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之前客服的小哥哥、小姐姐總是抱怨客服工作枯燥無味、忙忙碌碌回報(bào)不多。因此，客服部也是人員流失最大的一個(gè)部門。玩是人的天性，怎么提高工作的趣味性，讓員工開心工作？作為客服行業(yè)管理者的我也琢磨了很久，想到了我在20多歲的時(shí)候也喜歡玩《魔獸世界》，年輕的員工是否也和我當(dāng)年一樣喜歡玩網(wǎng)絡(luò)游戲？是否也像我一樣為了某個(gè)裝備通宵奮斗？于是，我嘗試以用年輕人玩的天性，融入游戲思維為核心的游戲化管理模式，收到一定的效果。

01 抓住動(dòng)機(jī)，人人都是管理者

中國互聯(lián)網(wǎng)中心曾經(jīng)在2017年發(fā)布一組數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億人，其中網(wǎng)絡(luò)游戲用戶4.22億人，占全國網(wǎng)民56%。這組驚人的數(shù)據(jù)背后是人們對(duì)游戲的喜愛。這都源于游戲能喚起人們積極主動(dòng)的情感，能充分集中人們的注意力，能幫助人們獲得成就感，能引發(fā)人們的好奇心、依賴感、占有欲和保護(hù)欲等；滿足人們內(nèi)心動(dòng)機(jī)，而這些內(nèi)心動(dòng)機(jī)都是自愿的、充滿愉悅的，并非別人強(qiáng)迫。因此，運(yùn)用到我們的日常工作中，管理者想要不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力和挑戰(zhàn)意識(shí)，讓他們?cè)诠ぷ髦斜３珠L(zhǎng)期的熱情和幸福感，就要激發(fā)他們內(nèi)心對(duì)工作的熱愛動(dòng)機(jī)。

1、守好封地，自主經(jīng)營(yíng)

班組成員能自主地為班組起上顯眼、響亮的名字，統(tǒng)稱為“封地”。班組長(zhǎng)就是“將軍”，通過實(shí)施“將軍承包制”，將服務(wù)指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、日常管理指標(biāo)等掛靠班組長(zhǎng)的PKI考核中，自主管理和經(jīng)營(yíng)。將軍可以親歷親為事事抓，也可以委任副將（組長(zhǎng)助理）管理，或者和士兵（組員）共同管理等，這些都是由將軍自主選擇。此做法給予班組長(zhǎng)極大的自由，班組長(zhǎng)可以根據(jù)自己的想法安排組員、培養(yǎng)組員，可以根據(jù)自己的想法安排班組的團(tuán)建活動(dòng)、班組早會(huì)等。

2、人人參與，輪流當(dāng)頭

我們希望把每一位一線員工培養(yǎng)成為“能管理、善業(yè)務(wù)、優(yōu)服務(wù)”的綜合人才，因此對(duì)話務(wù)員、營(yíng)銷員實(shí)施“輪流當(dāng)頭兒”，作為副將，負(fù)責(zé)協(xié)助將軍完成當(dāng)天的衛(wèi)生安排、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度、話務(wù)監(jiān)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量分析等工作，做到人人參與班組管理，永不落空。

02 抓住玩性，提高工作樂趣

游戲化管理是指將游戲元素、激勵(lì)機(jī)制、規(guī)則系統(tǒng)等融入管理情景中，讓員工在輕松愉悅中發(fā)揮工作積極性、建立溝通機(jī)制、促進(jìn)合作共贏、提升團(tuán)隊(duì)工作效率。

1、共做支線任務(wù)，合作共贏

除了做好客戶服務(wù)和日常管理工作（統(tǒng)稱為練級(jí)），我們還會(huì)以班組為單位利用休息組織烹飪大賽、美妝大賽、插花大賽、卡拉OK大賽、T臺(tái)走秀、技能大賽等。這些大賽看起來和客服工作沒有關(guān)聯(lián)（統(tǒng)稱為支線任務(wù)），但通過這些比賽提高員工之間的競(jìng)爭(zhēng)性與融合度。通過舉辦這各類比賽，讓更多的員工們有更多共同的話題，展示才藝的同時(shí)也獲得更多認(rèn)同感；在玩中促進(jìn)團(tuán)結(jié)合作，在玩中提高溝通能力在玩中提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，在玩中提高工作效率。

2、各路比拼，挖掘英雄

不一定每個(gè)員工都是“銷售能手”或“服務(wù)之星”，但“天生我才必有用”，我們堅(jiān)信每個(gè)員工都是一個(gè)“潛力股”，都在不同的領(lǐng)域稱雄稱霸。通過各領(lǐng)域的比拼，挖掘各路英雄，把結(jié)果公布于“群雄爭(zhēng)霸榜”，再根據(jù)員工的“技能”分配到不同的崗位，擔(dān)任不同角色。

