| 一、我國農(nóng)村信用社的客戶滿意度現(xiàn)狀 目前我國商業(yè)銀行的客戶滿意狀況普遍不佳，而農(nóng)信社的客戶滿意度普遍還要更低一點(diǎn)，究其原因，主要體現(xiàn)在以下五個方面： （一）缺乏對客戶真正的了解和認(rèn)知。 目前，國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)均無法滿足客戶的需求，導(dǎo)致整體上客戶滿意度不高。原因一是目前金融機(jī)構(gòu)的研發(fā)部門基本上是“閉門造車”，信息來源單一、滯后，未能隨時與市場實際有機(jī)結(jié)合。二是由于銀行業(yè)風(fēng)險防控的需要，研發(fā)出來的政策需要經(jīng)過多級的審批、修改，致使部分政策真正出臺時，已失去了最佳的施行時機(jī)。三是目前對產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)還停留在對市場已經(jīng)呈現(xiàn)的需求的分析上，未能上升到對潛在的、可能產(chǎn)生的需求的預(yù)計上，以致與客戶的需求始終存在一定差距。四是農(nóng)村信用社體制上的限制，不同地區(qū)的農(nóng)村信用社各自為政，缺乏商業(yè)銀行專門的研發(fā)隊伍，產(chǎn)品研發(fā)的成本極大，產(chǎn)出也受制約。 （二）金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。 我國金融機(jī)構(gòu)目前所提供的產(chǎn)品大部分以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，像中間業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行等新型的業(yè)務(wù)僅占全部業(yè)務(wù)的極小一部分，金融機(jī)構(gòu)的“個性化”并不明顯，因此所以很多時候客戶對各金融機(jī)構(gòu)的滿意度差距僅體現(xiàn)為品牌差距。 （三）農(nóng)信社在品牌形象和營銷整合上開發(fā)不夠，但差距已在逐步拉開。 在經(jīng)濟(jì)普遍發(fā)達(dá)的珠三角地區(qū)，農(nóng)信社已不單純是立足農(nóng)村、服務(wù)“三農(nóng)”的金融機(jī)構(gòu)，在部分發(fā)達(dá)地區(qū)，農(nóng)信社在實際經(jīng)營中已經(jīng)基本演化為商業(yè)銀行性質(zhì)，部分規(guī)模較大、資產(chǎn)質(zhì)量較優(yōu)的農(nóng)信社所開辦的業(yè)務(wù)、提供的服務(wù)已與商業(yè)銀行大致無異。但是，農(nóng)信社在品牌形象的建設(shè)以及在營銷的力度、方法上，都僅處于起步階段，對品牌形象的重視以及投入程度都與其發(fā)展規(guī)模不相適應(yīng)。 （四）在客戶滿意度的表現(xiàn)上，突出體現(xiàn)為銀行產(chǎn)品的售后服務(wù)不到位，無法向客戶提供可持續(xù)的客戶滿意。 售后服務(wù)是客戶滿意度的一項重要組成部分，但目前農(nóng)信社對客戶服務(wù)的提升僅局限在提高窗口服務(wù)水平、提高業(yè)務(wù)操作水平等方面，并沒有提起對售后服務(wù)的重視，農(nóng)信社的服務(wù)既沒有讓客戶感覺到自我價值的體現(xiàn)，也不能為客戶提供可持續(xù)的滿意，諸多原因?qū)е履壳稗r(nóng)信社總體滿意水平不高。 （五）農(nóng)信社的客戶忠誠度存在很大水分。 出于競爭的需要，農(nóng)信社與其他商業(yè)銀行之間往往通過提高自身成本爭奪客戶資源。這種通過“價格戰(zhàn)”搶奪過來的客戶忠誠存在很大的水分，搶奪過來的客戶資源雖然可能會在一段時間內(nèi)為農(nóng)信社創(chuàng)造很好的經(jīng)濟(jì)效益，但是，一旦銀行成本降低，客戶隨時可能流失。 二、客戶滿意度對農(nóng)信社發(fā)展的重要性 （一）客戶滿意度是金融機(jī)構(gòu)樹立良好信譽(yù)的關(guān)鍵所在。 客戶選擇和購買不同銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，可通過產(chǎn)品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個人經(jīng)驗等多種方式獲取信息，進(jìn)而形成自己的期望價值，據(jù)此采取相應(yīng)的購買行動。