今年以來，成都市認(rèn)真貫徹落實(shí)中央和省委關(guān)于信訪工作的系列決策部署，積極探索新形勢(shì)下群眾來訪接待工作的新思路、新方法、新舉措，通過強(qiáng)基礎(chǔ)、促規(guī)范、求實(shí)效，全力推進(jìn)市群眾來訪接待中心（以下簡(jiǎn)稱中心）“人民滿意窗口”創(chuàng)建工作。6月開展“人民滿意窗口”創(chuàng)建活動(dòng)以來，群眾對(duì)初訪接待滿意度參評(píng)率80%以上，滿意率100%。
一、加強(qiáng)中心基礎(chǔ)建設(shè)，打造有溫度的接待環(huán)境
（一）科學(xué)布局功能設(shè)置，讓群眾真切感受到便利。升級(jí)改造市群眾接待中心硬件設(shè)施，將接訪中心院內(nèi)和一樓大廳作為侯訪區(qū)域，嵌入安檢、引導(dǎo)、咨詢、查詢、宣傳、便民服務(wù)等功能。上墻公示中心人員崗位職責(zé)、信訪指南、《信訪條例》及有關(guān)法律法規(guī)。
（二）深化部門聯(lián)合接訪，讓群眾真切體驗(yàn)到效率。根據(jù)群眾信訪突出問題和投訴需求，持續(xù)安排國(guó)土、建設(shè)、房管、交委、城管、人社、國(guó)資、民政、教育、衛(wèi)計(jì)等重點(diǎn)市級(jí)部門進(jìn)駐中心，分別設(shè)立專門接談室，對(duì)口接待受理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的來訪事項(xiàng)。在中心引入信訪事項(xiàng)調(diào)解委員會(huì)，由法院、司法局、法制辦組建“三調(diào)聯(lián)動(dòng)室”，充分滿足群眾對(duì)涉訴立案、仲裁和行政復(fù)議等法律咨詢服務(wù)的需求。
（三）細(xì)微著手便民服務(wù)，讓群眾真切感覺到溫馨。完善便民服務(wù)區(qū)設(shè)施設(shè)備，配齊急救藥箱、手機(jī)充電線、雨傘、飲水機(jī)等物品，設(shè)立書寫臺(tái)。進(jìn)一步完善中心公示公告設(shè)置，通過微信公眾號(hào)、電子顯示屏、電視宣傳屏、壁掛式宣傳欄、信訪文化宣傳墻等設(shè)施，動(dòng)態(tài)推出便民服務(wù)指南、信訪事項(xiàng)辦理流程、依法逐級(jí)走訪知識(shí)等宣傳內(nèi)容，切實(shí)保障群眾的知情權(quán)，引導(dǎo)群眾依法理性維權(quán)，努力營(yíng)造依法信訪、共建和諧的良好氛圍。
二、分層分類接待調(diào)處，建立切實(shí)有效的工作機(jī)制
（一）進(jìn)駐部門對(duì)口接訪，一竿到底辦理來訪事項(xiàng)。對(duì)屬于進(jìn)駐部門職責(zé)范圍內(nèi)的來訪事項(xiàng)，由進(jìn)駐部門對(duì)口接待、自行錄入四川省信訪信息系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處、協(xié)調(diào)督辦、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤回訪，直至案結(jié)事了。中心對(duì)接訪案件辦理情況每月通報(bào)一次，通報(bào)情況報(bào)市委組織部備案，作為考核評(píng)價(jià)進(jìn)駐干部的重要依據(jù)，納入市級(jí)部門信訪工作目標(biāo)運(yùn)行監(jiān)管體系，促進(jìn)職能部門認(rèn)真履職、及時(shí)就地解決問題。
（二）中心牽頭聯(lián)合接訪，協(xié)同配合會(huì)辦難案積案。對(duì)涉及人數(shù)眾多、跨地區(qū)跨部門的疑難信訪事項(xiàng)，由中心會(huì)同涉事單位聯(lián)合接訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處、明確責(zé)任、全程督辦。對(duì)中心協(xié)調(diào)推動(dòng)有難度的信訪事項(xiàng)，提請(qǐng)中心分管領(lǐng)導(dǎo)或市信訪工作聯(lián)席會(huì)議專項(xiàng)小組牽頭，協(xié)調(diào)相關(guān)單位參與，共同協(xié)商會(huì)辦。對(duì)多年遺留下來的積案老案，定期開展專項(xiàng)治理，通過落實(shí)市領(lǐng)導(dǎo)包案、帶案下訪督導(dǎo)等方式，全力推動(dòng)化解。
（三）領(lǐng)導(dǎo)干部預(yù)約接訪，集中攻堅(jiān)化解突出問題。在堅(jiān)持市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)到中心定點(diǎn)接訪的同時(shí)，實(shí)行市級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)定期到中心接訪制度，將平時(shí)梳理收集的群眾訴求合理、反映突出、涉及多部門、有化解空間或需從政策層面研究成批解決的信訪事項(xiàng)，全部納入市級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)接訪案件庫(kù)，適時(shí)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約接訪或?qū)ｎ}接訪，通過接訪包案全力攻堅(jiān)化解，領(lǐng)導(dǎo)接訪案件全部由接訪領(lǐng)導(dǎo)親自包案，確保案件辦結(jié)率和化解率。
（四）三調(diào)聯(lián)動(dòng)分類接訪，有效分離涉法涉訴案件。對(duì)群眾反映適用訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑的案件，由法院、司法局、法制辦和律師聯(lián)合接訪，實(shí)行“3+1”接待調(diào)處模式，幫助來訪群眾梳理訴求，提供法律咨詢服務(wù)，引導(dǎo)群眾依法維權(quán)，做實(shí)做細(xì)訴訪分離工作。同時(shí)，在中心設(shè)立信訪事項(xiàng)調(diào)解委員會(huì)，將訴求過高化解難度大的信訪案件導(dǎo)入人民調(diào)解，通過第三方調(diào)處，推動(dòng)信訪人息訴罷訪。
三、多措并舉強(qiáng)化保障，確保及時(shí)有效的回應(yīng)群眾
（一）開展評(píng)價(jià)回訪，通過跟蹤督導(dǎo)傳導(dǎo)壓力。將中心進(jìn)駐干部分為6個(gè)督導(dǎo)小組，每周通過電話督辦、請(qǐng)上來會(huì)商、走下去督導(dǎo)等方式，分片跟蹤到市初訪辦理情況，回訪群眾滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)初訪接待和辦理責(zé)任不落實(shí)、工作不到位，導(dǎo)致群眾重復(fù)訪、集體訪和越級(jí)訪的，通過跟蹤督導(dǎo)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)約談，推動(dòng)層層壓實(shí)責(zé)任、及時(shí)有效回應(yīng)好群眾的關(guān)切。
（二）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)格通報(bào)考核傳導(dǎo)壓力。加強(qiáng)對(duì)區(qū)（市）縣和市級(jí)部門的目標(biāo)考核，每月抽查、通報(bào)一次，嚴(yán)格目標(biāo)運(yùn)行監(jiān)管，作為年終考核的重要依據(jù)。對(duì)責(zé)任不落實(shí)、工作不到位等情況嚴(yán)格執(zhí)行問責(zé)程序。
（三）做好預(yù)測(cè)建言，借助領(lǐng)導(dǎo)批示傳導(dǎo)壓力。密切關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)問題信訪動(dòng)態(tài)，及時(shí)開展調(diào)查研究，形成有情況、有分析、有建議的重要信訪問題專報(bào)和調(diào)研文章，為市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
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