前言:中醫(yī)健康管理的概念聽(tīng)起來(lái)似乎讓人覺(jué)得模棱兩可，但其實(shí)是有跡可循的。中醫(yī)自古強(qiáng)調(diào)上醫(yī)治未病，在疾病還未發(fā)生前就使用中醫(yī)的管理理念和手段等去阻止疾病的發(fā)生，或調(diào)整致病因，這是更高維度的健康干預(yù)模式。而一些慢性病還可以采用中醫(yī)的整體觀去康復(fù)調(diào)理，能夠更好的減少并發(fā)癥發(fā)生，提高生命質(zhì)量。中醫(yī)健康管理和治未病容易做成雞肋，中醫(yī)慢病管理有著廣闊前景，華粹堂的案例值得借鑒。
醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的發(fā)展會(huì)是未來(lái)醫(yī)療發(fā)展的趨勢(shì)嗎?從華粹堂運(yùn)用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合做中醫(yī)健康管理的模式中，或許能找到一些答案。
華粹堂至今已成立10年，是一家集居家健康管理、社區(qū)亞健康調(diào)理及醫(yī)療級(jí)慢性病管理與大病風(fēng)險(xiǎn)管理的全方位、全場(chǎng)景、全周期健康管理的醫(yī)療健康服務(wù)企業(yè)。
形成以中醫(yī)理論與技術(shù)為根基，結(jié)合現(xiàn)代健康管理體系，自主研發(fā)軟件信息化系統(tǒng)，構(gòu)建一種創(chuàng)新型的中醫(yī)健康管理生態(tài)鏈運(yùn)作模式。
華粹堂通過(guò)十年時(shí)間根植長(zhǎng)三角蘇錫常地區(qū)，不僅擁有居家健康管理會(huì)員（社交系統(tǒng)線上會(huì)員）30000人和直營(yíng)社區(qū)調(diào)理連鎖店26家，而且還有社區(qū)亞健康調(diào)理會(huì)員10000人、3000平米醫(yī)療級(jí)的醫(yī)療中心一家和全生命周期健管會(huì)員500人左右。
華粹堂聯(lián)合創(chuàng)始人談曉祥在2020年醫(yī)館界大會(huì)上跟我們分享了他們采用醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的方式去做中醫(yī)健康管理，通過(guò)十年的不斷布局，在2020實(shí)現(xiàn)整體年度營(yíng)業(yè)規(guī)模近億元。
華粹堂做醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的初衷與想法
談曉祥談到，十多年前他們也是完全在運(yùn)用傳統(tǒng)思維去做中醫(yī)館，也曾遇到過(guò)傳統(tǒng)中醫(yī)館經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的諸多問(wèn)題。
醫(yī)生資源稀缺，對(duì)專(zhuān)家型醫(yī)生過(guò)度依賴(lài)、年輕中醫(yī)沒(méi)有病源、患者跟著名醫(yī)走、醫(yī)生與醫(yī)生之間能力界定難、盈利方式單一、缺乏療效價(jià)值評(píng)估和跟蹤服務(wù)體系等等一系列問(wèn)題。
最終，醫(yī)館投入重資產(chǎn)想要做成老字號(hào)，卻要面臨各種競(jìng)爭(zhēng)和不可控的因素，假設(shè)自身如果沒(méi)有特色或核心競(jìng)爭(zhēng)力的醫(yī)館，等同于只是給醫(yī)生提供了一個(gè)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的平臺(tái)，經(jīng)營(yíng)的保障性很低，對(duì)醫(yī)館經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
談曉祥就這一系列問(wèn)題提出了他的想法和做法。他表示自己二十年時(shí)間接觸到了醫(yī)療的前后端，認(rèn)為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的模式未來(lái)一定會(huì)成為社會(huì)剛需。
從痛點(diǎn)出發(fā)，站在醫(yī)館角度，希望把患者變成長(zhǎng)期服務(wù)的用戶(hù)，這等于要在療效、性?xún)r(jià)比、品類(lèi)服務(wù)上投入更多的成本。
而從患者角度出發(fā)，卻希望花最少的錢(qián)、最少的時(shí)間、最少的精力去通過(guò)中醫(yī)解決現(xiàn)代醫(yī)學(xué)解決不了的問(wèn)題。
