一、目的
為樹立公司良好形象，顯示管理水平，擴大公司對外聯(lián)系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節(jié)約、對口接待，身份對等，嚴格標準，統(tǒng)一管理”的原則。
二、范圍
適用于公司各種接待工作和相關部門。
三、管理
行政人事部或總經(jīng)辦為公司接待工作的歸口管理部門，負責接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協(xié)調(diào)相關部門落實接待任務，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預約后，須報行政人事部或總經(jīng)辦，并協(xié)助擬定接待計劃，需公司領導出面、行政人事部和總經(jīng)辦協(xié)調(diào)的重要接待應提前2天告知。
四、流程和規(guī)定
流程：
接待準備 接送和酒店安排 會談和參觀 用餐宴請 后續(xù)工作
第一 接待準備
接待前的準備是做好接待工作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、補充；確定接待規(guī)格；制定接待計劃等方面。
(一)確認來訪信息
客戶信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到客戶來訪的信息后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：
1、來訪客人情況：包括來訪人數(shù)；主要成員姓名、身份(職務、級別等)、性別、民族(在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣)、隨行聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。國外客戶還要說明是否有國內(nèi)代理隨行和翻譯
2、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。
3、國外客戶到訪，需要我方發(fā)送邀請函辦理簽證的，要請對方提供來訪人員的護照全名，護照號碼，并請客戶確認內(nèi)容后發(fā)送正式的邀請函。
此外，還應告知客戶我方接待人員的姓名、聯(lián)系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯(lián)系時要注意復述關鍵信息，如人名、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。
(二)補充相關信息
為了保證接待效果。因此，對客戶，特別是重要新客戶，對口人員要了解客戶更多的信息。包括客戶的詳細資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，區(qū)域市場，經(jīng)營模式，客戶此次來訪的目的，主要對什么感興趣，國家習俗，習慣和喜好，以及需注意的細節(jié)。對口接待人員/部門在提交《客戶來訪接待申請表》的時候，須將這些資料一并提交，以便公司領導參考。
(三)規(guī)格定位
一般來講，接待規(guī)格依據(jù)實際情況分為三種形式。
1、對等接待，這是最常見的接待規(guī)格，指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形式。
2、高格接待，是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。
3、低格接待，是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。
在接待工作的準備中，只有對接待規(guī)格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領導出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計劃。
見： 接待級別及標準定義表：
(四)行程安排
與客戶商討參觀訪問行程表, 發(fā)送郵件貨傳真讓客戶確認, 同時讓生產(chǎn)等相關部門做好接待準備。特別要注意看哪些產(chǎn)品和車間, 揚長避短, 把想展示給客戶的東西充分安排進去。特別是國外客戶商務性的、務實的、緊湊的行程安排總是最受歡迎的。
實際到訪的時候，嚴格按照行程計劃來做(甚至故意嚴格去做也無妨)，常能給外商以好的印象。
行程安排表(Visiting Schedule)
Date 日期 Time 時間 Content 內(nèi)容 Place 地點 (五)公司信息的把握
主要接待人員首先應該對公司產(chǎn)品，生產(chǎn)流程，技術參數(shù)了解了才有可能帶領客人參觀。特別是國外客戶到訪，事前最好準備一些關于公司的英文介紹，產(chǎn)品和整個生產(chǎn)流程的英文，以免到時候翻譯出現(xiàn)困難。另外，對于一些客人可能問到的問題要提前準備好。如果有總經(jīng)理或者董事長出席的情況，最好事先跟領導溝通談話內(nèi)容。
