從家到餐廳之間，隔著一萬個(gè)懶惰。

在當(dāng)代都市快節(jié)奏生活中，外賣得以成為人們一種新興的飲食方式。一方面，人們的胃口越來越挑剔，然而另一方面，叫外賣的體驗(yàn)卻十年如一日?！翱系禄?、麥當(dāng)勞和樓下可送可不送的小店，我們的選擇其實(shí)不多，可誰不想吃的好一點(diǎn)呢？”趣活美食送的楊樹軼這樣說。

三個(gè)物流人做外賣

在創(chuàng)立趣活美食送之前，楊樹軼、虞陽和巴朕（左一、左三、右一）在 DHL 共事了五六年，而在此前的職業(yè)生涯中，楊樹軼還擁有 IT 的背景，虞陽則在新西蘭開過十幾家壽司外賣店。

三個(gè)不折不扣的物流人為何能走到一起做餐飲？“我們一直想做一件事，但傳統(tǒng)的物流行業(yè)已經(jīng)沒有什么機(jī)會(huì)了，”楊樹軼說，在這個(gè)行業(yè)中，小資本已經(jīng)難以撬動(dòng)大行業(yè)，于是他們將目光聚焦于物流和其他行業(yè)的交叉領(lǐng)域，而這個(gè)交叉領(lǐng)域“必須把物流、供應(yīng)鏈因素”作為關(guān)鍵成功因素。

2011 年 10 月一天，三人在七棵樹打高爾夫時(shí)叫了一家外賣，讓人郁悶的是，這家外賣送達(dá)的時(shí)間不僅很長，食物的品相、口感也不好，而撥打服務(wù)電話催單的體驗(yàn)也極其糟糕，這件事刺激了三人，他們覺得“借助物流行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)行業(yè)還有很大的提升空間。”

經(jīng)過了幾個(gè)月的市場(chǎng)論證，三人決定進(jìn)軍第三方外賣行業(yè)，“這個(gè)市場(chǎng)成長速度快、需求量大、競(jìng)爭(zhēng)不算激烈?！?012 年 3 月趣活美食送成立。

“做靠譜的外賣配送”

作為第三方外賣服務(wù)，趣活美食送的模式是與城市商圈的餐飲企業(yè)、生鮮電商進(jìn)行合作，借助網(wǎng)站和微信平臺(tái)，以自有的物流團(tuán)隊(duì)為周邊用戶提供送餐服務(wù)，通過買入賣出的差價(jià)和配送費(fèi)盈利。以公司為原點(diǎn)，趣活美食送已經(jīng)覆蓋了酒仙橋、望京、五道口和中關(guān)村等商圈，合作餐廳數(shù)百家。

“第三方外賣成功的核心在于服務(wù)，服務(wù)的核心在于物流管理。”楊樹軼提到，趣活美食送的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“三公里，三十分鐘保溫速遞。”“我們想做成外賣行業(yè)的海底撈，靠譜的外賣。”

外賣要做到“靠譜”，楊樹軼認(rèn)為必須保證三件事：第一，信息透明，也就是用戶自下單后可以詳細(xì)地了解訂單狀況、配送時(shí)間甚至送餐員的詳細(xì)地理位置。為此，公司為每位送餐員配備了安裝了專屬應(yīng)用的 Android 手機(jī)，應(yīng)用承擔(dān)了雙向反饋的功用，一方面它會(huì)告知送餐員每一單用戶的個(gè)性化需求，一方面實(shí)時(shí)記錄送餐員的地理位置，用于反饋給用戶。楊樹軼認(rèn)為，即便送餐時(shí)間可能推遲個(gè) 10 分鐘，讓用戶有個(gè)心理預(yù)期也是好的。

其次是送餐交接的標(biāo)準(zhǔn)化，此前有日式外賣經(jīng)驗(yàn)的虞伊陽將一套嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)借鑒過來，包括著裝規(guī)范、肢體語言、交接流程等等，細(xì)致程度往往令用戶驚訝?！八腥辗秲郝铩！睏顦漭W笑著說虞陽。

第三點(diǎn)是外賣的品相保證。為了最大程度的保證食物的品相和口感，公司配備了諸如具備特制內(nèi)膽的保溫箱、環(huán)氧樹脂的冰袋、溫度記錄儀等多種設(shè)備，還與餐廳針對(duì)特殊菜品設(shè)計(jì)針對(duì)性的配送方案，比如如何將滾燙的沸騰魚送到顧客面前，如何讓果酷的鮮切水果經(jīng)歷了配送的顛簸還存有水珠。據(jù)楊樹軼透露，公司甚至為送餐的“最后二十米”制定了保溫解決方案。

物流經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)：“最后一公里”的成本控制

“最后一公里”是第三方外賣的核心，也是物流經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，它決定了經(jīng)營的成本。比如同樣的人力，不同的物流公司的成本卻大相徑庭。

楊樹軼指出，成本的控制在于調(diào)度，調(diào)度的核心在于如何用最少的人力最少的路程滿足最多的訂單。與傳統(tǒng)的人為調(diào)度方式不同，趣活美食送開發(fā)了一套有賴于計(jì)算機(jī)的智能化系統(tǒng)。這套系統(tǒng)可以有效地解決并單、連單和始發(fā)派單中人為經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的空駛碎片和等待碎片問題，為送餐員規(guī)劃出一套最合理經(jīng)濟(jì)的方案。

餐飲的物流中，還不僅僅是路線的問題，菜品的不同種類通常也對(duì)物流條件有所影響，比如餐箱的大小、針對(duì)性的設(shè)備，而這些復(fù)雜的因素，智能調(diào)度系統(tǒng)都能夠做出針對(duì)性的反應(yīng)。

“一般而言，手動(dòng)調(diào)度的并單率能達(dá)到 10% 到 20% 就不錯(cuò)了，而通過我們的智能化系統(tǒng)，再訂單密集度達(dá)到基本規(guī)模的情況下，通常可以達(dá)到 50% 以上，而且是瞬間完成，不需要人為干預(yù)……智能調(diào)度系統(tǒng)絕非人腦可以比擬的，有了它，我比你速度快、成本低、人力少、管理輕松?！?/p>

事實(shí)上，這套智能化調(diào)度系統(tǒng)猶如趣活美食送運(yùn)作的中樞，它連接著用戶端和送餐員。當(dāng)某一用戶在電腦活微信上下了單，系統(tǒng)會(huì)在半分鐘之內(nèi)將包括派單信息、訂單信息、調(diào)度信息推送到送餐員的手機(jī)上，而送餐員的地理位置、送達(dá)時(shí)間都會(huì)在用戶端有所體現(xiàn)。

“我們的送餐員不用動(dòng)腦子，只要?jiǎng)友蹌?dòng)手就好了?！?/p>

楊樹軼強(qiáng)調(diào)，要做好最后一公里的末端服務(wù)，信息系統(tǒng)、智能、個(gè)性和輕便的水平必須達(dá)到工業(yè)級(jí)的水準(zhǔn)。

談到中國的餐飲外賣行業(yè)，楊樹軼表示相比食品結(jié)構(gòu)相似的日餐外賣行業(yè)，中國的服務(wù)水平相去甚遠(yuǎn)?！拔覀兿Ｍ鲆患嵏残袠I(yè)的事，讓全行業(yè)采用我們倡導(dǎo)的可回收餐盒，我們將用戶支付餐盒的費(fèi)用變成回收餐盒的費(fèi)用，把購買 PVC 塑料的錢變成購買優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的錢，如果這件事做成了，它將推動(dòng)中餐外賣的行業(yè)水平?！?/p>