1 結(jié)合場(chǎng)景，轉(zhuǎn)化知識(shí)，應(yīng)用知識(shí)
KMF：樸女士您好！感謝您接受《知識(shí)管理論壇》的采訪，本刊從2016年開始采訪知識(shí)管理界的專家學(xué)者，涵蓋了軟件、咨詢、培訓(xùn)、科研、金融等各個(gè)方面的專家，而您是第一位來自通信行業(yè)的受訪專家。我們知道中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院是國內(nèi)通信設(shè)計(jì)咨詢領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，擁有非常雄厚的設(shè)計(jì)咨詢實(shí)力，是一個(gè)典型的知識(shí)密集型企業(yè)。您能否首先為我們介紹一下中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院？
樸勇梅： 中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司直屬設(shè)計(jì)企業(yè)，發(fā)展歷史可以追溯到1952年，是國家甲級(jí)咨詢勘察設(shè)計(jì)單位、中國工程咨詢協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、北京市高新技術(shù)企業(yè)。中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院具有承擔(dān)各種規(guī)模信息通信工程、通信信息網(wǎng)絡(luò)集成、通信局房建筑及民用建筑工程的規(guī)劃、可行性研究、評(píng)估、勘察、設(shè)計(jì)、咨詢、項(xiàng)目總承包和工程監(jiān)理任務(wù)的資質(zhì)；持有電子通信廣電行業(yè)（通信工程）甲級(jí)、電子系統(tǒng)工程專業(yè)甲級(jí)和建筑行業(yè)（建筑工程）甲級(jí)資質(zhì)；具有信息系統(tǒng)集成及服務(wù)一級(jí)資質(zhì)；具有承擔(dān)國家發(fā)展改革委委托投資咨詢?cè)u(píng)估資格；業(yè)已通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證；持有《中華人民共和國對(duì)外承包工程經(jīng)營(yíng)資格證書》，可承接對(duì)外承包工程業(yè)務(wù)；是中國工程標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)通信委員會(huì)的組建單位。從宏觀邏輯層面看設(shè)計(jì)院主要是把成熟的技術(shù)應(yīng)用到工程上，比較偏重應(yīng)用，我們要考慮成熟技術(shù)和現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的銜接融合是否充分。
KMF：這種銜接融合過程中，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化是知識(shí)管理的核心工作。但是同樣是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理，各個(gè)企業(yè)的路徑是不一樣的。在我們?cè)?jīng)的采訪對(duì)象中，有中小企業(yè)，也有規(guī)模很小的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，而中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院這樣的大型國有企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)化呢？
樸勇梅： 各個(gè)企業(yè)的環(huán)境和定位是不一樣的。企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境決定了企業(yè)面臨任務(wù)的緊迫性。我認(rèn)為國內(nèi)知識(shí)管理做得比較好的企業(yè)，一般所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也比較激烈和動(dòng)態(tài)化，這種企業(yè)需要保持企業(yè)活力，需要把知識(shí)快速沉淀、快速萃取、精準(zhǔn)銜接、精準(zhǔn)傳播。我們也看到一些公司做知識(shí)管理、做創(chuàng)新，一開始風(fēng)風(fēng)火火，過了幾年就不了了之。所以我對(duì)我院知識(shí)管理發(fā)展的總結(jié)是“小火慢燉”，知識(shí)管理這個(gè)事情不能是短暫運(yùn)動(dòng)式的，不要圖一時(shí)熱熱鬧鬧、風(fēng)風(fēng)火火，而要注意建立長(zhǎng)效機(jī)制，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。
2 知識(shí)管理對(duì)接組織架構(gòu)，支撐職能部門
KMF：您能否為我們具體介紹一下設(shè)計(jì)院的知識(shí)管理情況。這個(gè)崗位是怎么設(shè)置的
