一、背景與形勢分析
隨著電信重組、3G牌照頒發(fā)以及全業(yè)務模式的深入，集團客戶再次成為各電信運營商激烈爭奪的焦點。為了實現(xiàn)總部、省公司“深入推進新跨越戰(zhàn)略，加快發(fā)展速度，創(chuàng)新增長方式，優(yōu)化資源配置，提升運營水平，增強綜合實力，實現(xiàn)和諧跨越，開創(chuàng)公司又好又快發(fā)展的新局面”的戰(zhàn)略目標，提升集團客戶的客戶關系管理水平，深化以客戶為導向的服務管理體系，提高集團客戶粘性和忠誠度，是當前重要而緊迫的工作。
二、集團客戶的客戶關系管理的目標和基本框架
“產品是客戶感知價值最基礎的要素，服務是客戶獲得附加價值的主要途徑”，在集團客戶客戶關系管理工作中，需要產品和服務緊密結合，并駕齊驅。
（1）目標
緊密圍繞“客戶忠誠度提升”為目的，以提升集團客戶客戶關系的深度與廣度為核心，負責集團客戶穩(wěn)定以及集團客戶業(yè)務相關營銷方案的推進工作，帶領、督促、指導地市落實集團客戶客戶關系的管理，增強集團客戶關系，提升軟實力，深度綁定和拓展集團客戶；
（2）基本框架
標準化：繼續(xù)完善集團客戶分層分級服務體系，實現(xiàn)集團客戶服務的標準化與差異化；
信息化：利用信息化手段，拓展集團客戶管理信息系統(tǒng)的功能，強化集團客戶資料信息的管理與利用能力。
品牌化：以品牌化經營為指導思想，以提升集團客戶價值為核心，增強集團客戶品牌忠誠度。專業(yè)化：加強售前、售中、售后管理的規(guī)范化以保障整個銷售過程的專業(yè)化
平臺化：建立各地市公司集團客戶關系管理交流平臺，提升集團客戶客戶關系管理人員的能力；
三、2008年集團客戶客戶關系管理工作重點
（1）實施“走出去”計劃，實施集團客戶駐地服務
針對各類重點開發(fā)區(qū)、大型企業(yè)集團等，推行重點企業(yè)客戶經理派駐服務進一步完善集團客戶服務營銷模式，拓寬集團客戶業(yè)務、服務受理渠道，提升客戶服務感知，同時有效應對競爭對手的現(xiàn)場促銷活動。通過開展“駐地服務”需達到以下目標：
ü 強化客戶關系。通過駐地服務的方式，進一步提高服務水平，提升客戶滿意度，進而有助于鞏固、加強客戶關系。
ü 促進客戶發(fā)展和信息化業(yè)務拓展。通過開展“現(xiàn)場促銷”、“業(yè)務體驗”、“公關宣傳”等，營造良好的銷售氛圍，爭取對方單位/公司管理層的支持，借助其內部推動力量，從而有助于VPMN、短號集群網(wǎng)等集團業(yè)務及其它信息化產品的銷售推廣。
ü 應對市場競爭。通過駐地服務的方式，有效應對競爭對手的現(xiàn)場促銷，確保集團客戶的穩(wěn)定。
ü 提高集團客戶業(yè)務產品知曉率。
（2）實施“開講堂”計劃，舉辦針對集團客戶開展移動信息化講座與培訓
ü 針對集團客戶開展移動信息化的講座與培訓，深度挖掘和引導集團客戶移動信息化需求，針對以安裝MAS/ADC的集團用戶，進行應用培訓，促進二次需求挖掘與二次營銷；
ü 品牌化運營“移動信息化學堂”。策劃包裝“移動信息化學堂”，提升集團客戶服務的品質，以移動信息化知識和移動信息化應用為核心，以提升集團客戶移動營銷能力和移動管理能力為宗旨，以內訓師、集團客戶經理、行業(yè)經理以及外聘顧問講師為培訓隊伍。
ü 履行社會責任，促進移動信息化業(yè)務與知識在全社會的普及；
ü 與政府部門緊密合作，以黨的十七大報告關于信息化工作的指導精神，借助政府力量推進信息化營銷，以信息化有效穩(wěn)定集團客戶。