(六)準備接待材料和工作
1. 參觀和談判可能用到的物品：
數(shù)碼相機、預先準備好的CD盤刻錄的產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹(包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等)，產(chǎn)品冊子，易于攜帶的小樣品，色板，計算器，尺，筆記本，訂書機，圖冊還有針對性的報價單。
公司大廳的歡迎客戶來訪之類的接待牌， 讓客人感覺其受到重視。提前告訴前臺接待有XX公司客來訪，并在客戶到達時提前在LED燈牌上顯示。
3. 會議室的安排，談判資料的預備，包括企業(yè)演示文稿的準備，以及相關需要展示客戶的文件資料以證明公司實力。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀詳盡，至少包括：企業(yè)的競爭優(yōu)勢，清晰的組織結構圖，生產(chǎn)流程，企業(yè)服務標準，投訴渠道，研發(fā)隊伍的實力， 歷史榮譽，開發(fā)的項目介紹，實驗室的參觀，負責人的資力介紹， 榮譽證書，各種認證。
4. 事先準備好接機牌，公司大廳接待牌，打掃公司接待談判室，樣品卡的準備，客人感興趣的其他產(chǎn)品的準備。
5. 咖啡茶及一些小食品糖果的準備。
6. 客人小禮物及樣品的準備。
7. 提前確定與客戶談判的三個方案，最佳方案，折中方案和妥協(xié)方案；準備好為達到上述三個方案的策略和手段。
注意：有時候需要打印接待通知，下發(fā)給相關部門或工廠！
8. 對附近娛樂設施及購物休閑設施，特色旅游點等也要了解。
準備工作完成后，應查漏補缺。提前半天或一天須再次落實人員、地點、車輛等的準備情況。
第二 接送和酒店安排
(1)如需接送，人事部行政部根據(jù)要求安排接待所需車輛，保證車輛清潔，安全性能良好，并保證車內(nèi)的必要物資準備，如：紙巾，礦泉水，打火機等。
(2)確認時間，并提前到達機場候客區(qū)，如果是新客戶，要備好接待牌提示客人。
(3)接到客人后，應熱情主動地自我介紹，幫助客戶拿行李。待來賓到齊、行李件數(shù)確認后，接待人員應盡快帶領客戶返回。
(4)車上和客戶所聊話題可以是輕松愉快的，比如問客戶旅途狀況，簡單城市特色或者文化特點等，如果客戶比較疲倦，要保持車內(nèi)安靜讓客戶短暫休息。
(5)如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶約定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯(lián)系人，詢問對方位置，再次確認下車地點并表明自己將在那里等候。如有需要，還應邀請出席接待的領導一同前往等候。
(6)接待人員要在車上再次征詢客人的行程打算，然后再具體定訂，如果有變動，要及時通知負責的后勤人員。
(7)根據(jù)接待級別和標準：
1. 一級接待：陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機場、車站、公司門口迎接，提前等候于迎接地點，由對口接待人員引見介紹主賓時，在接待外國來訪者時，若賓主雙方皆不止一個，則為其雙方進行介紹時，要先介紹主人一方，后介紹來賓一方。不過在介紹各方人士時，通常應當由尊而卑，按照其職務的高低，依次而行。來訪時主人先伸手表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。初次見面時，時間一般控制在3秒內(nèi)。
2.二級接待：陪同人員：副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理
副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在機場、車站、公司門口迎接。
3.三級接待：相關對口的部門經(jīng)理及人員
(8)如果直接將客戶送到酒店，辦理好入住手續(xù)后，要再跟客戶確認下一步的行程安排，并按約定時間提前到酒店等候。
(9)如果是中午時段到達公司，要征詢客戶用餐意見，國外客戶一般是簡便的快餐，比如肯德基，麥當勞等，接待人員要迅速通知后勤人員安排。
(10)客人離開公司時，司機和車輛要提前5-10分鐘到門口等待，客戶不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象，特別是一級和二級接待，陪同人員也要到門口送行，至于到機場送行人員，視實際情況安排。
(11)如有需要后勤人員應根據(jù)情況提前為客戶購買車票及機票。
第三 會談和參觀
(一)當天的準備工作
(1)由所需會談部門配合行政人事部人員確保公司環(huán)境、樓道、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡介或相關資料、紙筆、茶水杯、水果等(按接待級別和標準)擺放于接待室。根據(jù)需要制作領席簽、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設備、投影設備、攝影攝像設備。
