Thomas：大家下午好！我記得報(bào)名冊(cè)上12個(gè)人，所以準(zhǔn)備第一個(gè)環(huán)節(jié)是請(qǐng)大家做一個(gè)自我介紹。但現(xiàn)在人來(lái)了30多個(gè)，彼此介紹只能免了。
那么先進(jìn)行自我介紹，我是騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心的負(fù)責(zé)人唐沐。
今天我原本的計(jì)劃是請(qǐng)大家分別回答三個(gè)問(wèn)題：
1 您是誰(shuí)？
2 您在工作中的角色是？
3 請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下您所在公司向用戶提供的價(jià)值和獲取的商業(yè)價(jià)值。
但由于今天人很多，也許我們可以換一下方法，我們有這么多公司同行在這里，我想先入一下題，每個(gè)公司請(qǐng)一位同行來(lái)做代表，來(lái)講講你是誰(shuí)，在工作中你的角色是什么，然后簡(jiǎn)單介紹一下你所在公司向用戶提供的價(jià)值，以及（公司）獲取的商業(yè)價(jià)值，可以說(shuō)是商業(yè)模式，這樣介紹完后，我們可以進(jìn)行探討，從這邊開始吧…
（未經(jīng)許可，這里不羅列各公司代表發(fā)言，僅就一些典型案例做簡(jiǎn)單披露；出于尊重發(fā)言者隱私，以下現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言的同行，我們都以“同行”指代）
同行：…，我們也在做企業(yè)管理，及進(jìn)銷存的軟件，說(shuō)到商業(yè)價(jià)值，公司創(chuàng)建以來(lái)，致力于解決“中小企業(yè)如何低成本地使用軟件”的問(wèn)題，我們UED在做的時(shí)候還是有沖突的，每個(gè)公司有一個(gè)短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，短期來(lái)講，中國(guó)企業(yè)接受這些的話會(huì)顯得很高端，做東西的為了滿足用戶目前的需要，很難看到未來(lái)的東西，設(shè)計(jì)的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)很多矛盾，舉例來(lái)講，我們做用戶引導(dǎo)時(shí)，用戶年齡比較大，我們的sales會(huì)講我們的軟件如何如何好，但用戶的使用水平很低，（計(jì)算機(jī)）學(xué)習(xí)能力也不夠強(qiáng)，和QQ的用戶的有一個(gè)很大差別，30歲-40歲，我們做的時(shí)候，矛盾就凸顯出來(lái)，我們講究是功能性，企業(yè)要的是實(shí)際，這個(gè)是我的困惑，也是參加這個(gè)會(huì)議的目的，要學(xué)習(xí)的；
同行：我是一個(gè)交互設(shè)計(jì)師，做得工作比較邊緣一點(diǎn)，怎么樣激活各種資源去綜合考慮一個(gè)東西，關(guān)于用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值，我認(rèn)為是存在一個(gè)階段性矛盾，終極來(lái)看是不存在矛盾的，比如說(shuō)我們會(huì)把它分為商業(yè)
同行：我是一名
同行：用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值沖突的例子在我們公司還是比較常見(jiàn)的，例如，在網(wǎng)頁(yè)新聞里經(jīng)常會(huì)有帶腳本的廣告，這樣用戶在使用時(shí)就會(huì)感覺(jué)比較卡。
同行：我們的產(chǎn)品不太一樣，是來(lái)自醫(yī)療行業(yè)。我是第一次參加這樣的大會(huì)，是通過(guò)和用戶咨詢公司溝通時(shí)了解到UCD的。我們?cè)诤妥稍児竞献鲿r(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值的沖突很大。咨詢公司給出的用戶價(jià)值的建議，中國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)的專家則不太care。通過(guò)UCD發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，客戶卻不想發(fā)錢在這上面。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)用戶體驗(yàn)很重要，但是在我們這個(gè)行業(yè)卻有很大的反差。咨詢公司給出的很多對(duì)用戶很重要的建議，對(duì)我們來(lái)說(shuō)卻沒(méi)有商業(yè)價(jià)值，因?yàn)橛脩舨粫?huì)因此而花一分錢。
Thomas：醫(yī)療行業(yè)能關(guān)注用戶體驗(yàn)是太難得可貴啦?，F(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)還是一個(gè)賣方市場(chǎng)。
同行：我們行業(yè)就是幾家巨頭在做（飛利浦，日本的幾個(gè)公司）。現(xiàn)在想了解UCD對(duì)我們的商品價(jià)值到底有多大，目前我們很多的UCD建議都還沒(méi)有被采用。因?yàn)槔习逭J(rèn)為花很多錢做出的東西，但是客戶卻不會(huì)掏錢。
Thomas：如果醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都有互聯(lián)網(wǎng)那么激烈的話，應(yīng)該這就可行的啦。
同行：可能三、四年都見(jiàn)不到。
Thomas：這個(gè)漫畫表達(dá)的場(chǎng)景我們每天都可能會(huì)遇到。大家先不要著急對(duì)號(hào)入座，這些角色并不是特指設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品經(jīng)理。這個(gè)角色（穿長(zhǎng)袖的）會(huì)經(jīng)常從商業(yè)價(jià)值去考慮，舉一個(gè)例子，在QQ聊天窗口里面（比如在發(fā)送按鈕旁邊）加一個(gè)入口或加一個(gè)Button（比如加一個(gè)Blog入口）。因?yàn)檫@里是用戶最長(zhǎng)用的功能，有很大的曝光量，但是用戶會(huì)怎樣想呢？他們可能會(huì)在一天幾次點(diǎn)擊“發(fā)送”的按鈕時(shí)，誤點(diǎn)了其他入口。
這是一個(gè)夸張的漫畫，但現(xiàn)實(shí)中卻經(jīng)常有類似這樣的案例。單純以商業(yè)價(jià)值去考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人，最終會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶根本不接受這樣的方式。