（3）實施“請進來”計劃，以體驗促銷售
充分利用體驗廳，配合“開講堂”計劃，有針對性的組織邀請集團客戶參觀、體驗集團信息化產品，展現(xiàn)移動公司的信息化產品的競爭力，提升集團信息化產品的品牌。
（4）實施“四級關懷”計劃
根據(jù)集團客戶單位內客戶對移動營銷工作的影響，將集團內的關鍵人物分為四級關懷對象：集團客戶的聯(lián)絡人、集團客戶的關鍵人、集團客戶的管理層、集團客戶的其它人員，有針對性地提供服務關懷內容。集團客戶關懷計劃通過向集團客戶關鍵人物或重點人物提供專屬服務，實現(xiàn)了針對集團客戶服務從點到面，再從面到點的雙向交叉覆蓋，形成“立體”服務關系。
（5）建立梯次服務體系，滿足不同客戶需求提高集團客戶滿意度
集團客戶對我們的產品、服務水平等方面的接受度、滿意度并不總是呈現(xiàn)線性關系，并不是每個因素不停的改進都能夠獲得客戶回報，可以借鑒Kano模型，建立當然服務、規(guī)范服務、興趣點服務的梯次服務體系，以滿足集團客戶的基本需求、期望需求和興奮需求。（基本需求:最基本的需求，滿足了也不會表現(xiàn)出滿意，但不滿足則會特別不滿意；期望需求:提供的越多越滿意；興奮需求:不提供顧客也不會特別不滿意,但興奮需求會轉化為基本需求 ）提高集團客戶滿意度。
（6）建立客戶關系網(wǎng)平臺和人脈地圖系統(tǒng)
整合現(xiàn)有客戶關系資源，形成集團客戶關系資源庫和人脈地圖，組織開發(fā)人脈地圖系統(tǒng)。建立人脈地圖激勵和管理機制，開發(fā)人脈地圖系統(tǒng)，鼓勵省公司、地市公司全員共享客戶關系資源。
配合客戶服務部制定并完善具體的營運模式，形成規(guī)范化管理。
（7）加強售前、售中、售后管理的規(guī)范化以保障整個銷售過程的專業(yè)化，如四大措施：
――工作模式行業(yè)化調整
調整組織架構，成立行業(yè)銷售團隊，完成片區(qū)到行業(yè)團隊的客戶資源交接；
建立客戶經理行業(yè)歸屬感；
考核指標行業(yè)化調整
――資源政策重點化傾斜
調整業(yè)務促銷組和個人業(yè)務組的支撐申請方式；
對于計劃有目的的銷售活動將優(yōu)先考慮重點支持；
實物資源和服務資源將向整體談判和含數(shù)據(jù)業(yè)務的項目進行傾斜
――銷售能力專業(yè)化提升
分季度推出主題競賽活動，樹立行業(yè)標兵；
建立優(yōu)秀案例庫，定期開展銷售經驗分享交流會：同一行業(yè)不同產品，不同行業(yè)同一產品；豐富每周學習日的內容和形式
――業(yè)務流程規(guī)范化管理
按行業(yè)特性修訂宣傳規(guī)范；
建立并規(guī)范中心內部與其他部門之間的協(xié)作業(yè)務流程；
建立集團單位個性化營銷政策管理評估體系；
建立并規(guī)范信息化產品在行業(yè)團隊中業(yè)務受理流程
（8）加強一體化客戶關系管理體系，建立各地市集團客戶關系管理交流平臺，實現(xiàn)省公司對集團客戶客戶關系指導思想的有效傳遞、各地市集團客戶關系管理工作優(yōu)秀經驗的有效傳播以及集團客戶關系管理人員能力的提升。
總之，客戶關系的維護絕不是一日之功！要想建立牢固共贏的客戶關系，能否提供細微入致的服務、能否充分發(fā)揮品牌優(yōu)勢、能否不斷進行業(yè)務創(chuàng)新、能否在客戶端建立足夠氣勢便成為了重中之重！客戶忠誠度的基石是 “客戶關系”，“價值”是客戶關系的核心。
