中國(guó)餐飲管理的戰(zhàn)略思考
跨入21世紀(jì)，中國(guó)餐飲將處于一種新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境:日趨成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，漸入佳境的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和勢(shì)不可當(dāng)?shù)娜蚪?jīng)濟(jì)。在此背景下，中國(guó)餐飲將面臨新的形勢(shì)。這主要體現(xiàn)在：
①市場(chǎng)空間逐漸擴(kuò)大。其主要表現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象階層的日益廣泛，國(guó)內(nèi)消費(fèi)的迅速崛起，全球市場(chǎng)的大門(mén)對(duì)中國(guó)的逐步打開(kāi)。
②消費(fèi)者日趨成熟。其主要特征：一是消費(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富；二是個(gè)性化消費(fèi)需求越來(lái)越突出；三是消費(fèi)者的消費(fèi)行為越來(lái)越精明；四是消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。
③市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)。其主要特征為：一是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)一步增多，既面臨非傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)業(yè)的挑戰(zhàn)，如社會(huì)餐飲、社會(huì)娛樂(lè)、療養(yǎng)院等方面的沖擊；又面臨國(guó)際餐飲集團(tuán)的進(jìn)一步挑戰(zhàn)，無(wú)論是在數(shù)量、規(guī)模、范圍，還是在速度和力度上，都將可能超過(guò)中國(guó)的第一次改革開(kāi)放，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化將進(jìn)一步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。二是競(jìng)爭(zhēng)手段的逐步升級(jí)，從最早的數(shù)量、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)直至品牌競(jìng)爭(zhēng)。
④市場(chǎng)秩序日趨規(guī)范。其主要表現(xiàn)為旅游法規(guī)的從無(wú)到有，行業(yè)管理水平的不斷提高，經(jīng)營(yíng)規(guī)則的日益健全，餐飲的經(jīng)營(yíng)行為將日趨規(guī)范。
⑤知識(shí)價(jià)值日益凸現(xiàn)。其主要表現(xiàn)為科技含量的不斷提高，知識(shí)管理的舉足輕重，人力成本的逐年上升。面對(duì)新的形勢(shì)，中國(guó)餐飲要乘勢(shì)而上，首先必須從戰(zhàn)略層面思考對(duì)策，以明確中國(guó)餐飲的發(fā)展方向。
筆者以為，根據(jù)中國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)的餐飲管理者必須思考以下三個(gè)基本問(wèn)題：
一、戰(zhàn)略性導(dǎo)向
進(jìn)入新世紀(jì)，中國(guó)的餐飲己步入了一個(gè)戰(zhàn)略致勝的年代。其發(fā)展戰(zhàn)略是否科學(xué)，既直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗，也將關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。餐飲發(fā)展戰(zhàn)略是餐飲為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持或提高其競(jìng)爭(zhēng)力，在外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析研究的基礎(chǔ)上，所確立的發(fā)展目標(biāo)及各種策略的組合。在不同時(shí)期、不同的發(fā)展階段，不同餐飲所選擇的戰(zhàn)略各有不同，但都需要考慮總體的發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題。
從指導(dǎo)餐飲發(fā)展的思想而言，中國(guó)的餐飲大體可分為三個(gè)層次：
一、是利潤(rùn)導(dǎo)向戰(zhàn)略，即餐飲的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以利潤(rùn)為中心的戰(zhàn)略。
其特點(diǎn)是以企業(yè)為主體，急功近利，注重企業(yè)的眼前利益。它一般是處于生存階段的餐飲所采取的戰(zhàn)略。
二、是市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略，即以市場(chǎng)需求為中心的戰(zhàn)略。
其特奌是既考慮消費(fèi)者的需求，也顧及企業(yè)的利益，既注重餐飲的質(zhì)量，也顧及企業(yè)的成本。這是現(xiàn)階段中國(guó)大多數(shù)餐飲應(yīng)選擇的戰(zhàn)略。
三、是可持續(xù)發(fā)展導(dǎo)向戰(zhàn)略，即注重三個(gè)效益結(jié)合、著眼持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略。
其特點(diǎn)是立足當(dāng)前，著眼未來(lái)；立足企業(yè)，顧及社會(huì)；立足國(guó)內(nèi)，放眼全球。這是中國(guó)餐飲最終應(yīng)選擇的戰(zhàn)略。
二、品牌化經(jīng)營(yíng)
