民營企業(yè)在經(jīng)濟(jì)中地位是隨著市場化進(jìn)程逐步提升的，因此，民營企業(yè)的研究一直是企業(yè)界、管理學(xué)界方興未艾研究核心。一度百家爭鳴，煞是喜人，各種企業(yè)家協(xié)會(huì)、研究會(huì)、促進(jìn)會(huì)活躍非凡，這是好事。但是在表面的浮華之后，以個(gè)人工作，研究經(jīng)驗(yàn)看，正如臺(tái)灣的曾仕強(qiáng)老先生所說：我們對西方的管理研究還處于邯鄲學(xué)步、簡單模仿階段，自己又沒有總結(jié)中國本身管理之道?，F(xiàn)在中國民營企業(yè)正在重復(fù)臺(tái)灣80年代的老路，被架在中西管理的真空中?？陀^地說，在企業(yè)員工國際化趨勢中，由于面臨不同文化背景，單純強(qiáng)調(diào)哪一方管理都是有失偏頗的，雙方的融合也必然引發(fā)中西管理的聯(lián)姻。這也許是后話，目前的情況是，我們在學(xué)習(xí)西方管理還沒搞明白，自己的中國管理又由于盲目崇外懶得去總結(jié)，及時(shí)總結(jié)后也記不得了，記得也會(huì)束之高閣。
盡管像清華大學(xué)、北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、社會(huì)科學(xué)院等機(jī)構(gòu)不遺余力引進(jìn)各類人才，試圖通過教育的方法來刺激改進(jìn)中國民營企業(yè)的管理問題，但是，全球化的速度以讓這種努力顯得時(shí)間太長，再加上這只主力軍還是那幫守舊老教授、老先生占絕大多數(shù)，所以要想在短時(shí)間有所改觀，理論上尚不可能，現(xiàn)實(shí)上更是天方夜譚。最為關(guān)鍵的是目前的企業(yè)家，守舊的家族企業(yè)治理觀念還很濃厚，盡管媒體已通過各類調(diào)查數(shù)據(jù)鼓吹：企業(yè)家年輕化漸成趨勢，但也只是停留在概念上。因此，中國民營企業(yè)家族治理向現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變觀念上還尚需時(shí)日，等真正開始，這種等待還令人焦灼。
管理問題千頭萬緒，社會(huì)問題更層出不窮，聚焦到我們的企業(yè)今天該怎么辦？有沒有一個(gè)系統(tǒng)改進(jìn)思路能供參照？本文正是寫給那些有勇氣第一個(gè)改進(jìn)的企業(yè)家、有思想正準(zhǔn)備創(chuàng)建一家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者、能摒除各種偏見真正愿總結(jié)一些有益思路提供給企業(yè)的研究者。一家之言，雖不足解萬企之圍，但能引玉，以期思想傳播者，處客觀之立場，能謹(jǐn)言，這樣方更有益于企業(yè)，有益于中國經(jīng)濟(jì)。誠然社會(huì)的自由才會(huì)孕育各類靈感，現(xiàn)在情況是我們都有權(quán)利發(fā)言，但一部分是為了生計(jì)發(fā)言，像我們的一部分管理咨詢師、培訓(xùn)師，只能每天說著客戶滿意的話來取得收入，似乎沒人關(guān)心真相，還會(huì)有人比如一些學(xué)者為了出名大出驚人之語，還有一些政府官員為了政績搞語言美化工程，他們都在干什么？誤導(dǎo)企業(yè)。有人總結(jié)過說話專題，說是分為如下幾類：懂的不說、不懂的瞎說、為了利益的會(huì)瞎說。
所以，在我接觸到的為數(shù)不多企業(yè)家圈子里，我都是一再提醒他們，一定要鍛煉區(qū)分能力，不要被忽悠。你們要多接觸懂得愿意說的，哪怕是懂得不愿意說的，你還可以看?。‘?dāng)然，說這話也并不意味著，我也是懂得那一類，想勉強(qiáng)做個(gè)企業(yè)家的老師，我只是想站在客觀的立場，像個(gè)朋友一樣，茶余飯后結(jié)合自己對企業(yè)研究和工作感受隨便聊聊，所以，不管我曾說過什么話可別太當(dāng)真，如果覺得還有點(diǎn)道理，以后就多關(guān)注，如果覺得不怎樣，以后不睬我就行。
