在國(guó)內(nèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是較早察覺(jué)到這一點(diǎn)的。早在2004年，當(dāng)當(dāng)便著手向百貨領(lǐng)域擴(kuò)張，在自營(yíng)業(yè)務(wù)之外，推出了百貨店中店頻道。不過(guò)，在2008年以前，鑒于多數(shù)網(wǎng)民尚未養(yǎng)成網(wǎng)購(gòu)百貨的習(xí)慣，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨業(yè)務(wù)僅屬試水性質(zhì)。直到2008年7、8月間，當(dāng)當(dāng)才將店中店重新做了整合。除部分謹(jǐn)慎甄選的高毛利、易倉(cāng)儲(chǔ)和易配送的百貨品類(lèi)繼續(xù)采用自營(yíng)外，其余品類(lèi)都轉(zhuǎn)交給了入駐的商家，由當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為其代收款，確認(rèn)付款后再由商家發(fā)貨給顧客。
據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶透露，目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨業(yè)務(wù)的增速已遠(yuǎn)過(guò)圖書(shū)業(yè)務(wù)，達(dá)到了180%。其中，來(lái)自聯(lián)營(yíng)商城的銷(xiāo)售額已與百貨的自營(yíng)部分持平。年四季度，百貨銷(xiāo)售額已占到銷(xiāo)售額的20%，2010年將占到25%，2012年將占到一半以上。來(lái)自艾瑞咨詢、尼爾森等調(diào)查公司的調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，在品牌影響力、市場(chǎng)表現(xiàn)等方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)當(dāng)前在B2C類(lèi)購(gòu)物網(wǎng)站中已處于領(lǐng)跑位置。
10年前，坐擁上千萬(wàn)美金風(fēng)投的旌旗網(wǎng)、書(shū)生之家、8848等數(shù)百家B2C網(wǎng)站，如今早已風(fēng)流云散，或成為先烈，或被外資并購(gòu)，而同樣是10年前起步的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，則不僅熬過(guò)了互聯(lián)網(wǎng)的冬天，成為唯一一家碩果僅存并實(shí)現(xiàn)規(guī)模盈利的B2C網(wǎng)站，而且已經(jīng)在方興未艾的百貨網(wǎng)上零售領(lǐng)域處于領(lǐng)跑位置。
如果說(shuō)太多的B2C先驅(qū)之所以成為先烈是源于燒錢(qián)太多，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)之所以能有今日規(guī)模，則與創(chuàng)始人李國(guó)慶和俞渝永遠(yuǎn)都留有“過(guò)冬的錢(qián)”這一謹(jǐn)慎的經(jīng)營(yíng)策略有關(guān)。盡管略顯謹(jǐn)慎和保守，但過(guò)去十年間，不論外部環(huán)境如何風(fēng)云變幻，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)依然保持著每年超過(guò)100%的營(yíng)收增長(zhǎng)。
據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)聯(lián)合總裁李國(guó)慶介紹，在北上廣等核心城市，由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的滲透率已經(jīng)很高，每十個(gè)人中就有一個(gè)人在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物，因此大躍進(jìn)式的增長(zhǎng)高潮已經(jīng)過(guò)去，目前增速僅為50%-80%，但其他發(fā)達(dá)的地級(jí)市、縣級(jí)市增長(zhǎng)則高達(dá)200%-300%，整體上始終保持100%以上的高速增長(zhǎng)。
100%增長(zhǎng)背后
是什么力量支撐著當(dāng)當(dāng)網(wǎng)連年100%的增速？李國(guó)慶認(rèn)為，這很大程度上可以歸結(jié)為新顧客的增長(zhǎng)。今年來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)僅新增顧客就超過(guò)了一千萬(wàn)人，每月新增顧客的訂單可占到銷(xiāo)售額的20%，新顧客增長(zhǎng)幅度達(dá)到120%?？啃骂櫩偷睦瓌?dòng)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)銷(xiāo)售今年來(lái)增速達(dá)到了120%，而百貨銷(xiāo)售的增速則達(dá)到了180%。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶數(shù)的增幅大大超過(guò)了市場(chǎng)平均水平。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2009年6月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶有8788萬(wàn)，年增加2459萬(wàn)人，年增幅為38.9%。
CNNIN數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率、首選用戶市場(chǎng)份額、網(wǎng)站品牌認(rèn)知度及購(gòu)物網(wǎng)站忠誠(chéng)度等指標(biāo)上，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在B2C類(lèi)購(gòu)物網(wǎng)站中均遙遙領(lǐng)先于卓越亞馬遜、京都商城、紅孩子等B2C網(wǎng)站。
