銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)講師程子展，河南商專高等?？茖W(xué)校客座教授；國(guó)家知名職業(yè)培訓(xùn)師；美國(guó)路透社專家成員；河南廣播電臺(tái)特邀講師；銀行培訓(xùn)網(wǎng)、中華培訓(xùn)師網(wǎng)特聘講師；多家培訓(xùn)公司特聘高級(jí)講師；多家酒店高級(jí)管理顧問；澳門豆撈連鎖總部行政培訓(xùn)總監(jiān)；被眾多客戶稱為“真正具備實(shí)踐性與實(shí)用性的實(shí)力派講師”。
課程主題：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：程子展
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培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：
貴賓理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，銀行管理者、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)金部、人力資源部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部
培訓(xùn)目的：
1、深度剖析行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的最新管理模式
2、重點(diǎn)培訓(xùn)銀行業(yè)客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理體系的建設(shè)
3、以實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，同時(shí)具有先進(jìn)性、實(shí)用性和可操作性
培訓(xùn)前言：
銀行網(wǎng)點(diǎn)分為四個(gè)層級(jí)，如下：
1、落后的銀行網(wǎng)點(diǎn)
2、發(fā)展中的銀行網(wǎng)點(diǎn)
3、新興銀行網(wǎng)點(diǎn)
4、現(xiàn)代化的銀行網(wǎng)點(diǎn)
程老師發(fā)現(xiàn)，未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！
培訓(xùn)背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中，程子展老師發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；
4、服務(wù)代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)缺乏，還是守株待兔式的銷售；
5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；
6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳
……
程老師的《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。
歡迎進(jìn)入程子展老師《銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)》課程！
培訓(xùn)大綱：
第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù)
---客戶服務(wù)的環(huán)境分析
---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
---客戶服務(wù)的概念
---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知
---客戶服務(wù)對(duì)組織的意義
---客戶服務(wù)對(duì)個(gè)人的意義
---客戶服務(wù)對(duì)人員素質(zhì)的要求
第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn)
---服務(wù)形象
---服務(wù)語言
---服務(wù)傾聽
---服務(wù)電話
---客戶需求分析
第三部分：銀行銷售流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
討論：為什么一開場(chǎng)就被客戶拒之門外？
沒關(guān)系我自己看就好，有需要再叫你！
什么是銷售流程？他能起到什么作用？
最容易破壞流程的開場(chǎng)方式
七流程解說：注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、決定
第四部分：銀行新老客戶接待標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
新客戶接待流程解說與演練
新客戶接待注意事項(xiàng)
老客戶接待流程與演練
老客戶接待的注意事項(xiàng)
第五部分：銀行客戶詢問標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
運(yùn)用詢問的好處
問問題的三原則?
開放性與封閉性問題的適用時(shí)機(jī)
不連續(xù)發(fā)問：二加一法則
從顧客的回答當(dāng)中整理需求
促進(jìn)購(gòu)買的詢問方式
第六部分：銀行客戶服務(wù)危機(jī)處理
---客戶投訴分析
---處理投訴的原則
---處理投訴的方法與步驟
---特殊客戶的投訴處理
第七部分：銀行服務(wù)管理體系
---客戶服務(wù)管理認(rèn)知
---客戶服務(wù)宗旨
---客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化
第八部分：銀行服務(wù)管理體系建立
---客戶服務(wù)管理體系的監(jiān)督和改善
第九部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效果測(cè)評(píng)
水平測(cè)試
一、測(cè)試范圍
二、客戶經(jīng)理水平測(cè)試題
三、參考答案及部分答案解說
第二十、實(shí)戰(zhàn)演練
一、專業(yè)性案例背景材料
二、綜合性案例背景材料
第二十一、營(yíng)銷業(yè)績(jī)測(cè)定
一、客戶服務(wù)效果分析
二、營(yíng)銷業(yè)績(jī)考核
第十部分：銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模擬訓(xùn)練
1、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
2、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷流程圖說明
產(chǎn)品營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷操作方式
模擬訓(xùn)練
3、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說明
投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
4、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷
第十一部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
1、主動(dòng)營(yíng)銷的基本理念
為什么要主動(dòng)？
讓追求卓越成為習(xí)慣
主動(dòng)營(yíng)銷的3G工程
2、主動(dòng)營(yíng)銷應(yīng)具備的素質(zhì)
3、主動(dòng)營(yíng)銷的基本方法
（1）4P營(yíng)銷
4P工作技巧的掌握
產(chǎn)品吸引法
理財(cái)法
情感法
（2）交叉營(yíng)銷
（3）二次營(yíng)銷
（4）三多營(yíng)銷
4、主動(dòng)營(yíng)銷的基本流程
（1）營(yíng)銷前準(zhǔn)備
（2）確定目標(biāo)客戶
（3）接近客戶
（4）了解客戶需求
（5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
（6）處理異議
（7）促成交易與合作
（8）售后服務(wù)
5、視覺營(yíng)銷的基本標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)分組合標(biāo)準(zhǔn)
組合區(qū)分原則
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶休息等候區(qū)
現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區(qū)
客戶體驗(yàn)區(qū)
營(yíng)銷宣傳區(qū)
案例：日本山陽相互銀行
第十二部分、銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)總結(jié)
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