樸勇梅： 當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)知識(shí)管理十分重視，在院技術(shù)部下面設(shè)立了知識(shí)管理的崗位，應(yīng)該是國內(nèi)較早設(shè)置專門崗位推進(jìn)知識(shí)管理的單位。我們的知識(shí)管理定位于“專業(yè)技術(shù)知識(shí)管理”，10年來只有一位專職人員擔(dān)任院級(jí)管理員職務(wù)，管理團(tuán)隊(duì)成員均以兼職的方式來管理和維護(hù)知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)體系，采用三級(jí)組織架構(gòu)，即院級(jí)、一級(jí)（專業(yè)級(jí)）、二級(jí)（目錄級(jí)）管理員，我院有近100名兼職的知識(shí)管理人員，管理團(tuán)隊(duì)成員大部分由本部專業(yè)所專家及以上人員擔(dān)任，能夠在管理中起到專業(yè)帶頭和牽頭作用。在企業(yè)推行知識(shí)管理的過程中，我們也遇到一些困難，比如現(xiàn)在都是工時(shí)化管理，在這種情況下，知識(shí)管理的兼職工作如何來衡量和考評(píng)？有時(shí)候工作量很大，但是工時(shí)不能及時(shí)體現(xiàn)。當(dāng)然大企業(yè)也有好處，那就是執(zhí)行力比較強(qiáng)，能夠上下齊心協(xié)力來推動(dòng)做事。
我院知識(shí)管理崗設(shè)置于技術(shù)部，主要是對(duì)全院專業(yè)技術(shù)知識(shí)進(jìn)行管理，涉及的領(lǐng)域有有線通信、無線通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、交換網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)通信、通信建筑、規(guī)劃咨詢、研發(fā)集成等技術(shù)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)組織全院力量梳理、保存、分享技術(shù)領(lǐng)域企業(yè)級(jí)知識(shí)資產(chǎn)。
在全院范圍內(nèi)與技術(shù)部平行的職能部門還有企業(yè)發(fā)展部、計(jì)劃部、市場(chǎng)部、人力資源部、信息系統(tǒng)部等職能部門，各個(gè)職能部門在認(rèn)同知識(shí)管理大原則并按要求組建管理團(tuán)隊(duì)的前提下，可以在院級(jí)知識(shí)管理平臺(tái)上傳相關(guān)職能領(lǐng)域知識(shí)，但院知識(shí)管理崗暫不對(duì)平行職能部門進(jìn)行橫向知識(shí)管理考核。
3 致力于推進(jìn)新一代知識(shí)管理理念落地生根
KMF：據(jù)我們了解，中國移動(dòng)研究院正在著手落實(shí)新一代的知識(shí)管理理念，我們看到這其中有幾個(gè)關(guān)鍵詞，比如“正本”“溯源”“明宗”“落地”，可以說這些詞匯雖然短小精悍，但是似乎蘊(yùn)含著很多深意，您能否為我們具體介紹一下新一代的管理思路。
樸勇梅： 經(jīng)過長(zhǎng)期的發(fā)展，我們的知識(shí)管理工作要想更好地適應(yīng)業(yè)務(wù)的進(jìn)步，就需要提升自身的管理水平，因此在進(jìn)行二期知識(shí)管理平臺(tái)開發(fā)之際，我們和有關(guān)咨詢公司群策群力，提出了面向未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的知識(shí)管理戰(zhàn)略，主要可以概括為“1個(gè)核心”“4項(xiàng)目標(biāo)”和“五大舉措”。
“1個(gè)核心”就是聚焦于提升設(shè)計(jì)院大生產(chǎn)組織模式下的知識(shí)管理能力。
圍繞上述核心，我們主要從4個(gè)方面實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理提升，也就是“正本”“溯源”“明宗”“落地”，具體而言：①正本：就是通過知識(shí)管理體系的規(guī)劃和落地，實(shí)現(xiàn)從文檔管理向知識(shí)管理的轉(zhuǎn)變；②溯源：就是以知識(shí)管理驅(qū)動(dòng)力為根本出發(fā)點(diǎn)，確保知識(shí)管理工作的目的；③明宗：就是明確各項(xiàng)知識(shí)管理工作的框架、原則及其與各個(gè)部門的協(xié)同；④落地：就是充分結(jié)合設(shè)計(jì)院現(xiàn)狀，綜合考慮資源需求、實(shí)施難度等，確保設(shè)計(jì)方案的可落地。
KMF：那么我們是通過什么具體措施來實(shí)現(xiàn)上述4個(gè)方面的理念呢
樸勇梅： 圍繞項(xiàng)目目標(biāo)，我們主要從以下5個(gè)方面進(jìn)行項(xiàng)目的整體實(shí)施：
