一、社會認知
（一）社會認知的概念
社會認知（ social cognition）是社會心理學中一個基本概念，指的是人們?nèi)绾芜x擇、解釋、記憶以及運用信息，對自己、他人以及所處的社會環(huán)境做出判斷和決定。
認知法則分為如下三種：
1．便利法則（可用性法則）
指能夠想起某事的容易程度
2．代表性法則（象征性法則）
指的是人們根據(jù)某一事物與典型事物的相似程度來進行分類
3．錨定與調(diào)整法則
指的是人們在進行判斷時，先以一個數(shù)字或數(shù)值作為起始點，隨后再在此基礎上進行調(diào)整
上述三種認知法則的自動化思維具有相當?shù)钠毡樾?，都是非常有用的，但是也可能導致錯誤的結(jié)論。
（二）居住心理效應
首因效應
首因效應是第一印象作用的機制。
物業(yè)服務企業(yè)應盡可能在第一回合的接觸中就把握住業(yè)主的關注點，營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍
近因效應
指最近獲得信息的影響比原來獲得信息的影響更大。
近因效應實質(zhì)是首因效應在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。
物業(yè)服務企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應結(jié)合起來考慮
暈輪效應(“光環(huán)效應”、“成見效應”、“以點概面效應”)
指的是對認知對象某一品質(zhì)的印象影響到對其他品質(zhì)的評價，是一種夸大的、以偏概全的社會印象。
在物業(yè)服務過程中，業(yè)主對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)服務企業(yè)應該抓住業(yè)主的暈輪效應心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象
移情效應
指將對特定對象的情感遷移到與該對象相關的人或事物上來的現(xiàn)象.
在物業(yè)管理中，業(yè)主對企業(yè)的認知評價主要來自于對基層服務人員的態(tài)度和行為的情感體驗和印象。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備熱情的態(tài)度、高度的責任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術素質(zhì)，使業(yè)主對員工產(chǎn)生信任感和愉悅心情，從而對物業(yè)服務企業(yè)形成良好印象，保證物業(yè)管理的有效運營和良性發(fā)展。
（三）印象管理
社會知覺的結(jié)果是形成直接的整體性印象。
印象管理也稱印象整飾、印象控制，指個體以一定的方式去影響他人對自己的印象和印象形成過程，使他人對自己的印象符合自我的期待。
印象管理是一種社交技巧，其常見策略有：
（1） 按社會常模管理自己。
（2） 隱藏自我與自我抬高。
（3） 按社會期待管理自己，使自己的行為符合角色的社會規(guī)范。
（4） 投人所好。
二、社會態(tài)度
概念
在社會心理學中，態(tài)度是指一個人對人、事物、觀點的持久性評價
態(tài)度含有情感、認知和行為三個成分
影響態(tài)度形成的因素
（1）先天遺傳因素。通過社會學習等途徑而獲得的
（2）個體自身因素
（3）社會環(huán)境因素
三、社會行為
概念
在社會心理學中，社會行為是指人對社會因素引起的并對社會產(chǎn)生影響的反應系統(tǒng)。人本身有自然屬性和社會屬性，凡是具有社會屬性的行為就是社會行為，如上學、上班、管理企業(yè)等。
公式：b= f（p，e）→個體的社會行為是由其自身因素和當時所處環(huán)境共同決定的，人的行為是個體與其周圍環(huán)境相互作用的結(jié)果
分類
在外界因素影響下，由個體所體現(xiàn)出來的社會行為，如感覺、思維等；
由個體所體現(xiàn)而屬于群體性的社會行為，如從眾、社會態(tài)度等；
（3）由群體體現(xiàn)的社會行為，如合作、競爭等
直接原因
社會動機，常見的社會動機有親和動機、權(quán)力動機、成就動機、助人動機和侵犯動機。
（二）助人行為
"親社會"
增加助人行為的常用方法包括：
（1）明確責任與增加互動
在管理中，通過制度規(guī)范來明確各部門和個人的責任分工，提高部門和員工之間的交流溝通，會提高互助協(xié)作的水平
（2）示范作用