(2)國外客戶，最好是有國外品牌的礦泉水(如依云)，咖啡、可口可樂(有些客戶要求不含糖分的可口可樂)，還有一些甜食(如小糖果，巧克力)，特別是可以下午3、4點到公司的，如果有一些精致的小蛋糕，談話氣氛會更好。
(三)會談
接待人員將來賓引領至會談地點后，先進行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應先把賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。
會談期間，接待人員應坐在出入方便的位置，根據(jù)領導和來賓的需要隨時提供服務。接待人員應注意會談的節(jié)奏，如需要，委婉地提醒相關人員把握時間。
(四)會談結束
會談結束，接待人員應注意清理會場的工作，如回收會議資料；領導姓名座位牌；如有需要，盡快整理完成會議紀要，及時傳遞給與會人員。
(五)參觀
根據(jù)客戶的要求及公司的實際情況，可安排一些參觀活動和陪同人員。
1.公司內(nèi)部參觀路線：展廳--試驗中心--一樓樓車間--二樓車間--三樓車間--體驗館
2.如果客戶有多余的時間，也可以適當安排參觀地方特色的景點。
如果公司外部參觀，根據(jù)具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應事先策劃好參觀路線，收集要參觀景點或地區(qū)的有關信息，屆時為來賓介紹。同時還要安排車輛，準備充足的飲水，還應根據(jù)天氣情況準備雨傘。
注意：接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內(nèi)外有別，嚴守本公司商業(yè)機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。
第四 用餐和宴請
接待餐飲的主要原則為：節(jié)儉大方、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點照顧客人飲食愛好，避免鋪張浪費。
(一)確定宴請規(guī)格和形式
宴請的規(guī)格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓的職務身份及宴請對象的飲食習慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會還是茶會方式舉辦等。
(二)確定宴請地點
確定宴請地點應遵循以下原則：與宴請目的、性質(zhì)和主賓的身份地位相適應；能夠充分表達對客人的敬意；同時交通便利、環(huán)境優(yōu)雅、菜肴精美、價格合理、服務到位。接待人員應準備好經(jīng)費和車輛。
接待人員應根據(jù)就餐人數(shù)提前預定進餐地點，用餐房間或席位，并預留余地。提前將用餐的時間和地點通知有關參加人員，舉行正式宴請應發(fā)請柬。若是級別較高的宴請，還需制作領導姓名座位牌，考慮桌次安排、領導排位等工作。
(三)現(xiàn)場布置
若較正式的宴請，工作人員應提前到場進行布置。其具體工作內(nèi)容有：在餐廳門口設立歡迎指示牌，調(diào)試燈光音響等設備，如重要宴請，應布置領導致辭稿；席位的分配和擺放；領導桌座位排位?，F(xiàn)場布置應莊重大方，可適當點綴鮮花。
(四)中餐宴請
1、點菜：接待人員應提前聯(lián)系餐廳，確定菜單。同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況。點菜應量力而行，適當控制，略有盈余，用餐標準應按有關規(guī)定執(zhí)行。在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當?shù)木扑嬃?，?guī)模較大的宴會，酒水最好準備三種以上。
2、進餐：宴請前，主人應提前到達宴會地點迎接客人；有一定級別的客戶到來后，應先將其迎進接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。接待人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。
開餐后，接待人員應留意上菜、飯的進度，適時提醒服務員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數(shù)量不夠，應及時加菜。
宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。如果在外就餐工作人員應避免當著客人面看帳或付款。
(五)自助餐
自助餐，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。自助餐具有如下幾條明顯的長處。
其一，可以免排座次。正規(guī)的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進行交際。