商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值之間的矛盾，會(huì)在產(chǎn)品體驗(yàn)上集中爆發(fā)。
Thomas：剛剛大家都舉出了用戶體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值沖突的例子?，F(xiàn)在再看這張圖，橫坐標(biāo)是價(jià)值，越往右附加值就大?？v坐標(biāo)是差異化，越往高差異化就越大。EconomicValue從古到今經(jīng)歷了四個(gè)階段。第一階段Extractcommodities是指生產(chǎn)的柴米油鹽和布料等基礎(chǔ)消費(fèi)品，它們的差異化小，附加值也很??；第二階段makegoods是指像洗衣機(jī)，電飯煲等這樣的商品，它們的附加值和差異化會(huì)相對(duì)高一些；第三階段Deliverservices則是指買服務(wù)，在軟件行業(yè)買服務(wù)的比買軟件的賺錢（微軟除外），它的附加值會(huì)更多，不同的公司提供給用戶的服務(wù)差異化會(huì)很不一樣，用戶會(huì)根據(jù)這些不同來(lái)做出選擇；最后一階段是stageexperiences，是靠體驗(yàn)，靠你給用戶的感受來(lái)營(yíng)造更高的附加值，公司之間有更大的差異化。
我想通過(guò)這張表格，把大家從用戶價(jià)值的概念向用戶體驗(yàn)去遷移?，F(xiàn)在我們進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，所以我們后面的討論會(huì)更多地把用戶價(jià)值和用戶體驗(yàn)去做一個(gè)對(duì)等。
同行：我這里有個(gè)問(wèn)題。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是專指互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，軟件行業(yè)嗎？我們這里可能更關(guān)注技術(shù)。比如我們的病人躺在那里，我們并不關(guān)注他躺的舒不舒服，我們更關(guān)心他得了什么病。所以這里可能技術(shù)對(duì)要求比較高。
Thomas：這可能是不同行業(yè)發(fā)展的不同階段產(chǎn)生的現(xiàn)象。比方說(shuō)，我們可以設(shè)想一下將來(lái)，如果基本的技術(shù)已經(jīng)完全不成問(wèn)題了，成本相對(duì)附加值也會(huì)變小的，那個(gè)時(shí)候就會(huì)去拼體驗(yàn)了。如果我的是席夢(mèng)思，他的是鐵板床，那我就可能更喜歡在他那里做CT。
同行：再補(bǔ)一個(gè)問(wèn)題。人體相當(dāng)復(fù)雜，技術(shù)永遠(yuǎn)跟不上臨床。所以大家把精力放在更好的技術(shù)上。比如現(xiàn)在技術(shù)發(fā)展到心臟可以在零點(diǎn)幾秒內(nèi)一次被掃描，掃描200多層，但仍然有新的需求，不斷有新的疾病出來(lái)，需要新的技術(shù)和新的
同行：我剛才正好去采訪黃峰。他提到他做的一個(gè)醫(yī)療項(xiàng)目。他說(shuō)他做這個(gè)的時(shí)候，關(guān)注的是另外一個(gè)方面，流程方面，通過(guò)改善流程提高工作效率，節(jié)約了資金。我自己是做網(wǎng)絡(luò)的，互聯(lián)網(wǎng)基本是免費(fèi)，用的不好用戶就走了。
Thomas：在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，因?yàn)楹芏鄸|西是免費(fèi)的，用戶轉(zhuǎn)移成本會(huì)比較低，我們很多時(shí)候必須要拼體驗(yàn)；
但是，其實(shí)其他一些行業(yè)也有進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的，比如我們看電視上的汽車廣告，很少有去說(shuō)我這車是2.X排量，UBS；但他們會(huì)宣傳我在駕駛這輛車的時(shí)候獲得的一種體驗(yàn)。奔馳最新的一系列廣告，李冰冰去說(shuō)開車的時(shí)候多么行云流水，主要宣傳的是一個(gè)體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)你開這個(gè)車，你獲得一個(gè)什么樣的感受，這已經(jīng)不是去拼很基礎(chǔ)的配置之類。互聯(lián)網(wǎng)以前還可能去拼基礎(chǔ)配置，比如：有的郵箱是2g，有的郵箱是500g，那我用這個(gè)500g的；但現(xiàn)在很多郵箱都是無(wú)限容量了，你怎么拼？
同行：所以我覺(jué)得這是個(gè)動(dòng)態(tài)平衡的。我相信還是技術(shù)為王的。你之所以說(shuō)奔馳的廣告會(huì)那樣做的話是因?yàn)樗母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是寶馬，他們的客戶可能不在乎時(shí)速260或者時(shí)速270。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，你的對(duì)手和目標(biāo)用戶都已經(jīng)不太在乎技術(shù)這個(gè)東西了。
這位朋友剛才說(shuō)的醫(yī)療這個(gè)問(wèn)題，可能還不到這個(gè)狀態(tài)；
同行：google和百度，他們是通過(guò)技術(shù)還是體驗(yàn)讓人們記住他們的嗎？還是搜索引擎的技術(shù)吧。如果大家把精力放在像搜索引擎這樣的技術(shù)上，也許未來(lái)就像google百度一樣創(chuàng)造更大的價(jià)值
同行：我是做財(cái)經(jīng)的搜索引擎的。搜索出來(lái)的結(jié)果是其中一部分，但搜索結(jié)果出來(lái)以后顯示兩行還是三行，顯示前面的部分還是中間的部分，是很有講究的。雖然這是體驗(yàn)，同樣也是一個(gè)技術(shù)活兒。你說(shuō)的百度google，還有soso，沒(méi)有搜索條件。其他一些搜索很多是有搜索條件的。它確實(shí)是一個(gè)技術(shù)活兒。但技術(shù)需求是由產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)提出的。程序員只是去實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。技術(shù)和用戶之間是產(chǎn)品經(jīng)理去嫁接的。
Thomas：其實(shí)很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)并不是說(shuō)重體驗(yàn)就不重技術(shù)。比如郵箱，我體驗(yàn)做的再好，簡(jiǎn)單2到3步，但最后一按發(fā)送，很久發(fā)不出去，一樣不行。技術(shù)和功能比較同質(zhì)化的時(shí)候，體驗(yàn)就起一個(gè)比較重要的作用