現(xiàn)在結(jié)合以上所述，我們來探討第一個(gè)問題，我們的民營企業(yè)該怎么辦？我個(gè)人認(rèn)為很簡單：只要學(xué)會(huì)做一只適應(yīng)市場環(huán)境變化的變色龍。我們不能等，也沒時(shí)間等，想在市場競爭中立于不敗之地，擺脫中國名營企業(yè)3-6年的短命，就得適應(yīng)，而且還得有速度。我曾在一家公司，也號稱是上市公司，還是一家行業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)，也是做新能源的，當(dāng)時(shí)也做區(qū)域經(jīng)理，在生產(chǎn)型企業(yè)中待過的都知道，區(qū)域經(jīng)理的職位，大多要求高密度出差跑市場，我早想到目前這個(gè)行業(yè)市場競爭很激烈但是我卻沒想到，公司領(lǐng)導(dǎo)不知出于什么考慮，把我們招過來后，一直限制出差，還總有許多借口。從試用期到轉(zhuǎn)正三個(gè)多月都干了一把不出差、不出業(yè)績的區(qū)域經(jīng)理。這在別的公司，會(huì)覺得極其可笑，既然你要做全國市場，設(shè)立區(qū)域經(jīng)理職位，如果這點(diǎn)出差費(fèi)用都不舍得投入，還做什么區(qū)域市場。如果區(qū)域經(jīng)理連自己負(fù)責(zé)的區(qū)域都沒機(jī)會(huì)親自走一走、看一看，躲在辦公室從網(wǎng)上搜集個(gè)客戶信息就能把客戶搞定，發(fā)展大批經(jīng)銷商，那我們肯定從事的是壟斷行業(yè)，事實(shí)上根本不是。我記得當(dāng)時(shí)去找領(lǐng)導(dǎo)談過多次，大致說：別的公司都是到月底區(qū)域業(yè)務(wù)哀求領(lǐng)導(dǎo)能不能回來幾天？我們公司是哀求領(lǐng)導(dǎo)能不能出去幾天？咱們是不是做倒了？每次都說同樣的話，每次也都是無果而終?？纯礃I(yè)務(wù)情況，都掛零好幾個(gè)月了，領(lǐng)導(dǎo)終于在業(yè)績壓力前頂不住了，大家也都有機(jī)會(huì)每月出差三五天，最后，又換領(lǐng)導(dǎo)，第一次開會(huì)就一針見血，做區(qū)域的，每月至少給我出去20天以上。大家心底都鼓起了掌。本來就該這樣嗎，記得和同事交流他們說那次開會(huì)是來公司最痛快的一次。我挺悲哀，不管怎樣，這種脫離與市場決策后果，帶給我們的是從頭再來，看看日歷。已經(jīng)是接近銷售淡季了。我不禁想起一位管理學(xué)家的名言：人是最大的成本。尤其是領(lǐng)導(dǎo)，按當(dāng)時(shí)算如果做不開市場一年光工資費(fèi)用公司至少損失100多萬，再算算其他的令人乍舌。這僅是一例，大家想想這種速度，公司除了走向破產(chǎn)、被兼并、重組等方向，還能指望他持續(xù)盈利？
另外，在銷售價(jià)格和營銷政策問題上也顯示的特別突出，一般而言，制定銷售價(jià)格肯定是在調(diào)查了解同類產(chǎn)品價(jià)格基礎(chǔ)之上，再結(jié)合公司戰(zhàn)略、品牌定位等綜合因素基礎(chǔ)上制定的，尤其應(yīng)該注意動(dòng)態(tài)跟蹤。而后來才從其他途徑得知，根本不是，是領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)幾年前價(jià)格情況制定的，后來開發(fā)了一個(gè)新品還價(jià)格直追行業(yè)老大品牌，到底怎么核算的，我不知道，但是你想占領(lǐng)市場，尤其是在品牌知名度缺失的前提下更應(yīng)該調(diào)研市場，絕不應(yīng)該是辦公室里幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)互拍腦門，我覺得差不多就行態(tài)度決策。營銷政策更要命，東拼西湊還算是高明，可惜公司的營銷政策基本上是照抄6年前行業(yè)老大的政策，他們只知道抄，根本沒去搞明白他們背后的東西，比如就拿廣告來說，人家一年近一個(gè)億的廣告鋪天蓋地，你怎么沒看見？人家區(qū)域招商的大規(guī)?；顒?dòng)你怎么也沒看見？人家對每個(gè)經(jīng)銷商完善的服務(wù)、強(qiáng)大的支持力度你怎么還沒看見？出差問題就耽誤了幾個(gè)月，剛講的幾個(gè)問題要實(shí)現(xiàn)突破，恐怕得等到退休了，呵呵，戲言。因此，我個(gè)人覺得，你不管開家或正在做服務(wù)或生產(chǎn)企業(yè)，信息一定要敏銳，反應(yīng)一定要快，該變色時(shí)就趕緊變，只有這樣才會(huì)讓客戶、讓員工、讓你的合作伙伴對你有信心，最大的好處在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營，摘掉短命的帽子。當(dāng)然我只希望那些真正做企業(yè)的人能有所感悟，也歡迎交流分享。