如何能使客戶在眾多的金融機(jī)構(gòu)中選擇農(nóng)信社？這就要農(nóng)信社從客戶的角度出發(fā)，提供符合他們期望價值的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到最大程度的滿意，這樣才能在客戶中樹立良好的信譽(yù)，使農(nóng)信社擁有并不斷壯大自己的客戶群體。 （二）客戶滿意度是金融機(jī)構(gòu)維系客戶的重要法寶。 農(nóng)信社可對客戶進(jìn)行以下分類：一類是農(nóng)信社現(xiàn)有的客戶（老客戶）；另一類是農(nóng)信社潛在的客戶（新客戶）。市場營銷實踐證明，保持老客戶比爭取新客戶容易得多。據(jù)調(diào)查資料顯示，開發(fā)一個新的客戶群體是保持現(xiàn)有客戶群體所花費(fèi)用的6倍。通過合作，農(nóng)信社的現(xiàn)有客戶已經(jīng)對農(nóng)信社產(chǎn)生了相對的信任感和依賴感，形成了某種利益共同體。農(nóng)信社要生存和發(fā)展，必須要保持和維系已有的客戶資源，讓客戶滿意，否則，不要說爭取新客戶，原有的客戶資源也會流失殆盡。 （三）客戶滿意度是金融機(jī)構(gòu)利潤增長的不竭源泉。 營銷學(xué)的理論表明，客戶滿意價值與銀行利潤存在著線性因果關(guān)系，而且忠誠客戶與銀行利潤之間存在正向相關(guān)關(guān)系。銀行想要增加自身利潤，關(guān)鍵就在于提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。只有客戶對銀行忠誠，才會信賴、使用銀行提供的金融產(chǎn)品，銀行才有了利潤增長的不竭源泉。 三、提高商業(yè)銀行客戶滿意度的路徑選擇 以客戶滿意為導(dǎo)向的客戶滿意戰(zhàn)略是長期性、根本性的戰(zhàn)略，是企業(yè)獲得持久性競爭優(yōu)勢的一個基點(diǎn)。農(nóng)信社的經(jīng)營要邁入更高的層次，要想擁有超越他行的競爭優(yōu)勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，將客戶滿意戰(zhàn)略付諸農(nóng)信社經(jīng)營策略的各個方面和經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。 （一）以客為尊，革新觀念，完整地體現(xiàn)客戶滿意理念。 （二）致力于產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。 （三）提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價值”。 熱情、真誠為客戶著想的服務(wù)能帶來客戶的滿意，農(nóng)信社要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導(dǎo)向，以一切為客戶著想的體貼去感動客戶。一是以客戶為中心，全方位滿足客戶要求。要清醒地認(rèn)識到客戶是農(nóng)信社賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶就失去了農(nóng)信社存在的意義。二是尊重客戶的權(quán)利，想方設(shè)法了解客戶的需求。例如通過客戶經(jīng)理的拜訪與維系、通過召開各種商洽會、信息發(fā)布會、答謝會等商務(wù)聯(lián)誼會、通過設(shè)立專職服務(wù)監(jiān)督委員會和服務(wù)監(jiān)督員等，在此基礎(chǔ)上建立客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，維護(hù)客戶的利益。三是了解客戶心理，探求客戶期望，并且嘗試站在客戶的立場看問題，設(shè)法消除銀行與客戶之間的信息不對稱。四是建立有效的服務(wù)體系，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線為一線、一線為客戶的服務(wù)格局，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整服務(wù)方式，增加服務(wù)品種或項目，改善服務(wù)環(huán)境和態(tài)度，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。 （四）認(rèn)真傾聽客戶意見，建立分析反饋系統(tǒng)。 （五）重視員工招聘與培訓(xùn)，形成有效的員工激勵機(jī)制。 | 