同行：現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)化，出現(xiàn)一種生態(tài)現(xiàn)象。我舉兩個(gè)例子。我在用msn，但有天覺(jué)得QQ很好用，我要轉(zhuǎn)去用QQ，但是我轉(zhuǎn)過(guò)去的成本高，我的社交圈子都在msn。05、06年的時(shí)候用戶用百度是因?yàn)榘俣鹊闹形乃阉骱?，但后?lái)用百度是因?yàn)樘峁┝艘粋€(gè)生態(tài)系統(tǒng)，可以用百度搜索音樂(lè)，有貼吧，有知道。用生態(tài)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，去看GE這個(gè)例子，這個(gè)系統(tǒng)中包括商業(yè)策劃者院長(zhǎng)，操作者，病人，現(xiàn)在是賣方市場(chǎng)，所以關(guān)注集中在操作者和院長(zhǎng)上。
同行：這跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有關(guān)系。可口可樂(lè)如果只是把自己看成可樂(lè)，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是百事可樂(lè)。如果他把自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看成水，全世界人都喝可樂(lè)不喝水，這就是他的目標(biāo)，那水就是他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果你只看產(chǎn)品，那就只是一個(gè)產(chǎn)品，但如果你看成是系統(tǒng)，情況就不一樣。買單者和使用者不一樣，那么情況也不一樣。
Thomas：我很同意剛才這位同行講的生態(tài)的觀點(diǎn)。不過(guò)我們更多講另外一個(gè)例子，就是QQ上的用戶因?yàn)轵v訊營(yíng)造的生態(tài)系統(tǒng)，向其他聊天工具軟件轉(zhuǎn)移的成本會(huì)很高。（大家笑）。
我們不在這里停留了，我相信還有很多需要補(bǔ)充的地方。后面我準(zhǔn)備了一些例子，但這些例子準(zhǔn)備的很頭痛。我看到所有頂尖互聯(lián)網(wǎng)公司的頂尖用戶體驗(yàn)從業(yè)者都在這里了，所以其實(shí)舉誰(shuí)的例子都不太好，那么只好自暴家丑，舉些騰訊之前在產(chǎn)品體驗(yàn)上出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題：
（略去具體案例，僅記錄部分討論過(guò)程）
問(wèn)題一：大雜燴式的界面；
Thomas：有時(shí)候，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人很希望把所有東西一下子讓用戶看到，比如首頁(yè)的曝光率最高，那么一個(gè)美好的想象是用戶在首頁(yè)可以做任何事情，但最后我們就發(fā)現(xiàn)你放的東西越多，用戶就根本找不到他想要的東西，也不了解你這個(gè)頁(yè)面是做什么的，3秒鐘離開的可能性很大。
同行： 我意識(shí)到我們?cè)谀承┓矫姹然ヂ?lián)網(wǎng)更UCD，我們?cè)谠O(shè)計(jì)一套CT軟件流程下來(lái)的時(shí)候，基本上用戶一直點(diǎn)下去，Cover到80%以上用戶的需要，當(dāng)然我們也會(huì)有其他配置，但default是不勾選的，這樣用戶在快速實(shí)踐的時(shí)候就可以裝到最想要的東西。
同行：其實(shí)消費(fèi)者和用戶也不太一樣，給你設(shè)計(jì)軟件的人如果非要這樣你可以不買單，但這邊的用戶雖然也比較強(qiáng)勢(shì)，但不愛(ài)用就可以不用。雖然有時(shí)也可以稍微虐待一下。比如說(shuō)：很多用戶對(duì)QQ的系列產(chǎn)品非常依賴，他們裝機(jī)的時(shí)候?qū)ヂ?lián)網(wǎng)一無(wú)所知，他們是靠QQ這個(gè)平臺(tái)來(lái)了解互聯(lián)網(wǎng)，了解天氣去QQ，新聞去QQ.com，雖然我也不覺(jué)得是個(gè)不好的方法，為什么不弄一個(gè)工具所有功能都用到，不再去一個(gè)一個(gè)下載。
同行：像我父親這樣的人，需要先了解一個(gè)產(chǎn)品，然后慢慢通過(guò)引導(dǎo)去了解其他產(chǎn)品。
同行：這種方式對(duì)于低端用戶很好，但想提問(wèn)題那位同行他們需要的是另外一種模式，也許是簡(jiǎn)單的，也許是另外一種模式。
Thomas：所以到最后，我們還是回到那個(gè)主題，用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值是統(tǒng)一的。我們始終是為了用戶價(jià)值而去做一個(gè)事情，而不是商業(yè)價(jià)值，那樣就太短視。
問(wèn)題二：不符合使用場(chǎng)景；
我們經(jīng)常會(huì)看到一些例子，一些不符合用戶情景的設(shè)計(jì)，只是為了增加曝光量而添加入口。
問(wèn)題三：主次顛倒；
我們給用戶看到海量的信息，其實(shí)會(huì)把用戶切實(shí)需要的信息沖淡。
問(wèn)題四：廣告騷擾；
看完這些案例后，我們基本可以列示出，在這些問(wèn)題和案例中，從商業(yè)角度和用戶角度，大家分別持有的觀點(diǎn)；
Thomas：現(xiàn)在，我們開始就一些大家趕興趣的話題進(jìn)行自由討論，這里是我列出的一些大家可能感興趣的話題；
Thomas：關(guān)于第一個(gè)話題我想很少有人會(huì)絕對(duì)的說(shuō)：商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值是矛盾的。大家應(yīng)該都同意：做真正符合用戶價(jià)值的東西，會(huì)帶來(lái)商業(yè)價(jià)值；
同行：買蘋果，不管價(jià)值多高，我就是想便宜?；ヂ?lián)網(wǎng)的用戶想便宜，互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)想賺錢，這個(gè)矛盾目前最水火不容了。
同行：我覺(jué)得價(jià)格就是一個(gè)杠桿。是市場(chǎng)情況決定的，不是單純你和用戶定的。
同行：用戶不一定全部喜歡免費(fèi)的。比如相冊(cè)，攝影愛(ài)好者會(huì)喜歡付費(fèi)提供的好服務(wù)。
同行：如果一個(gè)類似flicker的網(wǎng)站，比f(wàn)licker便宜1/2，用戶往哪里流？
同行：不僅是功能，還有速度，穩(wěn)定性。如果flicker有很好的分享特區(qū)，用戶還是會(huì)傾向于flicker。如果另一家也提供了同樣的服務(wù)，那可能會(huì)流向另一家。