下一個(gè)問題是，我們有沒有改進(jìn)的思路？這一點(diǎn)我認(rèn)為也很明確。如果我此時(shí)再問大家一個(gè)問題，比如也是本文的標(biāo)題：什么是中國民營企業(yè)最大的軟肋？大家一定也會(huì)結(jié)合我剛才講的眾說紛紜，。其實(shí)，在激烈競爭市場上，假如你是客戶，我是供應(yīng)商，你最看重我哪一點(diǎn)？其實(shí)，這就是問題的答案。不管你是賣產(chǎn)品，還是所謂的服務(wù)，最后賣的的產(chǎn)品一定還是服務(wù)。可以認(rèn)為，一種是及時(shí)提供保質(zhì)保量產(chǎn)品滿足客戶需求的服務(wù)，一種是根據(jù)客戶需求付出個(gè)性化勞動(dòng)的服務(wù)。如果，我從網(wǎng)絡(luò)上向一家供貨商訂貨，事實(shí)上我不管他是不是生廠商、也不管他怎么運(yùn)給我，甚至什么都不在乎，哪怕對方是一只狗在負(fù)責(zé)處理訂貨單，我只要求能保質(zhì)保量按時(shí)把握所需要規(guī)格的貨物提供給我。經(jīng)銷商從廠家訂貨也是如此，因此，我得出一個(gè)論斷：服務(wù)能力缺失是中國民營企業(yè)最大的軟肋。
通常講的服務(wù)能力，其實(shí)就是一種能滿足客戶一般需求的能力，所謂的一般就是比較容易滿足。比如，你去超市能買到你想要的，這是超市的服務(wù)能力。你去人才市場，能了解到你想要查詢的招聘信息，這是人才機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力，但關(guān)鍵是隨著社會(huì)的發(fā)展，客戶的需求已不再單純的停留在一般的層次上，而是更顯個(gè)性化、多元化、專業(yè)化等趨勢。就從經(jīng)銷商和廠家關(guān)系演變來看，以前，廠家和經(jīng)銷商就是買賣關(guān)系，那時(shí)是買方市場，賣的人少，買的人多，因此廠家競爭一般。廠家具有主導(dǎo)權(quán)，你批量進(jìn)貨我給你低價(jià)，你回去賺差價(jià)，廠家能提供的其它服務(wù)也就是運(yùn)輸、包裝等簡單服務(wù)，但是今天，已轉(zhuǎn)變成賣方市場，買的人少，賣的人多，廠家就喪失了主導(dǎo)權(quán)。廠家面臨的競爭，不但有國內(nèi)的企業(yè)還有國際知名大企業(yè)等。因此我們必須拿出一套系統(tǒng)的解決思維來提升企業(yè)的服務(wù)能力。
既然服務(wù)能力是我們中國民營企業(yè)最大的軟肋，那么影響服務(wù)能力的因素有哪些？便成為我們關(guān)注的首要問題。
首先在觀念上，大多數(shù)的企業(yè)家，由于國內(nèi)的政策執(zhí)行不到位，尤其是在資金籌措方面面臨很大壓力，他們重心都不得已放在盈利上，如果僥幸到了發(fā)展中期，他們即使想改變，也由于長期以來對服務(wù)的忽視，形成一種思維慣性，不愿意在短時(shí)間看不到錢的事上，大費(fèi)周折。一些企業(yè)甚至沒有客服部。即使有客服部的，也都流于形式，有誰見過多少個(gè)企業(yè)對客服不遺余力的培訓(xùn)，現(xiàn)在也有一些聰明的搞服務(wù)外包，這樣固然省事，但卻失去了你了解一線客戶要求的權(quán)利。如果你是一家公司的客服部員工，老板從心眼里覺得客服部可有可無，都是一幫花錢的，你還有多少激情和興致做好目前的工作？客戶還能有多少機(jī)會(huì)感受到公司的服務(wù)能力？
如果，我們認(rèn)為做企業(yè)就是在做一項(xiàng)事業(yè)，不單單是賺錢做生意的話，如果條件允許就應(yīng)該從看完本篇文章就設(shè)立客服部。并大力招聘大公司的客服人員充實(shí)隊(duì)伍，定期組織交流、培訓(xùn)。
