其實今天很多企業(yè)對于客戶的服務(wù)，還只是停留在客戶滿意度的概念上。但是即便是客戶滿意度，我們知道客戶的滿意不僅是通過企業(yè)所提供的產(chǎn)品上，還有就是服務(wù)，而很多服務(wù)是通過企業(yè)每個接觸最終客戶的人員來完成的。要知道每個接觸客戶的員工代表的不只是他個人，而是他背后的整個企業(yè)。
但是我們也知道不是每個員工都能保證自己對于客戶的接觸是完美無缺的。如果出現(xiàn)問題，你需要快速行動，將事情擺正。Scott Elser是美國一家廣告公司的合伙人，最近他從自己一次工作午餐的遭遇，給出了企業(yè)在接觸客戶中出現(xiàn)問題時，一些可以采取的步驟。
1、路徑糾正
無論你是多么忙，或者這個討論如何讓人感到不爽，如果你不能快速看到一些糟糕的行為，并且認真地糾正它，事情會變得更加糟糕。所有企業(yè)想被人喜歡，但是企業(yè)必須以尊敬開始，即便對于員工，也需要有尊敬。公正的、嚴格的和嚴格的反饋是糾正那些沒有作用的事情的關(guān)鍵。
2、快速行動
沒有人愿意解雇人，這是不舒服的，也是困難的。但是沒有人說運營一家企業(yè)是容易的，通常當一個人是不合適的，你需要迅速了解到，和這些人一起嘗試幫助他們做正確，如果你發(fā)現(xiàn)依然沒有效果，那就快速把這些人請走。
3、展示承諾
很多時候，客戶被惡待時，未必需要一個道歉。真實的是，客戶希望看見一些管理層注意到客戶所經(jīng)歷的是不可接受的，這樣的信號。如何從錯誤中改正常常比錯誤本身更加重要。補救一個錯誤的行為比起一個道歉來更有影響力?？蛻粢苍S不會因為你的道歉而再次與你發(fā)生業(yè)務(wù)往來，但是會因為你的補救行為而與你繼續(xù)業(yè)務(wù)。
管理層不要輕忽任何一個在接觸客戶中的小問題，這些問題不及時處理一定會發(fā)酵。無論客戶還是員工都希望看到的是對問題的及時處理能力。很多時候，員工在行為上的驚人好轉(zhuǎn)，是因為他們只是想知道成功的方向。當然，對于那些不愿意改變或者不能改變的人來說，管理層應(yīng)該快速的行動，并且禮貌地將他們區(qū)分出來。
無論結(jié)果是怎樣的，要讓你的客戶和員工都感受到，企業(yè)在致力于創(chuàng)建一個目標朝向成功的一個環(huán)境。
