家居建材導購人員一定要懂得消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。因為那么多牌子的家具，看得眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具，應(yīng)該沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)——我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是‘為人民服務(wù)’”。
家居建材導購人員一定要懂得消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。因為那么多牌子的家具，看得眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具，應(yīng)該沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)——我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是‘為人民服務(wù)’”。
①真誠發(fā)自內(nèi)心
②閃光點(贊美顧客閃光點)
③具體(不能大范圍，要具體到一點)
④間接(間接贊美效果會更大)
⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等)
⑥及時
經(jīng)典話術(shù)：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽；您真的很與眾不同;我很佩服您；
贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
1、看起來像這個行業(yè)的專家。
2、注意基本的商業(yè)禮儀。
3、顧客見證(顧客來信、名單、留言)
4、名人見證(報刊雜志、專業(yè)媒體)
5、權(quán)威見證(榮譽證書)
6、問話(請教)
①態(tài)度誠懇，用心聆聽
②站∕坐在顧客的左邊記筆記(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)
③眼神注視對方鼻尖和前額
④不打斷，不打岔(在顧客說話時盡量不要中途打斷)
⑤不要發(fā)出聲音(只點頭、微笑便可)
⑥重新確認(在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單)
⑦不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問)
⑧不要組織語言(不要在心里去想著如何反問和搶答)
⑨停頓3～5秒(在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。)
⑩點頭微笑(在談話過程中，不停地點頭微笑)
①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風格？
②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？
③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？
④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？
⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？
⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？
⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？
【頂尖提問話術(shù)】
①您怎么稱呼？您房子買哪里？(如果問貴姓會不好)
②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚？
③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶
④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢?/span>
⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放
⑥您是看沙發(fā)還是看床？
⑦您是自己用還是給家里其他人用？
【提問的正確步驟】
①問一些簡單容易回答的問題
②問YES的問題
③問二選一的問題
④事先想好答案
⑤能用問的盡量少說
①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品)
②家具的功能
③服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場)
④競品會不會更便宜，功能會不會更好
⑤支持(是否有促銷、是否有活動)
⑥保證及保障
永遠不能解決所有問題，只有不斷提升成交的比例。
回答異議：肯定認同法——先認同，再反問，認同不是贊同。
動作上時刻保持點頭，微笑。 處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”：
熱詞
我很了解(理解)┈┈同時┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈
我很同意(認同)┈┈其實┈┈
冷詞
但是、就是、可是。
【反問技巧】
問：這套家具多少錢??？
反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？
問：這套沙發(fā)打幾折??？
反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？
有深色的嗎？
反問：您喜歡深色的嗎？
問：服務(wù)有保障嗎？
反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？
問：多快能到貨啊？
反問：您希望我們在什么時候到最合適？
這套肯定認同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。
根據(jù)顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：
◆家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。
◆模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
◆成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。
◆社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
◆生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。
a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。
b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。
c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。
d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。
e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。
【問話信號】
a.這種家具銷量怎么樣？
b.你們的最低折扣是多少？
c.你們將如何進行售后服務(wù)？
d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？
e.還有更詳細的資料嗎？
f.訂貨什么時候可以送貨？
g.我想問一下老婆的意見
【成交信號】
a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。
c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。
d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。
f.第二次來看同一產(chǎn)品。
g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。
h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。
【成交技巧】
a.大膽成交(反正不會死)
b.問成交
c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)
e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。