其二，可以節(jié)省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒水，故可節(jié)約主辦者開支，并避免浪費。
其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數(shù)量較多的來賓，而且還可以較好地處理眾口難調(diào)的問題。
依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后，作為其附屬的環(huán)節(jié)，是招待來賓的項目之一，極少獨立出來，因此自助餐的具體時間要受到正式公務活動的限制。
自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還應該注意以下幾個要點：
1.排隊按順序取食物；
2.每次少取；
3.要分類，不要把冷熱食物同時放在一個盤子上；
4.西餐的食物先后大約是：
沙拉→開胃菜→湯→主菜→甜品→咖啡/茶。
(六)午餐
如果是會談接近中午，可以按級別和接待標準，安排客人到公司餐廳簡單用餐。國外客人可征詢其意見，外購麥當勞等快餐。用餐后，可根據(jù)客人的意見安排短暫休息或者繼續(xù)會談。(公司最好能備有麥當勞和肯德基的中英文餐牌)
中午在公司餐廳用餐，要事先通知后勤人員安排。
(七)晚上娛樂
根據(jù)接待級別和標準，以及會談的情況，在咨詢客戶的意見后，可適當安排一些娛樂購物等活動。特別是國外客戶，一定要尊重其意見，不可強求。
第五 后續(xù)工作
后續(xù)工作務必做好.客戶走后, 及時發(fā)郵件給客戶, 一是問候, 二是將本次訪問雙方達成的共識, 或者會議記錄, 備忘錄發(fā)給客戶, 敦促這個項目的執(zhí)行?？腿俗吆髮懸环飧兄x函感謝其來訪。另將要準備的樣品或待回復事宜列出并告之回復或跟辦的日期。這樣還有另外一個好處，若有會談中漏記的客人還可及時指出。
附：
一、接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態(tài)度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接受名片時：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。
9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。
10、送客時：根據(jù)身份確定規(guī)格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。
二、乘車座次安排 三、中餐桌位置
四、會議室
接待級別及標準定義表：
級別 項目 A級 B級 C級 業(yè)務員、職員級別 總監(jiān)、部門經(jīng)理級別 總經(jīng)理、董事長級別 接待人員 對應部門1人 對應部門負責人 公司總經(jīng)理、董事長 陪同人員 本部門1-2人 本部門1-2人 對應部門負責人 車輛 一般 較好 公司最好 接機 司機 本部門隨行 部門經(jīng)理隨行 住宿 公司不承擔住宿費 按實際情況 按實際情況 房間準備 入住時辦理 入住時辦理或提前 提前辦理房卡 餐飲 早 包含房間內(nèi) 包含房間內(nèi) 包含房間內(nèi) 午 客人餐廳（標準規(guī)格） 看實際情況（國內(nèi)外） 公司高規(guī)格餐廳 晚 按實際情況 按實際情況 不設 會議 公司會議室 公司會議室 公司會議室 外部會議室 參觀地點 展廳 展廳，生產(chǎn)成品車間 體驗館 展廳，生產(chǎn)成品車間 實驗室，體驗館 會議用品準備 資料 設備 紙筆、公司資料 日程表、紙筆、公司資料等 日程表、投影儀、紙筆、公司資料 茶歇 用品 茶、咖啡、紙巾等 茶、咖啡、濕巾、紙巾等 茶、咖啡、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等 紀念禮品 50元/以內(nèi) 100元/以內(nèi) 200元/以內(nèi) 送行 司機 本部門隨行 部門經(jīng)理隨行 客戶來訪接待申請單
部門 信息 申請部門 申請人 申請日期 到達 信息 來訪公司名稱 到達日期 航班(車，船次) 預計離開日期 出發(fā)地 到達地 出發(fā)時間 預計到達時間 訪客 信息 姓名 性別 職位 備注 聯(lián)系電話： 接待 要求 接待 接待級別 □ A級 □ B級 □ C級 迎接地點 □ 機場 □車站 □ 其他 其它要求 □需在迎接地點歡迎□制作歡迎標志 □車型有特殊要求 禮品 禮品類別 □ 特產(chǎn) □ 文化類 □ 工藝品類 □ 其他 禮品名稱 元/件 禮品總數(shù) 送行 送到地點 送到人員 費用 費用預算 費用承擔(部門) 交流 內(nèi)容 其它 要求 □ 錄像 □ 拍照 □ 翻譯 □ 會議紀錄 □ 其它 配合部門 部門經(jīng)理審批 簽字： 日期： 總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長審批 簽字： 日期：
