引言：
企業(yè)在完成了ERP、DRP、BI等信息系統(tǒng)的建設(shè)后，業(yè)務(wù)操作流程和管理運作流程等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也通過信息系統(tǒng)進行了固化，從而達到無紙化辦公的目的，但在企業(yè)不斷變化的過程中，原有定制、半定制的辦公系統(tǒng)越來越無法適應(yīng)，信息部門如何應(yīng)對？
近來，全球經(jīng)濟危機對國內(nèi)企業(yè)造成了不同程度的影響，企業(yè)把眼光由外而內(nèi)，轉(zhuǎn)向了內(nèi)部的挖潛和管理的提升。流程管理作為管理提升的有效手段和工具，越來越被企業(yè)的管理者所重視。
為什么流程管理會在這個時期被重視起來，究竟什么是流程呢？
一、流程是我們處理任何事情的客觀存在
1、什么是流程管理？
無論在生活中、休閑中、還是工作中，我們做事情都有一個“先做什么、接著做什么、最后做什么”的先后順序，只是沒有人用“流程”這個詞匯來表達而已。
除了這個先后順序外，我們還常說某某人能力強、善于做事情，是說他們做事情有方法，比別人的做起來順手、效果也強，到底有什么不同呢？應(yīng)該是他做事的前后順序和具體方法不同。
因此，流程是不以我們的意愿所轉(zhuǎn)移、客觀存在的做事的方法和內(nèi)容。
企業(yè)在建設(shè)的初期可能沒有用文檔化來表述，但流程依然存在，它或是我們的文化傳統(tǒng)，或是潛規(guī)則；或是一種默認的、達成共識的做事情的方法和風(fēng)格。
有了上述對于流程管理最通俗意義的認識后，我們再來看一下比較專業(yè)的定義：
不管流程發(fā)展到什么程度，也不管是哪一種定議方式，我們都不難看出，流程最基本的要素?zé)o外乎：輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價值，如圖一：
圖一：流程的六要素（來自AMT咨詢研究院）
2、企業(yè)什么要關(guān)注流程管理：
當企業(yè)發(fā)展到一定的階段，隨著處理事務(wù)的增加，部門、崗位自然增加，一件簡單的原本由一個人或幾個人就可以完成的事情，變成了需要跨部門、跨崗位來完成的，自然而然用文檔的形式展現(xiàn)出來，而為了更直觀、更容易看懂，于是，這些流轉(zhuǎn)的過程節(jié)點、每個節(jié)點上需要填寫的內(nèi)容、以及整個流程的規(guī)定，就形成了我們常常見到的流程。如請假流程、報銷流程等。
在企業(yè)中眾多的部門和崗位由于承載的職責(zé)不同，每個部門必然會站在自己的角度上去思考問題。關(guān)注點的不同自然而然產(chǎn)生了“力不往一處使”的現(xiàn)象，如圖二：
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圖二：流程管理，知識活水（來自:AMT咨詢研究院）
供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)，各個部門關(guān)注的點都不相同：
流程管理成為“疏通管道”、打通供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)協(xié)同、合理計劃的有力工具。因此，企業(yè)在完成了ERP、DRP、BI等信息系統(tǒng)的建設(shè)后，業(yè)務(wù)操作流程和管理運作流程等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也通過信息系統(tǒng)進行了固化，從而達到無紙化辦公的目的，但在企業(yè)不斷變化的過程中，原有定制、半定制的辦公系統(tǒng)越來越無法適應(yīng)，信息部門如何應(yīng)對？
在建設(shè)的初始，和ERP等軟件一樣，企業(yè)大量出現(xiàn)了定制化的、半定制化的OA軟件平臺，它們在相當長的一段時間內(nèi)支撐著企業(yè)流程的運作，起到了一定的作用。但流程不是一成不變的，它伴隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化而不斷變化。
二、流程隨著企業(yè)內(nèi)外部的環(huán)境不斷變化
在從小到大的成長過程中，隨著社會環(huán)境的變化、接受教育的程度不同，我們做事的方法和處世的態(tài)度都會不斷地發(fā)生變化，而不同的人由于境遇不同，做事的“流程”也是千差萬變的。