Thomas：其實(shí)除了剛才那位同行提到的生態(tài)系統(tǒng)，我覺(jué)得還有一點(diǎn)補(bǔ)充就是品牌也是一個(gè)，很多用戶會(huì)去選擇品牌。比如說(shuō)我看到一些評(píng)測(cè)，其實(shí)apple的iPod，首先它賣的很貴啦，但音質(zhì)上并沒(méi)有同傳統(tǒng)MP3有本質(zhì)差別；又比如說(shuō)iPodshuffle它是沒(méi)有觸摸屏的，幾十個(gè)G的歌曲找起來(lái)得多麻煩，它也很貴，但你說(shuō)它的操作嘛，也未必真的做到極致，但用戶就是會(huì)因?yàn)樗钠放贫ベI它。
同行：你這個(gè)定價(jià)策略已經(jīng)超出這個(gè)范疇了，超出了這個(gè)用戶體驗(yàn)的范疇了。定價(jià)策略會(huì)考慮n多東西，市場(chǎng)需求，戰(zhàn)略定位等，考慮n多東西。我的問(wèn)題是實(shí)際上做為用戶體驗(yàn)的從業(yè)者，實(shí)際上這些人并不知道用戶價(jià)值在哪里，而且沒(méi)辦法把他量化。這才是你去和業(yè)務(wù)方討價(jià)還價(jià)時(shí)遇到真正最大的問(wèn)題。所有企業(yè)都是以賺錢為目的的，一個(gè)企業(yè)能夠生存就是因?yàn)樗苜嵉藉X，然后用戶體驗(yàn)是為了能夠掙到更多的錢。理念上是說(shuō)讓人們生活更美好，實(shí)際上是讓企業(yè)掙更多的錢才有用，不然企業(yè)也不會(huì)說(shuō)專門雇一個(gè)人來(lái)給你說(shuō)你應(yīng)該這樣應(yīng)該那樣。咱們?nèi)狈σ环N定量的方式讓你的高層或者產(chǎn)品經(jīng)理或者你的利益方來(lái)認(rèn)同這個(gè)東西。比如說(shuō)咱們說(shuō)這樣一個(gè)東西不好，但你應(yīng)該拿出證據(jù)說(shuō)明這些不好會(huì)造成多大的影響。然后他們會(huì)去評(píng)估，因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理隨時(shí)都在做角色的評(píng)估，它在這種可能條件下和限定條件下做歸根，最best的一個(gè)決定，他肯定不會(huì)做最壞的決定。就是他不需要一個(gè)正確的決定，他只需要一個(gè)最好的或者一個(gè)次優(yōu)的。但是這些東西很難去說(shuō)服他。就是因?yàn)檫@些沒(méi)法給他一個(gè)定量的感覺(jué)，讓他知道這些東西對(duì)他來(lái)說(shuō)有多重要。除非這個(gè)問(wèn)題發(fā)生了，對(duì)他造成了影響，用戶數(shù)下降了多少。然后他才恍然大悟。然后這個(gè)時(shí)候去相信UE工程師，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)過(guò)分去相信UE工程師，然后給他過(guò)大的信任，然后一旦UE工作做得不是很到位了，他們之間的信任很難保持，就是說(shuō)你怎樣保持與產(chǎn)品經(jīng)理合作。
Thomas：其實(shí)還有個(gè)反面的案例：如果你真的宣傳很到位了，大家都知道用戶研究非常重要，我們都要做用戶研究，一定要做用戶研究。這時(shí)候有可能走到另外一個(gè)極端去，就是什么事都要問(wèn)用戶。什么事都要去問(wèn)用戶將會(huì)是一件非?？植赖氖?。比如問(wèn)100個(gè)用戶，100個(gè)用戶提出來(lái)的東西可能夠你開發(fā)2年、3年、10年都有可能。那你怎樣去做取舍這也是一個(gè)問(wèn)題。而且很多時(shí)候都真的需要企業(yè)要高于用戶的一種視角去做開發(fā)，甚至可能會(huì)去創(chuàng)造一些需求。所以這個(gè)時(shí)候你去問(wèn)用戶沒(méi)有用的。
同行：是這樣的。
Thomas：我把問(wèn)題都放出來(lái)了，所以基本上大家都可以來(lái)討論。第一個(gè)問(wèn)題和第二個(gè)問(wèn)題的區(qū)別就在于想通過(guò)第一個(gè)問(wèn)題把大家朝用戶研究上引，發(fā)現(xiàn)大家都基本弄清楚狀況了，大家基本了解會(huì)有用戶研究這樣的角色去解決他們（用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值）之間的一些矛盾。我不知道現(xiàn)在像華為、百度、網(wǎng)易這些公司有沒(méi)有一些專職的人在做這些事情？
同行：有，華為的UCD部門很大的。
同行：百度也有，百度在用戶體驗(yàn)部中，是有用戶研究這個(gè)方向的，且會(huì)跟UI分的很清楚。
同行：網(wǎng)易的話在游戲方面做的比較到位。網(wǎng)站方面是有，但剛開始。
Thomas：基本上你們公司都有啦。但在你們公司里面用戶研究這件事情，就只是用戶研究工程師的事情嗎？還是說(shuō)很多人都會(huì)去參與？
同行：還有如何去其它部門去配合工作？介入有多深？然后與交互或與產(chǎn)品是什么關(guān)系？
同行：我再說(shuō)下原來(lái)在用戶體驗(yàn)咨詢公司的一些體會(huì)。就是這樣，用戶價(jià)值在我們沒(méi)有UCD或用戶體驗(yàn)之前，大公司都有，就是對(duì)用戶價(jià)值曲線的描述和各種model。大多數(shù)由marketing部門來(lái)做。開發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，比如說(shuō)IBM，大家都在做硬件時(shí)，他就開始做軟件了；大家都在做軟件時(shí)他就在做平臺(tái)；當(dāng)大家都在做平臺(tái)時(shí)他就在做其他。他一直清楚他的價(jià)值曲線在哪里。他們用戶或客戶的價(jià)值曲線如何區(qū)別其他軟件公司。實(shí)際上他不一定是UCD部門的人在幫他或者用戶體驗(yàn)工程師在幫他，更多的是他們對(duì)市場(chǎng)了解很清楚，或者說(shuō)他們對(duì)客戶了解很清楚，但是不是一定是用戶體驗(yàn)？但回過(guò)頭說(shuō)我個(gè)人體會(huì)，跟用戶體驗(yàn)咨詢公司合作時(shí)，大家過(guò)分夸大于用戶體驗(yàn)，而忽略這個(gè)市場(chǎng)真正需求價(jià)值是什么？像你剛剛說(shuō)的，100個(gè)用戶提出100條意見(jiàn)，他們就會(huì)把這個(gè)當(dāng)作令箭，然后在這個(gè)設(shè)計(jì)上花了很多資源，花了很多時(shí)間，做了很多事情。結(jié)果可能站到較高的level，去看你那條用戶價(jià)值曲線和其他公司沒(méi)有任何區(qū)別，有區(qū)別也是很小的區(qū)別。就是說(shuō)像IBM、GE這種公司我們會(huì)有自己的用戶曲線，我們總能夠知道通過(guò)什么去driving使我們的用戶曲線與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手永遠(yuǎn)有區(qū)分。這也是為什么回到剛剛那個(gè)問(wèn)題：為什么價(jià)格很高，人們也會(huì)pay。因?yàn)槲覀兡軌蛱峁﹥r(jià)格很低甚至是free的那些公司提供不了的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)對(duì)他來(lái)說(shuō)很重要。