03 設(shè)立目標(biāo)，向大BOSS進(jìn)攻

玩過《百戰(zhàn)沙城》、《傳奇霸主》、《笑傲江湖》等的小伙伴都知道，“打怪”游戲本質(zhì)就是一個(gè)接一個(gè)的任務(wù)讓玩家在玩的過程中有明確的目標(biāo)，循序漸進(jìn)的方式給玩家?guī)硖魬?zhàn)的欲望，而且玩家在獲得榮譽(yù)的同時(shí)會(huì)得到“裝備獎(jiǎng)勵(lì)”或“金幣獎(jiǎng)勵(lì)”。在團(tuán)隊(duì)管理中，績(jī)效管理和激勵(lì)設(shè)計(jì)就像開發(fā)一款游戲，員工就是玩家。

1、量化目標(biāo)，漸進(jìn)練級(jí)

我們將營(yíng)銷任務(wù)考核分成年度考核、月度考核和日考核，通過每天公榜的方式促進(jìn)個(gè)人完成每天完成營(yíng)銷創(chuàng)收任務(wù)（統(tǒng)稱為打小怪）積累經(jīng)驗(yàn)值并在第二天的早會(huì)中分享。月度考核和年度考核由班組長(zhǎng)組團(tuán)完成（統(tǒng)稱打中怪和BOSS），為完成任務(wù)扣組長(zhǎng)當(dāng)月績(jī)效。對(duì)于提前完成年度任務(wù)的班組，由班組長(zhǎng)和和組員商量決定是否再認(rèn)領(lǐng)任務(wù)，超額完成部分按完成比例進(jìn)行梯度獎(jiǎng)勵(lì)（統(tǒng)稱解鎖薪挑戰(zhàn)、大冒險(xiǎn)）

2、復(fù)活模式，亡羊補(bǔ)勞

通過對(duì)個(gè)人人工應(yīng)答率、綜合評(píng)價(jià)滿意度、在線解決率、通話效率、投訴處理準(zhǔn)確率等指標(biāo)設(shè)置門檻值，配合半月公榜的方式，讓員工及時(shí)了解自己的服務(wù)情況。對(duì)于未打門檻值的員工，要么選擇乖乖被扣重扣當(dāng)月績(jī)效，下月再重新復(fù)活；要么自動(dòng)自覺刷野并求助班組其他成員，用“等價(jià)交換”的方式（至于怎么等價(jià)，員工間自行商量），將用戶來電讓給未達(dá)標(biāo)的員工沖各項(xiàng)率。

3、意外驚喜，驅(qū)動(dòng)動(dòng)力

對(duì)于出色完成各項(xiàng)考核的員工，除了能拿到KPI的不封頂加分外，績(jī)效爭(zhēng)霸榜排名第一的英雄還能拿到“開心券”權(quán)力。開心券，顧名思義就是讓獲得的員工開心。因此，沒有固定的內(nèi)容，可能是禮品卷、也可能是美容卷，可能主管服務(wù)券，也可能是游樂場(chǎng)入場(chǎng)卷……反正，每月不同，也沒有人在預(yù)先知道抽到的是什么卷，開心就好。

04 雙道晉升，讓員工有盼頭

將員工的晉升渠道分成管理通道和專業(yè)通道。管理通道培養(yǎng)管理人員，為以后的“一舵主”、“二舵主”等做好接班準(zhǔn)備，分為“一級(jí)管理人才、二級(jí)管理人才、三級(jí)管理人才、四級(jí)管理人才、五級(jí)管理人才”等五個(gè)級(jí)；專業(yè)序列就是技術(shù)人才，分為“權(quán)威人士、資深專家、專家、骨干、有經(jīng)驗(yàn)者和學(xué)徒”等六個(gè)階段；員工可根據(jù)自身的能力、工作情況提出申請(qǐng)，由公司的人資源審核后切換，但不可同時(shí)擔(dān)任兩個(gè)通道的崗位。這就像游戲中的大號(hào)和小號(hào)，一般大號(hào)和小號(hào)的角色都不同，玩家可以根據(jù)自己的喜好選擇，但不能同時(shí)登錄大號(hào)和小號(hào)。

游戲化管理已經(jīng)有一年多了，通過制度、考核、文化、氛圍等四個(gè)方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了優(yōu)化和指導(dǎo)，客服的小哥哥小姐姐們也都一改往日的倦怠和抱怨，開開心心地投入到工作中。

文/呂敏廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司惠州分公司客戶服務(wù)監(jiān)督部

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01

抓住動(dòng)機(jī)，人人都是管理者

1、守好封地，自主經(jīng)營(yíng)

2、人人參與，輪流當(dāng)頭

02

抓住玩性，提高工作樂趣

1、共做支線任務(wù)，合作共贏

2、各路比拼，挖掘英雄

03

設(shè)立目標(biāo)，向大BOSS進(jìn)攻

1、量化目標(biāo)，漸進(jìn)練級(jí)

2、復(fù)活模式，亡羊補(bǔ)勞

3、意外驚喜，驅(qū)動(dòng)動(dòng)力

04

雙道晉升，讓員工有盼頭

抓住動(dòng)機(jī)，人人都是管理者