所以，未來(lái)的中醫(yī)館最理想的模式是提供全套的整體解決方案，而不是單一的以藥養(yǎng)醫(yī)，推崇藥推崇醫(yī)。
醫(yī)療和養(yǎng)生理論上也是完全可以融合的，但難點(diǎn)在于醫(yī)館如何定位和醫(yī)養(yǎng)不同的場(chǎng)景、體系的打造上。
而華粹堂區(qū)別傳統(tǒng)中醫(yī)館的地方就在于，先建立了一個(gè)深度服務(wù)用戶(hù)的理想模型。
在華粹堂醫(yī)養(yǎng)結(jié)合中醫(yī)健康管理體系里，有許多的大膽創(chuàng)新。
例如，培養(yǎng)青年中醫(yī)為主力軍的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)，利用年青醫(yī)生的學(xué)習(xí)力和開(kāi)放式思維來(lái)建立中醫(yī)協(xié)同服務(wù)機(jī)制，通過(guò)自主研發(fā)的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化可視化信息管理，打破了中醫(yī)生之間不溝通、不交流、過(guò)于保守的弊端，促進(jìn)了醫(yī)生的臨床水平，提高整合解決問(wèn)題的能力，建立起用戶(hù)心目中的新中醫(yī)形象。
例如，青年中醫(yī)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面往往會(huì)面臨信任度不高的危機(jī)，但是在華粹堂里這個(gè)情況基本不存在。
用戶(hù)可以提前與醫(yī)生進(jìn)行預(yù)約，每一次的診療服務(wù)時(shí)間可以半小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)，這樣深度的醫(yī)療服務(wù)促進(jìn)了用戶(hù)與醫(yī)生之間的信任，也提高了解決方案的完整執(zhí)行，讓用戶(hù)感受到了不一樣的價(jià)值。
基本上，華粹堂的客戶(hù)非特殊情況不愿意去外面的醫(yī)院或機(jī)構(gòu)就醫(yī)。在華粹堂，青年醫(yī)生不會(huì)像其他民營(yíng)機(jī)構(gòu)一樣沒(méi)有什么“存在感”，反而是被患者簇?fù)碇慕巧?/span>
例如，只靠年青中醫(yī)，不依賴(lài)專(zhuān)家，怎么樣保障用戶(hù)的問(wèn)題能得到充分解決？華粹堂的企業(yè)價(jià)值觀是以客戶(hù)價(jià)值為核心，提供給用戶(hù)的是3+1專(zhuān)業(yè)健康管理體系。
所有的社區(qū)健康服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是以外治法調(diào)理為主，門(mén)店負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人，醫(yī)館的醫(yī)生作為第二責(zé)任人，這就是用戶(hù)的健康二級(jí)管理。
第三級(jí)健康管理是所有醫(yī)生之間的協(xié)同會(huì)診機(jī)制，解決每周遇到的復(fù)雜病癥。在醫(yī)館外，還有第三方醫(yī)療資源的補(bǔ)充，包括了廣泛的中醫(yī)界專(zhuān)家資源和公立醫(yī)療資源的整合。讓用戶(hù)得到一站式的負(fù)責(zé)到底的健康醫(yī)療管理服務(wù)，最大化的釋放出平臺(tái)的價(jià)值。
例如，如何解決用戶(hù)滿意度，提高品牌效應(yīng)？華粹堂的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都有對(duì)應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)。
無(wú)論是理療師還是健康管理師、醫(yī)生、藥房、乃至前臺(tái)、客服，只要客戶(hù)服務(wù)保障線上能夠接觸到的每一個(gè)人，都要接受用戶(hù)的在線系統(tǒng)的滿意度考評(píng)。
考評(píng)的結(jié)果與收入一定程度關(guān)聯(lián)，促使所有人提升主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。談曉祥認(rèn)為，客戶(hù)滿意度考評(píng)是企業(yè)管理各個(gè)部門(mén)的底線，可以避免服務(wù)鏈條偏離或割裂用戶(hù)價(jià)值。
華粹堂的創(chuàng)新亮點(diǎn)有許多，但創(chuàng)新的第一線思維還是如何用好管理體系，讓客戶(hù)少生病、不生病、不生大病。
