是什么導(dǎo)致了全業(yè)務(wù)

　　從國(guó)家宏觀調(diào)控角度看：中國(guó)電信業(yè)的三次大調(diào)整都是國(guó)家著眼電信行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重大決策。第一次重大變革是1999年的中國(guó)電信拆分，運(yùn)營(yíng)商們分業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，做大各個(gè)“蛋糕”。第二次重大變革是2001年電信南北分家，鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。第三次重大變革是聲勢(shì)浩大的2008年電信業(yè)重組，通過這次重組縮小了電信運(yùn)營(yíng)商之間的差距，打破了固話和移動(dòng)的界限，讓三家運(yùn)營(yíng)商都變成了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，依然是鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)。

　　從行業(yè)發(fā)展角度看：隨著電信業(yè)的用戶數(shù)量進(jìn)入飽和階段，以語音通信為主的業(yè)務(wù)已經(jīng)不能繼續(xù)維持整個(gè)產(chǎn)業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，整體產(chǎn)業(yè)迫切需要新的增長(zhǎng)點(diǎn)。而3G時(shí)代所代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是需要全業(yè)務(wù)來支撐的，全業(yè)務(wù)興則3G興，3G興則全業(yè)務(wù)旺。

　　從技術(shù)發(fā)展角度看：隨著各種技術(shù)尤其是通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展和演變，技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的融合正成為未來信息通訊產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)，包括3C融合、FMC（固定與移動(dòng)的融合）、三網(wǎng)融合、ICT（信息技術(shù)IT與通信技術(shù)CT的融合）等讓行業(yè)間的“三八線”名正言順地消失。

　　從客戶需求角度看：伴隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及信息技術(shù)的不斷進(jìn)步和普及，中國(guó)社會(huì)不同主體對(duì)信息化業(yè)務(wù)和信息化產(chǎn)品的要求日益表現(xiàn)出專業(yè)化和多元化的趨勢(shì)。那么，對(duì)于多元化的需求主體，需要有多元化的信息化個(gè)性產(chǎn)品來滿足。對(duì)于同一主體的豐富需求，“一站式服務(wù)”帶給客戶的全方位體驗(yàn)式服務(wù)，能夠產(chǎn)生巨大的客戶粘性。

　　融合是漫長(zhǎng)而痛苦的過程

　　電信業(yè)就象是自然界中的生態(tài)系統(tǒng)，價(jià)值鏈就好比自然界中的食物鏈，融合就好比優(yōu)勝劣汰。在這個(gè)電信生態(tài)系統(tǒng)中，多方利益錯(cuò)綜復(fù)雜，弱肉強(qiáng)食已見怪不怪。只有經(jīng)歷了“融合”這個(gè)過程，電信生態(tài)系統(tǒng)才能有序和諧地可持續(xù)發(fā)展下去。

　　接下來我們來看看電信企業(yè)在這個(gè)過程中面臨著怎樣的境遇。

　　1、電信運(yùn)營(yíng)商們，你們都會(huì)“全業(yè)務(wù)”嗎？

　　隨著全業(yè)務(wù)牌照的下發(fā)，壁壘被打破了，運(yùn)營(yíng)商都可以進(jìn)入對(duì)方的領(lǐng)域。然而，國(guó)內(nèi)目前的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)都已經(jīng)快碰到“天花板”了，并且融合涉及到市場(chǎng)準(zhǔn)入、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、互聯(lián)互通、資源配置和共享等管理政策，而其中的每一項(xiàng)政策的制定都不同程度地存在著各方利益平衡的難題。這些配套政策如果得不到順利制定或者很好地執(zhí)行，那所謂全業(yè)務(wù)也就是畫餅充饑而已。從我國(guó)通信市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，在很多區(qū)域?qū)嶋H上已經(jīng)達(dá)到了飽和，特別是發(fā)達(dá)地區(qū)。在這些地區(qū)，無論是新固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還是新移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，其市場(chǎng)進(jìn)入的空間都不是很大。唯一能夠增長(zhǎng)的只有鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，這些難道是電信巨頭們想要的嗎？