首先，搭建體系。就是依托基礎(chǔ)理論和最佳實(shí)踐，對(duì)體系進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)（包括八大類別），并實(shí)現(xiàn)與其他工作體系的協(xié)同，將知識(shí)管理工作由點(diǎn)向面進(jìn)行串聯(lián)。其次，制定路徑。即分解體系落地工作任務(wù)，制定階段性實(shí)施路徑和目標(biāo)。第三，擴(kuò)充范圍。就是在已有工作基礎(chǔ)上，加強(qiáng)知識(shí)管理工作覆蓋面（如納入第三方、合作公司，考核擴(kuò)展到個(gè)人層級(jí)等）。第四，優(yōu)化設(shè)計(jì)。就是在已有工作基礎(chǔ)上，結(jié)合體系藍(lán)圖進(jìn)行再設(shè)計(jì)，如流程優(yōu)化等。最后，加強(qiáng)規(guī)范。對(duì)于中長(zhǎng)期落地工作，給出相關(guān)的規(guī)范框架，確保后續(xù)落地。
KMF：據(jù)公開資料了解到，中國移動(dòng)設(shè)計(jì)院有12個(gè)職能部門、6個(gè)專業(yè)所，還有14個(gè)分公司等，要把這些不同部門、不同機(jī)構(gòu)的知識(shí)管理起來，形成企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理，的確是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
樸勇梅： 在我們啟動(dòng)知識(shí)管理初期，企業(yè)知識(shí)起初散落于各個(gè)部門，沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)把它集中起來進(jìn)行共享，知識(shí)分享處于人傳人的單線傳遞狀態(tài)，部分專業(yè)所和分院將本單位的知識(shí)集中在各自的本地服務(wù)器上。當(dāng)時(shí)，本部很多專業(yè)所收集、上傳知識(shí)的任務(wù)由所秘負(fù)責(zé)，收集/上傳流程的各環(huán)節(jié)均可能出現(xiàn)擱置情況，時(shí)常出現(xiàn)知識(shí)只保留在專家的電腦，或者被擱置在所秘手中等現(xiàn)象，即便上傳到服務(wù)器的知識(shí)也存在分享不方便的問題；至于分院，各分院對(duì)知識(shí)的管理水平參差不齊，有些分院不管，有些分院有自己的分享平臺(tái)。
KMF：您當(dāng)時(shí)是怎么解決這一問題呢？
樸勇梅： 主要做了以下創(chuàng)新：第一是創(chuàng)建專業(yè)技術(shù)知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)，由專業(yè)人員做專業(yè)的工作，要求技術(shù)人員擔(dān)任各級(jí)知識(shí)管理員；第二是打破行政壁壘，打造專業(yè)導(dǎo)向的知識(shí)框架體系，從專業(yè)的角度梳理我們應(yīng)該積累什么樣的知識(shí)，即與企業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景相關(guān)的事實(shí)知識(shí)、技能知識(shí)、原理知識(shí)、人際知識(shí)，設(shè)定好相關(guān)屬性分類，為建造企業(yè)知識(shí)大廈打好基礎(chǔ)；第三是全員參與，把知識(shí)管理的中轉(zhuǎn)模式或中介模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T參與，技術(shù)人員直接上傳知識(shí)，打破了知識(shí)收集過程中的瓶頸問題；第四是方便大家使用，建設(shè)院級(jí)知識(shí)管理平臺(tái)，做到方便輸入、方便輸出、方便管理。
KMF：您能否為我們?cè)敿?xì)介紹一下這個(gè)知識(shí)分類的設(shè)置？
樸勇梅： 我認(rèn)為每個(gè)企業(yè)的知識(shí)分類模型的具體內(nèi)容是和企業(yè)知識(shí)場(chǎng)景密切相關(guān)的。比如有一類公司是以個(gè)性化的知識(shí)管理模式為主，它的知識(shí)管理需要準(zhǔn)確定位那些“大?！焙汀按罂А保虼巳穗H知識(shí)對(duì)這家公司就比較重要。再比如有些制造類企業(yè)，關(guān)注流水線上的工作原理和工作技能，因此就需要關(guān)注原理知識(shí)和技能知識(shí)（見圖1）。
因此，企業(yè)內(nèi)的知識(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的矩陣，不同環(huán)境、不同場(chǎng)景的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)不同，對(duì)于很多企業(yè)來說，應(yīng)該都涉及了這四大類知識(shí)，都應(yīng)該有所梳理。具體到我們企業(yè)，以往偏重于實(shí)事知識(shí)、技能知識(shí)的編制，這兩類知識(shí)對(duì)我院來說囊括了對(duì)外產(chǎn)品及基本工具的很多類知識(shí)。上述的四大類知識(shí)是相互轉(zhuǎn)化的。我們看重一流專家的經(jīng)驗(yàn)、方法論和最佳實(shí)踐。我們需要把人際知識(shí)、事實(shí)知識(shí)與技能知識(shí)提煉和抽象成原理知識(shí)，從而形成我們企業(yè)的核心知識(shí)。在轉(zhuǎn)化人際知識(shí)和原理知識(shí)方面，我院有良好的傳統(tǒng)，有一批優(yōu)秀的專家主動(dòng)編制、整理研究論文、科研項(xiàng)目、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)報(bào)告和最佳實(shí)踐總結(jié)。
