“前幾天看到家樂(lè)福(山東青島)遼陽(yáng)西路店的宣傳冊(cè)，上面說(shuō)1月1日到11日促銷，我們今天去了才發(fā)現(xiàn)根本沒(méi)營(yíng)業(yè)，里面連裝修都沒(méi)結(jié)束，這不是在演‘空城計(jì)’欺騙消費(fèi)者嗎？”市民李先生近日向記者氣憤地反映。
家樂(lè)福青島遼陽(yáng)西路店“開(kāi)業(yè)門(mén)”事件在-3℃的寒風(fēng)中忽悠了青島市民，激發(fā)了消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的不滿。
豈止只是失信推遲開(kāi)業(yè)，從變相逼著消費(fèi)者逛店，到促銷商品價(jià)格涉嫌欺詐，再到店員追砍消費(fèi)者……連日來(lái)，青島家樂(lè)?？芍^丑聞接連不斷。
不只在青島，打開(kāi)各大搜索引擎，輸入“家樂(lè)福、質(zhì)量”字樣，國(guó)內(nèi)家樂(lè)福各種見(jiàn)諸媒體的質(zhì)量丑聞立即躍然“屏”上。
更令人咂舌的是，近兩年，家樂(lè)福不但沒(méi)有“改邪歸正”的跡象，違規(guī)頻率卻在明顯加大。
質(zhì)量、誠(chéng)信是零售業(yè)的生命，但作為世界第二大零售巨頭，家樂(lè)福為何屢屢違規(guī)卻不思悔改？家樂(lè)福有什么銷售秘訣和離奇背景？在其他零售“洋巨頭”艱苦競(jìng)爭(zhēng)謹(jǐn)慎經(jīng)營(yíng)的背景下，家樂(lè)福的“特立獨(dú)行”將走向何方走到何時(shí)？
家樂(lè)福到底想干什么？
家樂(lè)福丑聞滿天飛
縱觀全國(guó)，這幾年，家樂(lè)福超市一直問(wèn)題不斷，高密度的曝光率使這家世界500強(qiáng)的商業(yè)巨頭成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。
2005年9月16日，家樂(lè)福馬連道店發(fā)現(xiàn)不合格家電被北京市工商局通報(bào)。
2006年1月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布瓶裝(小瓶)飲用水產(chǎn)品質(zhì)量不合格名單，家樂(lè)福自有品牌“家樂(lè)?！迸铺烊坏V泉水因菌落總數(shù)不合格而榜上有名。
2006年5月11日，上海家樂(lè)福曲陽(yáng)店分3次購(gòu)進(jìn)超過(guò)保質(zhì)期限的美國(guó)進(jìn)口豬頸骨肉。隨后，上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)“家樂(lè)福賣過(guò)期肉”一案作出行政處罰，銷售過(guò)期豬頸骨肉的家樂(lè)福曲陽(yáng)店及相關(guān)供應(yīng)商被分別處以5.3萬(wàn)元、10.5萬(wàn)元的罰款。
2006年5月15日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布對(duì)醬鹵類肉制品的國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果顯示，家樂(lè)福牌水晶肴肉菌落總數(shù)、大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)，分別是強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限定值的14倍和1.5倍。
2009年6月18日下午，青島市北家樂(lè)福一腌泡菜的男子拿刀砍傷兩人，兩名消費(fèi)者當(dāng)場(chǎng)被傷及胳膊和肝臟，砍人者隨后逃之夭夭。
……
以上都是經(jīng)新聞媒體曝光的丑聞，如果再加上媒體不知曉、或者沒(méi)有報(bào)道的還有多少？
家樂(lè)福開(kāi)始加速違規(guī)
1999年至2009年，十年間，家樂(lè)福青島店憑借驚人的賺錢(qián)能力號(hào)稱亞洲第一店。