　　從經(jīng)驗(yàn)上講，移動(dòng)的TD還處在催熟階段，國(guó)外成熟成功的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)對(duì)移動(dòng)不適用；聯(lián)通雖有最成熟的網(wǎng)絡(luò)，但常年“跟隨者”的角色讓其創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)有所欠缺；而電信僅有的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)只是還稱不上移動(dòng)技術(shù)的小靈通，而3G時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)開始就是終端的競(jìng)爭(zhēng)，電信也在“惡補(bǔ)”中。

　　從成本上講，3G開始重在先體驗(yàn)后消費(fèi)，是一個(gè)需要先培育以求規(guī)模化的市場(chǎng)。搶占市場(chǎng)先機(jī)與公司效益是矛盾的：全業(yè)務(wù)所衍生出來的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)都需要有專門的人員投入；全業(yè)務(wù)所需支撐硬件都需要大量投入建設(shè)。比如移動(dòng)如果要依靠補(bǔ)貼把2G的用戶全部搬到TD上，成本將超過5000億元，相當(dāng)于中移動(dòng)近5年的凈利潤(rùn)。再者，全業(yè)務(wù)牌照發(fā)放后，運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)環(huán)境異質(zhì)性日益明顯。包括3G、GSM、CDMA、IP、智能網(wǎng)、信令網(wǎng)、GPRS、PSTN等，管理和控制費(fèi)用比較高。

　　從管理上講，全業(yè)務(wù)是對(duì)公司原有管理模式的大考驗(yàn)。全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的要求無一不是快速響應(yīng)。那么，電信運(yùn)營(yíng)商龐大復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，必然導(dǎo)致部門協(xié)作存在效率問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程存在暢通問題，導(dǎo)致知識(shí)生產(chǎn)存在價(jià)值問題。

　　從IT支撐上講，全業(yè)務(wù)帶來以上諸多方面的壓力，最后都會(huì)歸結(jié)到IT支撐上來?，F(xiàn)有的IT系統(tǒng)種類繁多，規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，就連底層數(shù)據(jù)做了數(shù)年還未實(shí)現(xiàn)完全統(tǒng)一。隨著全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，更加龐大而復(fù)雜的數(shù)據(jù)加入該如何管理；協(xié)同的要求，流程的要求，知識(shí)管理的要求如果沒有IT的有效支撐，最終也只是紙上談兵。

　　2、“第四運(yùn)營(yíng)商”。

　　伴隨著三網(wǎng)融合的漸進(jìn)態(tài)勢(shì)，廣電系統(tǒng)手握內(nèi)容和播控資源正由地方散兵游勇聚合為中央集團(tuán)軍蓄勢(shì)待發(fā)?？v看未來，如果廣電總局的NGB(下一代廣播電視網(wǎng))規(guī)劃能夠如期實(shí)現(xiàn)，那么，到2015年，廣電總局就將建成規(guī)?；母采w全國(guó)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，其單用戶實(shí)際接入速率將達(dá)到100M，這種實(shí)力已足以與中國(guó)電信展開正面較量。而寬帶是電信未來3G戰(zhàn)略核心中的核心，這將有可能動(dòng)搖到電信的根本。

　　3、“電信運(yùn)營(yíng)商，誰動(dòng)了你的奶酪”。

　　電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的相互融合，兩大產(chǎn)業(yè)鏈不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)相互滲透已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，在這個(gè)財(cái)富的創(chuàng)造和消亡的過程中，如果電信運(yùn)營(yíng)商只是固守原地，必然被不斷擠壓，最終只能成為用戶獲取互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)通道。

　　在此之前，國(guó)外運(yùn)營(yíng)商中，除了日本的NTTDocomo依然處于產(chǎn)業(yè)核心，沃達(dá)豐等強(qiáng)勢(shì)運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)合作中維持一定的掌控權(quán)外，很多的小運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)在IT企業(yè)的沖擊下淪為管道。更危險(xiǎn)的是，越來越多的IT企業(yè)已經(jīng)開始向電信業(yè)腹地展開攻勢(shì)。比如蘋果、谷歌、微軟、黑莓等通過終端或操作系統(tǒng)向電信市場(chǎng)滲透，Skype、雅虎、softroute通過提供Voip(網(wǎng)絡(luò)電話)直接參與電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這都對(duì)運(yùn)營(yíng)商構(gòu)成巨大威脅。