我們單位的第一期知識(shí)管理平臺(tái)開發(fā)是在特殊歷史背景下，通過邊開發(fā)、邊咨詢、邊決策模式推進(jìn)的，顯得很忙亂，但是項(xiàng)目組駐場(chǎng)，每步都詳細(xì)溝通的好處是使平臺(tái)開發(fā)緊貼業(yè)務(wù)的實(shí)際場(chǎng)景；我們?cè)罕静康臉I(yè)務(wù)部門是按照專業(yè)劃分，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的工作人員一般都習(xí)慣以專業(yè)線條去查找材料，這種思維模式是由我們的組織架構(gòu)和歷史原因決定的。因此，我們的知識(shí)體系設(shè)置也是以專業(yè)為第一導(dǎo)向，在第一期的知識(shí)管理平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了專業(yè)導(dǎo)向?yàn)榈谝辉瓌t的知識(shí)管理核心理念。通過近十年的推廣和應(yīng)用，實(shí)踐證明我們樹立的第一原則——“專業(yè)性”，十分適合我院，從而也能推想知識(shí)密集型企業(yè)的知識(shí)管理采用專業(yè)性為第一維度知識(shí)屬性應(yīng)該是可取的（見圖2）。
KMF：在設(shè)計(jì)知識(shí)分類時(shí)，我們是如何確定以專業(yè)為導(dǎo)向的原則？
樸勇梅： 傳統(tǒng)上我們企業(yè)在設(shè)計(jì)知識(shí)分類時(shí)，習(xí)慣以行政部門的劃分為導(dǎo)向。這種劃分也有其根源，比如各個(gè)部門都把各自的知識(shí)放在自己本地或者服務(wù)器的文件夾上面，當(dāng)集中歸納到一起時(shí)就自然是以部門來劃分的。但是這種分類會(huì)弱化專業(yè)能力。我們的知識(shí)分類就是一顆大樹，所有的知識(shí)都可以掛在這棵樹上，只有這樣，企業(yè)的知識(shí)大樹才能茂盛。如果各個(gè)部門甚至每個(gè)人都有自己的分類樹，大家各自看到的就只是局部，無法達(dá)到匯聚和積累的目標(biāo)，這是不行的。因此在知識(shí)分類上我們需要打破部門的界限，以專業(yè)為導(dǎo)向，大家都可以按照“專業(yè)導(dǎo)向”的知識(shí)體系上傳知識(shí)。當(dāng)然我們行政部門導(dǎo)向這種輔助性的分類也是可以有的，從而形成多維的分類體系。多維知識(shí)體系的構(gòu)建的第一原則仍然是專業(yè)原則，行政部門、知識(shí)屬性等維度則放在可篩選的范圍內(nèi)。
5 保障知識(shí)產(chǎn)出的效率和質(zhì)量
KMF：有這樣一個(gè)以專業(yè)為導(dǎo)向的知識(shí)積累架構(gòu)，加上我們的知識(shí)管理平臺(tái)以及兼職的知識(shí)管理員，組織知識(shí)分享的積極性是不是就提高了?
樸勇梅： 知識(shí)分享中，知識(shí)管理平臺(tái)僅僅是硬件條件，分享的核心因素我覺得是分享文化、分享氛圍。像我們這個(gè)機(jī)構(gòu)其前身已經(jīng)有60多年的歷史和積累，在前50年的工作中師徒制的模式是知識(shí)分享的主要模式，在這種模式中，信息傳遞基本上沒有受到什么阻礙，并且可能還算高效，大家并未覺得有什么不便，而此時(shí)如果突然做一個(gè)平臺(tái)讓員工上傳文檔，即使這個(gè)平臺(tái)的功能很完善，員工也可能沒有熱情上傳。因此，作為知識(shí)管理平臺(tái)的管理者，我們的核心目標(biāo)是收集組織的核心資產(chǎn)，然后進(jìn)行二次開發(fā)利用，增值企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們對(duì)于那些技術(shù)專家和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，要用一些管理措施去助推。
這些管理措施具體來說，就是KPI指標(biāo)的設(shè)計(jì)。KPI考核初期，我們的KPI考核對(duì)象選擇的是部門，考核指標(biāo)落到部門的好處是，指標(biāo)由部門領(lǐng)導(dǎo)組織和推進(jìn)；指標(biāo)設(shè)置的大致思路是，以部門為顆粒度考核部門的人均產(chǎn)出量、部門的平臺(tái)參與率等，就這樣推行了幾年之后，借助行政機(jī)構(gòu)的力量慢慢形成知識(shí)分享的氛圍，同時(shí)，大家都知道了文檔上傳會(huì)有積分和激勵(lì)，不僅在知識(shí)管理平臺(tái)可以積分，還可以在專家序列的考評(píng)中積分，知識(shí)管理平臺(tái)的原創(chuàng)文檔積累工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。我們發(fā)現(xiàn)，與人力資源部協(xié)商在專家序列考評(píng)可以積分的措施是知識(shí)密集型企業(yè)中可采用的有效措施。