同行：我覺(jué)得我非常同意這位同行后面說(shuō)的那部分。但是前半部分是一個(gè)誤解。你說(shuō)的那個(gè)曲線是從財(cái)務(wù)角度來(lái)說(shuō)的？
同行：不是從財(cái)務(wù)角度來(lái)說(shuō)的，是用戶價(jià)值曲線。我推薦你看一本書叫《藍(lán)海策略》。里面最好的一個(gè)例子是天空馬戲團(tuán)。在天空馬戲團(tuán)出來(lái)前，其他所有馬戲團(tuán)都在宣傳他們有種動(dòng)物，這種動(dòng)物很貴，如訓(xùn)練老虎，或找很有名的小丑。但天空馬戲團(tuán)做調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)小孩子去馬戲團(tuán)并不在乎那些動(dòng)物是不是大，小丑是不是出名，明星是不是花很多錢請(qǐng)過(guò)來(lái)。最后天空馬戲團(tuán)把一個(gè)故事灌溉所有的東西，沒(méi)有花很多錢去維護(hù)很大的動(dòng)物，也沒(méi)有請(qǐng)很出名的明星。就是一般的演員去表演，但是很成功。他能夠把自己通過(guò)這種用戶需要實(shí)現(xiàn)的價(jià)值曲線和其他給區(qū)分開來(lái)了。
同行：你說(shuō)的已經(jīng)到了一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)的，市場(chǎng)的角度了
同行：這個(gè)就回答了之前的問(wèn)題，實(shí)際上每個(gè)公司都有些市場(chǎng)部門，這些人可能不是用戶體驗(yàn)的專家，但是他們?cè)谟幸庾R(shí)無(wú)意識(shí)的尋求用戶價(jià)值。
同行：我覺(jué)得可能是我們開始沒(méi)有定義清楚：我們說(shuō)的是可用性。
Thomas：是的！我們把問(wèn)題聚焦下。市場(chǎng)那塊今天就暫不討論了。我們就只從用戶體驗(yàn)角度。所以我開始做了一個(gè)引導(dǎo)。我們要朝用戶體驗(yàn)方向來(lái)想。其實(shí)剛剛簡(jiǎn)單了解了一下，各個(gè)公司基本都會(huì)有一些固定的組織去做。但是我這里提出的一個(gè)觀點(diǎn)是：一些固定的組織去做未必能夠真正解決其中的一些問(wèn)題。而且發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，也未必能夠去推動(dòng)各個(gè)部門去嘗試去解決這些問(wèn)題。目前在騰訊我們?cè)谕苿?dòng)全民CE，CE就是customerengagement，就是用戶參與。其實(shí)核心內(nèi)容是每個(gè)人都要去看和用你的產(chǎn)品，都要去和你身邊的用戶接觸。一種方式是你請(qǐng)用戶過(guò)來(lái)，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)、開發(fā)，甚至是測(cè)試，他們都要來(lái)去看用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)會(huì)遇到怎樣的麻煩和困惑。其實(shí)是一個(gè)全民參與的過(guò)程。我想表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)就是：在公司里面如果真的要建立起一個(gè)“關(guān)注用戶價(jià)值”這樣一個(gè)理念的話，不能單靠幾個(gè)用戶體驗(yàn)工程師。這樣是解決不了問(wèn)題的。
同行：全民參與，那么專業(yè)人士來(lái)做什么呢？
Thomas：專業(yè)人士除了要做日常的用研工作，在我們這邊主要還做些新方法的研究，和把一些方法去做傳播。但是并不是說(shuō)所有人都懂得去做專業(yè)的用戶研究，所有人都懂得去做問(wèn)卷，不會(huì)是這樣的一個(gè)情況。但是你要讓他們有感受并參與到這樣一個(gè)事情中去。
同行：我想問(wèn)有沒(méi)有一種這樣的情況：產(chǎn)品經(jīng)理過(guò)分干預(yù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程？
同行：肯定會(huì)有，都一樣的。
同行：那結(jié)果設(shè)計(jì)師會(huì)不會(huì)變成一個(gè)工具？就是我讓你把這個(gè)擱這就擱這，擱那就擱那。
同行：我覺(jué)得產(chǎn)品經(jīng)理干預(yù)還算一個(gè)比較專業(yè)的干預(yù)。我覺(jué)得還有一種干預(yù)就是領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)。
同行：對(duì)對(duì)對(duì)…
Thomas：所以當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，誰(shuí)來(lái)拍板？這是一個(gè)大問(wèn)題。
同行：責(zé)任和權(quán)利是一體的。我在的單位領(lǐng)導(dǎo)干預(yù)就非常典型。所以我先自我介紹一下，我來(lái)自國(guó)內(nèi)一個(gè)比較老牌的雜志。我們有個(gè)欄目搞了好幾年。今年可能有個(gè)比較大的發(fā)展。我們老板發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)，然后就召集了一幫人去做互聯(lián)網(wǎng)。比如說(shuō)他自己看網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣就是看一篇文章，一篇文章就是4、5千字，他就喜歡從頭拉到底，他不喜歡分頁(yè)。那這樣我們提示他可能太長(zhǎng)了。但他說(shuō)：我覺(jué)得我作為一個(gè)用戶，我就是有這樣一個(gè)習(xí)慣。那你為什么不尊重我這樣的習(xí)慣呢？那我說(shuō)：至少?gòu)腜V角度你翻個(gè)3、4頁(yè)還可以多很多流量。但是依然不能打動(dòng)老板。他說(shuō)：我們寧可舍棄這些PV，我們要給用戶最好的體驗(yàn)，我的體驗(yàn)就是最好的體驗(yàn)。ok，那我們就遇到這樣一個(gè)決策者。但后來(lái)我們就試圖開發(fā)出一個(gè)按鈕，既可以合在一起又可以分開。