但是，自從2007年起，青島的消費(fèi)者漸漸發(fā)現(xiàn)家樂(lè)福變了，質(zhì)量欺詐、價(jià)格欺詐、保安打人等事件頻頻在青島家樂(lè)福發(fā)生，青島的衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)，商場(chǎng)中有很多蟑螂，并發(fā)出了整改意見(jiàn)。從2008年始，家樂(lè)福的違規(guī)開(kāi)始“跑步前進(jìn)”。
有青島網(wǎng)友給青島家樂(lè)福的密集違規(guī)作了如下總結(jié)：
家樂(lè)福“一宗罪”：管理混亂追砍消費(fèi)者。2008年10月18日下午，青島市北家樂(lè)福二樓上演驚人一幕：市民在蔬菜區(qū)購(gòu)買(mǎi)冬瓜時(shí)，與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，沖突中營(yíng)業(yè)員竟操起切瓜刀，一手掐著顧客的脖子，一手持刀朝顧客屁股砍了兩下。
家樂(lè)福“二宗罪”：收銀價(jià)高于標(biāo)簽價(jià)?！暗蜆?biāo)促銷價(jià)，收銀卻按高價(jià)收。”這是消費(fèi)者反映最多的問(wèn)題。青島新聞網(wǎng)網(wǎng)友“昊屹媽媽”發(fā)帖曝光，“到家樂(lè)福買(mǎi)NUK濕巾，貼著促銷價(jià)59元卻收65元，幾經(jīng)交涉，客服中心卻讓消費(fèi)者退貨”。另外，該網(wǎng)友還稱，“中獎(jiǎng)商品價(jià)格比市價(jià)還高?！庇邢M(fèi)者反映的更是奇聞。在家樂(lè)福購(gòu)物滿88元可持發(fā)票以49元購(gòu)買(mǎi)原價(jià)119元的鐵鍋，而鐵鍋實(shí)際網(wǎng)上價(jià)格不到40元。
家樂(lè)?！叭谧铩保杭倜皞瘟踊烊肷虉?chǎng)。2008年3月5日，青島市水清溝工商所執(zhí)法人員在四流南路60號(hào)清水苑小區(qū)13號(hào)樓查獲一處非法窩點(diǎn)，涉案人員將大批2004年至2007年生產(chǎn)的已過(guò)保質(zhì)期的“香辣王”、“調(diào)味油”、“番茄醬”、“麻婆豆腐調(diào)料”等商品原包裝拆掉，換上偽造的新包裝，大量輸入家樂(lè)福銷售。工商人員還發(fā)現(xiàn)了家樂(lè)福與非法窩點(diǎn)簽訂的全年合同，并在家樂(lè)福超市發(fā)現(xiàn)涉案商品。
家樂(lè)?！八淖谧铩保骸皬?qiáng)者”的傲慢與偏見(jiàn)。從今年1月1日家樂(lè)福遼陽(yáng)西路店假開(kāi)業(yè)，忽悠市民寒風(fēng)中挨凍；保安堵住二樓，逼著消費(fèi)者逛三樓，以便給經(jīng)銷商以“交代”；再“打馬虎眼”，偷偷多收消費(fèi)者現(xiàn)金；然后到“人贓并獲”被顧客投訴，仍然回避問(wèn)題甩臉子給消費(fèi)者。
家樂(lè)福憑什么敢亂來(lái)
“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，對(duì)于商家而言，最為嚴(yán)厲的懲罰是被消費(fèi)者徹底摒棄。哪個(gè)商家不害怕？但是，現(xiàn)實(shí)中的結(jié)局卻是，盡管銷售過(guò)期食品被屢屢曝光，盡管所有顧客都非常重視食品安全和商家的信譽(yù)度，家樂(lè)福的各家門(mén)店依舊生意火爆?！苯栌们鄭u網(wǎng)友的話。
青島大學(xué)的一名教授道出了家樂(lè)福有恃無(wú)恐的原因，“以青島市為例，沃爾瑪、佳世客、易初蓮花、麥德龍、百盛、樂(lè)購(gòu)等國(guó)際航母級(jí)的超市大鱷早早地悉數(shù)抵達(dá)青島，但是，其他大鱷大都恪守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，哪敢隨便去欺騙、得罪消費(fèi)者這個(gè)上帝？”