從企業(yè)信息化建設(shè)這件事來看，當大家還沒有用過計算機時，你教給他的是如何做最基本的打字和鼠標的操作，然后教會他如何用WORD和EXCEL完成日常的文檔處理工作，隨著大家應(yīng)用水平的提高，對計算機有了全新的認識，需求自然而然就提高了，于是有了用OA來處理日常事務(wù)的辦公管理、有了ERP來協(xié)調(diào)企業(yè)的資源計劃，有了BI來分析展示企業(yè)內(nèi)外部的經(jīng)營情況。
而從流程管理的角度來看，不論企業(yè)發(fā)展處于哪個階段，“流程”都不只是所謂“最佳管理實踐”模式的照搬照抄，而必須是對應(yīng)企業(yè)當前最迫切關(guān)注的問題，根據(jù)人員素質(zhì)和管理現(xiàn)狀的具體情況，還要考慮企業(yè)未來可能的發(fā)展變化等因素，進行梳理和優(yōu)化，并隨著企業(yè)管理的不斷提升，“流程”也不斷改變的，逐步走向成熟和精細化。
流程的變化，自然而然地帶動支持其運作的軟件的變化，而定制、半定制的軟件平臺在應(yīng)對變化的過程中出現(xiàn)了很多的問題。下面我們來看看上海一家集團公司IT主管在公司流程變革過程中所遇到的擔擾和困惑：
2008年12月，該集團公司成立流程優(yōu)化辦公室，計劃對集團所屬四大業(yè)務(wù)機構(gòu)的流程進行改造。四大業(yè)務(wù)中涉及到采購流程，負責(zé)的顧問是剛進麥肯錫香港公司的高級咨詢顧問，提出了一套方案，遭到反對后很不高興，多次和高層交涉，于是下邊人不再敢吱聲?，F(xiàn)在他又急不可待地重新拿出了第二套方案，要求對現(xiàn)有流程做徹底調(diào)整。
該集團公司采購流程是2007年整理、上線，平穩(wěn)運行至今的。（采購系統(tǒng)的全流程展示圖，略），從系統(tǒng)角度已經(jīng)很好地規(guī)范了采購流程的每一步操作，對于同類商品，會自動顯示上次進價，但采購員怕今天買的商品的進價高過昨天的進價被老板罵。所以就退單給用戶，要求改名，重新審批。從中我們不難看出采購部門對人員管理存在問題：采購員退單、重新審批，人為導(dǎo)致采購過程延長。因此，需要通過培訓(xùn)，讓所有子公司、部門都了解管理規(guī)則，然后才談的上執(zhí)行和遵守。但是該公司這方面做的也不到位，導(dǎo)致單到某個環(huán)節(jié)審批、驗貨、收貨不及時。
采購系統(tǒng)是信息中心被動接受，并突擊4個月搞出來的。沒有做太過綢密的分析，后期的設(shè)計開發(fā)更是被動地接受需求和沿著即定的思路開始的。今年，信息部門項目安排、開發(fā)團隊開發(fā)的任務(wù)已經(jīng)安排得很滿。信息部門認為上述的采購問題不在流程，而在管理，是采購人員的管理問題，他們不按流程辦事，而顧問也只是機械照搬，沒有獨特之處。更重要的是CIO擔心顧問提出來的流程改變后如何落地，系統(tǒng)需要重新開發(fā)，將是多么痛苦的事啊。而更換更新的系統(tǒng)，CIO也有顧慮：一是集團內(nèi)部所有的系統(tǒng)都是自行構(gòu)架開發(fā)的，用他自己的話：“沒可能的哈！我搞了6年多的集團框架，誰都別想碰?。?#8221;；二是現(xiàn)在提出購買新的軟件，感覺沒有面子，有失他在企業(yè)里的威信。
CIO：“之所以說這件事，我是想聽聽你的意見。我理解顧問著急出成績的心態(tài)，我需要考慮如何配合他，才不至于讓IT部門惹火上身。如果你是我，如何配合這個顧問？”
1、我會不考慮現(xiàn)有軟件的功能，而積極關(guān)注和參與流程優(yōu)化的項目，同時也進一步了解業(yè)務(wù)部門真正的想法和需求；
2、與此同時，組織力量了解其他企業(yè)使用什么軟件來支撐流程管理的落地，主要思考幾個問題：
A、現(xiàn)有系統(tǒng)如何更改可以應(yīng)對流程的變化？
B、如果更改現(xiàn)有的系統(tǒng)后仍不能滿足，我如何去引進新的軟件平臺？
C、未來的流程再變化時，我又如何應(yīng)對？
這樣，當最終的流程出來時，成熟的應(yīng)對方案也形成了。
從這個案例我們可以看出：
1、該集團現(xiàn)有采購管理軟件，是站在技術(shù)人員的角度來設(shè)計的，屬于事務(wù)處理的系統(tǒng)，無法適應(yīng)和支撐流程的快速變化。
2、該集團信息部門人員是從技術(shù)角度為企業(yè)管理服務(wù)，一旦管理和業(yè)務(wù)發(fā)生變革時，觸動他們辛苦建立起來、視為“心血”的信息系統(tǒng)時，本能地采取了“保守”的態(tài)度。
這種現(xiàn)象，在目前國內(nèi)的企業(yè)中普通存在，他們的思想已經(jīng)阻礙了公司流程管理在信息系統(tǒng)的應(yīng)用、甚至說阻礙了企業(yè)管理的提升，聽起來也許不舒服，但這是事實！