其實(shí)這幾年非?；馃岬脑掝}即要從治病醫(yī)學(xué)轉(zhuǎn)向健康醫(yī)學(xué)的方向，但華粹堂早在10年前轉(zhuǎn)型的時(shí)候就提出要醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，包括全生命周期健康管理等等。
所以當(dāng)國(guó)家提出健康中國(guó)的政策出來(lái)時(shí)，華粹堂的創(chuàng)新才得到了行業(yè)和社會(huì)的認(rèn)可。認(rèn)為是提前選對(duì)了賽道，創(chuàng)始人具有前瞻性的戰(zhàn)略眼光。
華粹堂做醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的定位有對(duì)于宏觀醫(yī)療體系、人口老年化、疾病醫(yī)學(xué)、中醫(yī)現(xiàn)狀、中醫(yī)教育人才培養(yǎng)、傳承體系、中西醫(yī)結(jié)合等諸多領(lǐng)域的思考，也有對(duì)美國(guó)梅奧等一些優(yōu)秀醫(yī)療模式的研究。
最終的定位就是做院外市場(chǎng)的補(bǔ)充。據(jù)談曉祥回憶說(shuō):“曾經(jīng)杭州市中醫(yī)院急診科主任來(lái)華粹堂交流時(shí)表示，認(rèn)為華粹堂做醫(yī)養(yǎng)結(jié)合就是半路打劫，截住病人，讓醫(yī)院的病人越來(lái)越少，但意義巨大。
談曉祥覺(jué)得醫(yī)院應(yīng)該是負(fù)責(zé)救死扶傷，而阻止大量的病人涌去醫(yī)院才是華粹堂能做的事。
所以醫(yī)院和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的華粹堂并不屬于惡性競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，預(yù)防保健和康復(fù)，未病預(yù)防、既病防變和愈后康復(fù)這些是中醫(yī)的價(jià)值所在，這兩套體系是解決健康問(wèn)題的完美組合。
建立以客戶(hù)價(jià)值滿意度至上的生態(tài)系統(tǒng)
談曉祥表示想要破中醫(yī)行業(yè)困局，就要建立以客戶(hù)價(jià)值滿意度至上的生態(tài)系統(tǒng)。要把中醫(yī)的整體觀價(jià)值發(fā)揮出來(lái)，要走中醫(yī)現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路。
在細(xì)節(jié)上諸如類(lèi)似對(duì)醫(yī)生績(jī)效考核不能靠開(kāi)大處方和拿回扣，取消以藥養(yǎng)醫(yī)，只有引導(dǎo)醫(yī)生全心全意為患者的療效考慮，患者體驗(yàn)度更好，客戶(hù)就會(huì)更愿意為解決方案買(mǎi)單，也會(huì)增進(jìn)對(duì)于中醫(yī)的好感和信心。以客戶(hù)價(jià)值滿意度至上的生態(tài)系統(tǒng)是華粹堂一直致力于去追求的。
第一，在華粹堂，醫(yī)生收入不靠掛號(hào)費(fèi)，不靠人頭，并堅(jiān)決反對(duì)醫(yī)生開(kāi)大處方，也不導(dǎo)向高額提成制，而是與復(fù)診率、滿意度、轉(zhuǎn)介紹率關(guān)聯(lián)，醫(yī)生的年度收入并不低于行業(yè)綜合水平，但醫(yī)生的職業(yè)尊嚴(yán)感卻得到了很大的體現(xiàn)。
醫(yī)生的管理思維和人性化服務(wù)的溫度也得到了提升，患者有安全感，問(wèn)題有責(zé)任人。談曉祥堅(jiān)信要做好醫(yī)館，必須要讓醫(yī)療回歸人文，回歸價(jià)值，回歸信仰，要讓客戶(hù)覺(jué)得可以終身托付。
第二，建立場(chǎng)景化的服務(wù)，全場(chǎng)景、全方位的客戶(hù)能夠感受到中醫(yī)的價(jià)值和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。在華粹堂，并沒(méi)有特別的突出厚重的文化氣息，古樸的中藥氛圍，而是體現(xiàn)輕快、簡(jiǎn)約、明亮的場(chǎng)景風(fēng)格。
談曉祥介紹，華粹堂的創(chuàng)新體現(xiàn)了新中醫(yī)的思維，少用藥，盡量用非藥物療法，所以在文化場(chǎng)景的打造上并沒(méi)有刻意去營(yíng)造傳統(tǒng)的風(fēng)格，而是突出新派，聚焦客戶(hù)價(jià)值，聚焦企業(yè)的核心解決問(wèn)題的能力，在醫(yī)館建立的生命醫(yī)學(xué)健康管理體系，在社區(qū)健康管理中心建立中醫(yī)元?dú)饫碚擉w系，都是有一些創(chuàng)新的思考。