“所以，問(wèn)題的核心不是處罰力度，而是為何顧客難以拋棄違規(guī)零售企業(yè)。一個(gè)市場(chǎng)化公平競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)布局，不僅僅有利于商家自身，對(duì)于消費(fèi)者也是和諧的結(jié)局。”這位教授展開(kāi)表述。
家樂(lè)福于1995年進(jìn)入中國(guó)，當(dāng)時(shí)，在國(guó)內(nèi)零售業(yè)未完全開(kāi)放的背景下，家樂(lè)福采取了諸如“違規(guī)”、“繞道”、“假合資”、“借道地方政府繞開(kāi)牌照審批”、“違反開(kāi)放時(shí)間表”等非常規(guī)手段，到2000年年底時(shí)，家樂(lè)福已在中國(guó)開(kāi)了27家分店，但從未正式向中國(guó)政府提交申請(qǐng)。特別是我國(guó)1999年公布了外商投資試點(diǎn)辦法之后，依然沒(méi)有申請(qǐng)，這顯然違反了規(guī)定?！帮@然，家樂(lè)福違規(guī)擴(kuò)張嚴(yán)重影響了市場(chǎng)合理競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生，使‘后來(lái)者’很難‘居上’。不僅是缺少資金、管理、品牌優(yōu)勢(shì)的國(guó)內(nèi)企業(yè)望洋興嘆，對(duì)外資企業(yè)同樣也不公平，由于一直按規(guī)矩辦事，家樂(lè)福的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沃爾瑪前幾年始終未能大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。”
“違規(guī)快速擴(kuò)張者跳過(guò)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰、消費(fèi)者選擇的過(guò)程，順利地借助不合理的方法獲得了強(qiáng)勢(shì)的市場(chǎng)地位。最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，無(wú)論數(shù)年前的家樂(lè)福與上海炒貨協(xié)會(huì)的‘進(jìn)場(chǎng)費(fèi)’風(fēng)波，還是最近一系列曝光的事件，只要當(dāng)初違規(guī)圈地、違規(guī)擴(kuò)張開(kāi)店行為沒(méi)有被懲處和追究，那么，川流不息的顧客就標(biāo)志著家樂(lè)福是永遠(yuǎn)的勝者，雖然真正受到損失的正是那川流不息的顧客?！彼J(rèn)為。
“正因?yàn)榧覙?lè)福的強(qiáng)勢(shì)，低價(jià)傾銷和向供應(yīng)商強(qiáng)行收取高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)是家樂(lè)福在中國(guó)市場(chǎng)所向披靡的兩大法寶。”這位人士認(rèn)為，“家樂(lè)福的采購(gòu)政策是不會(huì)永遠(yuǎn)支持一個(gè)供應(yīng)商，合作一段時(shí)間就一腳給踹了，之后再繼續(xù)找一個(gè)弱小的供應(yīng)商進(jìn)行著沒(méi)有人性的蹂躪”。零售業(yè)內(nèi)廣為流傳的一篇名為“家樂(lè)福采購(gòu)談判31條技巧”秘籍，描述了家樂(lè)福對(duì)待供應(yīng)商的殘酷：“把對(duì)方銷售人員作為自己的一號(hào)敵人；永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)；時(shí)時(shí)保持最低紀(jì)錄，并不斷要求更多，直到銷售員停止提供折扣；注意折扣還有其他名稱，例如獎(jiǎng)金、禮物、紀(jì)念品、贊助、資助、小報(bào)插入廣告、補(bǔ)償物、促銷、周年店慶等。”
商家屢屢違規(guī)如何監(jiān)管
