隨著客戶金融服務(wù)偏好及需求的演變，安快銀行同樣持續(xù)擴(kuò)展對(duì)客戶友好、基于信息技術(shù)的操作平臺(tái)來吸引那些希望通過電子平臺(tái)進(jìn)行交易的客戶群體。安快銀行的電子交易平臺(tái)涵蓋遠(yuǎn)程儲(chǔ)蓄系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、電話銀行、高等自助銀行、產(chǎn)品互動(dòng)一體機(jī)以及穩(wěn)健、安全的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站。通過打造傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行相結(jié)合的一體化服務(wù)渠道擴(kuò)展金融服務(wù)邊界，安快銀行實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶群體的有效拓寬。
通過持續(xù)創(chuàng)新商業(yè)模式、提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)、提升品牌知名度以及豐富技術(shù)手段，安快銀行不斷鞏固已有市場份額，并成功拓展新客戶、打入新市場，從一家偏居一隅的地方性銀行成長為一家輻射美國西岸五個(gè)州、擁有394家門店、員工人數(shù)超過5000人的區(qū)域性商業(yè)銀行。農(nóng)合機(jī)構(gòu)加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，大力提升網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力非常必要。那么，我們當(dāng)如何借鑒美國安快銀行的經(jīng)驗(yàn)，促使農(nóng)合機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路步入正軌?(一)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面：一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并。(二)推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣重要，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合，所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類營銷人員，包括專職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價(jià)值客戶的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價(jià)值的客戶上，從選拔操作能手向培養(yǎng)服務(wù)明星轉(zhuǎn)變。二是要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理創(chuàng)新，利用流程的變革來提升經(jīng)營績效，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程按照流程合理、客戶友好、效率提升、風(fēng)險(xiǎn)可控進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。三是推進(jìn)客戶關(guān)系管理。嚴(yán)格執(zhí)行貴賓客戶指派、維護(hù)、營銷制度，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶管理的考評(píng)與獎(jiǎng)懲。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計(jì)劃分解到人、營銷維護(hù)考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。要固化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入成果，強(qiáng)化全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)自覺行為，以服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)職能專業(yè)化、服務(wù)素質(zhì)職業(yè)化為發(fā)展方向，全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，塑造良好企業(yè)服務(wù)文化，全面提升全員服務(wù)價(jià)值認(rèn)同感和服務(wù)文化趨同感，提高客戶滿意程度，創(chuàng)建獨(dú)特的服務(wù)品牌。(三)實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn)，概括地說網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變：一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變;二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變;三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變;四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變;五是網(wǎng)點(diǎn)文化向員工為中心轉(zhuǎn)變;六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變;七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變;八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。
凡此種種，使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”，才是從市場化的角度考慮戰(zhàn)略制定的方向。因此，未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略制定需要從更加市場化的整體戰(zhàn)略去考慮，而不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)、人力配置、考核、流程等某個(gè)局部，不僅僅是局限于網(wǎng)點(diǎn)原來的架構(gòu)中做預(yù)測(cè)和計(jì)劃，而是應(yīng)該將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略納入到整個(gè)外部競爭環(huán)境，結(jié)合內(nèi)部狀況，自行建立一套全新的架構(gòu)，開創(chuàng)自己的一片天空。
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互聯(lián)網(wǎng)金融迅速發(fā)展，金融行業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)早已不陌生，服務(wù)觸點(diǎn)優(yōu)化、基于設(shè)計(jì)思維的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等金融領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新成為熱點(diǎn)。
浙商銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家殷劍峰認(rèn)為，“金融”常被稱作是“虛擬經(jīng)濟(jì)”，其中一個(gè)原因在于，不像實(shí)體經(jīng)濟(jì)中那些可以通過我們的感官看見、觸及到的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品，在金融領(lǐng)域，很多產(chǎn)品和服務(wù)是無法用感官去接觸和體驗(yàn)的。“金融產(chǎn)品”實(shí)際上是計(jì)算買賣雙方權(quán)益的一種算法，所謂金融交易也就是在電子通訊網(wǎng)絡(luò)中以光速運(yùn)轉(zhuǎn)的二進(jìn)制數(shù)碼。金融產(chǎn)品的這種特性使得很多客戶覺得金融很神秘，不愿意去了解背后的機(jī)理，也讓金融機(jī)構(gòu)在展業(yè)過程中遇到很多困難。
“大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和可視化技術(shù)的發(fā)展使得原先不可體驗(yàn)的金融業(yè)務(wù)和產(chǎn)品變得可以體驗(yàn)，原先非可視化的金融業(yè)務(wù)流程可以栩栩如生地變成可視化的流程。因此，基于這些技術(shù)的客戶體驗(yàn)將成為金融客戶了解金融和金融機(jī)構(gòu)展業(yè)的有力工具?！?殷劍峰說。
據(jù)浙商銀行個(gè)人銀行部總經(jīng)理陶嶸博士介紹，該行的“客戶體驗(yàn)管理中心”成立已近兩年，旨在為客戶提供“個(gè)人財(cái)富管家銀行”的體驗(yàn)，并利用新技術(shù)探索自身FinTech（金融科技）特色。舉例來說，今年1月底上線的浙商銀行手機(jī)銀行2.0版，其中新設(shè)的“財(cái)市場”板塊提供一站式線上24小時(shí)金融服務(wù)，根據(jù)客戶需求和使用場景提供相應(yīng)服務(wù)，其中的“理財(cái)轉(zhuǎn)讓”功能更是創(chuàng)新性的解決了長久以來銀行客戶在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)“高收益”和“流動(dòng)性”無法兼得的痛點(diǎn)。
此外，該行在今年5月份上線的“增金財(cái)富池”，則是一款可將個(gè)人理財(cái)、大額存單等弱流動(dòng)性產(chǎn)品，通過線上質(zhì)押轉(zhuǎn)化為信用卡額度、貸款額度的個(gè)人資產(chǎn)池化管理工具。在個(gè)人客戶急需資金周轉(zhuǎn)、購買大件商品和出國旅游刷卡消費(fèi)時(shí)“很管用”，免去傳統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)當(dāng)中辦理手續(xù)繁瑣、放款時(shí)間長的痛點(diǎn)，通過浙商銀行手機(jī)銀行、網(wǎng)銀可體驗(yàn)“秒”獲貸款入賬、信用卡極速提升至“VIP額度”的快感。
“客戶體驗(yàn)”隱藏在每一個(gè)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)中。在浙商銀行新營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)中，也一改傳統(tǒng)銀行單調(diào)的“柜臺(tái)服務(wù)”模式，體現(xiàn)科技、智慧、人性。如杭州東新支行，是全國首家O2O服務(wù)體驗(yàn)銀行，鼓勵(lì)客戶線下體驗(yàn)，線上交易，設(shè)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，自助服務(wù)、VIP服務(wù)吧、茶吧、書吧、母嬰休息室等服務(wù)設(shè)施與區(qū)域。