尼爾森日前進(jìn)行的調(diào)研也顯示，中國(guó)網(wǎng)民對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站的無(wú)提示認(rèn)知和總體提示的認(rèn)知情況中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分別以54%和93%位列B2C購(gòu)物網(wǎng)站首位。尼爾森還發(fā)現(xiàn)，過(guò)去三個(gè)月里瀏覽過(guò)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的被訪者比例達(dá)到48%，過(guò)去一年里使用過(guò)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的B2C用戶比例達(dá)到38%，而經(jīng)常使用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的用戶比例也達(dá)到26%，上述三項(xiàng)指標(biāo)均位列B2C市場(chǎng)之首。
市場(chǎng)人士認(rèn)為，品牌信任感會(huì)直接影響用戶的品牌忠誠(chéng)度和購(gòu)物習(xí)慣。用戶只會(huì)記住最好的一個(gè)網(wǎng)站，很難記住第二、第三個(gè)網(wǎng)站。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展到今天，最有價(jià)值的就是做成了一個(gè)低價(jià)、能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的網(wǎng)購(gòu)品牌，一個(gè)消費(fèi)者感覺(jué)信賴、具足平臺(tái)粘性的品牌。品牌效應(yīng)已成為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)牢牢抓住海量用戶并不斷吸引新用戶的關(guān)鍵所在，也為其急速的規(guī)模擴(kuò)張夯實(shí)了基礎(chǔ)。
網(wǎng)聚用戶的力量
歷經(jīng)十年，B2C網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者們逐漸意識(shí)到一個(gè)樸素的真理：商業(yè)發(fā)展的邏輯一定是先有好產(chǎn)品、好應(yīng)用和好的用戶體驗(yàn)，再有大流量和多用戶，再有好的商業(yè)模式和營(yíng)收。沒(méi)有好的用戶體驗(yàn)，就不會(huì)有好的品牌影響力，也就不會(huì)有海量用戶，消費(fèi)者就不會(huì)買(mǎi)單。用戶體驗(yàn)做得好的公司，爆發(fā)點(diǎn)可能會(huì)靠后，但爆發(fā)期會(huì)更長(zhǎng)，爆發(fā)力會(huì)更大。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就是一個(gè)例子。多年間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一直致力于產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，在保證正品低價(jià)和商品種類(lèi)多樣化的同時(shí)，推出了一系列旨在改善用戶體驗(yàn)的革命性工具，如Web2.0的個(gè)性化推薦、可以媲美百度貼吧和百度搜索榜的當(dāng)當(dāng)用戶評(píng)論和暢銷(xiāo)榜、類(lèi)似于谷歌圖書(shū)下載的在線讀書(shū)頻道、可隨時(shí)隨地移動(dòng)購(gòu)物的手機(jī)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、自助式退換貨服務(wù)、訂單跟蹤查詢系統(tǒng)，如此等等。
同樣是出于改善用戶體驗(yàn)的目的，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)過(guò)去一直在物流網(wǎng)絡(luò)等電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建上著力甚勤。目前當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已在北京、上海、廣州、成都、武漢建成總面積達(dá)10萬(wàn)平米的五大物流中心，貨到付款快遞服務(wù)體系可覆蓋全國(guó)1238個(gè)地區(qū)、近800個(gè)城市，這大大提升了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品交付能力。統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)每日處理訂單超過(guò)10萬(wàn)單，每日快遞包裹達(dá)30-40萬(wàn)件。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還從很多細(xì)節(jié)著眼來(lái)改善用戶體驗(yàn)。例如，用戶下定單成功后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)訂單跟蹤查詢系統(tǒng)會(huì)向用戶發(fā)送訂單執(zhí)行情況，客服則會(huì)給用戶注冊(cè)郵箱發(fā)送確認(rèn)下單成功郵件；例如，當(dāng)當(dāng)?shù)目爝f公司都會(huì)隨身帶足零錢(qián)，以便用戶找零之需；再例如，一旦發(fā)現(xiàn)某商品價(jià)格比傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)還高，商品部就會(huì)將該商品下架或進(jìn)行降價(jià)。
易觀國(guó)際高級(jí)分析師曹飛認(rèn)為，正因?yàn)榘l(fā)掘和滿足了用戶零碎的購(gòu)物需求，將分散的用戶需求聚合起來(lái)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)才得以發(fā)掘出一個(gè)真正的長(zhǎng)尾市場(chǎng)，并由此帶動(dòng)了營(yíng)收的規(guī)模增長(zhǎng)。
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