在這之前，我們對(duì)于知識(shí)分享的考評(píng)比較粗放，也缺乏激勵(lì)措施，我們甚至是需要“求”專家上傳文檔。但是實(shí)行了上述KPI和激勵(lì)措施之后，分享知識(shí)會(huì)有加分，會(huì)帶來好處，慢慢地大家發(fā)現(xiàn)這是于公于私都好的一件事，慢慢地也就形成了分享知識(shí)的文化，也就有越來越多的人將原創(chuàng)知識(shí)放上來。我們就是通過這種引導(dǎo)和循序漸進(jìn)的方式來建立知識(shí)分享文化。
KMF：知識(shí)產(chǎn)出的問題解決了，接下來如何保障這些知識(shí)的質(zhì)量？還有，如何確保知識(shí)在共享過程中的保密性和安全性？
樸勇梅 ：我院有八大技術(shù)專業(yè)，八大專業(yè)可以再細(xì)分為近100個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，我們安排100位專家分別負(fù)責(zé)維護(hù)細(xì)分領(lǐng)域知識(shí)體系。用戶在上傳知識(shí)時(shí)，首先需要選擇大專業(yè)和細(xì)分專業(yè)，再根據(jù)系統(tǒng)提醒將知識(shí)的各類屬性填寫清楚。在流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，知識(shí)管理員將審核上傳知識(shí)的專業(yè)屬性，保證“專業(yè)導(dǎo)向”的核心思路得以落實(shí)。讓專業(yè)的人來做專業(yè)的事，這比原來僅僅讓一個(gè)“秘書”來處理要好多了。這是保證知識(shí)庫質(zhì)量的第一個(gè)保障。
KMF：這些知識(shí)文檔收集上來以后，是不是不同專家有不同等級(jí)的閱讀權(quán)限？
樸勇梅 ：有些機(jī)構(gòu)喜歡按行政級(jí)別來劃分，比如說一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工的瀏覽/下載權(quán)限不一樣。我們發(fā)現(xiàn)這樣一條規(guī)律——知識(shí)，只有在需要的人那里才能發(fā)揮作用。權(quán)限越大的領(lǐng)導(dǎo)，可能越無暇顧及專業(yè)知識(shí)，這時(shí)候你給他權(quán)限也沒什么用?，F(xiàn)在我們對(duì)知識(shí)密級(jí)的劃分是這樣的：密級(jí)1為自定義范圍共享，密級(jí)2為全院不設(shè)密共享，密級(jí)3為標(biāo)準(zhǔn)化成果特定流程共享，密級(jí)4為項(xiàng)目業(yè)務(wù)文檔共享。比如密級(jí)4，項(xiàng)目業(yè)務(wù)文檔通過系統(tǒng)對(duì)接以后，某一員工如果是項(xiàng)目管理系統(tǒng)中原項(xiàng)目組成員，在我們的知識(shí)管理平臺(tái)上就不涉及加密的問題；而對(duì)于非項(xiàng)目組成員，這個(gè)項(xiàng)目成果就涉及保密問題。非項(xiàng)目組成員獲取文檔有兩個(gè)途徑：一個(gè)是可以采取水印加密的方式獲得，另一個(gè)是通過已經(jīng)內(nèi)置好的流程獲取可編輯版本。這樣一來，個(gè)人有瀏覽、學(xué)習(xí)的需求時(shí)可以快速得到文檔，即便需要可編輯版本也會(huì)有渠道可以滿足要求，當(dāng)然流程比起直接下載水印加密版本嚴(yán)格很多。
6 實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目知識(shí)化，知識(shí)場(chǎng)景化
KMF：我們?cè)谕ㄟ^知識(shí)管理平臺(tái)形成了最初的知識(shí)儲(chǔ)備和知識(shí)積累之后，下一步的重點(diǎn)工作是什么呢？
樸勇梅： 我先舉個(gè)例子，我國70年代之前，衣服的款式、面料都比較單一，改革開放后，隨著經(jīng)濟(jì)的活躍，我們的衣服就越來越多，衣柜不夠用，除了現(xiàn)在流行的“斷舍離”的方法之外，我們才發(fā)現(xiàn)整理和歸納是很重要的，歸納的思路是，衣柜中衣服最好是適合當(dāng)季、符合工作和生活的場(chǎng)合。
我舉這個(gè)例子就是想說明，現(xiàn)在我院有“知識(shí)庫”了，專業(yè)導(dǎo)向有了，知識(shí)也有了。即使這樣，到了關(guān)鍵的時(shí)刻和場(chǎng)景，我們想獲得有用的知識(shí)還是比較難，針對(duì)性不強(qiáng)。所以就需要我們提煉，并有序梳理知識(shí)，盡量把知識(shí)場(chǎng)景化。比如我們之前和知識(shí)管理咨詢公司合作的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他們作為知名的海外咨詢公司，有嚴(yán)格完善的制度流程，當(dāng)他們做完一個(gè)項(xiàng)目，會(huì)把關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)做篩查脫密處理，然后加入知識(shí)管理平臺(tái)。他們的知識(shí)脫密和知識(shí)共享機(jī)制非常有效。
我們希望對(duì)知識(shí)進(jìn)行進(jìn)一步梳理，形成寶典庫。在寶典庫中，我們對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行梳理和細(xì)分，并與知識(shí)方案進(jìn)行匹配。這樣當(dāng)我們的新員工遇到新場(chǎng)景，他就可以按照?qǐng)鼍矮@取對(duì)應(yīng)的知識(shí)，降低學(xué)習(xí)的成本。