從最初濃濃的傳統(tǒng)中醫(yī)館味到現(xiàn)在健康管理服務(wù)模型的升級(jí)，就是想要把博大精深的中醫(yī)藥文化變成可以感知的行為，這是華粹堂與其他醫(yī)館不一樣的地方。
第三，服務(wù)體系的流程化需要靠系統(tǒng)去完成，華粹堂七年時(shí)間前后投入1000多萬(wàn)去建健康管理服務(wù)系統(tǒng)。
從最早門(mén)診系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、消費(fèi)系統(tǒng)、門(mén)店的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括SCRM系統(tǒng)，全部都是由華粹堂自主研發(fā)的。
華粹堂運(yùn)用全場(chǎng)景、全方位醫(yī)養(yǎng)結(jié)合貫通服務(wù)體系和自主研發(fā)的健康管理系統(tǒng)支持中醫(yī)協(xié)同服務(wù)。建立起從流量、留量到增量的客戶(hù)資產(chǎn)管理，做到讓用戶(hù)一次服務(wù)就可以深度關(guān)懷，并從根本上解決了盈利的大難題。
華粹堂的業(yè)務(wù)模塊主要分三大場(chǎng)景，首先是社區(qū)健康服務(wù)中心，基本布局在一些成熟的中高端社區(qū)。
定位是亞健康調(diào)理，提倡不生病，少生病的生活方式管理。門(mén)店形成了基本標(biāo)準(zhǔn)化的咨詢(xún)到理療體驗(yàn)服務(wù)流程，每家服務(wù)中心同時(shí)也會(huì)配備片區(qū)醫(yī)生，主要負(fù)責(zé)協(xié)助門(mén)店對(duì)客戶(hù)的調(diào)理方案進(jìn)行審核，如果特殊需要的，轉(zhuǎn)診到華粹堂的醫(yī)館進(jìn)行醫(yī)療級(jí)的干預(yù)。
華粹堂的的社區(qū)門(mén)店其實(shí)提供的是中醫(yī)生活化的教育服務(wù)產(chǎn)品，主要價(jià)值在于培養(yǎng)社區(qū)客戶(hù)健康的生活方式宣傳中醫(yī)健康教育的作用。
其次是云康優(yōu)選商城場(chǎng)景，前面提到社區(qū)門(mén)店以健康服務(wù)為主，在很好的建立專(zhuān)業(yè)感和信任感基礎(chǔ)上，把產(chǎn)品居家服務(wù)延升到家庭。
而線上商城主要定位就是門(mén)店的會(huì)員提供居家健康養(yǎng)生商品的服務(wù)。這種線上線下的融合，剛好符合O2O的特點(diǎn)。解決了門(mén)店的輕運(yùn)營(yíng)，也可以將客戶(hù)的需求進(jìn)一步滿足。
最后，醫(yī)療級(jí)別的生命醫(yī)學(xué)健康管理中心作為后臺(tái)干預(yù)。據(jù)談曉祥提到，醫(yī)療中心是從中醫(yī)館的基礎(chǔ)上升級(jí)成綜合性的門(mén)診機(jī)構(gòu)，在傳統(tǒng)中醫(yī)館功能基礎(chǔ)上，形成了集功能醫(yī)學(xué)、中醫(yī)藥、生物醫(yī)學(xué)、生命科學(xué)為指導(dǎo)的測(cè)、醫(yī)、調(diào)、養(yǎng)、修五位一體的大病慢病風(fēng)險(xiǎn)管理體系，后續(xù)還會(huì)將醫(yī)療中心進(jìn)一步升級(jí)成醫(yī)院，提供給客戶(hù)個(gè)性化、更精準(zhǔn)的健康管理服務(wù)。
三個(gè)板塊側(cè)重點(diǎn)不同但相互需要，從全方位、全場(chǎng)景、全周期上打通預(yù)防保健、慢病康復(fù)、大病風(fēng)險(xiǎn)，形成全生態(tài)的閉環(huán)服務(wù)模式。
談曉祥認(rèn)為，華粹堂做的不是流量型業(yè)務(wù)，管理的目的是如何讓客戶(hù)成為企業(yè)的核心資產(chǎn)。
華粹堂通過(guò)自主研發(fā)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和健康管理系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)字化的管理升級(jí)用戶(hù)資產(chǎn)管理。談曉祥提出了用戶(hù)存留量的經(jīng)營(yíng)概念，即把客戶(hù)吸引進(jìn)來(lái)，再留存下來(lái)，最后形成增量的客戶(hù)資產(chǎn)管理模型。