加入WTO，意味著更多的外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)的市場(chǎng)，他們將憑借其品牌、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢(shì)，與中國(guó)的餐飲展開(kāi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)餐飲若想與之抗衡。唯有苦練內(nèi)功，創(chuàng)造品牌。因?yàn)槲磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有世界著名品牌，誰(shuí)就掌握了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。所以，中國(guó)的餐飲管理者必須強(qiáng)化品牌意識(shí)，并加快品牌建設(shè)的進(jìn)程。
實(shí)施餐飲的品牌化經(jīng)營(yíng)，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其關(guān)鍵必須抓好五個(gè)基本環(huán)節(jié)：
1、 形象化設(shè)計(jì)
視覺(jué)形象是品牌的外衣，餐飲必須高度重視。就目前而言，中國(guó)餐飲必須注重商標(biāo)的設(shè)計(jì)與注冊(cè)。商標(biāo)是從法律角度對(duì)餐飲品牌的保護(hù)，屬于知識(shí)產(chǎn)權(quán)。商標(biāo)從餐飲品牌的名稱、圖案、語(yǔ)音三個(gè)方面在法律層面上對(duì)餐飲品牌進(jìn)行界定。商標(biāo)申請(qǐng)注冊(cè)后就受到法律保護(hù)，未經(jīng)注冊(cè)人的同意，他人不得擅自使用。一個(gè)好的商標(biāo)有助于餐飲品牌形象的樹(shù)立和傳播，餐飲品牌的商標(biāo)設(shè)計(jì)一般應(yīng)從以下幾方面來(lái)考慮：第一，簡(jiǎn)單易記，緊扣主題，易于傳播。至于餐飲品牌所包含的內(nèi)容則是歷史與現(xiàn)實(shí)的積累，隨品牌發(fā)展而不斷豐富起來(lái)的。第二，高度抽象，兼容性強(qiáng)。餐飲的商標(biāo)不能完全限定在特定的內(nèi)容上，如地名或以所屬系統(tǒng)命名等，而應(yīng)有較強(qiáng)的可解釋性或兼容性，隨著餐飲發(fā)展和企業(yè)精神內(nèi)容的變化而不斷豐富餐飲品牌的內(nèi)涵。第三，富有創(chuàng)意，避免雷同。若在商標(biāo)上不易識(shí)別，會(huì)造成市場(chǎng)上的混亂，而且也會(huì)限制自身的發(fā)展。如我國(guó)餐飲中的“國(guó)際”“華僑”就是一例。第四，涵義積極，聯(lián)想豐富。餐飲的商標(biāo)不僅要能抓住餐飲產(chǎn)品的主要特點(diǎn)，而且還應(yīng)注重餐飲的情感訴求，最好應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的標(biāo)識(shí)語(yǔ)，如杭州之江度假村的“給您一個(gè)真正的假日”，以便給消費(fèi)者一種獨(dú)特心理感受。
2、 定制化服務(wù)
服務(wù)是品牌的基礎(chǔ)。餐飲服務(wù)要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛(ài)，而要這樣，質(zhì)量則是基本條件。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，餐飲的服務(wù)要求也將隨之上升，即從原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上升到定制化服務(wù)。
定制化作為一種新的服務(wù)方式，其特征主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
①定制化服務(wù)是一種個(gè)性化的服務(wù)。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年代，應(yīng)該說(shuō)餐飲在制訂服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，其起點(diǎn)也是從客人的需求為出發(fā)的，但是這種需求往往是客人一般的、共同的和靜態(tài)的需求。而客人的需求是多種多樣、瞬息萬(wàn)變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)。所以，以此為基礎(chǔ)的服務(wù)往往很難令客人真正滿意。定制化服務(wù)要求餐飲既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個(gè)性的、特殊的、動(dòng)態(tài)的和隱性的需求。它強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的針對(duì)性服務(wù)，提倡“特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的您”。同時(shí)，它強(qiáng)調(diào)因時(shí)制宜，注重服務(wù)過(guò)程中的靈活性。
②定制化服務(wù)是一種人性化的服務(wù)。人性化的服務(wù)，其關(guān)鍵是必須關(guān)注賓客，用心服務(wù)。關(guān)注賓客，就是要努力“讀懂”客人，不能只把客人當(dāng)作“錢(qián)袋”而無(wú)視他們的“腦袋”。用心服務(wù)，就是要求員工必須時(shí)刻把客人放在心上，注意服務(wù)過(guò)程中的情感交流，充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。
③ 定制化服務(wù)是一種極致化的服務(wù)。在服務(wù)的結(jié)果上，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范，即是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。而定制化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是使客人滿意，即客人是否感受到物質(zhì)上的舒適和精神上的舒心。所以定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準(zhǔn)則，追求的是極致的效果。因此，它要求餐飲從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求超前思維，竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求注重細(xì)節(jié)，無(wú)微不至，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。