其次在制度方面，大多數(shù)企業(yè)由于老板不關(guān)心，認(rèn)識(shí)不到客服的重要性，也欠缺有效確保服務(wù)能力的制度，據(jù)我了解，一些公司的這方面制度，都是前臺(tái)、文員按領(lǐng)導(dǎo)要求從網(wǎng)上蕩的，做出來也是給人看的，說白了，屬于企業(yè)形象包裝范疇。這種動(dòng)機(jī)下的企業(yè)還指望得了什么服務(wù)能力嗎？
制度建設(shè)也不難，1.搜集至少5家有服務(wù)能力優(yōu)勢的知名企業(yè)制度作參考。重點(diǎn)關(guān)注客服招聘、福利待遇、激勵(lì)政策、培訓(xùn)交流四點(diǎn)2.對目前銷售問題進(jìn)行活動(dòng)跟蹤，把業(yè)務(wù)和客服工作剝離開，真正做到崗位清晰，提升效率3.根據(jù)公司實(shí)際建立激勵(lì)考核制度和設(shè)計(jì)職業(yè)通道。4.建立客服部各類儀式，大力表彰先進(jìn)5.對客服工作定期總結(jié)，有業(yè)務(wù)副總建立跟蹤評估系統(tǒng)。5.定期安排學(xué)習(xí)交流培訓(xùn)等活動(dòng)，積極引導(dǎo)學(xué)習(xí)提高。
最后在人才上，我們在職場里一致認(rèn)為營銷人員才是精英，他們給公司創(chuàng)造了大部分的業(yè)績，給他們加薪、升職甚至送股份。但是我們別忘了，你要想持續(xù)的讓公司盈利，沒有客服員工精心的維護(hù)，只能都只是一錘子買賣。你想業(yè)務(wù)人員開發(fā)了一個(gè)客戶，等首款之后，他還能有多少時(shí)間去耐心和老客戶溝通。應(yīng)當(dāng)重視的一點(diǎn)是他服務(wù)的有可能是公司已離職人員的客戶，按一般公司規(guī)定，該客戶不產(chǎn)生任何提成費(fèi)用的，你讓業(yè)務(wù)人員去服務(wù)一個(gè)他自己得不到人和利益的客戶，服務(wù)好的幾率會(huì)有多大？因此，需要客服人員來做，確保公司利益這一層面，而且往往如果一個(gè)公司還算是重合同守信譽(yù)的話，可能還會(huì)有第二次交易、第三次交易等，因此，對待客服人員我們需要重新審視和評估。越是在激烈的市場，我們就越需要挽留我們的老客戶，這才是持續(xù)盈利的根本，打造企業(yè)的服務(wù)能力，請先從認(rèn)清客服人員價(jià)值開始。
其實(shí)在撰寫本文過程中我越來越感覺到，服務(wù)能力也許就是一個(gè)企業(yè)明天的風(fēng)向標(biāo)，也可以說是一個(gè)全方位的多棱鏡，從中我們可以看到一個(gè)企業(yè)的文化、管理員工團(tuán)隊(duì)、企業(yè)戰(zhàn)略思考、企業(yè)家個(gè)人品質(zhì)等內(nèi)容，基本上可以說了解到評價(jià)一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)所需要的要素的全部。因?yàn)椋覀兊目蛻?，只看終端-評價(jià)結(jié)果，我們作為服務(wù)的提供者，也要在提供滿意服務(wù)的終端、結(jié)果同時(shí)，積極地去更新和改進(jìn)我們的過程。帶領(lǐng)一個(gè)企業(yè)，靠企業(yè)家能力，但打造企業(yè)服務(wù)能力就得靠企業(yè)員工領(lǐng)導(dǎo)所在組織的能力。
真心的期望，在企業(yè)組織中，如果你是老板，你就多聽一下其他人的意見，其實(shí)你的工作很簡單，你只需要給招聘來的職業(yè)經(jīng)理人多一份信任，讓他們多一份承擔(dān)責(zé)任勇氣，讓他們?yōu)榱似髽I(yè)的目標(biāo)放手去博。如果你是經(jīng)理人，就多一點(diǎn)大局思想，少一份私心，多從企業(yè)發(fā)展的立場去決策、去激勵(lì)下屬不打折扣的完成任務(wù)。如果你只是員工，就少一分抱怨，多一份勤奮，少一個(gè)借口、多一個(gè)方法借助公司發(fā)展平臺(tái)，能真正有所收獲，實(shí)現(xiàn)與組織的共贏。當(dāng)然，你要是客戶，也得提醒你在你的需求基本滿足前提下，對走在蒺藜路途中的民營企業(yè)，請多一份包容和理解吧！