總而言之，我們所重視的，就是實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的項(xiàng)目化、場(chǎng)景化路徑。我們應(yīng)該把項(xiàng)目管理系統(tǒng)知識(shí)化，不僅僅是設(shè)置一個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)，最好是把項(xiàng)目管理系統(tǒng)和知識(shí)管理平臺(tái)結(jié)合起來做。知識(shí)可服務(wù)于知識(shí)場(chǎng)景，項(xiàng)目的立項(xiàng)、評(píng)審、成果上傳，每一個(gè)步驟應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化模板，最后的產(chǎn)出也有特定的提煉要求，以此實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目端到端的知識(shí)化。
KMF：其實(shí)在項(xiàng)目運(yùn)作過程中有很多中間數(shù)據(jù)和過程知識(shí)，我們的知識(shí)管理平臺(tái)，是只收集結(jié)果知識(shí)，還是項(xiàng)目管理每一個(gè)環(huán)節(jié)都和知識(shí)管理平臺(tái)對(duì)接？
樸勇梅： 是，現(xiàn)在很多知識(shí)管理平臺(tái)其實(shí)有點(diǎn)像檔案系統(tǒng)，只負(fù)責(zé)歸檔/存儲(chǔ)的文檔。我院每年啟動(dòng)知識(shí)管理年度計(jì)劃組織知識(shí)管理成果的產(chǎn)出，產(chǎn)出主要類型有案例、范本、模板、作業(yè)指導(dǎo)書等，將核心知識(shí)從業(yè)務(wù)文檔中剝離出來以后，進(jìn)行集中統(tǒng)一的管理。
KMF：我們知道知識(shí)最重要的特征是來源于實(shí)踐，和實(shí)踐結(jié)合，最終指導(dǎo)實(shí)踐。在實(shí)際工作中，我們是如何從實(shí)踐場(chǎng)景中提煉有用的知識(shí)，如何把知識(shí)和知識(shí)管理的場(chǎng)景相結(jié)合，如何實(shí)現(xiàn)在場(chǎng)景中有效地調(diào)用和使用知識(shí)？
樸勇梅： 關(guān)于場(chǎng)景化，我先舉個(gè)例子：有奧迪和奧拓兩輛車，請(qǐng)問，如果同時(shí)從北京出發(fā)，你覺得哪個(gè)會(huì)先開到廣州？按照經(jīng)驗(yàn)，肯定奧迪快。但是如果是老司機(jī)開奧拓，新司機(jī)開奧迪，可能結(jié)果就不一樣，此外，可能還跟選擇的路線和路況有關(guān)（如國道和小道），這就是受到場(chǎng)景的影響。我們只看到哪種車好，這還只是“器物”的層面，我們從道法術(shù)器的觀點(diǎn)看，光有好“器”不一定成事，還要看什么人怎么用，最重要的是看選擇的方向是否正確。
剛才已經(jīng)提到，在我院實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理場(chǎng)景化之前，我們先進(jìn)行了知識(shí)文檔化（顯性化）、知識(shí)資產(chǎn)化，然后在第二期的工程里面，我們開始實(shí)施知識(shí)場(chǎng)景化，典型的例子就是我們制作了立足于場(chǎng)景的寶典庫（見圖3）。通過寶典庫可以重復(fù)利用核心知識(shí)，知識(shí)直接和業(yè)務(wù)場(chǎng)景結(jié)合，比如在專業(yè)體系下，一個(gè)子產(chǎn)品會(huì)被分成售前籌劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、交付等不同時(shí)間階段，在不同階段有對(duì)應(yīng)匹配的知識(shí)。到最后你會(huì)看到，在某個(gè)工作階段的場(chǎng)景中，能夠細(xì)分到最小粒度的階段和模塊所輸入的材料是什么，輸出是什么，每個(gè)步驟是什么，需要準(zhǔn)備什么，有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，之前犯過什么錯(cuò)誤，這些核心知識(shí)都已經(jīng)被打磨和精煉出來，形成相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書、案例范本、課件，濃縮到一個(gè)頁面上，方便員工快速學(xué)習(xí)和應(yīng)用。這就是我們的場(chǎng)景化實(shí)現(xiàn)。
7 利用知識(shí)管理平臺(tái)，確保關(guān)鍵時(shí)刻的知識(shí)獲取
KMF：這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)的利用情況怎么樣?比如說一個(gè)研究人員，或者是一個(gè)工程技術(shù)人員，他對(duì)這個(gè)平臺(tái)的依賴程度怎么樣？應(yīng)用程度怎么樣?