同行：我不認(rèn)同你的決定。我不是網(wǎng)易的。但我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易有這樣一個(gè)情況。網(wǎng)易在國(guó)內(nèi)忠誠(chéng)度比較高的。他所有網(wǎng)頁(yè)都有一個(gè)標(biāo)題，類似簡(jiǎn)介。你點(diǎn)進(jìn)去才有詳細(xì)的內(nèi)容…………
Thomas：其實(shí)你知道，用戶研究是一個(gè)很好的工具去說(shuō)服你老板，或者去說(shuō)服去做決策的人。你把用戶的觀點(diǎn)拿出來(lái)。比如說(shuō)他說(shuō)他能代表用戶，回到我們的問(wèn)題三：誰(shuí)能代表用戶價(jià)值？其實(shí)他不能代表。你真正找到你的用戶群，之后從里面抽取很典型的人，很典型的數(shù)據(jù)出來(lái)，然后用這種方法去說(shuō)服你的老板。
同行：ok，我的想法和你的是一樣的。但是誰(shuí)具備典型性？我跟老板的理解是不一樣的。
同行：我覺(jué)得這又是下一個(gè)問(wèn)題：怎樣向公司推廣這種用戶至上的思維方式。其實(shí)這個(gè)Thomas是否可以說(shuō)下騰訊的經(jīng)驗(yàn)。
方法一：理念宣傳
理念宣傳是萬(wàn)事之始，在公司“一切以用戶價(jià)值為依歸”的理念下，我們得以順勢(shì)大力宣傳UCD以及CE的理念；
Thomas：我們認(rèn)為理念宣傳是萬(wàn)事之始?！侗R城下》這部電影里面有個(gè)場(chǎng)景是這樣的：一個(gè)蘇軍將領(lǐng)抓了一幫下屬氣急敗壞的問(wèn)：怎樣辦？現(xiàn)在的戰(zhàn)事很嚴(yán)峻，軍心渙散，大敵當(dāng)前。然后其中一個(gè)人就提了一個(gè)辦法：我們需要去宣傳，我們需要樹立一個(gè)英雄，把一個(gè)人的英勇事跡宣傳出來(lái)，然后去鼓舞大家，告訴大家我們是有希望的。
前段時(shí)間我還收到一個(gè)郵件，說(shuō)一個(gè)培訓(xùn)公司以《兵臨城下》里面的16個(gè)片段變成一門課程。變成中高層管理的一個(gè)課程。
有點(diǎn)跑題，不過(guò)基本上這個(gè)故事也可以表達(dá)出宣傳到底有多重要。其實(shí)在騰訊，我們的一個(gè)經(jīng)營(yíng)理念是“一切以用戶價(jià)值為依歸”，是白紙黑字寫在公司章程中去的，這是我們一個(gè)優(yōu)勢(shì)，其實(shí)我們是順勢(shì)去大力宣傳UCD和CE這樣的理念的。使用的方式就很多，例如在內(nèi)刊、內(nèi)部論壇上去造勢(shì)，比如說(shuō)每次內(nèi)刊里面都有一個(gè)用戶研究專欄，我們會(huì)把我們最近的一些案例、方法放在里面。內(nèi)部論壇就更不用講。短片也是非常有力的一種方式，大家可以參考。用戶過(guò)來(lái)之后，通過(guò)攝像和錄屏設(shè)備，可以把他整個(gè)操作過(guò)程錄下來(lái)，包括他的表情也呈現(xiàn)出來(lái)，以及他使用過(guò)程遇到的一些困難，也都通過(guò)視頻呈現(xiàn)出來(lái)。然后剪輯一遍。我們?cè)囘^(guò)多次，觀眾非常觸動(dòng)。
如果你用視頻的方式向大家表達(dá)出一個(gè)理念的時(shí)候，效果會(huì)非常震撼。有一個(gè)說(shuō)法，在表現(xiàn)上，圖片比文字有力，可能一張圖片他能代表千言萬(wàn)語(yǔ)，而視頻這種多媒體的方式，又比圖片有力很多，會(huì)加入更多信息。
除此之外，我們還會(huì)拍一些比較諷刺的視頻，小電影，漫畫，小冊(cè)子。有個(gè)例子說(shuō)明這些東西的用途，我們的解放軍在革命階段，整了很多短小精干的口號(hào)，“三項(xiàng)紀(jì)律，大項(xiàng)注意”，類似這種口號(hào)非常有力的，還讓人容易記住。
現(xiàn)在我們?cè)诠咎帷叭馛E”每個(gè)人都知道。我們會(huì)使用這種方式來(lái)做傳播。
然后就是找機(jī)會(huì)在公司級(jí)大會(huì)上宣講，在任何可能的場(chǎng)合去傳輸觀念。
我們還會(huì)去做一系列的課程，就是整個(gè)成體系的可用性方面的課程。比如：《用戶研究》、《交互設(shè)計(jì)基礎(chǔ)》、《可用性測(cè)試方法》、《交互設(shè)計(jì)工具》、《設(shè)計(jì)流程詳解》、《創(chuàng)新方法與技巧》等等這些課程，我們會(huì)做成一個(gè)體系。我們發(fā)現(xiàn)真正選我們課的，有一部分是設(shè)計(jì)師，但也有相當(dāng)一部分其實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理，他們會(huì)很多自主的過(guò)來(lái)聽。當(dāng)你能給產(chǎn)品經(jīng)理講這個(gè)課的時(shí)候，同志們，這個(gè)感覺(jué)不一樣啊。（大家笑）
同行：有沒(méi)有意識(shí)到為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)關(guān)心這些呢？這種事情之前在GE也發(fā)生過(guò)，有一個(gè)部門在美國(guó)，也是做UED這樣的推廣。我們有考慮過(guò)做這些所有的事情是為什么呢？因?yàn)樵诶习寤蛲顿Y人來(lái)講，無(wú)非是能幫我賺錢的。如果讓通過(guò)UED給公司賺錢或帶來(lái)更大價(jià)值的話，那么做為老板也好，總監(jiān)也好，產(chǎn)品經(jīng)理也好，他們是能夠意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的。所以，這個(gè)你要能證明，是能做到這點(diǎn)的。
同行：這個(gè)好像，他已經(jīng)證明了。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)是這樣，它的UV數(shù)和財(cái)務(wù)價(jià)值是成正比，那UV是什么來(lái)決定呢？是易用性決定。
Thomas：對(duì)，這個(gè)傳導(dǎo)，這個(gè)鏈條會(huì)非?？?。作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司，你做一個(gè)產(chǎn)品周期，大概兩周三周，一個(gè)東西迭代上線了。你做一點(diǎn)點(diǎn)修改，很快可以在數(shù)據(jù)上有所表現(xiàn)。然后我們會(huì)有第二個(gè)方法，那時(shí)間關(guān)系，下面我先把內(nèi)容講完，之后還有時(shí)間我們?cè)儆懻摗?/p>
方法二：建設(shè)規(guī)范
通過(guò)建設(shè)規(guī)范，避免爭(zhēng)議，快速解決臨時(shí)性、特殊性的需求，將對(duì)體驗(yàn)的傷害控制在可接受的范圍內(nèi)。
建立規(guī)范，是我們用的第二個(gè)方法，通過(guò)建設(shè)規(guī)范來(lái)避免爭(zhēng)議，來(lái)快速解決一些臨時(shí)性的、特殊性的需求，然后將對(duì)企業(yè)的傷害控制在可接受的范圍內(nèi)。
