可能的觀點(diǎn)。
我們將適當(dāng)?shù)刈非蠖嘣?，通過各級員工和領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍的構(gòu)成，反映出我們當(dāng)前或目標(biāo)市場的人口分布情況。我們將應(yīng)用新技術(shù)工具，把對家庭的定義延伸到地球上的每個(gè)角落——我們歡迎所有人積極參與我們的事業(yè)，為我們出謀劃策。我們將努力在所有工作和各個(gè)級別中實(shí)現(xiàn)性別平衡——更多地是出于商業(yè)而非道德上的理由。我們將以各種方式響應(yīng)規(guī)模龐大的女性市場和流動人口市場的需求——這是被眾多公司忽略的領(lǐng)域。我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)不會打折。
我們承認(rèn)，在短期（以及長期）內(nèi)，我們必須贏利，并展現(xiàn)出同服務(wù)于員工和客戶的大膽行動相符的輝煌財(cái)務(wù)績效。在財(cái)務(wù)實(shí)踐方面，我們致力于成為他人眼中的“保守主義者”。卓越將成為我們永恒的話題。我們要在所有的工作中孜孜不倦地追求卓越。我們在評估自己、工作以及對客戶的影響時(shí)，都要將卓越作為主要基準(zhǔn)。我們永遠(yuǎn)不會忘記，追求卓越的基礎(chǔ)，就是毫不動搖地幫助全體員工以及我們接觸的所有人實(shí)現(xiàn)成長。
湯姆?彼得斯，暢銷書The Little BIG Things的作者。獲取更多信息，請?jiān)L問www.tompeters.com。
本文原載于《卓越領(lǐng)導(dǎo)》（Leadership Excellence China），經(jīng)上海環(huán)勝企業(yè)管理有限公司Visionary Consulting授權(quán)刊登，www.vcsh.com。