　　抓住機(jī)遇，正視自身，勇于改變

　　全業(yè)務(wù)已然開始，面臨著諸多挑戰(zhàn)，如何保持在電信生態(tài)系統(tǒng)中的主導(dǎo)地位、話語價(jià)值鏈，電信巨頭們應(yīng)從變革中抓住機(jī)遇，正視自身。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所帶來的機(jī)遇僅有滲透，通過滲透形成互補(bǔ)，通過互補(bǔ)形成創(chuàng)新，從而滿足客戶產(chǎn)生的更多需求。而電信運(yùn)營(yíng)商在全業(yè)務(wù)面前相對(duì)于生態(tài)系統(tǒng)中的其他參與者有著先天的優(yōu)勢(shì)，那就是電信運(yùn)營(yíng)商更接近用戶。不論再?gòu)?qiáng)勢(shì)的SP、CP或是終端商，都暫時(shí)繞不開電信而直接面向客戶。可以這么說，全業(yè)務(wù)給電信的機(jī)遇就好比“別人的蛋糕分你一塊，你還可以先吃開始”。

　　時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注好客戶，有利于運(yùn)營(yíng)商彌補(bǔ)自己的經(jīng)驗(yàn)不足，有利于運(yùn)營(yíng)商做到精確建設(shè)，做到最大化的控制成本，有利于運(yùn)營(yíng)商及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。所以，客戶是關(guān)鍵。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)做好以下幾點(diǎn)來深耕用戶、專注客戶才是制勝之道。

　　1、聚焦客戶的經(jīng)營(yíng)分析體系。

　　以市場(chǎng)為導(dǎo)向，扎根客戶中，基于戰(zhàn)略要求制定新型的客戶細(xì)分，詳細(xì)了解目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況和自身資源情況，再而制定明確的產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷規(guī)劃。聚焦客戶的經(jīng)營(yíng)分析是聚焦客戶的戰(zhàn)略先行，是企業(yè)真正做到“大象跳舞”的依據(jù)。

　　2、聚焦客戶的協(xié)同體系。

　　協(xié)同不但是管理要求，也是企業(yè)文化的要求。我們的運(yùn)營(yíng)商無一不是龐然大物，只有解決前后端業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的割裂，形成前后端縱向協(xié)同機(jī)制，使各環(huán)節(jié)和部門形成合力，這需要形成規(guī)范機(jī)制明確職責(zé)，還需要開明團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化氛圍。最后，通過流程的梳理實(shí)現(xiàn)流程管控，形成前端發(fā)起，后端響應(yīng)，全程評(píng)估的閉環(huán)管控。

　　3、聚焦客戶的知識(shí)管理。

　　與互聯(lián)網(wǎng)的融合，讓電信業(yè)向知識(shí)行業(yè)轉(zhuǎn)變，知識(shí)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基本要素。聚焦客戶應(yīng)有知識(shí)管理的幫助來快速響應(yīng)客戶，在萬變的市場(chǎng)中積累經(jīng)驗(yàn)贏取利潤(rùn)。而核心競(jìng)爭(zhēng)力就是在知識(shí)不斷生產(chǎn)、不斷積累中形成。

　　4、聚焦客戶的IT支撐。

　　全業(yè)務(wù)對(duì)原有的IT系統(tǒng)也提出了新的要求：對(duì)企業(yè)而言包括新信息的來源，新信息的流轉(zhuǎn)以及新信息的管理，直至上升到信息的決策作用；對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈而言則需要IT的支撐能夠做到掌控產(chǎn)業(yè)鏈，滲透更多的行業(yè)。

　　聚焦客戶的IT系統(tǒng)是對(duì)高效協(xié)同、流程暢通、精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)分析的支撐，從前端看需要有新型的應(yīng)用系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)管理客戶，管理自身甚至管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能，從后端看需要和原有的系統(tǒng)有所交叉融合。

　　5、因聚焦客戶而業(yè)務(wù)外包。

　　隨著運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)規(guī)模及組織規(guī)模的快速擴(kuò)張，運(yùn)維復(fù)雜度的提升，其內(nèi)部交易成本不斷上升。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)外包即可有效節(jié)減運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維支出又可做到快速服務(wù)響應(yīng)。運(yùn)營(yíng)商需要有專業(yè)的第二方或第三方的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商與之形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作，讓運(yùn)營(yíng)商應(yīng)集中更多的資源來聚焦客戶，提高競(jìng)爭(zhēng)力。