從流量、留量到增量的客戶(hù)資產(chǎn)管理，即可總結(jié)為以下三點(diǎn)。
1、流量思維：建立O2O的社交商城，用特色中醫(yī)養(yǎng)生健康產(chǎn)品貫通線上線下；
2、存量思維：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的特色外治技術(shù)提升用戶(hù)調(diào)理活躍度；
3、增量思維：通過(guò)個(gè)性化的精準(zhǔn)干預(yù)服務(wù)來(lái)滿足高端客戶(hù)的慢病和風(fēng)險(xiǎn)管理，運(yùn)用客戶(hù)三角結(jié)構(gòu)圖，進(jìn)行客戶(hù)消費(fèi)管理。
談曉祥認(rèn)為客戶(hù)結(jié)構(gòu)是一個(gè)正三角和一個(gè)倒三角的結(jié)構(gòu)，在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康管理體系里面，金字塔頂端的是高凈值群體的用戶(hù)，中間為新中產(chǎn)階層，基數(shù)最大的是生活化用戶(hù)。
華粹堂醫(yī)養(yǎng)結(jié)合客戶(hù)三角結(jié)構(gòu)圖
其次，在倒三角的消費(fèi)模型里面，云康家居類(lèi)產(chǎn)品特點(diǎn)是小客單大客流，消費(fèi)最高的是生命醫(yī)學(xué)健康管理的會(huì)員，最能體現(xiàn)健康管理的個(gè)性化服務(wù)優(yōu)勢(shì)、最有價(jià)值的會(huì)員處在金字塔頂端。
通過(guò)對(duì)不同用戶(hù)群體進(jìn)行分層、分級(jí)、分類(lèi)的消費(fèi)管理，可以更好的解決不同群體的需求匹配及用戶(hù)滿意度。
談曉祥表示華粹堂未來(lái)的規(guī)劃是不對(duì)外加盟的，也不做代理模式，而是通過(guò)內(nèi)部孵化設(shè)立合伙機(jī)制，通過(guò)優(yōu)秀的合伙人去完成城市化的裂變發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共創(chuàng)共享。
華粹堂的愿景：未來(lái)5年建立10個(gè)城市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合健康管理發(fā)展模型，創(chuàng)造中醫(yī)健康管理產(chǎn)業(yè)新物種:①每個(gè)城市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合體擁有20家以上社區(qū)店，1家生命醫(yī)學(xué)健康管理中心；②每個(gè)城市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合體營(yíng)收在1—2億元；③每個(gè)城市醫(yī)養(yǎng)結(jié)合體擁有20000名以上會(huì)員；期望華粹堂探索的中醫(yī)健康管理模式，對(duì)中醫(yī)大健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一些參照。
華粹堂這些年的發(fā)展其實(shí)是在一路挑戰(zhàn)中走來(lái)，每一步的創(chuàng)新都充滿著許多的阻力，同時(shí)也經(jīng)歷著各種風(fēng)口誘惑。
秉承著立命、立心、立道的創(chuàng)業(yè)初心，在深厚的中醫(yī)文化影響下，華粹堂人矢志不忘“百年中醫(yī)夢(mèng)、福澤三代人”的愿景，堅(jiān)守“以創(chuàng)業(yè)者為本，以客戶(hù)滿意度為核心”的價(jià)值觀，一輩子做好一件事，“把中醫(yī)做成事業(yè)，把事業(yè)做成功德”。
華粹堂健康管理有限公司副董事長(zhǎng)
從事醫(yī)藥市場(chǎng)銷(xiāo)售管理二十年，早年任職于廣州香雪制藥，十多年前創(chuàng)辦中醫(yī)特色專(zhuān)科診所、中醫(yī)門(mén)診，2008年協(xié)助創(chuàng)立上海尊然中醫(yī)院，2010年與其他兩位股東共同參與創(chuàng)立無(wú)錫華粹堂健康有限公司，目前負(fù)責(zé)中醫(yī)藥研究院技術(shù)研發(fā)、品項(xiàng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)業(yè)模型設(shè)計(jì)，對(duì)接高校和公立醫(yī)院協(xié)同會(huì)診等。
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