樸勇梅： 我認(rèn)為我們這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)在一些關(guān)鍵場(chǎng)景中，如轉(zhuǎn)崗、新生到單位，會(huì)發(fā)揮重要的作用。比如有個(gè)同事，原來是做技術(shù)單項(xiàng)負(fù)責(zé)人，后來做項(xiàng)目管理，這時(shí)候通過知識(shí)管理平臺(tái)，就能快速掌握新崗位的知識(shí)。
不過這也和用戶的積累有關(guān)。比如有一些用戶的學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，知識(shí)積累也充分，他可能對(duì)于知識(shí)管理平臺(tái)的利用需求也不多。我們和一家全球性公司交流過知識(shí)管理的問題。他們做了一個(gè)問答社區(qū)，員工非?；钴S，共享效果也好，不過該公司知識(shí)管理人員給了我們一個(gè)冷靜的提示，那就是這種問答社區(qū)有些超大型公司可以“玩”起來，但是不一定適合別的公司。因?yàn)檫@家公司的專業(yè)人員達(dá)到6位數(shù)，這些用戶里面只要有很少的比例回復(fù)一個(gè)帖子，都會(huì)是很大數(shù)量，這個(gè)帖子一下子就火了。而對(duì)于小規(guī)模的企業(yè)來說，大家都要忙于生產(chǎn)任務(wù)，誰會(huì)來關(guān)注這個(gè)平臺(tái)呢？但是話說回來，平臺(tái)冷清就意味著沒有任何效果嗎？有時(shí)候在一些關(guān)鍵場(chǎng)景中，哪怕一個(gè)帖子只有一個(gè)回答，只要這個(gè)問題解決了，那就是有效的。
我們的知識(shí)管理平臺(tái)所要達(dá)到的效果就是：在各個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景中，保障有知識(shí)可查，能夠面向關(guān)鍵時(shí)刻保存企業(yè)的核心知識(shí)資產(chǎn)。
KMF：這個(gè)知識(shí)管理平臺(tái)可以支持新產(chǎn)生知識(shí)的上傳。那么對(duì)于以前已經(jīng)積累下來的知識(shí)存量，比如分散于各個(gè)部門服務(wù)器上的知識(shí)，到時(shí)候會(huì)全部遷移到這個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)嗎？其實(shí)很多企業(yè)也面臨這樣的困惑和挑戰(zhàn)，這個(gè)工作量也非常大。
樸勇梅： 這和知識(shí)的時(shí)效性有關(guān)。通信技術(shù)有很鮮明的特點(diǎn)，它不斷地往前發(fā)展，我們可能沒必要花這么大精力去做以前過時(shí)知識(shí)的收集。我們發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)做過的很多項(xiàng)目類型不復(fù)存在了，比如，我曾經(jīng)在原技術(shù)崗位做過的一種報(bào)告叫商業(yè)計(jì)劃書，我們單位后來不再承接類似業(yè)務(wù)了，已經(jīng)失去時(shí)效性，也失去了復(fù)用價(jià)值，再花大力氣收集和積累其實(shí)沒什么必要了，我們將有限的精力用來關(guān)注一些前瞻性的更符合技術(shù)發(fā)展方向的知識(shí)。
KMF: 剛才您談了很多知識(shí)管理平臺(tái)。不過我們也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前很多企業(yè)除了引入知識(shí)管理平臺(tái)這種“重型”的架構(gòu)，也在充分利用社交媒體、移動(dòng)端、APP等“輕型”的應(yīng)用。您從知識(shí)管理的角度，如何看待新媒體、微信、社群這類應(yīng)用呢？
樸勇梅： 是的，這個(gè)問題很好。我們有八大院級(jí)技術(shù)群，有3 500人次入群，由技術(shù)部管理這個(gè)八大院級(jí)的技術(shù)社群，像我們的無線技術(shù)群、有線技術(shù)群已經(jīng)滿員了。我們現(xiàn)在有愛問專區(qū)，會(huì)組織專家定期回答這里面的問題，我們用這種方式解決關(guān)于企業(yè)新知識(shí)的困惑與疑問；我們的專業(yè)微信群也很活躍，專業(yè)科技委會(huì)議情況、最新技術(shù)的問題等通過微信群的方式分享效果不錯(cuò)。從使用效果來看，通過社交媒體交流，信息的流轉(zhuǎn)速度也明顯加快，即管理信息、會(huì)議信息、問卷調(diào)研等工作明顯比以往效果好。
不過，微信群也有利有弊。比如專家的時(shí)間很寶貴，群里總是有人@他，好像回答問題成了他必須完成的一件事。此外，目前不能完全保障這種移動(dòng)媒體內(nèi)容的保密性和信息安全是我們使用移動(dòng)媒體中最難克服的困難及潛在風(fēng)險(xiǎn)。
9 關(guān)于知識(shí)管理和大數(shù)據(jù)的結(jié)合
KMF：當(dāng)前企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)重要趨勢(shì)就是注重新技術(shù)的引入，比如大數(shù)據(jù)、人工智能，并以此來衡量知識(shí)管理的技術(shù)含量。對(duì)此您是如何理解的?