方法三：相關(guān)性考量
將核心功能做到極致，在做任何輔助功能的時(shí)候，考量其相關(guān)性；
給產(chǎn)品加功能的核心原則是什么，我們認(rèn)為至少是有一個(gè)核心功能做到極致，然后加其它功能的時(shí)候，必須要考慮它的相關(guān)性。但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)候不太容易確定，這個(gè)是肯定的。
方法四：獨(dú)立的組織架構(gòu)
另外說(shuō)的一點(diǎn)，可能是最難做到的一點(diǎn)，就是比較獨(dú)立的組織架構(gòu)。騰訊的設(shè)計(jì)中心是獨(dú)立于各個(gè)業(yè)務(wù)體系之外的，這確保了專業(yè)性和思考問(wèn)題的獨(dú)立性。
在部門內(nèi)部我們會(huì)用矩陣來(lái)組織我們的團(tuán)隊(duì)。橫向是專業(yè)線，縱向是項(xiàng)目線。
好處有很多：
1 設(shè)計(jì)師同時(shí)歸屬于“項(xiàng)目線”和“專業(yè)線”，兩向考核；
2 獨(dú)立的用研機(jī)構(gòu)，完全中立進(jìn)行可用性測(cè)試和研究；
3 “用研團(tuán)隊(duì)”和“設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”歸屬同一組織，保證“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-解決問(wèn)題-執(zhí)行方案”的閉環(huán)；
我們之前只講專業(yè)線的時(shí)候，設(shè)計(jì)師對(duì)產(chǎn)品的歸屬感會(huì)很低，不會(huì)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品做好做壞是我的責(zé)任。當(dāng)我們做到一定程度的時(shí)候，我們把項(xiàng)目線分出來(lái)了。對(duì)任何一個(gè)設(shè)計(jì)師而言，他是同時(shí)屬于兩條線的。對(duì)于本身專業(yè)和對(duì)項(xiàng)目的責(zé)任感都比較強(qiáng)，。比如說(shuō)，剛才一位同行提到的，比如設(shè)計(jì)師在一個(gè)項(xiàng)目組，如果產(chǎn)品經(jīng)理很強(qiáng)勢(shì)的話，那設(shè)計(jì)師會(huì)喪失自己的立場(chǎng)。甚至是在有些團(tuán)隊(duì)里邊，產(chǎn)品經(jīng)理就是這個(gè)team的老大，季度考核，年終考核都是他給打的，那設(shè)計(jì)師就很難堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，說(shuō)這個(gè)東西傷害用戶價(jià)值，我不做。
設(shè)計(jì)師必須要有自己的立場(chǎng)，所以在我們這邊是通過(guò)專業(yè)線這邊把設(shè)計(jì)師的立場(chǎng)去培養(yǎng)出來(lái)，用研和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在一起的好處是傳導(dǎo)非常到位、非常及時(shí)，如果用研組在另外一個(gè)部門，那設(shè)計(jì)師會(huì)不會(huì)聽他的或者他的信息能多大程度傳達(dá)到設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理那里，這過(guò)程中肯定會(huì)有很多損失。
在設(shè)計(jì)中心會(huì)有個(gè)無(wú)縫的傳導(dǎo)。我們用研工程師和設(shè)計(jì)師在一起工作的，在這種情況下大家的接受程度會(huì)更高一點(diǎn)。為什么我們要拉產(chǎn)品經(jīng)理一起去看用戶的操作過(guò)程呢，因?yàn)檫@樣我們就能更容易具備共同立場(chǎng)，他真正能感受到的事情和聽到的事情是完全不一樣的。
同行：你這個(gè)用研部門是每個(gè)項(xiàng)目一個(gè)專人的還是一個(gè)人會(huì)攤幾個(gè)項(xiàng)目？
Thomas：理想狀態(tài)下最好每個(gè)項(xiàng)目有一個(gè)專人，我們現(xiàn)在狀態(tài)下是能做到，因?yàn)橘Y源永遠(yuǎn)是有限的，所以我們有一部分用研工程師是分在項(xiàng)目組里面的，有一部分是獨(dú)立的，整個(gè)公司去推廣一些東西的時(shí)候，只靠項(xiàng)目組里的人很難推進(jìn)，所以要靠獨(dú)立用研工程師去做這個(gè)事情。
同行：你的項(xiàng)目組有多大呢，一個(gè)設(shè)計(jì)師能進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目組，是不是這個(gè)項(xiàng)目很大，能夠做一年兩年的？
Thomas：我們會(huì)比較傾向于一個(gè)設(shè)計(jì)師專注在一個(gè)項(xiàng)目里大概一兩年。
同行：實(shí)際上就是說(shuō)他會(huì)專注于做某一個(gè)產(chǎn)品方向的設(shè)計(jì)，但又獨(dú)立于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)？
Thomas：對(duì)，他的考核權(quán)我會(huì)放50%給項(xiàng)目經(jīng)理或者是產(chǎn)品經(jīng)理，50%還在專業(yè)線，對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)講，有兩條線在牽引他。
同行：這在管理上還是比較有難度的？
Thomas：對(duì)，矩陣結(jié)構(gòu)其實(shí)是一個(gè)比較常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)，在很多公司很多部門都有，但我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)在國(guó)內(nèi)還是做的比較先的。
同行：項(xiàng)目經(jīng)理在挑選人的時(shí)候，是他主動(dòng)要求從你這要一個(gè)可用性工程師還是你應(yīng)他們這邊要求，這里區(qū)別可能很大，每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在組建自己的團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，首先選自己最需要的人，可能會(huì)有一些方針，比如pority，可用性什么的，會(huì)硬壓進(jìn)來(lái)。
