一、客戶流失4S店所付出的代價
顧客流失是4S店通過計(jì)算一位顧客車輛在生命周期內(nèi)能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值，例如：一位顧客每年平均去店四次維護(hù)，平均每次消費(fèi)1000元，一年就是 4000元（后期車輛維護(hù)事實(shí)上遠(yuǎn)不止這個數(shù)據(jù)），假定他在該店養(yǎng)護(hù)6年，就是2.4萬元；按40%的利潤計(jì)算就是9600元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去2.4萬元生意及近 1萬元的利潤。另一方面，公司通過計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價值。如一公司有10000個客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失20%的客戶，即2000 輛，若平均每位客戶的營業(yè)收入是4000元，則收入損失800萬元，利潤為40%的話，利潤損失320萬元。據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊所列的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6-10倍的工作量；客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。
然而，市場調(diào)查顯示：當(dāng)今4S店平均每年約有10%-40%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客，以為賣車賣得好為王，客戶自然就來了。。
冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。
二、從根本上看，顧客不滿意是導(dǎo)致顧客流失的根本原因。這種不滿意主要表現(xiàn)在以下幾方面：
A.質(zhì)量、時效及價格因素。諸如車輛維修質(zhì)量差，價格策略無，維修效率低下，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低等。
B.服務(wù)因素。諸如服務(wù)環(huán)境臟，服務(wù)秩序亂，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)能力弱，服務(wù)效率低，服務(wù)設(shè)施落后，服務(wù)流程繁瑣，服務(wù)項(xiàng)目不全，服務(wù)環(huán)節(jié)欠缺，服務(wù)數(shù)量不足，服務(wù)渠道不暢，服務(wù)缺乏個性化與創(chuàng)新化，收費(fèi)不盡合理等。
C.員工因素。諸如儀表不整，言行不一，缺乏誠意與尊重，缺乏責(zé)任心與事業(yè)感，知識面窄，能力不強(qiáng)，整體素質(zhì)差等。
D.企業(yè)形象因素。諸如對公司形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責(zé)任、企業(yè)信譽(yù)等的不滿。
三、4S店降低客戶流失的抓手
抓理念。即樹立顧客滿意CS理念。近年來，成功企業(yè)經(jīng)營實(shí)踐表明：顧客滿意是企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器(千萬別因?yàn)樽鰸M意度只是為了爭取主機(jī)廠返利,這是短視的做法,要實(shí)實(shí)在在)。
抓質(zhì)量。即提供令顧客滿意的質(zhì)量。這就要求企業(yè)必須注重質(zhì)量管理，必須以質(zhì)量零缺陷的要求對待每一位客戶車輛。
抓服務(wù)。即提供令顧客滿意的服務(wù)。
抓員工。即充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實(shí)現(xiàn)由員工滿意向顧客滿意的轉(zhuǎn)變。
抓形象。即在顧客和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造顧客消費(fèi)需求，增強(qiáng)企業(yè)籌資能力，又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來。
抓管理。即通過加強(qiáng)內(nèi)部自身管理和外部顧客管理，來贏得更多的顧客與市場，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力。
抓創(chuàng)新。面對瞬息萬變的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的顧客需求，面對優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，才能持續(xù)地發(fā)展與壯大。
抓顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略。即與顧客建立一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。