兩種形式：現(xiàn)場的示范作用和媒體人物的示范作用;
這要求管理人員首先要現(xiàn)身說法，率先垂范，而不是只對下屬發(fā)號施令；同時，還應發(fā)掘、樹立企業(yè)內(nèi)部的員工典型并做好宣傳
（3）助人情感傾向的培養(yǎng)
移情.通過直接聯(lián)想、模仿、代表性聯(lián)想、角色扮演等方式培養(yǎng)移情能力，可以使一個人把自身投射到受助者的心理活動中去分享其情感，也可以受到受助者情感活動的引導而產(chǎn)生相應的體驗
（4）助人技能的學習
兩個最關鍵的因素：
一是對不幸者狀態(tài)進行設身處地設想和體驗的能力，即移情能力；
二是掌握如何幫助別人的知識或技能
（5）價值取向的教育
對于企業(yè)來講，主要是通過企業(yè)文化建設，將助人行為融人員工的價值觀之中。
四、社會心理
（一）社會心理的概念
社會心理指在他人或群體的社會影響下，個體在心理上的主觀感覺與變化。
例如，人在獨處狀態(tài)和群體環(huán)境下的表現(xiàn)往往相去甚遠；對于同一件事情，上級領導在場與否，員工的態(tài)度可能截然相反。
（二）個體社會心理的特征
自尊取向
例如，拖欠物業(yè)費是一個不好的行為，會威脅到業(yè)主的自我形象。為了消除這種心理威脅，業(yè)主可能會故意批評物業(yè)服務的質(zhì)量，或者說服自己這是一件與道德無關的小事情，其他人也會如此，等等。而那些一貫按時足額繳費的業(yè)主則會對欠費行為持批判態(tài)度，并對自己感覺良好.
在日常管理中，維持自尊的動機具有正反兩方面的影響
社會認知取向
“誰人背后不說人，誰人背后無人說”;
人們依靠各種線索、印象和人格理論等進行推斷，希望得出合理而正確的結(jié)論。
社會情境的主觀性
人在特定情境下如何反應，不是由客觀條件決定的，而是由人對客觀條件的感知（解讀）所決定的，而這往往受到主觀方面的經(jīng)驗、情緒、動機、興趣、需要等的影響。因此，物業(yè)管理要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)、創(chuàng)設優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手，更容易獲得業(yè)主的好感。
（三）物業(yè)服務中的心理策略
情感化服務
功能服務
指的是具有一定客觀標準的服務內(nèi)容，即為業(yè)主解決實際問題。功能服務是“硬件”，滿足業(yè)主期待的“實用性”與“享受性”的需求，要落實到解決各種具體實際問題的行動中，通過員工的服務，使業(yè)主產(chǎn)生方便感、舒適感。
心理服務
通過人際交往產(chǎn)生的，是“軟件”.
理服務的常用辦法包括：使用得體的服務語言，禮儀著裝體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，抓住業(yè)主的心理需求，表現(xiàn)出使人感受親切的態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心地微笑，以及適當運用幽默感等。通過這些服務行為，可以尊重業(yè)主的自尊心，增加業(yè)主的自豪感，化解業(yè)主的抵觸情緒，從而與業(yè)主形成良好的服務關系。
個性化服務
特約服務
物業(yè)服務企業(yè)在不違背原則的前提下，可以與業(yè)主預約并安排人員上門為業(yè)主提供相應的有償服務，如家居清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等
主動服務
物業(yè)企業(yè)的員工可以主動提供針對性的服務，從而使業(yè)主獲得超越預期的良好印象
（四）業(yè)主投訴的一般心理
（1） 求尊重心理。
（2） 求發(fā)泄的心理。
（3） 求補償心理。
物業(yè)管理的對象不僅是建筑物和配套設施，更重要的是服務于人。因此，物業(yè)服務企業(yè)應研究不同業(yè)主的服務需求與心理訴求，使服務更加貼近業(yè)主。
（五）集群心理
概念
指的是一定數(shù)量的人在共同動因、興趣的情況下，偶發(fā)性或突發(fā)性地集合于某一場所下的心理規(guī)律，也稱群眾心理
特征
同質(zhì)性和過激性。
情緒性和被暗示性。
無責任性。
在物業(yè)管理這種服務對象眾多、聯(lián)系松散且要求各異的勞動密集型的服務行業(yè)，做好對集群心理的防范、干預和引導，避免出現(xiàn)群體性事件造成的不利后果，是非常必要的