有業(yè)內(nèi)人士指出，家樂(lè)福實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，店長(zhǎng)權(quán)力過(guò)大、難于監(jiān)管也是造成食品安全事件頻發(fā)的重要原因。華東師范大學(xué)工商管理系的一名副教授分析認(rèn)為，在我國(guó)供應(yīng)鏈管理人才存在很大缺口的情況下，家樂(lè)福產(chǎn)品質(zhì)量頻繁“亮紅燈”，很可能是家樂(lè)福在大幅擴(kuò)張過(guò)程中，管理體系的升級(jí)和擴(kuò)容跟不上所致。
“另外，家樂(lè)福之所以敢為所欲為，還在于違法成本低廉。而違法成本低廉源于我國(guó)法律缺乏真正的懲罰性賠償。”這位專家認(rèn)為，所謂懲罰性賠償，是指對(duì)人身安全有特別影響的制造商或者銷售商必須恪盡注意義務(wù)，否則就要加倍賠償，并且沒(méi)有上限。在國(guó)外一旦出現(xiàn)食品衛(wèi)生安全問(wèn)題，企業(yè)一般都要受到很重的處罰?？墒窃谖覈?guó)以前的法律中，懲罰性賠償一貫被忽視。
據(jù)一位負(fù)責(zé)商場(chǎng)監(jiān)管的工商人員講，一些地方政府要求對(duì)大型商場(chǎng)不能經(jīng)常進(jìn)入檢查，對(duì)違規(guī)的處罰也要按最低限，再加上法律本身規(guī)定的處罰就不重，種種原因縱容了此類商家屢屢違規(guī)。因此，如何加強(qiáng)對(duì)商家的監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者的利益，理應(yīng)引起政府及有關(guān)部門(mén)的重視。
“但是，我國(guó)對(duì)外資零售業(yè)全面開(kāi)放已好幾年了，家樂(lè)福一家獨(dú)大的地位早已被撼動(dòng)，家樂(lè)福近兩年的加速違規(guī)，是否與他的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移有關(guān)系？”中國(guó)海洋大學(xué)的一位教授表示了自己的質(zhì)疑。
記者從相關(guān)方面獲悉，近兩年來(lái)，家樂(lè)福在華的日子確實(shí)不太像以前那么逍遙：
2008年，家樂(lè)福凈利潤(rùn)比2007年銳減44.7%。原首席執(zhí)行官迪朗因此引起了董事會(huì)的不滿，更與幾位新任的大股東一直存在分歧，于2009年1月1日被原雀巢營(yíng)銷執(zhí)行副總裁奧洛夫松取代。
2009年家樂(lè)福在中國(guó)門(mén)店數(shù)量和門(mén)店盈利能力均被超越，在中國(guó)首次失去“雙冠王”寶座。不過(guò)，現(xiàn)在更令家樂(lè)福頭痛的應(yīng)該是2009年初制定的20至22家開(kāi)店目標(biāo)，現(xiàn)在只開(kāi)了11家。而2009年上半年家樂(lè)福的凈利潤(rùn)又同比下滑42.4%，法國(guó)主戰(zhàn)場(chǎng)持續(xù)低迷。
然而，中國(guó)零售市場(chǎng)的回暖跡象已經(jīng)相當(dāng)明顯，中國(guó)市場(chǎng)成為了家樂(lè)福謀求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的救贖地之一。英國(guó)《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》雜志爆出傳聞，家樂(lè)福打算向沃爾瑪出售中國(guó)業(yè)務(wù)拯救法國(guó)市場(chǎng)。
難道，家樂(lè)福也會(huì)像在英國(guó)、美國(guó)、日本、韓國(guó)的結(jié)局一樣，在退出中國(guó)市場(chǎng)前來(lái)個(gè)瘋狂“掠奪”？
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