導 語
都說護士是在醫(yī)院里“打針發(fā)藥”的，殊不知我們的護士很多時候，還肩負著“催款”這個光榮而艱巨的重任。
有護士說：催款，這個容易，門口一喊，床旁一要就可以啦，真的這么簡單嗎？談錢傷感情，催款更是容易引起矛盾。如何催款，怎樣催款，學問可不小。能不能換個方式來處理這…
臨床中，由催費引發(fā)的沖突并不少見，作為醫(yī)護人員，我們可以怎么做？
首先，我們可以想象一下患者或家屬對欠費和催費可能的心理和行為反應：否認和懷疑：“怎么可能，不是剛交過錢嗎？”這是比較多見的，正常的本能反應。
抱怨：
“你們醫(yī)護人員就知道讓我們交錢，對病人卻不關心。”通常情況下，這類患者和家屬可能對醫(yī)患關系存在不滿或某種需求未得到滿足，或將醫(yī)患關系視為消費關系。
尷尬：
“難道你們還怕我們逃費不成？”有極強自尊需求的患者或家屬會因為自尊或控制受到挑戰(zhàn)而出現憤怒情緒進而指責醫(yī)護人員。
焦慮緊張：
由于存在經濟困難或非本地家庭等原因，費用一時無法到位，家屬通常在聽到欠費或可能因欠費而影響治療時，第一反應是焦慮緊張和不安，他們可能會與醫(yī)護人員協商，假如對方沒能體會到他們的情緒，或醫(yī)護人員運用威脅的口吻時，通常會激發(fā)對方的憤怒情緒。
敵對和攻擊：
當患者或家屬本身存在明顯的壓力、整個家庭存在不可調和的矛盾和沖突、此次就醫(yī)過程中存在醫(yī)療并發(fā)癥或糾紛時，護士在催繳費過程中，如果言語或非言語行為稍有不慎，很容易成為矛盾的導火線，激發(fā)對方內在強烈負性情緒，或稱為宣泄的出口。
溝通技巧在催款中非常重要
1、要建立信任讓患者和患者家屬覺得每一筆花費都是值得的。
2、明白消費讓患者放心，及時發(fā)放住院一日清單，患者若有疑問及時解決，少記或漏記的費用，堅決不遺留問題到第二天。
3、改變消費觀念除一般有關疾病宣教外，護士應適時與患者家屬交流，讓其明白就醫(yī)實際就是一種特殊形式的消費，只要是符合政策和法規(guī)的收費，要以平常心對待；護士長應安排有經驗的護士承擔這項工作。
4、增強服務意識實行感動服務。護士要堅持微笑服務，平時就要多和患者交流，建立良好的互動關系，不能等到催款時才找患者，還要注意不能把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響患者的心情及催款結果。
5、掌握催款時機體現人文關懷。催款不宜在早晨，應在當天大部分治療和用藥快結束時（一般在下午）進行；避免在患者發(fā)生病情變化、進餐、睡眠等情況下催費；尊重患者的風俗習慣，切實體現人文關懷。
6、注意催款語言應把患者當成親人或朋友，選擇適當的稱呼，注意語調平和，過高、過強、過低的語調容易讓人誤解或反感；還要注意保持穩(wěn)定的情緒，不能急躁，切忌態(tài)度生硬。
護士在與患者和家屬交流費用的問題時，需要注意以下幾點：
1、提前告知：
護士在入院時需要提前詳細告知繳費的相關流程及制度。
2、合適的情境和對象：
盡量避免在人多的場合催費；避開重病患者或想要放棄治療的患者，以免影響或加重患者的焦慮和內疚感；有時需要事先評估家庭中哪位成員是主要決策者或經濟承擔者。
譬如，護士向患者的次子催費，可事實上次子無力承擔費用，這容易導致對方將自己的尷尬、內疚或自責等情緒通過抱怨和攻擊轉移到醫(yī)護人員身上。
3、催費時，怎么說？
“某某您好，這是您的費用清單，目前顯示已經/即將欠費，我們需要您在×號×點之前繳納醫(yī)療費用××元，以確保治療和護理的連續(xù)性，避免系統(tǒng)自動鎖定而帶來不必要的麻煩，謝謝您的合作！如有其他疑問請咨詢秘書或您的責任護士?！弊⒁獠灰猛{的口吻。
4、如果已經欠費停藥：
某某您好，系統(tǒng)顯示您目前已經欠費停藥，我們需要一起來處理這個問題，請您在×號×點之前繳納醫(yī)療費用××元，我們也會及時地幫您聯系藥房，盡可能不耽誤您的治療和護理。
如果沖突已經發(fā)生，可以參考上述案例中護士的處理方式進行應對：
①通過轉移情境，避開其他家屬的圍觀、防止負性情緒的蔓延或當事人的尷尬。
②耐心傾聽，通過開放式的提問，如“告訴我發(fā)生了什么？”鼓勵當事人陳述事情的來龍去脈，澄清事實。
③探索對方的情緒和想法：可以詢問對方，如“您目前最擔心的是什么？”以鼓勵對方表達內心的真實感受。
④確認和理解對方的情緒：通過對情緒的確認，讓對方感受到我們對他的理解和支持，有利于建立關系。如“聽上去您之所以生氣是因為擔心您父親的治療受到影響？”“這一切來得太突然了，讓人難以接受？”等。
⑤幫助對方尋找資源并解決問題：大部分情況下，沖突是因為當事人無法承受或處理當前的困境。在確認和理解對方情緒的基礎上，可以用協商的語氣詢問，“我們可以為您做些什么？”
也可以說：“重要的是我們現在商量一下怎么解決這個問題？”或直接告訴對方：我們可以做到什么，哪些是我們確實做不到的。
⑥讓對方了解我們的情緒、想法和期待，取得對方的合作：可以說：“我知道您很著急，我們與您一樣，想早點解決這個問題，我們一定會盡力，但也希望您能耐心等待！”
雖然上述方法也是苦口婆心，也是具有較強的操作性；不知道從什么時候開始，住院病人的催款，成為了護士一項必須要做的工作；可是小編還是想說：可以不做嗎？護士的專業(yè)是護理病患，難道病患的財務也要護士來護理嗎？
來 源 / 護士網官微
