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談到在社會化媒體領(lǐng)域獲得斬獲的公司，就不能不提到戴爾?！癉ell Hell”事件已經(jīng)成為大公司通過社會化媒體聆聽和互動最流行的一個例子，它在這方面意義甚至超過了事件本身。而讓戴爾成功的社會化媒體策略廣為傳播背后的關(guān)鍵人物之一Richard Binhammer也開始為人所知。

Richard在戴爾負(fù)責(zé)社會化媒體及blog推廣之前，曾經(jīng)在加拿大從事過政治游說及競選活動、在Midwest從事公共關(guān)系工作、還為紐約市擔(dān)任過企業(yè)溝通及公共事務(wù)的工作。

在這個深度反彈中，Richard談到了社會化媒體的定義、戴爾在戰(zhàn)略觀點上的一些例子、在戰(zhàn)術(shù)上的試驗和
測試方法以及社會化媒體的商業(yè)案例，他還會分享一些最新的相關(guān)資源。


你會如何向那些只了解Email或者Google.com的人描述“社會化媒體”？

Lee，這個問題很有意義。我想我會告訴他們，讓他們能夠發(fā)送郵件、訪問網(wǎng)頁和搜索內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)以及相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)開始演變。互聯(lián)網(wǎng)不再只是對那些靜態(tài)網(wǎng)頁的總稱，而已經(jīng)成為全球信息技術(shù)的基礎(chǔ)，支持各種多媒體的、互動的、功能完整的通信和連接。在戴爾，我們叫它“The Connected Era”。

現(xiàn)在的結(jié)果是：在互聯(lián)網(wǎng)上和其他人連接、通訊以及分享信息變得十分容易。你可以在任何時候找到你所需要的信息，同時和他人分享并發(fā)表自己的觀點。所以它是社會性的。

使用非常簡單的工具就可以消除傳統(tǒng)的地域障礙，實現(xiàn)這樣的實時連接和對話。這樣的連接和對話也改變了人們的生活方式和社交圈。從朋友到工作伙伴，新的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)類型不斷出現(xiàn)。

哪些論據(jù)或者商業(yè)案例可以最有效的證明，人們需要在社會化媒體中投資時間、人力和其它資源？

Hmmmmmmm？……讓我想想。我這里有很多個論據(jù)：

1. 日新月異的變化：現(xiàn)在全球網(wǎng)民的數(shù)量大約是10億─到2011年這個數(shù)字還會翻一番。事實上全球互聯(lián)網(wǎng)每天都會增加50萬用戶。網(wǎng)絡(luò)上的內(nèi)容爆炸式增長。僅僅Youtube一家網(wǎng)站在2006年的內(nèi)容量，就超過了2000年整個互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容量。我們對媒體的評價方式以及人們獲得信息的方式都產(chǎn)生了巨大的變化?？偟膩碚f，我們處理信息和形成觀點的過程正在經(jīng)歷變革。

新聞傳播可以從任何地方開始。新聞和對話不再有地域性，它們都是全球化的。一篇Blog文章可能和主流新聞報道有同樣的影響力。所有的人都可以是發(fā)布者、內(nèi)容提供者以及決策者。新聞有更多的傳播方式和創(chuàng)波渠道。信息正在持續(xù)而快速的民主化。

這樣全球化的信息技術(shù)基礎(chǔ)讓個人可以在所有種類的社會化媒體中進(jìn)行連接和對話。他們建立新的社區(qū)，在他們自己的社區(qū)里分享他們感興趣的信息。而社區(qū)里產(chǎn)生的爭論又會影響社區(qū)成員的想法和觀念。交流無處不在，使得沒格人都可以影響或改變大眾輿論和觀點，而不是被大眾輿論所左右（我也認(rèn)為這是一件好事）。

2. 個人的價值：我個人認(rèn)為社會化媒體正在促進(jìn)一種重大的變化，把我們從所謂的“傳統(tǒng)的、理性的、客觀的、體制的”觀點引向了一種更為“主觀的、感性的、個性化的、人性化的”觀點。

從“客觀”以事實為基礎(chǔ)的第三方報告及評論（傳統(tǒng)媒體/廣告/可控信息/中斷）向“主觀”、“來自群眾”的獨立認(rèn)知的轉(zhuǎn)變強(qiáng)而有力。 這種認(rèn)知不再只是靜態(tài)的現(xiàn)實，它們非常的真實。 這種“新的事實”是基于真正的互動和人們彼此分享的經(jīng)驗。這種認(rèn)知（“我的真實經(jīng)驗和我的觀點”）
合理而有價值，并且會成為更大社區(qū)中一種“事實”的一部分。想了解更多社會化媒體中這種認(rèn)知的重要性（及內(nèi)在價值）可以參考 這些 鏈接。

如果你不相信趨勢數(shù)據(jù)、方向和正在發(fā)生的變化，我會特別提出這個問題。我叫它作客戶疑問。

3. 聯(lián)絡(luò)客戶：從什么時候開始任何商家都不愿意和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)？問題到底在哪里？我們是否需要審視一下，如何才能利用當(dāng)今高效的現(xiàn)成技術(shù)，每天花費30分鐘或者幾個小時，和真正的客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)？還沒有人試圖向我解釋，為什么不要把社會化媒體作為聯(lián)絡(luò)他們客戶的一種途徑。我們也許可以先把這個問題放一放，不做深究。因為我覺得這個問題是意味深長的。

還是讓我們對這個問題做些補(bǔ)充。與客戶的聯(lián)絡(luò)和交流如今不再僅僅是滿足客戶的期望。社會化媒體是一種更快、更有效、更頻繁、更經(jīng)濟(jì)接觸客戶的理想工具。比效率和性價比更重要的是，社會化媒體還是一種理想的聆聽、學(xué)習(xí)和互動工具，可以用它來和客戶進(jìn)行真正的對話。這點還需要特別證明嗎？

這里有一個例子：如果一個關(guān)于新的戴爾Mini的對話是發(fā)生在Minneapolis的星巴克，我聽不到，也無法被告知。但如果同樣對話是從一篇Blog文章、Twitter、FriendFeed、Facebook或者其它地方發(fā)起，我不但能聆聽和學(xué)習(xí)，還可以親自參與那個對話。

我們可以立即接收信息并作出必要的行動─改善些什么、感謝客戶的正面反饋、糾正錯誤的信息，任何可能相關(guān)的事情。這就好像讓全世界的戴爾客戶都走在我們在德克薩斯Round Rock的辦公室大廳。這多酷啊！而且結(jié)果比單純的“酷”還要好。 在線聆聽的及時性意味著我們可以根據(jù)客戶實時的意見持續(xù)不斷的改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

進(jìn)一步思考，除了聆聽和學(xué)習(xí)，我想特別指出使用社會化媒體進(jìn)行在線對話中互動的好處。如果你的客戶之間是有相互聯(lián)絡(luò)的，為什么不參與他們的對話？至少你可以建立一種關(guān)系，甚至培養(yǎng)一個社區(qū)。深入而互動的關(guān)系有各種各樣的好處。我的一位同事喜歡說：“我們總是主持、籌備和提供宴會。社會化媒體讓我們有機(jī)會真正的參與聚會，用更輕松的方式參與對話并成為它的一部分?！?br>