樸勇梅： 我們?cè)核镉幸徊糠盅芯咳藛T就是參與我院知識(shí)管理平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析，我們還會(huì)做平臺(tái)用戶行為模式的分析判斷，比如哪些人在什么時(shí)段可能用到什么知識(shí)，用來指導(dǎo)我們對(duì)新知識(shí)的開發(fā)和編制。
當(dāng)然，我覺得我們還是需要將基于大數(shù)據(jù)的智能推薦和基于專家智慧的人工推薦結(jié)合起來。系統(tǒng)數(shù)據(jù)反映出的知識(shí)熱點(diǎn)不一定是重點(diǎn)，比如系統(tǒng)上一些瀏覽量高的熱點(diǎn)都是一些基礎(chǔ)入門類和操作類的知識(shí)（如電腦使用等），這些不一定是我們所關(guān)注的重點(diǎn)技術(shù)知識(shí)。因此，我們需要技術(shù)專家的推薦，來平衡智能推薦的局限。在季度推薦欄目中，專家推薦文檔的點(diǎn)擊率明顯高于其他文檔。我們?cè)诘谝黄谥R(shí)管理平臺(tái)中就做過“季度推薦”，在知識(shí)體系的各目錄下都有專業(yè)知識(shí)管理員，他們每季度會(huì)梳理一定數(shù)量的專業(yè)價(jià)值高的技術(shù)文檔。
我覺得知識(shí)管理和大數(shù)據(jù)分析結(jié)合的理想狀態(tài)，首先需要建立在剛才提到的項(xiàng)目知識(shí)化的基礎(chǔ)之上，如果每年有幾萬個(gè)項(xiàng)目，那么就會(huì)產(chǎn)生大量的知識(shí)，這樣就有了進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。不過，還沒有那么大量的數(shù)據(jù)積累時(shí)，還是從一些小的模塊做分析和挖掘比較有價(jià)值。
10 關(guān)于開放創(chuàng)新環(huán)境下的知識(shí)交流與共享
KMF：現(xiàn)在是提倡開放式創(chuàng)新的年代，企業(yè)的知識(shí)不僅包括企業(yè)部門內(nèi)部的知識(shí)，也包括來自外部的知識(shí)，比如客戶、供應(yīng)商，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，對(duì)于外部的知識(shí)，您覺得應(yīng)該如何來管理，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)涉及這塊嗎？
樸勇梅 ：有涉及。對(duì)于我們這種知識(shí)密集型企業(yè)，外部知識(shí)、來自外部的參考借鑒肯定是必不可少的。我們不僅關(guān)注自己眼前手頭的事情，也要把握好大方向。首先我們會(huì)去采購?fù)獠恐R(shí)。我們每年都會(huì)采購各類知識(shí)庫，知識(shí)庫有中英文論文庫、數(shù)據(jù)庫等，我們還比較注重技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也要去采購國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等；我們還根據(jù)具體需求訂購技術(shù)材料，比如，我們根據(jù)專家評(píng)估認(rèn)為迪拜一家公司的系列報(bào)告（關(guān)于無線和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域2030年的前瞻性報(bào)告）比較具有前瞻性，正在采購中。另外，移動(dòng)集團(tuán)也曾經(jīng)鼓勵(lì)我單位對(duì)外承接業(yè)務(wù)，需要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，當(dāng)然這關(guān)系到了企業(yè)的核心數(shù)據(jù)，雙方都要考慮到數(shù)據(jù)安全，后來現(xiàn)實(shí)發(fā)展為，通信領(lǐng)域各方巨頭均設(shè)立了專屬咨詢單位，移動(dòng)集團(tuán)也不強(qiáng)調(diào)對(duì)外承接咨詢業(yè)務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)收集也就靠公開數(shù)據(jù)了。
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