當(dāng)然，為了保證投入與產(chǎn)出形成合理的比例，餐飲可采取不同的定制服務(wù)戰(zhàn)略：
①大規(guī)模定制，即主題餐飲，如女士酒店、體育之家等。
②局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。
③高度定制，即一對(duì)一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性。
三、精細(xì)化管理經(jīng)營(yíng)有方，必須管理有道。中國(guó)餐飲的管理，既要加強(qiáng)系統(tǒng)化的基礎(chǔ)管理，又要注重前沿性的突破。
1、 機(jī)制性建設(shè)
企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制是有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)要素在運(yùn)行過(guò)程中所形成的相互制約、相互作用的聯(lián)系方式，是一種能夠自動(dòng)而有序地推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)揮作用的內(nèi)在機(jī)理。經(jīng)營(yíng)機(jī)制是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的綜合體系,其主要包括經(jīng)營(yíng)決策機(jī)制、經(jīng)營(yíng)動(dòng)力機(jī)制與經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)機(jī)制。
完善餐飲經(jīng)營(yíng)機(jī)制，當(dāng)務(wù)之急；
一是要加快餐飲產(chǎn)權(quán)制度的改革，明晰企業(yè)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系，承認(rèn)人力資本的價(jià)值，完善企業(yè)的法人治理結(jié)構(gòu)增強(qiáng)餐飲企業(yè)的活力；
二是要完善企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，建立快反型的組織，如項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、扁平化的倒三角組織機(jī)構(gòu)、創(chuàng)新型的學(xué)習(xí)組織等；
三是要完善餐飲內(nèi)部的約束和激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)筑企業(yè)和員工共同發(fā)展的管理平臺(tái)。
2、 文化性滲透
傳統(tǒng)管理一般側(cè)重規(guī)章制度的建設(shè)，而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理則比較強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化建設(shè)。因?yàn)槠鋵⑷嬗绊懼黜?xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)，以及集體效力的發(fā)揮。餐飲企業(yè)文化是指餐飲在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，逐步培育形成的，占據(jù)主導(dǎo)地位的，并為全體員工所認(rèn)同和恪守的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)思想以及行為規(guī)范等的總和。
餐飲企業(yè)文化建設(shè)，除了應(yīng)注重科學(xué)設(shè)計(jì)和及時(shí)總結(jié)提煉外，關(guān)鍵在于傳播餐飲文化，使其深入人心。
其基本途徑主要有：
第一，發(fā)揮餐飲領(lǐng)導(dǎo)的垂范作用。古人說(shuō)得好：“其身正，不令而行，其身不正，雖令不從。”上行之則下效之，身教重于言教，餐飲領(lǐng)導(dǎo)的言行對(duì)餐飲員工可以產(chǎn)生強(qiáng)大得示范效應(yīng)，從而影響餐飲文化的建設(shè)。因此，餐飲領(lǐng)導(dǎo)必須從規(guī)范自身的行為著手，用自己得言行為餐飲的文化建設(shè)奠定良好的基礎(chǔ)。
第二，發(fā)揮餐飲“英雄人物”影響作用。所謂“英雄人物”，指的是群眾公認(rèn)的品德高尚、工作成績(jī)顯著、在員工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的號(hào)召力、影響力、感染力，作為餐飲員工評(píng)判自己思想、行為的一面鏡子，在培育餐飲員工的共同價(jià)值觀，形成平等、互助、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)的氣氛，能起到特殊的引導(dǎo)作用。
第三，建立完善的餐飲文化網(wǎng)絡(luò)。在建設(shè)餐飲文化時(shí)，必須重視各種非正式組織和團(tuán)體的作用，如切實(shí)抓好各種協(xié)會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、興趣小組等，建立和健全信息反饋渠道，保證言路暢通，消除不利餐飲發(fā)展言論滋生的土壤。同時(shí)餐飲還應(yīng)利用表彰會(huì)、慶祝活動(dòng)、職代會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、聯(lián)歡會(huì)等文化載體進(jìn)行宣傳教育。
第四，利用餐飲重大事件進(jìn)行傳播。餐飲在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，往往會(huì)出現(xiàn)正面的或是負(fù)面的，積極的或是消極的，成功的或是失敗的重大事件，餐飲應(yīng)從文化的角度進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地分析研究，并利用事件總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在群眾中進(jìn)行大力渲染，以便給員工帶來(lái)激奮或心理上的震動(dòng)，從而使員工認(rèn)識(shí)到餐飲文化的重要作用，并能自覺(jué)地貫徹落實(shí)和推廣弘揚(yáng)。
聯(lián)系客服