Thomas：存在一個(gè)過(guò)程，其實(shí)對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理，沒(méi)有成本的話人越多越好
同行：沒(méi)有任何一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理是沒(méi)有成本的。
Thomas：對(duì)，如果一開始他沒(méi)有意識(shí)到用研工程師的價(jià)值的話，他可能就不會(huì)主動(dòng)提，這就出現(xiàn)一個(gè)情況，就是一開始得我們?nèi)ネ?，如果不去推的話，他們可能就意識(shí)不到這個(gè)價(jià)值，可能就不會(huì)有這樣一個(gè)人在里面，但是如果我們主動(dòng)去推的時(shí)候，很快就會(huì)形成一些很有價(jià)值的結(jié)論出來(lái)，幫產(chǎn)品做到很多他們之前沒(méi)想到的事情，他們就會(huì)很快意識(shí)到這個(gè)有用，我們?cè)谟醚泄こ處熯@塊，后面還會(huì)持續(xù)去擴(kuò)張，公司各BU都會(huì)認(rèn)識(shí)到用研工程師的重要所在。
方法五：考核和檢查
Thomas：在騰訊，我們有用戶體驗(yàn)考核，每半年一次，由我們從不同的緯度去對(duì)各個(gè)產(chǎn)品打分，比如說(shuō)有專家審查，設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)師以專家的身份去走查產(chǎn)品；還有用戶測(cè)試，、調(diào)查問(wèn)卷，焦點(diǎn)組也可以用，產(chǎn)品總監(jiān)集中評(píng)分也比較有價(jià)值。我相信體驗(yàn)考核在騰訊還是走的比較前的一個(gè)，但這個(gè)肯定是需要一定土壤才能實(shí)施。
然后是定期匯報(bào)體驗(yàn)制度，這就更需要一定土壤，首先Pony對(duì)騰訊產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)非常關(guān)注，這是我們可以約他時(shí)間進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)匯報(bào)的先決條件。
基本每隔一段時(shí)間，設(shè)計(jì)中心積累了一定體驗(yàn)設(shè)計(jì)稿的時(shí)候都會(huì)約他進(jìn)行匯報(bào)，因?yàn)樵O(shè)計(jì)中心擔(dān)負(fù)著公司很大一部分產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，所以我們匯報(bào)的頻率相對(duì)頻繁。
剛才有位同行對(duì)老板做體驗(yàn)決策者相當(dāng)無(wú)奈，這里我們比較幸運(yùn)，Pony雖然是公司最大的老板，但他也沒(méi)要求體驗(yàn)要100%按他想的去做，他甚至自己會(huì)去做用研，我們得出科學(xué)的用研成果，他能夠接受。
方法六：全民CE
Thomas：全民CE剛才也講到了，公司內(nèi)部有CE的平臺(tái)，公司的每個(gè)人不管是客服、前臺(tái)只要有電腦都可以登陸進(jìn)來(lái)去試驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品，然后根據(jù)自己的體驗(yàn)提出問(wèn)題，這個(gè)東西是很大量在使用的，我們已經(jīng)身處于了全民CE的汪洋大海中，大家真的會(huì)把使用中的感受說(shuō)出來(lái)，其實(shí)你還愁發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題嗎。
同行：新產(chǎn)品在上線之前會(huì)試用很長(zhǎng)時(shí)間嗎？
Thomas：長(zhǎng)短不一，有的時(shí)候一周，有的時(shí)候時(shí)間更長(zhǎng)，也有的時(shí)候在試驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)太多問(wèn)題了，產(chǎn)品有可能延期發(fā)布。
同行：大家都是主動(dòng)上來(lái)做這個(gè)體驗(yàn)的嗎？
Thomas：最開始也是要靠威脅利誘吧。
Enya：會(huì)有有獎(jiǎng)測(cè)試，會(huì)有各種渠道的宣傳，比如我們的郵件，內(nèi)部RTX去發(fā)出消息，宣傳出如果去試用就會(huì)有獎(jiǎng)；
Thomas：會(huì)有一些這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，但是后面發(fā)展成習(xí)慣了，作為公司一員，大家都覺(jué)得有責(zé)任去提出自己的想法。但是一開始產(chǎn)品發(fā)出去之后，好的完全被忽略，大家都直接說(shuō)問(wèn)題，直接一篇文章上來(lái)，就問(wèn)題一，問(wèn)題二……，有的同事還會(huì)說(shuō)這就是垃圾，所以要有一定的心理承受能力，會(huì)去看這些東西，去接受這些東西，但是必須要指出的是內(nèi)部的CE平臺(tái)可能比外部收集的東西更加直，但有一個(gè)不同就是我們公司的軟件基本上我們的同事都是用戶，但是在其他公司情況就會(huì)不一樣。
關(guān)于專業(yè)組織和設(shè)備，用研組是必須的，比如體驗(yàn)室的建設(shè)，部分體驗(yàn)室會(huì)安裝眼動(dòng)儀之類的高端設(shè)備等等。
Thomas：好了，基本上到了一個(gè)回顧時(shí)間，還有兩分鐘，簡(jiǎn)單做個(gè)總結(jié)。可能很多同行會(huì)有一些想法沒(méi)來(lái)得及說(shuō)，我相信這個(gè)話題是個(gè)永恒的話題，可以討論很久，我們?cè)谶@里只是做了個(gè)開頭，相信現(xiàn)在通信工具這么發(fā)達(dá)，大家平時(shí)也可以多就一些專業(yè)話題多做溝通。
在今天圓桌會(huì)議的討論過(guò)程中，過(guò)程中大家共同提出了很多有價(jià)值的東西，相信會(huì)后會(huì)有一個(gè)文檔來(lái)和大家共同分享。
最后想說(shuō)個(gè)感覺(jué)，在寫完P(guān)PT的時(shí)候，我在想這個(gè)話題其實(shí)像個(gè)太極，商業(yè)價(jià)值和用戶價(jià)值其實(shí)是相生相長(zhǎng)的一種東西，獨(dú)陰不生，獨(dú)陽(yáng)不長(zhǎng)。我們?cè)谧霎a(chǎn)品策劃，產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候就有點(diǎn)像是耍太極，要把兩者融合起來(lái)，最終才能獲得兩個(gè)價(jià)值的高度統(tǒng)一。
今天下午就到這里，謝謝各位！
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