那么，作為信息中心的人員，作為CIO我們應(yīng)該如何去應(yīng)對呢？
三、信息部門人員，尤其是CIO要有前瞻性
企業(yè)里的信息部門的職責(zé)究竟如何定義呢？一直以來是個爭議的話題，在不同的企業(yè)會有完全不一樣的定義。從簡單地裝系統(tǒng)、修機器的簡單技術(shù)支持部門，到出具企業(yè)各項經(jīng)營分析數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)提供部門，其間的跨度是無法去丈量的。但不管如何去定位，信息部門總是承擔著信息技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的“翻譯師”：
1、關(guān)注信息技術(shù)不斷快速變化，并尋找適合本企業(yè)業(yè)務(wù)需求的方案和技術(shù)；
2、關(guān)注業(yè)務(wù)部門的需求，尋找合適的解決方案和技術(shù)來實現(xiàn)。
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圖三：IT部門的職責(zé)與發(fā)展趨勢（來自AMT咨詢研究院）
這幅圖是在研究和幫助企業(yè)進行IT規(guī)劃、評估和治理等咨詢過程中，不斷總結(jié)和分析得出來的IT部門職責(zé)與發(fā)展趨勢。
面對變革，“保守”是每個人與生俱來的本性，因為不知道變革后自己將面臨什么樣的一種狀態(tài)，所以每個人都害怕變革。無論是遠在春秋戰(zhàn)國時期的“商鞅變法”、“胡服騎射”，還是剛剛過去的改革開放三十年，都經(jīng)歷了種種的磨難、阻礙和艱辛，但歷史告訴我們時代永遠都是在前進的
信息部門作為一個紐帶，連接著先進的信息技術(shù)和企業(yè)不斷增長的業(yè)務(wù)需求。那我們工作的本質(zhì)是什么呢？就是使用信息化的高科技工具，來改變落后的、沒有效率的原始手工作業(yè)模式，并不斷優(yōu)化和提升。這項工作本身就是一種變革，推動起來異常的艱辛和困難。如果自己首先“保守”而不愿意改變，如何能夠推動企業(yè)的信息化建設(shè)？
IT人員既然是企業(yè)信息化變革的排頭兵，就必須具備戰(zhàn)斗精神，未雨綢繆、前瞻性地研究和發(fā)現(xiàn)適合業(yè)務(wù)需求的信息化技術(shù)和解決方案，而不是閉關(guān)自守，甚至起阻礙作用。只有這樣，我們才能通過信息化系統(tǒng)的不斷發(fā)展，成為企業(yè)管理的有力支持者。
軟件系統(tǒng)也需要不斷地更新以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的需求
目前，國內(nèi)企業(yè)在協(xié)同辦公平臺的應(yīng)用上，有很多的定制開發(fā)和半定制開發(fā)的軟件。從某種角度來看，這類軟件可以依據(jù)業(yè)務(wù)的需求和使用習(xí)慣，做對應(yīng)的精細開發(fā)。在信息化建設(shè)的初期，很大層面地讓業(yè)務(wù)部門感受到信息化帶來的便利。
但隨著企業(yè)的快速發(fā)展，流程的不斷變化導(dǎo)致定制開發(fā)軟件需要大量的代碼和數(shù)據(jù)庫層面的修改，甚至重新開發(fā)。業(yè)務(wù)變更所帶來的信息修改，需要專業(yè)的技術(shù)人員才能修改，周期長、不實用，從而使得人們對信息化的應(yīng)用失去了信心。
那么是不是有類軟件可以做到這樣的要求：信息部門在業(yè)務(wù)提出需求后，能夠快速響應(yīng)，迅速搭建系統(tǒng)來實現(xiàn)，甚至交給業(yè)務(wù)部門自己去設(shè)置就可以完成？
因此，平臺式軟件在這個時候就應(yīng)運而生了。它通過工作流的配置，快速實現(xiàn)原本需要專業(yè)開發(fā)的功能模塊。只要有一個流程加一個表單，就能夠輕松地搭建一個系統(tǒng)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求，并能夠把每一個需要控制的地方由指定的人員控制起來，且提供實時的進度查詢和統(tǒng)計。當流程發(fā)生改變時，只需要修改配置的幾個項目，就能夠?qū)崿F(xiàn)了。
信息部門可以引進平臺式的協(xié)同辦公軟件，通過快速的配置以適應(yīng)和滿足不斷出現(xiàn)的新需求。還可以應(yīng)用“項目管理+流程管理+<知識管理”的理念，應(yīng)用信息技術(shù)，給企業(yè)管理帶來全面的提升，由此，在業(yè)務(wù)部門得到的認可度也會大大的提升，未來個人和部門的發(fā)展也就隨著企業(yè)的發(fā)展吃呈上升趨勢了。
